고객 우선 전략: 정의 + 전체 가이드
게시 됨: 2022-06-16고객을 행복하게 하려면 고객의 요구 사항을 이해하고 가능한 한 최상의 요구 사항을 충족하는 것이 중요합니다. 이 기사에서는 회사를 위한 강력한 고객 우선 전략을 수립하고 이를 실행에 옮기는 방법에 대한 유용한 가이드를 살펴봅니다.
그러나 고객 우선 전략을 정의하고 구현하는 것은 생각만큼 자연스럽지 않습니다. 리더는 먼저 전략을 정의하고 성공이 무엇을 수반하는지 이해하고 오늘 고객 우선 경험을 제공할 뿐만 아니라 내일을 위한 무대를 마련할 방법을 찾아야 합니다.
고객 제일주의 전략이란?
고객 우선 전략은 비즈니스가 수행하는 모든 것의 중심에 고객을 두는 문화적 방법입니다. 이 전략을 사용하면 결정이 고객과 부분적으로만 관련이 있는 것처럼 보이더라도 회사의 모든 결정이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 따라 평가됩니다.
고객 우선 전략의 이점
고객 중심 전술은 적절하게 구현될 때 회사에 더 큰 이점을 제공합니다. 긍정적인 경험을 한 고객은 더 많은 돈을 쓰고 더 오래 머물며 긍정적인 경험을 다른 사람들에게 말할 가능성이 더 큽니다. 이는 더 높은 수준의 고객 충성도, 반복 구매 및 추천으로 이어집니다.
고객은 항상 옳다 vs. 고객 우선 전략
이러한 용어는 때때로 같은 의미로 사용되지만 간과할 수 없는 중요한 차이점이 있습니다. 비즈니스에서 고객 우선 전략을 구현할 때 고객에게 이익이 되도록 가능한 모든 일을 합니다. 고객을 받침대에 올려놓는 곳입니다. 각 계획과 프로세스는 고객을 어떤 식으로든 지원하는 것을 목표로 합니다.
그러나 이것은 후자의 경우 완전히 사실이 아닙니다. 고객이 항상 옳은 것은 아님을 인식하십시오. 항상 옳은 사람은 없습니다. 고객에게 자신이 옳다고 말하면 그렇지 않더라도 실제로 회사에 해를 끼치는 것입니다.
고객의 변덕에 불필요하게 고개를 끄덕이는 것이 항상 시간을 들일 가치가 있는 것은 아닙니다. 고객이 충성스럽다면 해결 방법이 있을 것입니다. 그리고 첫 거래 후 당신을 버릴 수 있는 초보자라면 더 이상 시간을 낭비하지 않는 것이 가장 좋습니다.
강력한 고객 우선 전략 수립을 위한 완벽한 가이드
1. 타겟 고객을 이해하라
고객 중심 전략은 고객이 누구인지 알지 못하면 아무 소용이 없습니다. 타겟 고객과 회사가 구매 경험을 개선하는 방법을 이해해야 합니다. 고객 및 판매 메트릭을 분석하여 기회를 식별합니다. 제품이나 마케팅 자료를 개선합니다.
인구 통계, 구매 습관, 가치, 태도 및 기타 정보를 추적합니다. 회사의 모든 사람이 액세스할 수 있도록 합니다.
2. 고객의 목표 인식
대상 고객을 식별한 후에는 그들의 요구와 목표를 고려하십시오. 이는 조직이 해결해야 할 목표 또는 요구 사항을 결정하는 데 도움이 됩니다. 강력한 존재감과 고객 기반의 특정 문제를 해결할 수 있는 능력은 경쟁사와 차별화되고 고객 중심의 사고 방식을 보여줄 것입니다.
3. 적극적으로 행동하라
고객의 요구에 부응하기 위해서는 적극적인 고객 서비스가 절실히 필요합니다. 그러나 고객의 13%만이 사전 예방적 서비스를 받았다고 말했습니다. 사전 예방적 경험을 제공하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 능동적으로 행동하려면 먼저 고객을 이해해야 합니다. 그런 다음 의사 결정 과정에서 순위를 매겨야 합니다 .
4. 고객 경험을 개선하기 위한 혁신적인 아이디어
고객 중심 전략에는 혁신이 필요합니다. 그것은 당신이 고객의 요구를 이해하고 그들이 시간이 지남에 따라 어떻게 변할지 예측할 수 있다는 것을 보여주었습니다. 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 방법을 찾는 것은 고객의 충성도를 유지하는 제품 및 서비스 품질에 대한 귀하의 헌신을 보여주었을 것입니다.
