고객 경험: 그것이 무엇이며 모든 브랜드에 중요한 이유

2023년에는 브랜드의 60%가 고객 상호 작용에 투자함으로써 고객의 변화하는 요구 사항을 충족하는 능력을 향상할 수 있었다고 말했습니다. 이는 대유행 이후고객 경험 개발을 지원하는 디지털 솔루션의 전 세계적 채택이 3년 동안 가속화되었음을 보여줍니다 (출처: Statista).사실 이러한 추세는 코로나19로 인한 위기 이전부터 이미 자리를 잡고 있었지만, 2년이 지난 오늘날에는 훨씬 더 전략적으로 중요해졌습니다.

더 진행하기 전에 몇 가지 명확성을 제공하도록 노력하겠습니다.고객 경험이란 무엇입니까 ?

고객 경험이란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

고객 경험은 고객이 구매 과정에서 브랜드와 설정하는 모든 온라인 상호 작용을 포함합니다 .이러한 상호작용의 대부분은 여전히 ​​회사 웹사이트나 앱을 통해 이루어지지만 소셜 미디어, 이메일, 인스턴트 메시징 채팅(또한 봇 및 대화형 AI)과 같은 다른 디지털 채널의 사용도 빠르게 성장하고 있으며 지속적으로 재정의되고 있습니다. 기업이 청중과 연결하는 방법을 풍부하게 합니다.

고객 경험은 온라인 여정 동안 고객이 경험하는 전반적인 경험으로, 다양한 형태를 취할 수 있는 경험입니다. 제품의 기능을 완전히 이해하거나 비교하기 위한 제품 조사, 의견 및 리뷰를 얻기 위한 일반 포럼 탐색, 셀프 서비스에서 정보 요청 포털, 모바일 앱 사용 제안 및 제품 사용 지원.

또한 고객 경험은 일련의 인식 또는 고객이 회사와 상호 작용하는 동안 경험하는 궁극적인 인식입니다. 이러한 인식은 웹사이트에서 전달되는 브랜드의 목소리 톤부터 거래를 완료하는 것이 얼마나 쉬운지, 고객 관리 담당자와의 대화 효율성, 문제 해결을 위한 챗봇 사용에 이르기까지 다양한 요인에 의해 결정될 수 있습니다. . 일반적으로 개별 상호 작용과 관련된 인지된 가치는 사용자 질문에 대한 브랜드 응답의 적시성 및 완전성, 기대치 충족 정도, 후속 조치를 통해 관계를 유지하는 능력에 따라 달라집니다.

고객 경험 및 충성도: 현실과 기대 일치

Zendesk에 따르면 고객의 74%가 브랜드에 대한 충성도가 높다고 말했고 57%는 그들이 받는 서비스 품질이 시간이 지남에 따라 충성도에 큰 영향을 미친다고 말했습니다.

다시 한 번, 핵심 문제는 기대와 현실의 일치입니다. 특정 산업에서 고객 경험 에 대한 고객의 기대치가 높아지면 브랜드는 제공하는 서비스의 전반적인 품질을 개선해야 하며 디지털 도구는 이를 강화하는 데 도움이 되어야 합니다.

회사 측면에서 고객 경험이 유지 프로세스에 미치는 영향을 인식하면 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다 . 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 5배 이상 더 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 고객을 잃으면 직접적으로는 제품이나 서비스에 대한 지불이 손실되기 때문에 간접적으로는 고객을 대체하는 데 소비되는 자원(돈과 시간)을 생각하면 수익 손실로 이어집니다.

기업이 과소평가할 수 없는 또 다른 문제는 실망스러운 고객 경험에 불만을 품은 고객이 일련의 부정적인 반응을 유발할 수 있다는 점입니다 .그 시점에서 평판을 재건하기 위한 비용을 고려해야 합니다.

두 경우 모두, 잃어버린 고객을 새로운 고객으로 교체하고 나쁜 평판의 영향을 완화할 수 있는 반대 내러티브를 육성하는 데 있어 고객 경험이 결정적일 수 있습니다 . 해당 청중의 필요, 요구 및 욕구에 따라 구축된 맞춤형 콘텐츠로 다양한 채널을 다른 시간에 제공합니다.

각 특정 요구에 대한 다양한 고객 경험

오늘날 기업 은 디지털 기술의 지속적인 발전, 터치포인트(특히 물리적 터치포인트와 가상 터치포인트 간)의 하이브리드화 증가, 회사 채널의 성능 향상 덕분에 다양한 유형의 고객 경험을 개발할 수 있습니다 .오늘날의 끊임없이 변화하는 환경에서 좋은 소비자 경험을 제공하기 위한 성공적인 접근 방식을 찾는 것은 복잡할 수 있습니다.

즉, 단일 프레임워크는 없습니다. 모든 회사는 고유하며 고객도 고유합니다. 그들을 철저히 알고, 장기적인 관계에 투자하고, 개인화된 경험을 제공하는 것은 모두 고려해야 할 필수 측면입니다. 기업은 긍정적인 경험을 만들고 판매를 늘리며 브랜드 충성도를 높일 수 있는 올바른 디지털 도구가 필요합니다.

