고객 경험: 정의, 예 및 단계

고객 경험에는 구매, 고객 서비스 요청, TV 광고 및 매장 방문 등과 같은 브랜드와 고객 간의 모든 상호 작용이 포함됩니다. 따라서 좋은 고객 경험 전략에는 반드시 여러 차원이 있습니다. 자세히 살펴보겠습니다!

고객 경험이란 무엇입니까? 정의

고객 경험이 무엇인지 이해하고 그 의미를 맥락화하기 위해 고객 경험의 정의 부터 시작하겠습니다. 고객 경험이란 고객이 제품이나 서비스를 구매한 결과로 경험하는 모든 감정과 느낌을 말합니다.

여기에는 귀하가 제공하는 제품 또는 서비스의 품질뿐만 아니라 팀과의 상호 작용 품질도 포함됩니다. 고객 경험이 시간이 지남에 따라 발전함에 따라 이를 관리하는 것이 비즈니스 성장 에 중요한 요소가 되었습니다. 가장 작은 상호 작용도 브랜드에 대한 고객의 인식을 바꾸고 고객 만족도를 바꿀 수 있습니다.

실제로 고객 경험을 개선하는 것은 판매 전략의 일부가 되어야 합니다. 제품의 경쟁 우위는 모든 직원을 통합해야 합니다. 장기적으로 효과적으로 행동하기 위해서는 명확하고 공통된 목표를 함께 추구해야 합니다.

CX 관리의 정의

또한 고객 경험 관리 또는 CXM(Customer eXperience Management)의 정의는 기업에 대한 고객의 인식과 감정을 말하며 이러한 인식과 감정을 관리하여 고객 만족, 참여 및 충성도를 극대화합니다.

오늘날 CX(Customer eXperience) 전문가는 단순한 고객 경험 관리를 넘어 EFM(Enterprise Feedback Management) 또는 VOC(Voice of the Customer)와 같은 고객 감정을 식별하는 새로운 방법을 수용하고 있습니다. ️

시간이 지남에 따라 사고 방식을 대상 고객과 일치시킨 회사는 고객 경험을 최적화하는 것이 목표를 달성하는 방법이라는 것을 깨달았습니다. CX 메트릭 및 KPI는 재무 성과와 연결되지 않으면 거의 의미가 없습니다.

고객 경험 피라미드의 예

고객 경험은 모든 기업에게 중요한 주제입니다. 고객이 브랜드를 처음 접하는 순간부터 판매 후 기간까지 전체 고객 여정을 다룹니다.

긍정적인 경험을 통해 브랜드를 차별화하고 브랜드 인지도를 높이며 고객 충성도를 높이고 판매를 늘릴 수 있습니다. 이를 측정하고 개선하기 위해 회사는 유명한 Maslow 피라미드에서 영감을 받은 고객 경험 피라미드에 의존할 수 있습니다. 그것은 브랜드에 대한 다양한 수준의 경험의 조합입니다.

고객 경험의 6단계

고객 경험 피라미드는 6개의 계층 수준에 따라 고객의 요구와 기대를 나타냅니다. 회사 경험의 품질을 강조하는 피라미드 형태의 시각적 표현입니다. ️

최하위 수준은 최소한의 기대치를 가지고 있으며 만족도가 매우 낮습니다. 대조적으로, 상단은 브랜드에 대한 높은 품질의 경험과 탁월한 고객 만족을 나타냅니다!

따라서 아래에서 이러한 단계를 자세히 참조하십시오.

1단계: 고객에게 관련 정보 제공

이 단계는 피라미드의 바닥이자 브랜드가 고객에게 제공할 수 있는 가장 약한 서비스인 유용한 정보 제공입니다! 정보를 찾는 소비자들만 만족하는 단계입니다.

기업은 최소한의 기대치를 충족하는 것 외에도 검색 가능한 셀프 서비스 정보를 구현해야 합니다. 예를 들어 웹사이트에 FAQ를 설정하는 것일 수 있습니다. 고객의 핵심 성공 요인은 고객이 문제를 독립적으로 해결하도록 돕는 것입니다.

이 경우 소비자와 브랜드 사이에 실제 접촉이 없습니다. 사용자 경험은 최소이며 개인화되지 않습니다. 그러나 이 첫 번째 수준의 고객 경험에만 머물면 회사가 경쟁업체와 차별화되고 고객의 마음을 형성하는 데 방해가 됩니다.

