전환을 증가시키는 8가지 입증된 고객 참여 전략

고객 참여와 전환은 밀접하게 연결되어 있습니다. 참여 고객은 브랜드와 강력하고 오래 지속되는 관계를 형성하여 충성도와 전환율을 높입니다.

그러나 충성도 높은 고객 기반의 지속적인 성장은 저절로 이루어지지 않습니다. 우수한 고객 경험을 먼저 제공하는 것은 상세한 연구, 계획 및 구현의 결과입니다.

이는 고객과의 정서적 연결을 생성하는 것을 목표로 하는 전략의 기초입니다.

참여는 고객을 전환하고 충성도와 신뢰를 구축하고 궁극적으로 매출을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, B2B 부문에서 고객 참여는 고객 이탈을 63% 감소시켰습니다.

참여를 구축하기 위해 시도할 수 있는 8가지 작업 전략에 대해 읽어보십시오.

고객 참여 전략이란 무엇입니까?

계속하기 전에 잠시 기본으로 돌아가 보겠습니다. 고객 참여 전략을 계획할 때 정확히 무엇을 달성하려고 합니까?

고객 참여는 종종 고객 만족도 또는 고객 경험과 혼동됩니다. 연결되어 있는 동안 이러한 개념은 B2C 관계의 다양한 측면을 나타냅니다.

고객 참여는 단일 구매 이상으로 확장되는 비즈니스와 고객 간의 지속적인 관계입니다. 참여는 고객이 비즈니스에 대해 느끼는 더 높은 충성도와 신뢰로 이어지는 여러 상호 작용을 의미합니다.

참여는 고객의 비즈니스에 대한 완전한 인식을 설명하는 보다 광범위한 개념인 긍정적인 고객 경험을 기반으로 합니다.

경험에는 웹사이트 탐색, 구매, 고객 서비스 담당자와의 대화 등 비즈니스와의 각 접촉에서 고객이 받는 인상이 포함됩니다. 경험이 브랜드에 대한 고객의 기대를 충족한다면 고객 만족을 만듭니다.

따라서 고객 경험은 참여와 만족도, 그리고 궁극적으로 전환을 유도합니다. 따라서 고객 참여 전략은 긍정적인 경험을 만드는 데 중점을 두어야 합니다. 거래 전, 거래 중, 거래 후의 모든 고객 상호 작용을 계획하여 고객이 전환하도록 유도해야 합니다.

아래 팁은 고객과 비즈니스 간의 강력한 관계를 구축하는 효과적인 고객 참여 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

전환율을 높이는 8가지 고객 참여 전략

고객 참여 전략을 구축할 때 핵심은 고객 중심이 되는 것입니다. 그렇지 않으면 최대 88% 의 고객을 잃을 위험이 있습니다. 아래의 전략은 궁극적인 경험을 보장하기 위해 고객을 최우선으로 합니다.

1. 데이터를 분석하여 고객 참여를 구성하십시오.

데이터 분석으로 전략 계획을 시작하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 참여 상황에 대한 완전한 그림을 얻으려면 다음 고객 참여 메트릭을 수집하십시오.

• 게스트 체크아웃 요금. 이 측정항목은 계정을 만들지 않고 거래를 완료한 고객의 비율을 보여줍니다. 물론 등록 고객에 비해 참여도가 낮기 때문에 관심을 갖고 동기를 부여하는 조치를 취해야 합니다.
• 재구매율. 얼마나 많은 고객이 귀하와 함께 두 번 이상 구매하는지 모니터링하십시오. 이러한 고객은 한 번만 구매하는 고객보다 참여도가 높으므로 고객과 계속 상호 작용할 수 있도록 전략을 계획해야 합니다.
• 구매빈도. 이 측정항목은 각 고객이 1년 동안 귀하와 거래하는 빈도를 보여줍니다. 비율이 높을수록 참여 노력이 성공적임을 나타냅니다.

