진정한 고객 중심 개인 정보 보호 정책을 만드는 방법

그러나 5월 GDPR로 인한 최근 변경 사항으로 인해 고객에게 개인 정보 보호 정책 업데이트 이메일이 쏟아졌습니다. 차례로, 개인 정보 보호 정책에 대한 아이디어는 밈 수준의 악명을 얻었으며 눈을 떼지 못하게 하고 농담도 부족하지 않았습니다.

그러나 똑똑한 브랜드는 고객을 소외시키는 대신 개인 정보 보호 정책을 사용하여 고객을 참여시킬 수 있는 방법을 궁금해했습니다.

문제는 다음과 같습니다. 귀하의 개인 정보 보호 정책은 귀하의 브랜드가 소비자 데이터에 대해 입장을 취할 수 있는 기회입니다. 고객 친화적 정책을 만드는 것은 형식적인 것 이상입니다. 고객 참여의 시대에는 브랜드의 고유한 셀링 포인트가 될 수 있습니다.

시간을 내어 고객에게 매력적인 방식으로 개인 정보 보호 정책을 전달하는 것은 Arthur W. Page Society가 "진정한 옹호"라고 부르는 길로 가는 좋은 단계입니다.

GDPR 이해: 변화와 기회

Verge의 기자 Russell Brandom은 GDPR 변경 사항의 주요 내용을 강조합니다. 그들은 회사가 데이터 수집에 대한 사용자 동의를 더 자주 요청하고 TOS의 세부 사항을 더 투명하게 만들고 분석, 로그인 및 광고에 접근하는 방식을 재고할 것을 요구합니다. Brandom은 "가장 심오한 변화가 실행되려면 몇 년이 걸리며 잠재적으로 우리가 알고 있는 웹의 형태를 바꿀 것입니다."라고 요약합니다.

이 법의 요점은 기업이 개인 데이터를 어떻게 사용하고 있는지 소비자에게 명확하게 알리는 것이었습니다. 그러나 결과는 조금 더 모호했습니다. Nitasha Tiku는 Wired에서 GDPR의 목적이 어떻게 뒤집혔는지에 대해 훌륭한 글을 남겼습니다. 법률의 아이디어는 고객 동의를 명확히 하면서 소비자 데이터 수집을 최소화하는 것이었습니다. 대신 Tiku는 다음과 같이 많은 회사에서 변경 사항을 은폐하고 있다고 말합니다.

“많은 법 옹호자들은 기업들이 이러한 [프라이버시 업데이트] 이메일을 명백한 공개의 기본 원칙을 피하기 위한 방법으로 사용하고 있다고 말합니다. 어떤 경우에는 동의 요청이 불필요하여 이미 귀하의 정보를 보유할 정당한 이유가 있을 때 스팸을 발송합니다. 다른 경우에는 조직이 GDPR을 사용하여 애초에 귀하의 데이터에 대한 권리가 없었다는 사실을 은폐하고 있습니다."

그러나 GDPR에 의해 도입된 변경 사항이 회사 에 대한 모든 조치는 아닙니다. 어떤 경우에는 소비자에게 더 나은 접근을 허용합니다. 한 가지 요구 사항은 "데이터 이식성"이며 Popular Science의 Stan Horaczek은 "사용자가 자신의 콘텐츠를 다른 서비스로 가져오거나 후손을 위해 저장할 수 있도록 허용합니다."라고 말했습니다.

이러한 변화는 갑자기 나타난 것이 아닙니다. 그들은 주로 디지털 시대의 개인 정보 보호에 대한 대중의 관심을 기반으로 합니다.

CSO의 편집장인 Michael Nadeau는 "회사가 개인 정보를 취급하는 방식에 대한 신뢰 부족으로 인해 일부 소비자는 자체 대응 조치를 취하게 되었습니다."라고 보고했습니다. 여기에는 온라인으로 서비스에 가입할 때 데이터를 위조하는 것이 포함됩니다. Nadeau는 "보안 문제, 원치 않는 마케팅을 피하려는 바람 또는 데이터 재판매 위험이 주요 관심사 중 하나였습니다."라고 결론지었습니다.

이는 GDPR 변경 사항이 법률 준수에만 국한되지 않는다는 것을 분명히 합니다. CloudCherry의 CEO Vinod Muthukrishnan은 온라인 브랜드가 고객과 소통하는 방식을 재정의하는 것입니다.

