보험 및 금융 서비스 조직을 위한 최고의 피드백 사용 사례 2023년 4월 12일

고객의 기대치가 높아지고 있으며 디지털 여정은 보험 및 금융 서비스 조직이 고객과 교류하고 기대치를 이해하며 궁극적으로 고객에게 제공하는 방식에서 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다. Bloomreach에 따르면 "많은 양의 질문과 청구, 레거시 시스템, 고대 기술, 고객 여정에 대한 왜곡된 관점은 전 세계 은행과 보험 회사를 오랫동안 괴롭혀 온 주요 문제입니다."

그렇다면 이러한 조직을 위한 원활한 온라인 여정의 핵심은 무엇입니까? 답은 사용자 피드백에 있습니다.

보험 및 금융 서비스 업계의 일부 저명한 회사가 피드백을 사용하여 고객 여정을 개선하는 방법을 살펴보겠습니다. 또한 이러한 피드백 사용 사례에서 배운 몇 가지 팁과 요령을 공유합니다.

금융 서비스 및 보험 조직에 대한 사용자 피드백

소비자가 계속해서 디지털에 정통해짐에 따라 금융 및 보험 조직은 디지털 환경에서 소비자의 요구를 충족할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 그것이 모바일 결제에 대한 인식을 높이는 것이든, 금융 활동을 더 재미있게 만드는 신기술을 활용하는 것이든, 개인화 기술을 사용하여 더 매력적인 경험을 만드는 것이든 간에 많은 진전이 이루어지고 있습니다.

온라인 여정 자세히 살펴보기

금융 기관의 온라인 여정 최적화에 대한 이전 게시물에서 Mopinion은 금융 고객 여정의 가장 중요한 단계를 언급했습니다.

참고: 이 여정은 종종 보험 업계의 여정과 매우 유사합니다. 따라서 이 두 산업이 하나의 게시물에 얽혀 있습니다.

• 발견하다
• 탐구하다
• 구입하다
• 사용
• 묻다
• 관계를 맺다

예상하셨겠지만 이러한 각 단계에는 고객에게 피드백을 요청하는 다른 접근 방식이 필요합니다.

발견 및 탐색
고객 여정의 발견 및 탐색 단계는 잠재 고객에게 인식과 정보를 전파하기 위한 것입니다. 이 단계의 온라인 접점이 완전히 최적화되지 않으면 이러한 잠재 고객에게 귀하의 가치를 보여주기도 전에 비즈니스를 잃게 됩니다.

따라서 터치포인트의 성능을 측정하기 위한 솔루션이 필요합니다. 이 단계에서 디지털 피드백의 가장 효과적인 형태는 주로 방문자가 찾는 정보인 웹사이트 콘텐츠 피드백입니다. 이러한 유형의 피드백은 일반적으로 웹사이트 및 모바일 앱에서 피드백 버튼의 형태로 발견되며, 페이지에 바로 삽입되거나 여러 트리거(예: 스크롤, 페이지에 머문 시간 등)를 사용하여 피드백 양식을 표시합니다.

구입하다
다음은 실제 구매 또는 가입입니다. 새 계정을 개설하든 계약을 체결하든 탐색/연구에서 고객이 되기까지 손쉬운 전환을 제공해야 하기 때문에 이것은 중요한 단계입니다. 이 단계에서는 고객의 전환을 방해하지 않도록 사용자 경험이 최상의 상태를 유지하기를 원할 것입니다.

사용
우후! 새로운 고객이 있습니다. 고객이 온보딩을 완료하면 고객이 모두 설정되었는지 확인하는 것은 조직의 책임입니다. 개인화되고 관련된 상호 작용을 제공하여 양질의 고객 상호 작용을 촉진할 수 있는 기회입니다.