또한 고객 데이터를 수집하는 다른 방법을 사용합니다. 웹사이트에서 그들의 활동을 모니터링하고 그들의 여정을 추적할 수 있는 도구가 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어와 같은 특정 도구를 사용하면 고객의 지리 데이터를 수집하고 회사와의 과거 상호 작용을 확인할 수 있습니다. 이는 또한 작업 참여 전략을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 피드백 수집 및 처리

피드백을 통해 성과, 고객 참여 및 만족도의 모든 측면에 대한 통찰력도 얻을 수 있습니다. 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 실시간 채팅이나 설문조사, 웹사이트의 고객 리뷰와 독립 리소스, 소셜 미디어의 피드백을 수집할 수 있습니다.

얻을 수 있는 모든 피드백을 수집하고 분석하여 고객이 얻고 있는 만족도를 측정합니다. 그것은 당신에게 당신의 약점을 보여주고 개선 방법을 제안할 것입니다.

3. 상호작용 개인화

오늘날에는 개인화에 관한 모든 것입니다. 그것이 자신을 알아차릴 수 있는 유일한 방법입니다.

이메일 받은 편지함을 살펴보세요. 매일 거기에 도착하는 수십 개의 홍보 이메일을 보십니까? 솔직히, 그들 중 얼마나 많은 것이 개봉되지 않은 채로 결국 쓰레기통에 버려질까요?

고객 상호 작용에 대한 다른 개인화되지 않은 시도에서도 동일한 일이 발생할 수 있습니다. 그러나 성공하려면 고객이 특별하다고 느끼게 하고 고객의 요구에 맞는 고유한 제안을 받고 있음을 보여주어야 합니다.

고객 상호 작용을 개인화하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 고객 관계를 한 단계 끌어올릴 수 있는 다양한 기술 솔루션이 있습니다.

• 챗봇. 인간의 대화를 시뮬레이션하는 이러한 소프트웨어는 고객을 위한 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다. 고객의 여정에 전략적으로 배치되어 필요할 때마다 도움을 제공할 수 있는 개인 비서가 됩니다. 사용자 요구 사항과 비즈니스 특성을 수용하도록 구축된 챗봇 은 참여를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
• 라이브 채팅. 챗봇과 마찬가지로 라이브 채팅은 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 도움을 받을 수 있는 곳입니다. 차이점은 라이브 채팅은 필요할 때 언제든지 도울 준비가 된 상담원이 운영한다는 것입니다.
• 일대일 비디오. 비디오 쇼핑 은 커머스의 새로운 트렌드로 떠오르고 있습니다. 비디오 스트리밍 기술을 사용하여 고객과 라이브 쇼핑 세션을 개최합니다. 이러한 일대일 비디오 상호 작용 중에 고객은 전문 컨설턴트로부터 개인적인 전문적인 지원을 받습니다.

4. 가치 있는 콘텐츠로 고객의 관심 유지

콘텐츠 마케팅은 아무데도 가지 않으며 참여도를 높이는 데 사용할 수 있습니다. 그러나 더 많은 참여 고객을 확보하고 궁극적으로 전환에 초점을 맞추는 경우 일반적인 콘텐츠가 생성되지 않습니다.

콘텐츠는 일방통행이 되어서는 안 됩니다. 청중의 반응을 이끌어내고 관심을 불러일으키는 양방향 콘텐츠여야 합니다. 다음 콘텐츠 형식을 고려하십시오.

• 설문조사 및 설문조사
• 퀴즈
• 게임 및 게임화 요소
• 콘테스트
• "무엇이든 물어보세요" 세션
• 콘텐츠 공유를 위한 추첨
• 라이브 비디오 세션
• 비디오 봇 또는 쇼핑 가능한 비디오
• 사용자 생성 콘텐츠

당신의 가능성은 거의 무한합니다. 비즈니스 라인에 따라 사용자에게 제품 사용 방법을 보여주고, 개봉 동영상을 만들고, 리뷰를 공유하고, 제품에 대한 지식을 테스트하도록 요청할 수 있습니다. 중요한 것은 상호 작용을 시작하고 그 과정에서 귀중한 정보를 제공하는 것입니다.

