고객 불만: 유형 및 처리 방법

고객은 기업에서 제공하는 제품이나 서비스의 문제 등 의견을 제시할 때 다양한 방식으로 지원을 받을 수 있습니다. 불만을 효과적으로 처리하면 회사가 더 많은 고객을 유지하고 좋은 이름을 유지하며 고객 상호 작용을 향상시키는 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스에서 일하는 경우 소비자의 요구 사항에 효과적으로 대응할 수 있도록 불만 사항 양식을 이해하는 것이 중요합니다. 이 블로그는 고객 불만 해결의 가치에 대해 설명하고 몇 가지 다른 종류의 불만 목록과 함께 이를 성공적으로 처리할 수 있는 솔루션을 제공합니다.

고객 불만이란 무엇입니까?

고객 불만은 비즈니스의 상품, 서비스 또는 고객 지원에 관한 부정적인 진술입니다. 고객의 기대가 충족되지 않을 때 종종 발생합니다. 고객은 잘못된 제품 크기를 받은 경우, 몇 시간 동안 보류 중인 경우, 기술적인 문제에 직면한 경우 등 다양한 이유로 불만을 표시할 수 있습니다.

일반적으로 이러한 종류의 고객 피드백은 지원 담당자에게 이메일, 설문조사 또는 피드백 양식을 통해 회사에 직접 전송됩니다. 그러나 때때로 클라이언트는 소셜 미디어, 이웃 토론 게시판 및 온라인 리뷰 사이트와 같은 공개된 영역에서 불만을 제기할 수 있습니다.

고객에게 이러한 문제에 대한 적절한 솔루션이 제공된다고 가정합니다. 그런 경우, 그것은 그들을 만족시키고 그들이 당신에게서 받은 서비스에 만족하게 만듭니다. 고객의 문제가 올바르게 해결되면 고객이 다시 귀하와 거래할 가능성이 99%입니다.

사람들은 인터넷이 도처에 있는 지금 공개적으로 자신의 문제에 대해 이야기하는 것을 선호합니다.

고객 불만 유형

고객 불만은 종종 비즈니스를 운영하는 데 피할 수 없는 부분입니다. 불만 사항은 또한 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 중요한 고객에 대해 더 많이 알게 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 어떤 불만을 가질 수 있는지 알아보겠습니다.

제품 또는 서비스.

고객은 회사의 제품이나 서비스에 대해 불평할 수 있습니다. 고객은 제품이 고장났거나 계획대로 작동하지 않는다고 말할 수 있습니다. 이 경우 고객의 불만을 잘 기록하십시오. 이 정보는 귀사가 제품 및 서비스를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

대기 시간

이 문제는 고객이 회사에 전화를 걸어 대기 시간이 길어지면 발생할 수 있습니다. 식당 테이블과 같이 서비스를 받기 위해 줄을 서서 기다리는 동안에도 발생할 수 있습니다. 소비자가 지연에 대해 불평하면 시간을 인정해야 합니다. 가능하면 소비자에게 대기 시간을 설명하십시오.

배달

온라인 비즈니스는 종종 고객에게 제품을 보냅니다. 회사가 제품의 배송을 지연시키는 경우 고객이 불만을 제기할 수 있습니다. 회사가 아닌 우체국택배가 배송을 지연시키는 경우가 있습니다. 이 경우 패키지 추적을 확인하고 고객을 안심시킬 수 있습니다. 운송업체에서 패키지를 잘못 배치한 경우 해당 운송업체에 연락하여 상황을 수정하십시오.

인원

소비자는 직원에게 불만이 있는 경우 직원 불만을 제기할 수 있습니다. 소비자가 직원에 대해 불만을 제기하면 자세한 내용을 요청하십시오. 직원의 이름을 모르는 경우 의사 소통을 기반으로 설명을 요청하십시오. 실망한 고객에게 사과합니다. 고객에게 직원과 이야기할 것이라고 확신시키십시오.