예를 들어 연금 제공업체의 경우 구매 또는 가입 후 사용자에게 발송되는 온보딩 이메일이 상당히 많습니다. 가입 확인, 첫 번째 환영 이메일, 누락된 정보에 대한 요청 이메일, 계정 설정을 계속하거나 월예금/투자를 설정하는 방법에 대한 지침이 있습니다. 이것은 피드백 수집과 관련하여 시작하기에 좋은 곳입니다. 이 수신자에게 올바른 메시지를 보내고 있는지 확인하십시오! 아래에서 Robeco가 이 작업을 수행하는 방법을 확인하십시오...

묻다
이제 여정의 고객 서비스 단계로 전환합니다. 이 단계에서는 고객이 서비스에 만족하고 필요할 때 필요한 정보를 찾도록 하는 데 집중하는 것이 중요합니다! 고객이 FAQ 및 기타 온라인 서비스를 참조할 가능성이 높은 단계입니다.

예를 들어, 은행 업계에서 디지털 셀프 서비스를 통해 고객은 확인 및 계좌 세부 정보에서 청구서 지불 및 제품 정보 확인에 이르기까지 은행 활동을 스스로 수행할 수 있습니다.

여기에서 피드백을 활용하여 셀프 서비스 도구와 웹사이트 및 모바일 앱 콘텐츠가 고객에게 유용하도록 하십시오.

관계를 맺다
이것은 본질적으로 고객이 전환한 후 조직이 고객과 함께 하는 지속적인 참여입니다. 참여는 뉴스레터, 상향 판매, 발생하는 문제 해결 등의 형태로 올 수 있습니다.

보험 웹사이트나 모바일 앱을 보면 MyAccount 포털은 의료 비용에 대한 최신 정보 검토, 신고서 제출, 의료 비용 검토, 재무 개요 확인 등에 자주 사용됩니다. 따라서 피드백 설문 조사에 대한 사용자 참여 및 만족도를 측정할 수 있는 좋은 장소입니다.

무료 백서: 디지털 피드백 및 금융 산업

금융 기관이 디지털 채널과 디지털화되는 금융 산업에 대한 피드백을 수집하는 방법에 대한 가이드입니다.

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금융 서비스 및 보험 조직의 사용 사례

이러한 단계를 염두에 두고 몇몇 조직에서 실제로 사용자 피드백 프로그램을 수행하는 방법을 살펴보겠습니다!

Robeco가 고객 피드백을 사용하는 방법

Robeco는 네덜란드에 위치한 유명하고 국제적인 자산 운용사입니다. 수년에 걸쳐 조직은 전통적인 자산 관리자에서 옴니채널 서비스 공급자로 발전했습니다. 오늘날 소비자는 Robeco Retail에서 온라인으로 투자할 수 있으며 소비자를 위해 맞춤화된 대규모 기관 투자자의 이점을 활용할 수 있습니다.

이러한 전환을 통해 Robeco는 온라인 채널 개선을 위해 고객 피드백에서 통찰력을 수집하고 활용하는 데 매우 능숙해졌습니다.

그렇다면 고객 피드백을 어떻게 활용합니까?
웹사이트 전체에서 Robeco의 고객은 웹사이트 화면 오른쪽에 있는 고객에게 표시되는 수동 버튼인 피드백 버튼을 통해 피드백을 남길 수 있습니다. 또한 Robeco 팀은 웹사이트의 다양한 접점(예: 거래 후), 서비스 이메일 및 고객 설문 조사에서 피드백을 적극적으로 요청합니다. 이것이 그들이 Mopinion을 사용하기 시작한 이유 중 하나였습니다. 이 솔루션은 이러한 채널에서 일관되게 피드백을 측정할 수 있는 기능을 제공했기 때문입니다.