2단계: 고객 문제 해결

CX 피라미드의 두 번째 수준은 회사가 특정 고객 문제에 대한 답을 제공하는 상황을 다룹니다. 대부분의 브랜드가 문제를 개별적으로 해결하기보다 전체적으로 해결하기 때문에 이는 고객과 차이를 만드는 방법입니다.

이것은 고객과 연결하여 신뢰를 높이고 나중에 충성도를 구축하는 것입니다. 이러한 형태의 경험은 소비자가 귀를 기울이고 중요하다고 느끼게 합니다. 고객의 불만을 만족으로 바꾸는 방법이기도 합니다. 예: 맞춤형 고객 서비스 구현.

3단계: 고객 요구에 응답

이 세 번째 단계는 소비자가 궁극적인 목표를 달성할 수 있도록 돕기 위해 고안되었습니다. 따라서 기업은 이들의 말을 주의 깊게 들어야 합니다. 그러나 문제 해결(이전 단계)과 필요 충족 사이에는 차이가 있습니다.

브랜드가 고객의 요구를 충족할 때 단순히 고객이 직면한 문제를 해결하는 것 이상이어야 합니다. 예를 들어 고객이 프로모션 코드를 사용하는 데 문제가 있는 경우 고객 서비스에서 추가 프로모션 코드를 제공하여 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. 이것은 고객의 요구를 충족시킵니다. 고객이 원래 구매 시 할인을 원했기 때문입니다. 따라서 이 세 번째 수준은 고객과 브랜드 간의 긴밀한 관계를 강화할 수 있습니다.

4단계: 고객 요구 충족

이 수준의 고객 경험 피라미드를 통해 기업은 고객의 요구를 예측할 수 있습니다. 고객에 대한 약속을 보여주고 그들의 경험과 충성도를 최적화하는 것이 중요합니다.

이 수준에서 고객 중심 접근 방식은 마케팅 및 고객 관계 전략을 개발하는 데 특히 유용합니다. 예를 들어 고객의 요구를 예상하고 이미 구매한 제품을 보완하는 제품을 추천합니다. 따라서 경험은 개인화되고 질적입니다. 고객은 만족감을 느끼고 브랜드에 더욱 애착을 갖게 됩니다.

5단계: 고객 문제 해결

고객 경험 피라미드의 이 단계는 고객 정보의 정확한 분석과 미래의 요구에 대한 종합적인 예측에 관한 것입니다. ️ 이를 위해서는 최적화된 고객 관계 전략이 필요합니다. 기업은 능동적으로 대처해야 합니다.

기업은 또한 새로운 소비자 트렌드 와 신기술에 적응해야 합니다. 예를 들어, 매일 사용하는 제품을 온라인으로 제공하는 전자 상거래 회사는 고객이 구매한 제품을 완료하기 전에 고객에게 알리고 자동으로 주문을 갱신하여 고객이 결제를 다시 거치지 않도록 할 수 있습니다.

6단계: 고객 평가

이것은 기업에게 가장 중요한 수준이며 고객 관계 프로세스가 잘 진행되기 위한 이상적인 수준입니다. 여기에서 고객의 요구가 완전히 충족되고 브랜드는 고객의 삶을 혁신하는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객 경험은 독특하고 높은 부가가치를 창출합니다.

그러나 이 수준의 고객 경험 피라미드에 도달하는 회사는 극소수입니다. "월드 와이드 웹"에 컴퓨터와 초강력 검색 기능을 도입하여 결과적으로 전 세계적으로 인터넷 사용에 혁명을 일으킨 Microsoft나 Google을 예로 들어 보겠습니다. 이 수준의 고객 경험 피라미드에서 제품과 서비스는 소비자의 일상 생활을 크게 촉진하고 브랜드는 우수한 고객 관계를 보장합니다.

고객 경험을 개선하는 방법?

더 나은 고객 경험은 비즈니스에 도움이 되지만 많은 이점도 있습니다. 제안서의 이 부분은 비즈니스의 성공과 지속 가능성에 매우 중요합니다!

