고객 노력 점수: 정의 및 사용 방법

대체로 고객 노력 점수는 고객이 회사의 고객 서비스 팀과 함께 주어진 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지를 측정합니다.

고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 자신의 차례를 기다렸다가 다른 상담원에게 전달된 적이 있습니까? 너무 오래 기다려서 전화를 끊은 적이 있습니까? 목이 쉬기 전까지 음성 자동화 시스템에서 "Agent"라고 소리쳐 본 적이 있습니까? 당신은 혼자가 아닙니다.

이와 같은 열악한 고객 경험은 생각보다 훨씬 더 일반적입니다. 실제로 잘못된 고객 상호작용으로 인해 매년 4조 7천억 달러 이상의 매출이 위험에 처해 있습니다.

좋은 소식은 고객과 상호 작용하는 방식을 개선할 수 있는 간단한 전략이 있다는 것입니다. CES(Customer Effort Score)를 계산하면 고객을 위해 얼마나 쉽게(또는 어렵게) 노력하고 있는지 평가하고 고객 경험을 개선하기 위해 노력할 수 있습니다.

고객 노력 점수란 무엇입니까?

HubSpot은 고객 노력 점수를 비즈니스에서 원하는 것을 얻기 위해 얼마나 많은 작업이 필요한지 측정하는 단일 항목 서비스 메트릭으로 정의합니다. 즉, 고객이 회사와 상호 작용할 때 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 반영합니다.

아이디어는 간단합니다. 특정 결과(예: 구매 또는 문제 해결)에 도달하는 데 더 많은 노력이 필요할수록 고객 경험은 더 실망스럽습니다. 반대로 노력이 덜 드는 상호 작용은 브랜드를 긍정적으로 비추는 더 좋고 부드러운 경험을 제공합니다.

CEB(Corporate Executive Board)의 연구원들은 2010년에 처음으로 고객 노력 점수 개념을 도입했습니다. 그들의 연구에 따르면 노력을 줄이는 것이 최고의 서비스로 소비자를 감동시키려는 것보다 고객 충성도를 높이는 데 훨씬 더 효과적입니다. "모든 고객이 정말로 원하는 것은 문제에 대한 간단하고 빠른 해결책입니다."

유일한 문제는? 많은 경우 고객 서비스는 정반대입니다. 긴 대기 시간, 자신을 반복해야 하는 것, 농구를 뛰어넘는 것 등으로 인해 고객은 서비스 상호 작용을 충성도보다 불충성으로 떠날 가능성이 4배 더 높습니다.

그것이 CES가 작동하는 곳입니다. CES를 추적하면 고객 경험의 문제점을 식별하고 문제가 되는 채널을 격리하며 즉각적이고 장기적인 개선을 할 수 있습니다.

더 나아가 Gartner는 고객의 노력을 줄이면 다음과 같은 이점도 얻을 수 있다고 말합니다.

• 재구매율 증가
• 고객 충성도 향상
• 서비스 비용 절감
• 직원 이직률 감소

CES 설문조사 만들기

고객 노력 점수를 측정하는 첫 번째 단계는 CES 설문조사(현재 고객에게 최근 상호 작용에 관련된 노력의 양을 평가하도록 요청하는 짧은 설문지)를 설계하는 것입니다. 질문은 일반적으로 응답자에게 자신의 경험을 가장 잘 나타내는 척도에서 등급을 선택하도록 요청합니다.

다음은 설문조사에 포함할 수 있는 몇 가지 질문의 예입니다.

1. 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
2. 질문에 대한 답을 찾기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?
3. 우리 웹사이트를 탐색하고 원하는 정보를 얻는 것이 얼마나 쉬웠습니까?

일반적으로 기업은 고객 여정의 특정 순간에 CES 설문조사를 보냅니다. 이러한 순간은 거의 항상 고객이 다음과 같은 특정 조치를 취한 후에 발생합니다.

• 전화 통화, 채팅 또는 이메일 스레드와 같은 고객 지원 상호 작용입니다.
• 완료된 구매, 다운로드된 백서 또는 구독 가입과 같은 거래.
• 웹사이트 또는 모바일 앱 상호 작용(인터페이스의 사용 용이성과 기능을 측정하는 데 도움이 되므로 특히 유용합니다.)