Robeco 서비스 이메일의 예

실제로 팀은 고객이 여정에서 어디에 있는지에 따라 다양한 유형의 질문을 형식으로 사용합니다. 방문자가 목표(GCR)에 도달했습니까? 얼마나 많은 노력을 기울였습니까(CES)? 고객은 일반적으로 서비스 수준에 대해 어떻게 생각합니까? 이러한 피드백 양식의 트리거는 웹사이트에서의 행동(예: 페이지를 떠날 때 또는 펀드 구매 후)에서 Robeco 서비스에 대한 일반적인 피드백에 대한 연간 초대에 이르기까지 다양합니다.


GCR 설문조사의 예

팀은 대시보드에 시각화된 중요한 고객 경험 메트릭(예: CSAT, GCR 및 CES)을 사용합니다. 이를 통해 고객 경험을 면밀히 주시할 수 있습니다. 매월 이러한 결과를 다양한 팀(투자 서비스, IT 및 마케팅)에 피드백하고 추세를 설명하거나 추가 조사의 필요성을 결정하기 위해 심층 분석을 수행합니다. 결과에 따라 다학제 팀과의 세션이 조직되어 문제를 처리합니다.

보시다시피 그들은 그들에게 잘 맞는 이 피드백을 수집하고 분석하는 매우 체계적인 접근 방식을 가지고 있습니다. 이러한 통찰력은 새로운 구현이 웹 사이트 만족도에 미치는 영향을 측정하는 데 필요한 데이터를 제공하며 이는 큰 장점입니다.

그들이 얻은 다른 발견과 결과가 궁금하십니까? 여기에서 전체 Robeco 이야기를 읽으십시오.

Lowell Nordics에서 고객 피드백을 사용하는 방법

신용 관리 가치 사슬에 서비스를 제공하는 금융 서비스 조직인 Lowell Nordics는 피드백 소프트웨어를 4개 국가용으로 현지화하고 12개의 개별 플랫폼에 구현해야 한다는 고유한 과제를 안고 있습니다. 이 모든 것은 서로 다른 요구 사항과 규정을 충족했습니다. 각 국가의.

현재 Lowell 팀은 5가지 피드백 양식을 사용합니다. 그 중 2개는 고객용이고 나머지 3개는 클라이언트용입니다. 일부 양식은 여정의 특정 접점에서 피드백을 수집하는 반면, 다른 양식은 순수하게 공개 피드백을 수집하기 위한 것입니다(물론 특정 메트릭과 연결됨). 활용된 주요 메트릭에는 고객 만족도, Net Promoter Score 및 '사용 용이성' 등급이 포함되었습니다.

Lowell 웹사이트에서 사용하는 양식은 항상 활성화되어 있지만 쿠키에 의해 제한되어 사용자가 일상적으로 설문 조사에 '폭발'하지 않도록 합니다.


'사용 용이성' 설문조사의 예.

거의 모든 Lowell의 설문조사에는 개방형 질문이 포함되어 있습니다. 이러한 설문조사의 경우 Lowell은 이메일 알림을 구성하여 인사이트를 쉽게 주시할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 국가의 제품 소유자가 월별 또는 격월 회의에서 각 개별 웹사이트의 성능에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

대체로 이러한 양식에서 수집된 데이터는 사용자 여정에 대한 내부 인식을 효과적으로 생성했으며 오랫동안 방치된 일부 콘텐츠를 드러냈습니다.

여기에서 Lowell Nordics에 대한 전체 피드백 이야기를 확인하십시오.

Allianz가 고객 피드백을 사용하는 방법

Allianz는 세계에서 가장 큰 다국적 금융 서비스 회사 중 하나인 Allianz Group의 일부입니다. 원래 Allianz는 중개자를 통해 제품과 서비스를 판매했습니다. 그 결과 Allianz의 웹사이트는 큰 역할을 하지 못했습니다. 그러나 요즘에는 훨씬 더 많은 비즈니스가 온라인에서 이루어지면서 웹 사이트가 조직의 성공에 점점 더 중요해지고 있습니다.

Allianz는 주로 고객 여정 내 장애물을 발견하기 위해 고객 피드백을 수집합니다.

