고객 경험 분석: 정의 및 사용 방법

오늘날 기업과 조직에는 수많은 고객이 있습니다. 모든 비즈니스가 이러한 고객을 인식하는 것은 필수적입니다. 고객 경험 분석은 기업이 고객 데이터를 분석하여 효과적인 계획을 개발하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험은 실제로 모든 조직의 비즈니스에서 매우 중요한 측면입니다. 기업은 마케팅 및 광고, 브랜딩, 더 나은 고객 서비스를 위해 CX 분석을 활용할 수 있습니다.

다음 섹션에서는 고객 경험 분석이 무엇이며 비즈니스에서 그 중요성에 대해 설명합니다. 또한 이를 사용하여 만족도를 높일 수 있는 방법에 대한 가이드도 있습니다.

고객 경험 분석이란 무엇입니까?

고객 경험 분석은 CX 분석이라고도 합니다. 여러 상호 작용에서 고객 데이터 수집 및 분석을 수행하는 프로세스입니다. 소셜 미디어 참여부터 웹사이트에 게시된 고객 리뷰에 이르기까지 무엇이든 가능합니다. 고객 경험은 회사와 고객 간의 좋은 상호 작용과 나쁜 상호 작용을 모두 포함합니다. CX 분석은 모든 대상 고객의 현재 구매 및 향후 구매 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다.

CX 분석을 통해 고객 만족도 및 충성도와 관련된 문제에 대해 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 액세스 가능하고 표시 가능한 견고한 종합 데이터는 우수한 고객 경험을 제공하는 열쇠 중 하나입니다. CX 분석의 중요성과 만족도 향상을 위한 적절한 가이드를 살펴보겠습니다.

고객 경험 분석의 중요성

고객 분석은 다양한 방식으로 도움이 될 수 있습니다. 명확한 전략은 고객 확보, 유지 및 적극적인 참여를 얻는 데 도움이 됩니다. 몇 가지 CX 분석 사용과 그 중요성에 대해 논의해 보겠습니다.

더 나은 고객 통찰력을 얻으려면

고객 경험 분석은 고객 데이터를 분석하여 더 나은 고객 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다. 이는 CX 분석의 주요 이점 중 하나입니다. 고객이 실제로 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 명확하고 확실한 고객 데이터와 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

신규 고객 확보

효과적인 마케팅 및 판매 전략은 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. CX 분석은 효과적인 마케팅 및 영업 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 고객에 대한 올바른 데이터와 통찰력을 기반으로 맞춤형 효과적인 마케팅 캠페인을 만드는 것은 매우 간단합니다.

고객 유지 및 충성도를 높이기 위해

고객 유지는 모든 비즈니스에서 매우 중요합니다. 고객 경험 분석은 고객 여정을 계획하는 데 도움이 됩니다. 시간 경과에 따른 추세를 식별하고 고객 행동을 이해하는 데 도움이 됩니다. 문제나 가능성에 대한 행동의 결과를 이해하는 데 도움이 됩니다. 브랜드나 서비스에 대한 고객의 고충을 찾아내고 이에 대한 조치를 취하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 유지 및 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 경험 분석을 사용하여 만족도 향상

결과는 모든 CX 분석의 주요 요소입니다. CX 분석의 결과는 전반적인 고객 경험과 비즈니스의 미래를 개선하는 데 도움이 됩니다. 다음은 CX 분석을 사용하여 비즈니스를 개선하는 가장 효과적이고 효율적인 방법 중 일부입니다.

잠재적인 재정적 이익을 기반으로 어려움 식별

모든 문제에 즉시 조치를 취하려고 하지 마십시오. 매우 중요합니다. 터치포인트가 여러 개인 경우 즉각적인 수익 창출 솔루션이 있는 가장 쉬운 솔루션을 선택하십시오. 회사의 수익에 실질적인 영향을 미치는 솔루션을 적용하십시오. 예를 들어 고객 서비스 프로세스를 자동화하여 보다 효율적으로 만들 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험에 더 많은 신뢰성을 제공하고 더 어려운 문제를 관리할 수 있습니다.

맞춤형 경험 만들기

고객의 관심을 추적하는 것과 고객 세그먼트를 구체적으로 파악하는 것은 같은 것이 아닙니다. 고객 경험을 사용자 지정하려면 인구 통계 데이터와 해당 페르소나를 사용해야 합니다. 원하는 인구 통계와 관련된 광고, 웹 페이지 및 자료를 만드십시오.

고객 요구 사항을 예상해야 합니다.

훌륭한 고객 경험 운영은 사전 예방적이기도 하고 사후적이기도 합니다. 브랜드 참여 밖에서 고객의 말에 귀를 기울이는 것도 이러한 사전 조치의 한 측면입니다. 소셜 리스닝 서비스를 사용하여 소셜 네트워킹 사이트에서 대화하는 가장 좋은 방법을 결정할 수 있습니다. CX Insights가 고객 경험에서 제공하는 것과 동일한 정보는 소셜 리스닝을 통해 제공됩니다. 이 모든 데이터는 고객이 원하는 것과 이를 성공적으로 제공하는 방법을 예측하는 데 필수적입니다.

후속 조치의 적절한 속도 유지

고객이 여전히 귀하의 브랜드 또는 서비스에 대해 좋은 경험을 하고 있는지 확인하십시오. 장기적인 관계에 있다면 그렇게 해야 합니다. 사용자 여정의 이 단계에서 의견을 얻기 위해 설문조사를 수행하는 것은 나쁜 생각이 아닙니다. 너무 자주 확인하여 고객을 귀찮게하고 있는지 확인하십시오. 짜증나지 않고 관련성을 유지하기 위한 이상적인 속도를 찾기 위해 실험할 수 있습니다.

다른 사람들과 자신을 구별하십시오

진정한 고객 경험 전문가는 자신의 브랜드만 추적하는 것이 아닙니다. 경쟁자들을 주시하는 것도 필요합니다. 제대로 작동하는 고객 경험 전략을 개발하려면 다른 브랜드와 그들이 구현하는 것을 추적해야 합니다. 때때로 경쟁자들은 당신이 생각하지 못한 일을 하지만 그들의 고객들은 그것을 높이 평가합니다. 비즈니스를 개선할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 아마도 그들은 뭔가 잘못하고 있지만 그렇게해서는 안됩니다. 올바르게 수행하십시오. 경쟁에서 앞서 나가는 것은 자신의 고객 경험이 월등하다는 것을 보장하는 훌륭한 접근 방식입니다.

고객 회전율 감소

이제 고객이 떠나는 이유를 파악하기만 하면 됩니다. 가장 간단한 방법은 고객과 대화하는 것입니다. 이런 식으로 당신이 실제로 그들을 돌보고 있다는 것을 표현하고 무슨 일이 일어났는지 알 수 있습니다. 정기적으로 고객과 소통하십시오.

고품질 콘텐츠 또는 지원 항목을 충분히 제공하여 유지를 극대화하고 이탈을 줄일 수 있습니다. 필요한 경우 워크샵, 비디오 강의 및 제품 데모를 제공합니다. 떠날 위험이 있는 것으로 확인된 고객에게 할인 또는 기타 인센티브를 제공합니다. 이것은 고객 회전율을 낮추는 가장 성공적인 전략입니다.

결론

고객 경험 분석은 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객을 행복하게 유지하고 구매를 유도하려면 고객 관계를 적극적으로 유지해야 합니다. 고객 리뷰를 받으면 CX 분석을 통해 수행해야 할 단계를 식별하고 결과를 확인할 수 있습니다.

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