5. 충성도 높은 고객에게 특별한 제안 제공

기업의 82% 에 따르면 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 따라서 고객 참여 전략을 계획할 때 고객 충성도를 유지하기 위한 조치를 포함해야 합니다.

어떻게 충성도를 높일 수 있습니까? 여러 옵션 중에서 선택하거나 여러 옵션을 동시에 통합할 수 있습니다.

• 포인트, 보너스, 특별 할인 또는 충성 고객을 위한 제안이 포함된 로열티 프로그램을 소개합니다.
• 신규 고객에게 상을 제공하여 추천 유도
• 충성도가 높은 고객에게 감사를 표하고 작은 선물이나 특별 할인을 제공하는 맞춤형 메시지를 보내세요.
• 생일이나 기념일과 같은 중요한 개인 날짜에 고객을 맞이하십시오.

6. 사회적 접근

소셜 미디어 페이지는 제품과 브랜드 전체에 대한 고객의 의견을 모니터링하는 곳입니다. 동시에 소셜 미디어는 참여를 촉진하는 자원이 될 수 있습니다.

정기적으로 소셜 계정을 모니터링하고 소셜 미디어에서 브랜드의 지속적인 존재를 확립하십시오. 팔로우를 늘리고 , 의견에 응답하고, 질문에 답하고, 정보를 제공하세요. 이렇게 하면 고객은 페이지에 새 정보가 자주 표시되기를 기대하고 이를 놓치지 않도록 조치를 취합니다.

방문자가 소셜 네트워크에서 구독하고 팔로우하도록 초대하는 팝업 을 통해 웹사이트에서 직접 소셜 미디어 계정을 홍보할 수 있습니다.

소셜 커머스 전략에 집중한 것을 후회하지 않을 것입니다.

7. 모바일용 웹사이트 최적화

고객의 76% 가 모바일 기기에서 쇼핑을 한다는 사실을 알고 계셨습니까? 모바일 쇼핑은 다른 형태의 쇼핑과 마찬가지로 더 빠르고 쉽고 안전합니다.

가장 많은 고객에게 도달하고 참여를 유도하려면 모바일 쇼핑을 편리하게 만들어야 합니다. 다음을 통해 모바일 장치에서 사용하도록 웹사이트를 최적화하십시오.

• 반응형 디자인과 테마를 사용합니다.
• 모바일 플랫폼에서 제대로 렌더링되지 않는 기능(Flash 요소, 성가신 팝업, 사이드바 등)을 피합니다.
• 이미지보다 동영상을 사용합니다.
• 필요한 정보의 범위를 줄여서 빠르고 원활하게 체크아웃합니다.

8. 고객 경험 팀의 역량 강화

CX 팀은 시장 조사, 고객 피드백, 고객 여정 등 회사의 고객 경험과 관련된 모든 것을 관리하고 모니터링하는 전문가로 구성됩니다. 그들은 가장 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위한 프로세스와 절차를 설계하고 이를 더욱 개선하기 위한 방법을 연구합니다.

회사에 전담 CX 팀이 없을 수도 있지만 고객 경험의 생성 또는 분석을 다루는 사람은 누구나 그러한 팀의 구성원으로 간주될 수 있음을 명심하십시오.

최대 효과를 달성하려면 CX 팀(아마도 다른 모든 팀도 마찬가지)이 올바른 결정을 내리고 궁극적인 서비스 수준을 제공할 수 있는 권한을 부여받아야 합니다. 권한 부여에는 여러 측면이 있습니다.

• 미시경영의 독립성과 부재
• 교육 및 멘토링
• 팀 경영진과 구성원 간의 신뢰
• 피드백 장려
• 일상적인 워크플로를 최적화하는 고급 도구 및 자동화 솔루션

결론

"계획에 실패하는 것은 실패를 계획하는 것입니다." - 이 말은 고객 참여를 포함한 모든 전략에 적용됩니다. 모든 것이 통제되는 실제 참여 전략을 구축하기로 결정했다면 계획하고 준비하는 데 시간을 할애하십시오.

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