Allianz는 웹 사이트에서 수동 및 능동 피드백 양식을 모두 활용합니다. 수동적 피드백은 웹사이트의 피드백 버튼으로 수집된 피드백입니다. 이러한 양식을 작성하는 방문자는 기본적으로 Allianz 팀이 웹 사이트에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다.



그러나 전환율 감소를 방지하기 위해 Allianz는 다른 접근 방식을 사용합니다. 방문자가 사이트 또는 페이지를 떠나는 이유를 공유하도록 요청하는 짧은 설문지인 종료 설문조사를 통해 적극적인 피드백을 수집합니다. 종종 이 피드백 양식은 누군가가 페이지를 떠나겠다고 '위협'하고 마우스를 종료 방향으로 이동하기 직전에 또는 누군가가 특정 시간 동안 페이지에 있는 경우에 나타납니다.

예가 필요하십니까? 보험 정책 중 하나를 통해 Allianz는 모바일에서의 전환율이 다소 낮다는 사실을 알게 되었습니다. 많은 사용자가 영수증을 클릭했지만 계속할 수 없었습니다. 클릭할 수 있는 십자가나 버튼이 없었기 때문에 사용자는 갇혀서 결국 떠났습니다. 이 접점에서 사용할 수 있는 사용자 피드백 양식을 통해 Allianz는 발생하는 문제에 대해 더 많이 알 수 있었습니다.

전체 Allianz 피드백 이야기를 여기에서 읽으십시오.

Reale Seguros가 고객 피드백을 사용하는 방법

Reale Seguros는 이탈리아와 스페인에서 활동하는 국제 그룹인 Reale Group의 비교적 새로운 자회사입니다. 거의 400만 명의 보험 가입자가 있는 이 회사는 보험, 은행, 부동산 및 서비스 부문에서 제안을 제공하는 강력한 시장 참여자입니다.

Reale Seguros 웹 사이트는 조직이 브랜드 인지도를 높이고 고객을 지원하고 다양한 온라인 작업을 수행하고 사용자 포털에 액세스하도록 도울 수 있는 곳입니다. 즉, 보험 계약자와 잠재 고객 모두를 위해 온라인 프로세스를 개선하는 데 도움이 되는 피드백 솔루션을 신속하게 배포했습니다.

Reale Seguros는 웹 사이트의 홈페이지와 사용자 포털의 두 가지 방식으로 피드백을 활용합니다. 홈페이지 설문조사는 수동적으로 전개되어 페이지 측면의 피드백 버튼을 통해 항상 볼 수 있는 반면, 사용자 포털 설문조사는 능동적으로 전개됩니다(로그인 후 약 15초 후에 나타남).

핵심 지표 중 하나인 Net Promoter Score(NPS)는 전체 조직(및 그룹)에서 사용되며 Reale Seguros가 기존 고객으로부터 충성도 통찰력을 수집할 수 있도록 합니다. 물론 이것은 피드백 양식에 통합됩니다.


NPS 설문조사의 예.

“Mopinion을 사용한 이후 가장 영향력 있는 최적화 중 하나는 로그인 페이지에서 경험한 문제였습니다. 고객으로부터 받은 피드백 덕분에 모든 고객이 포털에 액세스할 수 있는 것은 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 이 문제가 본질적으로 고객이 포털 내에서 중요한 작업을 수행하는 것을 방해하는 것을 볼 때 이것은 엄청난 발견이었습니다.”

이후 Reale Seguros는 정책을 고객에게 표시하는 방식도 수정했습니다. 받은 피드백 덕분에 그들은 고객에게 더 잘 맞는 방식으로 이러한 정책을 표시하는 방법에 대해 데이터 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있었습니다.

여기에서 Reale Seguros 피드백 이야기를 읽으십시오.