고객 경험의 중요성을 이해했다면 경쟁업체가 제공하는 경험에 맞서기 위해 올바른 전략과 행동을 채택하는 것이 중요합니다. 이러한 방식으로 귀하의 브랜드는 귀하의 제안 커뮤니케이션에 참여하는 만족하고 확신하는 고객의 결정적인 이점을 갖습니다.

고객 여정 매핑

고객 경험을 개선하려면 도달해야 할 목표를 명확하게 정의하고 고객 피드백을 분석해야 합니다. 목표를 달성하려면 고객 여정 지도를 만드는 것이 좋습니다. 고객 여정은 고객 경험과 밀접한 관련이 있습니다.

고객 여정은 회사와 고객 간의 상호 작용의 총체를 설명하는 반면 고객 경험은 이러한 상호 작용을 생성하는 데 사용되는 접점에서 느끼는 감정을 나타냅니다. 따라서 회사와 대상 고객 사이의 전략적 획득 채널과 구매를 촉발하는 관련 진실의 순간을 식별함으로써 고객 기반 감소로 이어질 수 있는 문제점과 고객 불만을 식별할 수 있습니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 원활하고 즐거운 고객 경험을 제공하는 것은 불만족 고객을 줄이고 전환율을 높이기 위한 전제 조건입니다!

옴니채널 고객 경험

감정적 연결을 설정한 후에는 고객 경험의 옴니채널 개념에 대해 생각해야 합니다. 다중 채널은 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스에 연락할 수 있는 기능이지만 옴니채널은 더 나아가 있습니다.

옴니채널 전략을 통해 고객은 채널 간에 원활하게 이동하거나 한 번에 두 개의 채널을 사용하여 경험을 확장할 수 있습니다. 이러한 옴니채널 사고방식은 채널 간 강력한 일관성을 이끌어내고 소비자가 함께 경험할 수 있도록 합니다.

구체적으로 말하면 옴니채널 전략을 구현하려면 오프라인 및 온라인 경험을 모두 최적화해야 합니다. CRM("고객 관계 관리")을 활용하면 고객 데이터를 지능적으로 사용할 수 있습니다. 고객 서비스 부서는 고객 여정의 기록과 고객이 동반한 터치포인트에 액세스하여 보다 적절한 답변을 제공할 수 있어야 합니다.

디지털 고객 경험

디지털 고객 경험은 점점 더 중요해지고 있습니다. 실제로 모바일, 소셜 네트워크, 웹사이트 및 기타 모든 디지털 채널은 이제 고객 여정의 필수적인 부분입니다.

따라서 디지털 고객 경험 최적화 전략을 구현하는 것이 필수적이 되었습니다. 잠재 구매자 에게 제공하는 전반적인 경험에서 디지털 채널이 수행하는 역할을 이해하는 것은 복잡할 수 있습니다. 그러나 매우 중요합니다…

오늘날 우리는 "교차 채널" 여정과 옴니채널 여정에 대해 점점 더 많이 이야기하고 있습니다. 예를 들어 고객은 매장에서 제품을 입어보고 구매하기 전에 소셜 네트워크에서 온라인으로 제품을 발견하고 제안이 광고되는 브랜드 웹사이트를 방문할 수 있습니다.

그런 다음 이 거래는 오프라인에서 이루어지지만 디지털 경험은 확실히 구매 행동 에서 중요한 역할을 합니다. 따라서 최상의 디지털 CX를 제공하는 것이 중요합니다! 따라서 디지털 고객 경험을 최적화하는 것은 다양한 디지털 채널에서 성능을 감사하거나 진단하는 것에서 시작됩니다.

이 진단은 CES(나중에 보게 될)와 같은 지표를 사용하여 체계적으로 이루어져야 합니다. 구매자가 목표를 달성하기 위해 디지털 채널을 사용할 때 언제 장애물에 부딪히는지 아는 것이 중요합니다.

이 감사는 웹사이트의 페이지 로드를 최적화하고 소비자가 구매 프로세스 중에 직면하는 장벽을 제거하는 데 도움이 됩니다. 궁극적인 목표는 이러한 온라인 채널을 통해 전환율을 높이는 것입니다.

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고객 여정 중에 피해야 할 실수는 무엇입니까?

고객 여정을 망치고 싶지 않다면 어떤 대가를 치르더라도 피해야 할 몇 가지 실수가 있습니다.