이러한 다양한 전술과 솔루션 내에서 서로 다른 고객 경험은 주의를 기울여 잘 설계되고 구현된다면 대상 고객과의 관계에 긍정적인 영향을 미치고 상당한 경쟁 우위를 구축할 수 있습니다 .

더 자세히 살펴보겠습니다. 고객 경험이 왜 그렇게 중요한가요? 기업이 더 이상 무시할 수 없는 이유는 무엇입니까?

오늘날 고객 경험이 점점 더 중요해지는 3가지 이유

고객 경험은 모든 규모와 산업의 회사에 항상 중요했습니다. 그러나 인터넷의 출현과 대량 디지털화와 함께 등장한 시나리오에서는 더욱 그렇습니다. 단순화를 위해 이러한 고려 사항을 두 가지로 요약하려고 합니다.

1. 디지털화는 이전에는 불가능했던 대화를 위한 훨씬 더 광범위하고 명확한 대화 공간을 구축할 수 있는 온라인 상점에 대한 액세스 채널을 열어 대상 청중과 접촉하는 새로운 방법을 기업에 제공했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• direct (검색창에 해당 사이트의 URL을 직접 입력한 사용자),
• 추천 (외부 링크를 통해 매장으로 오는 사용자),
• 자연 검색 (검색 엔진에서 오는 사용자),
• 유료 검색 (검색 엔진의 스폰서 광고를 통해 유입되는 사용자),
• 소셜 (소셜 네트워크의 링크를 통해 도착하는 사용자),
• 이메일 (뉴스레터의 링크를 통해 도착하는 사용자),
• 디스플레이 (상점 외부의 배너 광고를 통해 도착하는 사용자).

2. 전통적인 방송에서 웹 기반 내로우캐스팅으로의 전환 과정에서 고객의 상태 자체가 근본적으로 바뀌었습니다 . 수동적인 관중에서 마침내 브랜드와의 대화에 참여할 수 있게 되었고 예상치 못한 기회를 발견했습니다. 이전에는 불가능했던 강도와 관련성으로 그의 목소리를 어느 정도 인식하고 듣게되었습니다.

이 두 가지 고려 사항은 고객 경험을 모든 규모의 회사에서 널리 실행 가능한 대안으로 만들 뿐만 아니라 모든 마케터가 선택해야 하는 세 가지 이유에 대해 이야기하기 전에 필요한 전제입니다 .

1. 수익에 영향

최종선은 고객의 기대와 경험의 수렴에서 형성됩니다. 고객이 회사와 연결될 때 교환(화폐-제품/서비스)에서 원하는 것은 합리적인 양의 리소스를 사용하여 최대 가치를 얻는 것입니다 . 이는 가장 넓은 의미의 편의성 개념으로, 발생한(그리고 정당한) 비용에는 금전적, 물질적, 비물질적 요소(예: 감정적 투자, 구매한 제품의 문화적, 상징적 정의, 만족도 등)가 포함됩니다. 매끄럽고 마찰이 없으며 인간적으로 만족스러운 상호 작용이 이 범주에 속함).

Forrester의 고객 경험 지수(CX 지수)에 따르면 2020년에 비해 미국 브랜드의 21%가 브랜드 충성도 점수가 크게 증가했습니다. 새로운 고객을 확보하고 시간이 지남에 따라 충성도를 유지한 고객은 그들이 제공하는 경험의 품질을 경험했습니다. 이는 기업 이 전자상거래 포털, 모바일 앱, 데이터 관리 시스템과 통합된 터치 포인트 등 고객을 위해 디지털 방식으로 변환된 경로를 설계 함으로써 고객의 변화하는 요구에 대응할 수 있음을 의미합니다 .좋은 경험을 보장함으로써 고객의 지출 의향이 높아졌습니다.

디지털 도구가 가능하게 하는 기능은 이러한 성장에서 중심적인 역할을 합니다. 점점 더 프로파일링되는 전자상거래 제안부터 간단한 클릭으로 모든 플랫폼에서 구매를 완료하는 기능, 불필요한 서류 작업 제거에 이르기까지 다양한 프로세스를 간소화하고 최적화하여 고객 경험을 개선합니다. 이러한 모든 단계는새로운 수익, 서비스 비용 절감, ROI 증가와 같은 비즈니스 성과로 직접 변환됩니다.

2. 비즈니스 탄력성에 기여

시장은 고객 중심 기업에 보상을 제공합니다. 여러 접점에서 들어오는 고객 데이터를 수집하고 처리하는 디지털 도구를 통해 기업은 소비자의 요구에 적응 하고 상호 작용이 진행되는 방식에 대한 포괄적인 개요를 얻을 수 있습니다. 따라서 고객 여정을 보다 정확하고 정확하게 매핑할 수 있으며 단기 변동 및 장기 시장 상황을 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.