최신성은 피드백 수집과 관련하여 중요합니다. 대화가 발생한 채널에서 설문지를 통해 즉시 후속 조치를 취하는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 고객은 추가 후프를 건너뛸 필요 없이 설문 조사를 쉽게 작성할 수 있습니다.

점수 계산

응답자가 설문 조사를 완료하면 결과를 분석하고 회사의 평균 고객 노력 점수를 계산할 때입니다. 걱정하지 마세요. 수학 천재가 아니어도 알아낼 수 있습니다.

기본 공식은 다음과 같습니다. 모든 CES 점수의 합계 ÷ 총 응답 수 = 평균 CES .

그렇다면 좋은 CES는 어떤 모습일까요? 때에 따라 다르지. 설문조사의 매개변수는 점수에 가중치가 부여되는 방식에 영향을 주지만 일반적으로 숫자가 높을수록 좋습니다.

예를 들어 100명의 응답자에게 1-10의 척도로 상호 작용을 평가하도록 요청했고 모든 점수의 합계가 880이라고 가정해 보겠습니다. 평균 CES는 8.8입니다.너무 초라하지 않습니다!

CES를 사용(및 개선)하는 방법

따라야 할 업계 표준은 없으며 자신의 점수만 중요하다는 점을 명심하십시오.

귀하의 CES가 스펙트럼의 하단에서 흔들리고 있다는 것을 알게 된다면, 그것은 귀하가 할 일이 있다는 것을 의미합니다. 다행스럽게도 CES를 개선하고 고객의 노력을 줄일 수 있는 방법이 많이 있습니다. 가장 영향력 있는 두 가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 고객 셀프 서비스로 작업 자동화

고객 셀프 서비스 옵션은 특히 젊은 층 사이에서 인기가 높아지고 있습니다. 실제로 밀레니얼 세대의 66%는 간단한 요청을 완료하기 위해 셀프 서비스 옵션을 선호합니다. 사람들은 불과 3년 전보다 오늘날 이러한 대체 솔루션을 더 자주 사용하고 있으므로 이러한 기능을 소비자에게 제공하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.

예를 들어 AI 기반 챗봇을 생각해 보십시오. 종종 챗봇은 일반적인 지원 질문에 답하고 인간 상담원보다 더 빠르고 효율적으로 기본 요청을 처리할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 센터 상담원은 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있고 대기 시간이 줄어들며 불필요한 노력을 없앨 수 있습니다.

2. 옴니채널 경험 제공

고객 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식을 취한다는 것은 가능한 모든 접점에서 소비자에게 원활하고 응집력 있고 균일한 경험을 제공한다는 의미입니다.

오늘날의 고객은 비트를 건너뛰거나 반복하지 않고 한 채널에서 다른 채널로 전환하기를 원합니다. CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션을 사용하면 이러한 기대치를 충족하고 진정으로 연결된 고객 여정을 제공할 수 있습니다. 고객 경험 관리를 위한 하나의 포괄적인 도구인 CCaaS 플랫폼을 사용하면 상담원이 사용하기 쉬운 하나의 데스크톱 보기에서 모든 채널의 소비자와 상호 작용할 수 있습니다.

손쉬운 고객 경험 실현

적은 노력으로 고객 경험을 구축하면 구매자의 여정을 단순화하는 데 도움이 됩니다. 신규, 기존 및 잠재 고객에게 문제 해결에 대한 저항이 가장 적은 경로를 제공함으로써 비즈니스 리더는 노력을 크게 최소화하고 충성도를 높이며 보다 긍정적인 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

물론 CES를 계산하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 노력이 적게 드는 경험의 이점을 진정으로 이해하고 얻으려면 조직은 고객 경험 전략을 최적화하는 방법에 대해 창의적이어야 합니다. 셀프 서비스 도구를 통해서든 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 통해서든 기술은 의심할 여지 없이 방정식의 중심에 있습니다.