고객 성장: 정의, 가이드 및 전략

게시 됨: 2022-06-16

고객 성장은 대부분의 조직에서 선택 사항이 아닙니다. 그것은 필수입니다. 가까운 곳을 넘어서는 야망을 가진 모든 회사는 생존을 위해 확장해야 합니다. 특히 경쟁이 치열한 산업에서.

그러나 매출을 올리는 것과 사용자 기반을 개발하는 것이 항상 동의어인 것은 아닙니다. 장기적인 고객 성장, 특히 SaaS 조직의 경우. 이들은 소득 증대 능력을 기반으로 하는 시스템에 구축된 비즈니스입니다. 기존 고객으로부터 새로운 소비자의 일관된 공급을 확보합니다.

그러나 소비자 및 고객 기반을 개발한다는 것은 무엇을 의미합니까? 귀사는 고객 서비스를 어떻게 개선할 수 있습니까? 적시에 적시에 적절한 고객과 함께 성장하여 수익을 늘리는 동시에?

고객 성장 이란 무엇입니까 ?

고객 성장은 고객 중심 비즈니스가 성공적인 고객 참여 전략을 사용할 때 발생합니다. 고객 경험을 개선하고 소비자의 요구와 관심에 맞는 상품을 제공하는 데 사용됩니다.

이상적인 고객을 찾은 다음 회사와의 관계 및 브랜드 충성도를 개발하는 것이 성장의 전부입니다.

고객 성장의 정의는 산업별로 다릅니다. 지역 소매점의 경우 단골 고객의 수를 늘리거나 유치하는 고객의 종류를 늘리는 것을 의미할 수 있습니다.

일반적인 SaaS 회사는 첫 번째 고객을 유지하려고 합니다. 회사와의 관계를 확대하십시오. 그 후 브랜드 앰버서더로 전 세계에 파견하십시오. 새로운 고객이나 고객을 유치합니다. 소비자 충성도에 의존하는 산업 시스템에서 균형을 맞추는 것은 어려운 일입니다. 소비자의 수를 늘리는 것이 아니라 품질과 잠재력을 높이는 것이 중요합니다.

고객 성장 의 이점

성장은 많은 기업에서 성공의 신호입니다. 새로운 가능성을 열어주고 더 많은 고객을 유치하며 수익성을 높입니다. 우수한 고객 서비스를 통해 충성도 높은 소비자를 만들면 조직에 가치 있는 장기적 연결이 될 수 있습니다.

고객 만족: 만족한 소비자는 입소문이나 소셜 미디어 평가를 통해 회사에 대한 소식을 퍼뜨립니다. 이는 회사의 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 서비스에 만족한 고객은 나쁜 리뷰를 게시할 가능성도 적습니다.
반복 고객: 만족한 고객은 미래에 동일한 제품이나 서비스가 필요할 때 같은 회사를 다시 찾을 가능성이 더 높습니다. 이것은 회사의 고객이 브랜드에 충성할 것임을 나타냅니다. 비즈니스에서 정기적으로 구매하는 고객은 반복 구매를 장려하는 로열티 프로그램으로 보상을 받을 수 있습니다.
회사 이익: 고객은 제품에 대해 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있으며 평판이 좋은 회사는 평판이 좋지 않은 회사보다 더 높은 요율을 요구할 수 있습니다. 이를 통해 회사의 수익성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

고객 성장 전략

기업은 성장 계획의 도움으로 운영을 확장할 수 있습니다. 더 많은 위치를 추가하고, 새로운 고객에 투자하고, 제품 라인을 확장하는 것은 모두 회사를 확장하는 전략입니다. 기업의 비즈니스와 목표 시장은 기업이 사용하는 성장 전략에 영향을 미칩니다.

소비자를 온보딩한 후에는 동기를 부여하는 요인을 파악할 수 있도록 고객과의 연결을 구축해야 합니다. 그러나 소비자 기반이 성장하고 있는지 여부를 어떻게 알 수 있습니까? 가장 널리 사용되는 측정값 중 일부가 여기에 나열되어 있습니다.

1. 고객 이탈률

고객 이탈률은 귀하와 거래를 중단하거나 떠나는 고객의 비율입니다. 특정 기간 동안 생성됩니다. 월별, 연간 또는 분기별로 계산할 수 있습니다. 다음 공식을 사용하여 이탈률을 간단히 계산할 수 있습니다.

해지율 = (미가입 고객 수) / (초기 시점의 총 고객 수) x 100

이탈률이 낮은 것이 바람직합니다. 이탈률이 높다는 것은 서비스 또는 제품이 고객이 원하는 결과를 달성하는 것을 허용하지 않는다는 것을 의미합니다. 기업은 낮거나 음의 이직률을 위해 노력해야 합니다.