최근 Harvard Business Review Analytic Services 보고서에 따르면 설문 조사에 참여한 1,100명의 경영진 중 15%만이 고객 데이터에 대한 포괄적인 보기에 액세스할 수 있다고 보고했으며 17%만이 조직이 실시간 시장 통찰력을 제공하고 능동적으로 대응할 수 있다고 보고했습니다. 참여를 촉진합니다. IT 인프라를 현대화하고 정보 사일로를 해체하는 운영 모델 최적화는 고객 경험 전략을 지원하고 갑작스러운 위기와 예상치 못한 사건을 극복하는 데 진정으로 유용한 통찰력을 도출하는 데 중요합니다.

고객 경험 개발을 위한 데이터 기반 마케팅

또한 Gartner에 따르면 고객 경험의 디지털화가 B2B와 B2C 모두에서 극적으로 가속화되어 Epsilon의 연구에 따르면 고객의 80%가 기업이 개인화되고 의미 있는 경험을 제공할 수 있는 디지털 에코시스템에 대한 액세스를 제공하기를 기대합니다. . 심지어 39%의 고객은 개인화된 경험을 제공하지 않는 브랜드에 돈을 쓰고 싶지 않다고 말합니다.

이 디지털 에코시스템 은 데이터 관리 시스템에 의해 가능하고 다음과 같은 상당한 이점을 제공하는 접근 방식인 데이터 기반 마케팅 활동 의 입력을 기반으로 합니다 .

• 브랜드가 측정, 참여, 모니터링, 학습 및 최적화하려는 워크플로우를 재설계함으로써
• 장기적인 브랜드 구축 목표를 지원함으로써 (단기 전술적 캠페인에 초점을 맞추지 않음)
• 잠재적인 획득 단계에서 옹호 단계(획득한 고객이 자발적으로 "공적" 지원을 제공하는 단계)까지 전체 수명 주기 동안 고객을 따릅니다 .

데이터 중심 마케팅의 잠재력을 활용함으로써 브랜드는 원활한 고객 경험을 창출하는 데 점점 더 노력을 집중하고 있습니다. 예측하지 못한 사건에 직면했을 때 대응성과 비즈니스 연속성을 보장해야 할 필요성 .

3. 유지율 증가

나쁜 경험은 사람들이 생각하는 것보다 더 빨리 고객을 떠나게 합니다. 길고 영광스러운 전통을 가진 브랜드라도 단 한 번의 나쁜 경험으로 고객의 4분의 1을 하루 만에 영원히 잃을 수 있습니다. Annex Cloud에 따르면 고객의 37%는 불만족스러운 경험을 접하게 되면 브랜드에서 다시는 구매하지 않을 것이라고 합니다. Zendesk의 조사에 따르면 훨씬 더 높은 수치를 보여 소비자의 50%가 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 바꿀 것이라고 합니다.

진실은 시장에서 무조건적인 충성도 같은 것은 없다는 것입니다. 그러나 고객 경험과 충성도 사이에는 긴밀한 상관관계가 있습니다 .구매할 브랜드를 선택할 때 고객은 실행 가능한 여러 옵션에 직면하며 충성도를 얻는 것보다 훨씬 더 쉽게 잃을 수 있습니다.

고객 포기를 막고 유지율과 충성도를 높여 성장을 통합하는 가장 좋은 방법은고객 경험에 투자하고 고객 정보를 사용하여 지속적으로 개선하는 것입니다 .즉, 훌륭한 고객 경험을 약속하는 것입니다.

고객 경험 향상은 반복적인 프로세스입니다 . Qualtrics가 의뢰한 최근 연구에 따르면 긍정적인 경험은 구매와 추천을 직접적으로 증가시키며 고객과 감정적인 연결을 구축하는 데 집중할 때 그 영향은 훨씬 더 커집니다. 기존 고객을 유지하려면 고객에게 동기를 부여하고 구매를 반복하도록 설득(회사가 점점 더 잘 알고 있는 패턴 강화)하고 고객의 필요, 욕구 및 목표에 부합하는 상향 판매 및 교차 판매 솔루션을 제공해야 합니다. 이러한 노력은 매출 증가, 고객 라이프사이클 가치(CLV) 향상, 보다 예측 가능한 수익 흐름으로 이어집니다 .

고객 경험은 새로운 경쟁 우위입니다

디지털이 등장하기 전에 고객 경험은 매장 내 또는 직접적인 상호 작용에 의해서만 주도되었습니다. 그러나 오늘날에는 첫 번째 접촉 지점에서 확립된 관계에 이르기까지 모든 플랫폼에서 발생하는 일련의 물리적 및 가상 고객 상호 작용으로 표현됩니다. 새로운 기술이 고객 경험을 형성하고 우리가 상호 작용하는 다양한 모드를 재구성하기 때문에 고객 경험은 앞으로도 계속 발전할 것입니다.

오늘날 개발 중인 기술은 미래의 고객 경험을 강화할 수밖에 없습니다. 인공 지능, 클라우드 기술, 증강 현실, 음성 비서, 대화식 및 개인화된 커뮤니케이션 솔루션은 계속해서 고객 경험의 표준을 형성할 것입니다. 이것이 바로 고객 경험 에 대한 투자가 그 어느 때보다 필요한 이유입니다.