• 대기시간이 길다는 점,
• 고객의 니즈를 이해하지 못하는 직원을 두고,
• 해결되지 않은 문제가 있는 경우,
• 자동화가 너무 많고 사람과의 접촉이 적습니다.
• 개인화되지 않은 고객 서비스,
• 화를 내거나 무례한 직원이 있습니다.
• 그 중에서도…

이러한 모든 실수는 고객 경험에 부정적인 영향을 미치고 평판을 손상시킬 수 있습니다. 고객 관계의 개인화는 충성도 의 가장 중요한 성공 요인 중 하나입니다. 고객을 개별적으로 대하고 선호도를 고려하는 것이 성공적인 경험의 기초입니다. 일반적으로 전략이 고객 중심이 아니면 실패할 수밖에 없습니다.

그러나 가장 흔한 실수는 경험을 개인화 하지 않고 고객을 전체적으로 보는 것입니다. 고객이 양질의 고객 경험을 원한다는 사실을 기억하는 것이 중요합니다. 따라서 그들의 기대와 요구에 귀를 기울이지 않으면 그들은 경쟁자에게 눈을 돌릴 것입니다.

마찬가지로 디지털 접근 방식의 "옴니채널" 측면을 고려하지 않는 것은 실수입니다. 단일 연락처에 집중하는 것은 더 이상 옵션이 아닙니다. 대신 대상이 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널을 고려하고 전체 경험을 원활하게 유지하기 위해 자체 서비스 전략을 이해해야 합니다.

긍정적인 고객 경험을 제공하려면 고객 대기 시간을 최소화해야 합니다. 따라서 경쟁사보다 대응력이 좋아야 합니다. 또한 소비자의 노력을 줄이고 고객 전환을 촉진하기 위해 매력적인 "디자인"과 결합된 단순하고 직관적인 사용성을 제공해야 합니다.

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고객 경험을 측정하는 방법?

전략 실행 전후에 고객 만족도를 측정하는 것은 필수적입니다. 고객 감사를 통해 구현할 우선 순위 작업을 식별할 수 있습니다.

그런 다음 목표를 명확하게 정의하여 달성 여부를 평가하고 전망 계획을 지속적으로 개선하는 데 필요한 변경 사항을 식별할 수 있습니다.

진행 중인 작업의 진행 상황과 관련성을 추적하기 위해 벤치마크 KPI를 참조하여 전략의 ROI(투자 수익)를 계산할 수 있습니다. 물론 목표와 일치하는 지표를 선택해야 합니다. 고객 만족도를 조사할 때 다음 3가지 KPI를 사용하는 것이 좋습니다.

1. NPS 또는 Net Promoter Score

NPS는 고객이 브랜드를 추천하는 경향을 확인하는 데 사용되는 지표입니다. ️ 즉, 귀하의 제품, 서비스 및 회사에 대해 좋은 점이나 나쁜 점을 말할 가능성이 있는 고객의 비율을 알고 싶을 것입니다.

이 KPI를 사용하면 만족도 설문조사 에 "친구, 동료 또는 가족에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"와 같은 하나 이상의 질문을 포함할 수 있습니다.

따라서 NPS를 사용하여 고객을 Promoter, Passive 및 Detractor의 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다.

고객 경험을 개선하려면 각 작업의 목표를 명확하게 식별해야 합니다. 이러한 관점에서 이 세분화는 각 고객 범주와 관련된 작업을 정의할 수 있기 때문에 의미가 있습니다. 그런 다음 지표는 중장기 전략 평가에 참여합니다.

2. CES 또는 고객 노력 점수

CES는 고객 서비스에 연락 하거나 웹 사이트에서 정보를 검색하는 것과 같은 작업을 수행하기 위해 고객이 수행하는 노력을 정의하는 데 사용됩니다. 이것은 만족도 설문조사에 포함된 질문의 형태를 취합니다.

이를 통해 고객 충성도 및 유지 채널의 유용성과 단순성을 해결할 수 있습니다. 고객이 투입하는 노력이 적을수록 전환율에 영향을 미치는 마찰 지점과 "고통 지점"이 줄어듭니다.

3. CSAT 또는 고객 만족도 점수

마지막으로 CSAT는 고객 만족도를 보다 정확하게 측정하는 효과적인 방법입니다. 예를 들어 만족도 조사에 질문을 추가하여 측정할 수 있습니다.