이러한 사용 사례에서 배울 수 있는 것

이 네 조직이 피드백을 통해 성공을 거둔 방법에서 많은 교훈을 얻을 수 있습니다. 다음은 이러한 Mopinion 고객 사례만을 기반으로 한 학습 목록입니다.

이러한 많은 피드백 사용 사례의 공통 주제는 콘텐츠, 사용자 포털 및 모바일 채널이 이러한 산업에서 조직의 성공에 큰 부분을 차지한다는 것입니다.

내용이 중요하다
보험 및 금융 서비스 조직은 잠재 고객과 고객이 목표를 달성할 수 있도록 많은 정보를 제공해야 합니다. 특정 보험 정책 또는 은행 계좌 유형에 관한 세부 정보인지 여부입니다. 즉, 이 콘텐츠가 완전히 최적화되고 온라인 방문자가 쉽게 액세스할 수 있는지 확인해야 합니다.

예를 들어, 오늘날 은행 선택의 폭이 넓다는 점을 감안할 때 은행은 잠재 고객이 찾고 있는 정보를 즉시 사용할 수 있어야 합니다. 예를 들어 영국의 대형 은행인 TSB의 웹사이트에는 '클래식 플러스', '클래식', '실버' 등과 같은 계좌 유형에 대한 콘텐츠가 많이 있습니다. 이러한 콘텐츠 페이지는 정보 잠재 고객이 찾고 있습니다. 경쟁력을 갖추려면 이러한 페이지를 완전히 최적화해야 합니다.

또한 이러한 산업은 이메일의 콘텐츠에도 세심한 주의를 기울여야 합니다. 이는 고객 참여 수준에 큰 영향을 미칩니다. Robeco는 고객 피드백을 사용하여 서비스 이메일을 관리하고 최적화하는 방법에 대한 좋은 예를 제공합니다.

사용자 포털은 중요한 피드백 소스입니다.
위에서 공유한 많은 이야기에서 알 수 있듯이 온라인 사용자 포털은 금융 및 보험 조직에 중요한 도구입니다. 고객이 기술에 정통할수록 이러한 포털의 사용은 증가할 뿐이므로 고객의 요구에 부응해야 합니다.

이러한 포털(웹 사이트 및 인앱 모두)에서는 고객이 버그, 페이지 오류, 누락된 정보 등에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 항상 피드백 버튼을 즉시 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

모바일 채널은 완전히 최적화되어야 합니다.
우리는 전에 그것을 말했고 우리는 그것을 다시 말할 것입니다. 이러한 산업, 특히 금융 서비스 부문에서는 모바일 채널이 초점이 되어야 합니다. 실제로 다른 산업에 비해 앱이 30% 더 많기 때문에 이러한 기관에서 앱이 디지털 우선 순위가 되었다고 말할 수도 있습니다.

금융기관을 위한 인앱 피드백 안내

앱에서 피드백을 수집할 준비가 되셨나요?

여기에서 자세히 알아보기

이러한 경쟁 수준의 증가는 많은 기업들이 이 특정 채널에 투자하도록 촉구했습니다. 그러나 그들이 아직 깨닫지 못한 것은 인앱 피드백 수집이 사용자 경험과 앱의 유용성을 향상하는 데 필요한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 사용자가 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 데에도 도움이 된다는 것입니다.

사용자 피드백으로 업계에서 길을 닦으십시오!

피드백을 수집하고 실행에 옮기는 것은 온라인 CX를 개선하는 좋은 방법입니다. 이는 온라인 경쟁이 치열한 금융 서비스 및 보험 산업에서 특히 중요합니다.

따라서 피드백을 시도하고 이러한 학습 내용을 염두에 두고 귀사에 가장 적합한 것이 무엇인지 확인하십시오.

금융 산업에 대한 더 많은 콘텐츠를 찾고 계십니까? 당사의 금융 산업 벤치마크 결과를 확인하고 귀사와 같은 조직이 현재 어떻게 피드백을 수집하고 분석하고 있는지 확인하십시오!