고객 경험 설문조사란 무엇입니까? 팁 및 지표 2023년 6월 19일

제품을 구매하거나 서비스를 사용한 후 받은 편지함이나 웹 사이트에서 고객 경험 설문 조사를 본 적이 있습니까? 이러한 유형의 설문 조사는 기업이 고객 경험을 개선하고 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 노력함에 따라 점점 보편화되고 있습니다. 실제로 SuperOffice에 따르면 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 그렇다면 고객 경험 설문조사는 정확히 무엇이며 조직에 그 어느 때보다 필요한 이유는 무엇입니까?

이 글에서는 고객 경험 설문조사의 세계에 대해 알아보고 목적과 CX 측정에 사용되는 다양한 메트릭을 살펴보겠습니다. 또한 이러한 설문 조사를 수행할 때의 이점에 대해서도 논의할 것입니다. 하지만 먼저 고객 경험 설문조사 또는 CX 설문조사가 의미하는 바를 정의해 보겠습니다.

CX 설문조사란 무엇입니까?

Forbes가 말했듯이 고객 경험 설문 조사는 "고객 만족도 측정, 고객 피드백 수집 및 고객 요구 이해를 위한 도구"입니다. 이러한 설문조사는 간단한 평가 척도에서 개방형 질문에 이르기까지 다양한 형태로 제공되며 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일 캠페인과 같은 디지털 채널에서 수동적 및 능동적으로 수행될 수 있습니다.

이러한 설문 조사의 목표는 회사에 대한 고객의 경험(예: 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 느낌)에 대한 통찰력을 얻고 개선이 필요한 영역을 식별하는 것입니다. 이를 통해 조직은 더 우수하고 최적화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 설문조사를 사용하는 이유는 무엇입니까?

고객 경험 설문조사를 수행하는 목적은 웹사이트, 앱 또는 이메일을 통해 온라인에서 귀하의 비즈니스 경험에 대한 고객 경험 피드백을 수집하는 것입니다. 설문 조사를 통해 회사 는 고객이 제품, 서비스 및 회사와의 전반적인 상호 작용에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 이해할 수 있습니다.

설문 조사는 고객 경험의 강점과 약점 및 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 고객 경험을 변경하고 개선하여 궁극적으로 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

CX 설문 조사를 통해 기업은 고객의 감정과 행동을 측정하고 시간 경과에 따른 변화를 추적 할 수 있습니다. 실제로 기업은 정기적으로 CX 설문조사를 실시함으로써 노력의 효과를 모니터링하고 그에 따라 디지털 전략을 조정하여 궁극적으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

또한 CX 설문조사는 기업이 고객 행동(예: 결제 유입경로에서 이탈), 선호도(웹사이트보다 모바일 앱을 사용하려는 경향) 및 요구 사항(예: 더 많은 결제 옵션)의 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 정보는 제품 및 서비스 개발을 알리고 고객 서비스를 개선하는 데 사용될 수 있습니다.

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고객 경험 설문조사의 이점

고객 경험 설문조사를 실시하면 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

• 고객 니즈 및 선호도 파악 : CX 설문조사를 통해 기업은 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지, 회사 제품 및 서비스에서 고객이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 이해할 수 있습니다.
• 고객 만족도 향상 : CX 설문조사는 기업이 고객 경험의 문제점을 식별하고 이러한 문제를 해결하기 위해 변경하여 궁극적으로 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 충성도 향상 : 기업은 고객 경험을 개선하여 고객 충성도를 높이고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
• 브랜드 평판 향상 : 기업은 고객 경험 향상에 대한 의지를 보여줌으로써 브랜드 평판을 높이고 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.
• 제품 및 서비스 개발 정보 제공 : CX 설문조사는 제품 및 서비스 개발에 정보를 제공하는 데 사용할 수 있는 고객 선호도 및 요구 사항에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
• 비용 절감 영역 식별 : CX 설문조사는 기업이 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선하여 비용을 절감할 수 있는 영역을 식별하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험 설문조사에 사용되는 측정항목

고객 경험에 대한 피드백을 수집할 때 배포할 수 있는 여러 유형의 설문조사가 있습니다. 대부분의 조직에서 사용하는 몇 가지 주요 설문 조사 유형(또는 이 경우 고객 피드백 지표)을 살펴보겠습니다.