2. 월간 반복 수익(MRR)

MRR은 구독 기반 기업이 처음 구매를 시작한 이후로 고객의 지출이 얼마나 증가했는지 확인하는 데 사용하는 유용한 측정값입니다. MRR은 소비자가 회사의 제품 및 서비스에 대해 매월 지출하는 자금의 수입니다. 이를 시간 경과에 따라 비교하여 반복되는 총 매출의 추세와 변화 속도를 확인할 수 있습니다.

현재 고객의 증가된 수익을 추적하기 위해 성장 MRR을 계산할 수도 있습니다. 전월과 비교하여 이번 달에 번 새 돈이지만 새 고객이 제공하는 MRR은 없습니다. 현재 고객은 보상 프로그램, 상향 판매 및 교차 판매를 사용하여 단순히 조직에 추가 자금을 가져올 수 있습니다.

3. 순추천고객지수(NPS)

NPS(순 추천 고객 점수)는 서비스 및 비즈니스의 전반적인 성과를 보여줍니다. NPS를 계산하려면 소비자에게 귀하의 회사(또는 서비스)를 친구에게 제안할 가능성이 있는지 물어보십시오.

응답자들은 제품을 추천할 가능성을 0에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청받았으며, 0은 "제안할 가능성이 전혀 없음", 10은 나타냅니다. 누군가가 당신의 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있다면 그것은 고객 개발의 가장 중요한 지표입니다.

0-6점을 주는 고객은 비추천 고객, 7점 또는 8점 고객은 수동 고객, 9점 또는 10점 고객은 진정한 추천 고객으로 간주됩니다. 그런 다음 아래 공식을 사용하여 NPS를 결정할 수 있습니다.

NPS = 추천자 비율 – 비추천자 비율

일반적으로 NPS(Net Promoter Score)가 높을수록 좋습니다. 더 많은 온라인 조사를 수행하는 동안 산업별로 NPS 기준에 대한 다양한 관점을 접할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 이 지표를 매일 추적하고 회사의 월별 변화를 확인하는 것입니다. 이를 통해 귀하의 노력이 전반적인 고객 만족도에 좋은 영향을 미치는지 여부를 결정할 수 있습니다.

4. 고객평생가치

단일 고객이 회사에 참여하는 기간 동안 기여할 것으로 예상되는 전체 수입은 회사의 예상 고객평생가치(CLV)로 표시됩니다. 일반인의 관점에서 CLV는 클라이언트의 가치를 평가하는 척도입니다. 회사는 고객이 품목이나 서비스에 어떻게 반응하는지 알고 있다면 고객 경험을 향상시키는 데 집중할 수 있습니다.

LTV 값이 시간이 지남에 따라 상승하면 제품이나 브랜드가 고객 만족도에 상당한 영향을 미치고 있음을 의미합니다. 하락이 있는 경우 회사는 운영을 재평가하고 고객 경험 문제를 발견하고 해결하기 위해 노력해야 합니다.

5. 고객 유지 비용

기존 고객을 유지하는 비용을 CRC(고객 유지 비용)라고 합니다. 다시 말해서 다양한 고객 성공 이니셔티브에 투자하는 돈입니다. 고객 유지 비용을 추적하면 조직에서 프로그램에 지출하는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 현명한 투자 선택을 하면 비용을 낮추면서 수입을 늘릴 수 있습니다.

기업의 최종 사용자당 평균 연간 비용(ORR)을 결정하려면 총계를 소비자 수로 나눕니다.

6. 고객과의 소통

귀하의 서비스 또는 제품이 고객의 관심을 끌고 있습니까? 소비자 참여를 확인하고 수량화하는 여러 가지 방법이 있지만 가장 기본적인 방법에는 사이트에 머문 시간, 반복 방문자 또는 소셜 미디어 반응(좋아요, 공유 및 댓글)이 포함됩니다. 소셜 미디어 보고 도구. 이 수준이 높을수록 사용자의 참여도가 높아집니다.

결과적으로 고객 참여도(일반적으로 회사 사양에 맞게 조정된 보다 정교한 메트릭)를 높이려면 활성 사용자 비율을 높여야 합니다. 예를 들어 구독 기반 서비스로 사용자 참여를 측정하려는 경우 일일 활성 사용자(DAU) 대 월간 활성 사용자(MAU) 비율을 계산할 수 있습니다. 특정 날짜에 귀하의 제품을 사용하는 활성 월간 소비자의 비율을 알려줍니다.

결론

고객의 성장은 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 소비자가 제품에서 가치를 찾는 한 귀사는 계속 번창할 것입니다. 그리고 고객 성공 팀은 그런 일이 일어나도록 해야 합니다.

뿐만 아니라 회사 전체가 고객 중심의 자세를 취해야 외부 세계에 반영될 수 있습니다. 각 고객과의 만남은 고객 중심 회사로서의 브랜드 평판에 기여합니다. 신규 고객을 유치할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지하는 것도 필요합니다. 이것이 세계적인 브랜드로 성장한 다국적 기업의 본질입니다.

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