고객 경험과 사용자 경험: 차이점

게시 됨: 2022-12-18

고객 경험과 사용자 경험이란 무엇입니까? 서로 다르지만 고객이 브랜드 상품과 서비스를 사용하고 구매할 때 최상의 경험을 할 수 있도록 보장합니다.

이 두 가지 개념은 고객에게 우수한 제품과 서비스를 제공하기 위해 긴밀하게 협력해야 합니다. 그렇다면 사용자 경험과 고객 경험을 어떻게 구분해야 할까요?

이 치열한 시장에서 성공하기를 원하는 회사나 브랜드는 두 고객 모두가 선택한 경로에 대한 완전한 인식을 개발해야 합니다.

현재 및 미래의 고객은 브랜드와 어떤 상호 작용을 합니까?
고객이 결정을 내릴 때 회사의 제안에 대해 어떻게 느끼나요?
웹 사이트 또는 앱에 대한 사용자 경험은 어떻습니까?

두 가지 모두에 대한 철저한 이해는 회사가 목표 시장에 가능한 영향을 미치는 데 도움이 될 것입니다.

디자이너는 주로 UX에 영향을 미칩니다. 이런 일이 벌어지는 동안 마케터와 소비자 지지자는 CX에 대해 더 많이 알아야 합니다. 하지만 당신의 팀은 이 두 가지 당혹스러운 아이디어 사이의 차이점을 말할 수 있습니까? 아래 문서를 사용하여 지식을 테스트하고 개선해 봅시다.

고객 경험이란 무엇입니까?

구매 과정에서 브랜드가 고객에게 심어준 인식, 감정 및 신념이 결합되어 고객 경험의 개념을 형성합니다. CX를 클라이언트에 대한 전체 인상이라고 생각하십시오.

예를 들면 다음과 같습니다. 제품 또는 서비스의 기술적 문제가 소비자에게 발생하고 있습니다. 그들은 헬프 데스크 포털을 통해 티켓을 제출한 후 문제를 처리하기 위해 팀원에게 연락했습니다.

이러한 CX 문의는 고객이 생각할 수 있는 질문입니다.

모든 과정이 순조로웠나요?
상담원의 친절함과 응대는?
서비스를 재구매하거나 친구에게 제안할 수 있습니까?

고객 경험(CX)은 제품의 품질과 그 과정에서 상호 작용하는 사람들을 기반으로 고객이 비즈니스에 대해 느끼는 방식입니다. 그리고 가장 최근의 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 서비스 팀의 93%가 고객이 이전보다 더 많은 기대치를 갖고 있다는 데 동의합니다.

작은 긍정적인 것과 부정적인 것들은 사람들이 옥상에서 당신의 사업에 대해 소리를 지르게 만듭니다.

사용자 경험이란 무엇입니까?

제품 또는 서비스와 최종 사용자의 상호 작용은 사용자 경험의 일부입니다. 사용자 경험이 좋을 때 고객은 제품을 사용하기 전, 사용 중, 사용 후 더 행복합니다.

헬프 데스크 포털을 사용할 때 클라이언트는 위와 동일한 시나리오를 사용하여 다음 UX 쿼리를 자신에게 제기했을 수 있습니다.

이 웹사이트의 디자인이 매력적입니까?
정보에 액세스하고 탐색하는 것이 간단합니까?
데스크톱이나 모바일 장치에서 이 웹 사이트에 액세스할 수 있습니까?

궁극적으로 마찰 없는 제품 디자인 및 직관적인 사용자 인터페이스와 같은 UX 구성 요소는 더 큰 CX 그림에 적합합니다. 이는 판매 지원에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 것을 포함하여 가능한 최상의 전체 경험을 소비자에게 제공하는 것을 수반합니다.

고객 경험 대 사용자 경험

이미 두 가지 경험을 모두 정의했으므로 이제 고객 경험과 사용자 경험에 대해 자세히 살펴보겠습니다. CX와 UX는 함께 작동하도록 되어 있지만 때때로 서로 다른 문제를 해결합니다. 이 때문에 두 가지가 어떻게 다른지 아는 것이 여전히 중요합니다.

두 가지 경험 사이의 대조를 더 자세히 살펴보고 클라이언트의 여정에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

주제	고객 경험	사용자 경험
목표 및 목표	고객에게 어필하고, 참여하고, 기쁘게 하는 브랜드 경험 개발 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객 만족도 향상 클라이언트가 요구 사항을 표현할 수 있는 일관된 피드백 루프 생성	매끄럽고 원활한 제품 경험 만들기 매력적이고 재미있고 사용하기 쉬운 제품 만들기 제품이 고객이 경험하는 주요 문제를 해결하는지 확인
지표 및 측정	소비자 만족도 – 회사와의 상호 작용을 기반으로 한 브랜드에 대한 고객 만족도 수준입니다. NPS(Net Promoter Score) – 고객 충성도와 한 사람이 다른 사람에게 회사에 대해 말할 가능성을 측정합니다. 이탈률 및 이탈 원인 – 회사가 특정 시간에 잃는 소비자 수(및 그 이유)	웹사이트 또는 페이지 로드 속도 – 웹사이트에 콘텐츠를 표시하는 데 걸리는 시간입니다. 작업 시간 — 고객이 작업을 완료하는 데 걸리는 시간(예: 웹 사이트에서 헬프 데스크 포털 찾기) 채택률 – 제품 또는 서비스의 전체 사용자에 대한 신규 사용자의 비율입니다.
실제로	고객 만족도 설문조사에 참여하여 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 자세히 알아보세요. 고객 지원 티켓을 검토하여 고객에게 반복되는 문제를 찾아 수정합니다. 소셜 미디어에서 브랜드 감정을 확인하여 소비자가 회사에 대해 말하는 내용을 알아봅니다. 회전율을 분석하여 소비자를 더 잘 유지하는 방법을 개발하십시오.	앱의 상호 작용과 즐거움을 향상시키는 방법을 고려하십시오. 사람들이 제품이나 서비스를 사용할 때 직면하는 문제를 발견하기 위해 웹 사이트 사용성 테스트를 수행합니다. 제품 또는 서비스의 시각적 모양과 느낌을 위해 방문 페이지를 새로 고칩니다. 사용자가 더 쉽게 검색할 수 있도록 사용자 인터페이스의 정보 아키텍처를 개선합니다.

결론

고객이 브랜드와 만나는 모든 것을 고객 경험이라고 합니다. 사용자 경험 또는 고객이 제품을 사용하는 방식이 그 일부입니다. 그러나 고객 서비스에는 고객이 팀과 대화한 후 느끼는 감정도 포함됩니다.

고객 경험과 사용자 경험은 다르지만 기술이 우리 삶에 점점 더 많이 스며들면서 충돌할 것입니다.

이점을 얻으려면 고객의 전체 생태계를 UXer로 고려하십시오. 비즈니스를 강화하고 CX와 UX가 합쳐질 것임을 증명하십시오. 모든 부서는 모든 고객 접점이 마찰 테스트를 거쳐 최적화되고 경쟁 우위를 차지하도록 협력해야 합니다.

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