1. 고객만족도(CSAT)

시장에 경쟁자가 너무 많기 때문에 고객을 유지하고 이탈을 피하는 것이 중요합니다. 고객이 원하는 것을 알고 이러한 요구 사항을 충족함으로써 브랜드에 대한 충성도를 높이고 동일한 방식으로 많은 신규 고객을 유치할 수 있습니다.

CSAT 설문조사를 사용하는 것은 이 목표를 달성할 수 있는 한 가지 방법입니다.



CSAT(고객 만족도) 설문조사는 웹사이트가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 좋은 방법입니다. CSAT는 웹사이트의 특정 페이지를 기준으로 측정하거나 집계 수준(예: 전체 웹사이트에 대한 만족도)으로 측정할 수 있습니다. 종종 회사는 1에서 10까지의 숫자 척도를 사용하여 CSAT를 측정합니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

NPS(Net Promoter Score)는 널리 사용되는 CX 메트릭이며 온라인 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다. 참고: 이 측정항목은 브랜드에 익숙한 현재 및/또는 오랜 고객을 대상으로 할 때만 실제로 효과적이므로 일반적인 측정항목으로 사용해서는 안 됩니다. 즉, 아직 브랜드와 어떤 종류의 관계도 구축하지 않은 익명의 방문자보다 실제 고객으로부터 NPS 점수를 수집하는 것이 더 좋습니다.



NPS는 관계 또는 거래 설문조사를 통한 두 가지 방법 중 하나로 측정됩니다. 관계 NPS 설문조사를 통해 고객이 비즈니스를 인식하는 방식에 대한 일반적인 통찰력을 수집할 수 있습니다(전반적인 경험과 브랜드 자체를 기반으로 함). 거래 설문조사를 통해 고객이 귀사와 맺은 거래를 기반으로 인사이트를 수집할 수 있습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

CES(Customer Effort Score)는 고객이 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 이해하는 데 사용되는 지표입니다. 많은 노력을 기울이면 고객 충성도가 낮아지는 경우가 많기 때문에 이는 매우 중요한 지표입니다.



CES를 모으는 가장 효과적인 방법은 깔때기의 끝(예: 고객이 구매한 후)입니다. 왜 깔때기의 끝인가? 고객이 이미 구매를 했더라도 그 과정이 얼마나 쉬웠는지 어려웠는지 알 수 있는 방법이 없기 때문입니다. CES는 또한 온라인 판매 퍼널을 개선하는 데 사용할 수 있는 좋은 피드백 양식 메트릭입니다.

4. 목표 달성률(GCR)

고객 경험 설문조사에 사용되는 또 다른 훌륭한 지표는 목표 완료율(GCR)입니다. GCR은 웹사이트 또는 모바일 앱에서 특정 목표를 달성한 방문자 수를 측정합니다. 이 메트릭은 일반적으로 수동 피드백 방법(사용자 시작) 또는 종료 피드백(종료 의도에 따라 트리거되는 피드백 양식)을 사용하여 고객이 구매를 시도하는 위치에서 찾을 수 있습니다. GCR은 유입경로의 시작일 뿐이며 그 시점에서 목표를 완료할 수 없으므로 홈페이지나 랜딩 페이지에서 사용해서는 안 됩니다.



고객이 웹 사이트에서 목표를 달성하지 못한 경우 목표를 달성하지 못한 이유를 묻고 연락처 정보를 남겨달라고 요청하면 잠재 고객으로 전환됩니다. 이러한 세부 정보는 유입경로의 모든 문제를 수정하고 고객 전환을 도울 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 온라인 판매 퍼널을 개선하려는 경우 사용할 수 있는 훌륭한 피드백 양식 질문입니다.

고객 경험에 합당한 주의를 기울이십시오.

보시다시피 고객 경험 설문조사는 비즈니스에 많은 도움이 될 수 있습니다. 추구하는 브랜드 평판, 고객 충성도 향상 또는 제품 개발 전략을 알리는 방법 등 긍정적인 변화를 만들기 위해 배포할 수 있는 CX 설문조사는 항상 있습니다.

이미 목표를 조정하고 CX 설문조사를 위한 실행 계획을 세웠습니까? 그런 다음 고객 경험 피드백 소프트웨어를 선택할 준비가 된 것입니다. 시장에는 매우 다양한 소프트웨어가 있으며 모두 서로 다른 목표를 충족합니다. 영감을 얻으려면 이 고객 피드백 도구 목록을 확인하십시오.