5. 투명성
고객이 요구한 것을 제공할 수 없는 명확한 이유를 고객에게 제공하는 것을 고려하십시오. 간단히 말해서 상황의 투명성을 유지하십시오. 고객은 귀하의 의견에 감사하므로 현재 직면하고 있는 장애물과 요청이 처리되는 시기를 알려 주십시오.
투명성의 개념이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 이는 고객 중심 전략에 훌륭한 추가 요소가 될 것입니다. 최근 설문조사를 통해 투명 브랜드에 대한 고객 의견이 공개됐다. 이 접근 방식은 충성도와 신뢰를 모두 증가시킵니다.
6. 정기 고객 설문조사
하루가 끝나면 고객의 의견이 없으면 고객 우선 전략이 작동하는지 알 수 없습니다. 정기적인 고객 설문조사는 목표 시장에 대한 유용한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그들이 말하는 내용을 고려하고 선택을 안내하는 데 활용하십시오. 반면에 직원의 행복과 만족은 고객 만족 못지않게 중요합니다.
접근 방식이 작동하는 방식과 개선을 위한 제안 사항이 있는지 팀으로부터 피드백을 받으십시오.
7. 고객 우선을 위한 5Why 방법을 사용합니다.
Toyota Motor Corporation은 다양한 산업 분야에서 추종자를 찾아낸 5 Whys 방법을 개발했습니다. 이 기술의 핵심은 문제의 근원을 파악하고 예방하기 위해 5가지 이유를 묻는 것입니다. 어쨌든 예를 들어 보겠습니다.
문제: 최신 업데이트가 포함된 뉴스레터를 제시간에 보내지 못했습니다.
- 뉴스레터를 제 시간에 받지 못한 이유는 무엇입니까? — 기한이 지난 후에 업데이트가 도착했습니다.
- 업데이트가 제 시간에 제공되지 않는 이유는 무엇입니까? — 팀이 너무 오랫동안 너무 많은 작업의 균형을 조정했기 때문입니다.
- 다른 작업을 계속하게 된 팀의 영감은 무엇이었습니까? — 새로 온 사람 중 한 명이 모든 것을 처음부터 끝까지 해내지는 못했습니다.
- 신입사원의 모든 절차에 대한 지식이 부족한 원인은 무엇이었습니까? — 부적절한 훈련.
- 신입사원이 제대로 교육을 받지 못한 이유는 무엇입니까? — 팀 리더는 신입사원들이 그렇게 하면서 배워야 한다고 믿기 때문입니다.
8. 혁신적인 아이디어 고려
인기 있는 제품이나 서비스를 만들 때 경쟁에서 앞서고 계속 혁신하는 것이 중요합니다.
그렇지 않으면 경쟁업체가 고객을 유인할 수 있는 새로운 제품/서비스를 개발할 것입니다.
고객 우선 전략에는 혁신이 필요합니다. 이는 고객의 요구 사항을 알고 있고 시간이 지남에 따라 고객이 어떻게 변할지 예측할 수 있음을 보여줍니다. 고객 경험을 개선하기 위한 새로운 방법을 지속적으로 찾는 것은 고객의 충성도를 유지하는 제품 및 서비스 품질에 대한 귀하의 헌신을 보여줍니다.
9. 성공을 축하하라
고객 서비스 팀은 고객 우선 전략을 개발하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이는 서비스 담당자가 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 새로운 방법을 찾기 위해 매일 자신의 게임에 집중해야 함을 의미합니다.
88%의 직원에게 좋은 일에 대한 공로를 인정하는 것이 중요합니다. 사업주 또는 팀장으로서 당신은 더 나은 직장 문화를 위해 우수한 성과에 대해 보상하고 성과를 인정해야 합니다. 공통 목표에 대해 이야기하고 회사의 이정표를 팀 스포츠로 만드는 것이 중요합니다.
직원들이 고객 서비스 KPI를 충족한 것을 축하할 수도 있습니다. 이와 같은 제안은 고객 우선 전략에 대한 관심을 불러일으키고 이상적인 비즈니스 결과를 가져올 것입니다.
고객 최우선 전략에 대한 결론
고객 우선 전략은 모범 사례일 뿐만 아니라 고객을 유지하고 육성하는 데에도 필요합니다. 그들은 그들의 요구를 이해하고 충족시키는 회사와 비즈니스를 하는 것을 선호합니다.
완전한 팀, 투명한 접근 방식, 독창적인 아이디어, 고객에 대한 진정한 사랑이 있을 때 판도를 완전히 바꿀 수 있는 능력이 있습니다. 방금 논의한 단계를 사용하면 게임을 성공적으로 득점할 수 있습니다.
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