이 KPI는 고객 여정의 모든 지점을 볼 수 있어 좋습니다. 이를 통해 고객 서비스의 효율성 또는 마지막으로 판매된 제품과 소비자의 기대 사이의 대응 관계를 평가할 수 있습니다.

결론: 고객 경험

결론적으로 사회-전문 범주, 선호 제품 및 행동 데이터와 같은 고객에 대한 세분화 정보는 잠재적인 금광이며 브랜드 포지셔닝을 적절하게 정의하는 데 도움이 됩니다.

오늘날의 가장 큰 과제는 마케팅 캠페인을 추진하고 고객 서비스 담당자가 고객 경험 전략을 개선하는 가장 적절한 방법을 찾도록 돕기 위해 충분한 데이터를 수집하는 것입니다.

또한 브랜드가 고객 경험을 설계하는 방식이 우선순위에 상당한 영향을 미친다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 좋은 고객 경험을 창출하는 것이 매우 중요한 이유이며 기업은 이에 집착해야 합니다.

고객 경험의 관점에서 개인화된 접근 방식은 불완전하더라도 접근 방식이 없는 것보다 낫습니다. 이를 염두에 두고 먼저 주요 고객 여정을 식별하고 매핑하여 고객 경험(부정적)과 판매에 영향을 미칠 수 있는 마찰 지점을 식별하는 것이 좋습니다.

고객 중심 기업은 매년 보유율 과 재구매율을 높이고 있습니다. 그리고 그것은 우연이 아닙니다!

기사의 FAQ

고객 만족과 고객 경험의 차이점은 무엇입니까?

고객만족이란 주어진 시간에 한 집단의 고객이 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는가를 말한다. 이는 만족도 조사를 통해 측정할 수 있습니다. 이 고객 만족도 조사에서는 몇 가지 질문에 대한 고객 피드백을 수집합니다.

반면 고객 경험(CX)은 브랜드와의 각 접점에서 이루어지는 모든 고객 상호 작용 의 합계입니다. 구매 프로세스 전반에 걸쳐 존재하며 고객의 전반적인 경험을 보여줍니다. 이상적으로는 매끄럽고 매끄럽고 소비자에게 잊을 수 없는 순간을 제공해야 합니다.

따라서 고객 만족과 고객 경험의 차이는 브랜드에 제공되는 정보에 있습니다!

고객 만족도는 특정 순간의 특정 상호 작용과 고객의 목소리를 경청하여 측정되지만, 고객 경험은 전체 고객 여정을 반영하여 고객을 참여시키고 고객의 기대치를 보다 완전하게 인식하게 합니다. 고품질 고객 경험으로 브랜드 충성도를 높이십시오!

성공적인 고객 경험이란 무엇입니까?

모든 비즈니스가 다르고 고객도 다르기 때문에 고객 경험은 모든 비즈니스에 대해 동일한 방식으로 정의할 수 없습니다. 그러나 성공적인 고객 경험을 위한 올바른 길을 가고 있다는 몇 가지 지표가 있습니다.

• 제안을 개선하기 위해 고객 피드백을 사용하는 경우.
• 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 브랜드의 최우선 과제라면.
• 피드백을 수집하고 적극적으로 분석할 수 있는 시스템이 있는 경우.
• 고객의 마찰 감소 및 문제 해결을 원하는 경우.

궁극적으로 훌륭한 고객 경험을 제공한다는 것은 고객에게 올바른 질문을 하고, 답변을 듣고, 피드백에 따라 행동하는 것을 의미합니다!

고객 경험 피라미드를 사용하는 이유는 무엇입니까?

고객 경험 피라미드의 목적은 기업이 성과를 측정하도록 돕는 것입니다. 따라서 프로세스를 개선하여 소비자 요구를 가장 잘 충족하고 긍정적인 경험을 극대화하십시오.

고객 경험 피라미드를 사용하면 이를 구성하는 다양한 수준을 쉽게 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 회사는 약점을 식별하고 마케팅 조치를 더 잘 조정할 수 있습니다. 이는 고객 만족도에 미치는 영향이 적은 수준이 아니라 고객 영향이 실제적인 곳에 노력을 더 잘 할당하는 것입니다.

따라서 이 마케팅 모델은 고객 경험 관리 전략을 강화합니다!