온라인

고객이 포럼이나 소셜 미디어 사이트에서 공개적으로 불만을 제기한다고 가정합니다. 이 경우 많은 사람들이 불만 사항을 인지하고 신속하게 처리할 수 있습니다. 고객의 연락처 정보를 요청하고 이름, 전화번호 및 이메일을 포함한 귀하의 정보를 제공하십시오. 온라인 피드백을 찾으면 해당 개인에게 연락하여 문제를 해결하십시오.

지속적인

소비자 신뢰를 유지하려면:

• 문제를 즉시 처리합니다.
• 문제의 원인과 해결책을 찾기 위해 문의하십시오.
• 많은 고객들이 제품의 부품이 누락되었다고 보고합니다. 지속적인 불만은 한 명 또는 여러 명의 소비자가 반복적으로 불만을 제기할 때 발생합니다.

이 경우 관리자는 문제가 해결될 때까지 판매를 중단할 수 있습니다.

의사소통

잘못된 커뮤니케이션은 고객 커뮤니케이션 불만으로 이어질 수 있습니다. 이러한 오해는 클라이언트가 직원과 커뮤니케이션하거나 광고와 같은 회사의 마케팅을 잘못 해석할 때 발생할 수 있습니다. 통신 문제가 발생하면 원인을 식별하여 해결 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 불만 처리 방법

고객 불만 해결에 앞장서면 고객을 유지하고 비즈니스 운영 방식에 필요한 변화를 줄 수 있습니다.

소비자 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 필요한 조치는 다음과 같습니다.

불만 사항을 고려하십시오.

고객의 불만에 대응하는 첫 번째 단계는 주의 깊게 경청하는 것입니다. 눈맞춤과 코멘트를 포함한 적극적인 경청은 소비자가 그들의 문제에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 문제를 주의 깊게 경청하면 최상의 조치를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 사과하십시오.

고객 불만에 대한 대응에는 사과도 포함됩니다. 소비자가 불평하면 사과하십시오. 나쁜 리뷰에 응답하여 회사 이미지를 유지하십시오. 사과는 솔루션을 제공하기 전에 소비자와 연결하는 데 도움이 됩니다.

문의에 참여합니다.

후속 질문을 하면 불만 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 우려 사항을 이해하는 데 도움이 되는 사례를 소비자에게 요청할 수 있습니다. 조직을 향상시키기 위해 문제의 바닥에 도달하려고 노력하십시오.

문제를 해결하세요.

불만 사항을 듣고 사과하고 후속 질문을 한 후 솔루션을 개발할 수 있습니다. 솔루션을 제공하고 모든 문의에 답변하십시오. 그들이 당신에게 연락하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오.

솔루션이 효과적인지 확인하십시오.

솔루션을 제공한 후 작동하는지 확인하십시오. 소비자에게 연락하여 전략이 효과가 있는지 확인하십시오. 이것은 당신의 소비자 연결을 구축하고 당신이 관심을 가지고 있음을 보여줄 수 있습니다.

감사합니다, 고객.

또한 고객의 의견에 감사드립니다. 고객에게 감사하는 마음으로 만남을 긍정적으로 마칠 수 있습니다. 이는 조직에 대한 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

불만 사항을 추적하십시오.

불만 사항 및 솔루션은 추세를 파악하고 조직을 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 영역을 개선하면 불만을 예방하고 고객 서비스를 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다. 불만 사항을 해결하면 기록하십시오.

고객 불만에 대한 결론

궁극적으로 모든 고객 불만이 소비자가 만족할 정도로 처리되는 것은 아니며 일부 고객은 여전히 ​​화를 낼 수 있습니다. 그러나 가능하면 이러한 발생을 최소화하십시오. 시스템 제한이나 다른 상황으로 인해 문제를 해결할 수 없으면 불만을 인정하고 무엇을 하는지 설명하십시오. 환상적인 경험을 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

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