여기서 시사하는 바는 올바른 사고방식을 가진 기업에게 기회가 있다는 것입니다. 그들은 이제 GDPR의 변화에 ​​앞서갈 수 있는 위치에 있으며, 그렇게 함으로써 브랜드 이미지와 정책 및 가치를 고객에게 전달하는 방식을 모두 강화할 수 있습니다.

이것이 어떻게 생겼는지 살펴보겠습니다.

악명을 넘어서기: 좋은 브랜드를 위한 좋은 개인정보 보호정책

이 게시물의 기초는 소비자에게 귀하의 개인 정보 보호 정책을 전달하는 것이 귀찮은 일이 될 필요가 없다는 것입니다.

IBM의 관리 컨설턴트인 Liz Henderson은 "GDPR은 데이터가 어디서, 언제, 어떻게 사용되는지, 누구에게 전달되고 처리되는지에 대해 우리 모두에게 투명하게 도움이 될 것입니다."라고 말합니다. "개인정보 보호 고지를 제공하는 것은 투명성 프로세스를 지원하는 공정한 처리의 중요한 부분입니다."

즉, 좋은 개인 정보 보호 정책은 형식 그 이상입니다. 기업이 소비자와의 상호 작용에 어느 정도의 투명성을 도입하는 방법입니다. 올바른 방법을 사용하면 훌륭한 개인 정보 보호 정책이 디지털 개인 정보 보호에 대한 소비자의 우려를 해결하고 개인화된 경험에 대한 욕구를 인정합니다.

소비자는 데이터 프라이버시에 얼마나 많은 가치를 두는가?

DigitalCommerce360의 James Melton은 디지털에 정통한 소비자가 자신의 정보가 온라인에서 어떻게 사용되는지에 대해 경계하지만 특별 제안 및 기타 형태의 개인화를 좋아한다고 농담으로 말합니다.

Cognizant 브랜드는 온라인 고객과 소통하는 방식에서 균형을 잡을 수 있습니다. Melton이 가져온 SheerID의 연구에 따르면 소비자의 94%가 개인화된 제안을 중요하게 생각하는 반면 83%는 자격을 부여하는 데 사용되는 데이터가 사용되는 방식에 관심이 있는 것으로 나타났습니다. 요점은 데이터 개인 정보 보호에 대한 가치를 소비하지만 브랜드가 개인 데이터에 대해 공개하는 한 개인 데이터를 사용하는 데 신경 쓰지 않는다는 것입니다.

Didier Benkoel-Adechy는 Gemalto의 부문 마케팅 전문가입니다. 정책 변경이 시행되기 전에 그는 다음과 같은 감정을 반영했습니다. 사람들은 원활하고 직관적인 서비스를 제공하는 개인화된 제안과 교환하여 이 데이터를 공유할 것입니다.”

즉, 개인화는 데이터 개인 정보 보호 및 고객 참여의 단면에 있습니다.

투명한 개인화

기업이 데이터를 사용하여 소비자와의 상호 작용을 개인화하는 경우 이를 비밀로 유지할 필요가 없습니다. 사실, 그들은 그것을 판매 포인트로 사용할 수 있습니다.

동시에 고객 데이터를 보호하는 회사는 데이터를 공유하거나 판매하지 않을 것임을 분명히 할 수 있습니다. 웹 마케팅 전문가인 Peter Roesler는 다음과 같이 말했습니다.

결론은 다음과 같습니다. 명확하게 전달되고 정직한 개인 정보 보호 정책은 분석 회사 SAS가 "개인 정보 개인화의 역설"이라고 부르는 것에 대한 해결책입니다.

그렇다면 고객 친화적 개인 정보 보호 정책을 만드는 방법은 무엇입니까?

예: 고객 친화적인 개인 정보 보호 정책 수립

목표는 접근 가능하고 개인 정보에 중점을 둔 정책을 만드는 것입니다. Strategy Online의 Justin Dallaire는 소비자가 보다 사용자 친화적인 개인 정보 보호 정책을 원한다고 보고합니다. 실제로 3분의 2는 공급업체 웹사이트에서 명확한 정책 정보를 보고 싶다고 말합니다.

참여 및 소비자 우려에 대한 위의 논의를 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 실제로 개인 정보 보호 정책을 공식화하는 것은 어떻습니까?

미국 마케팅 협회(American Marketing Association)에 기고하면서 Molly Soat는 변호사가 아니라 평신도처럼 말하는 것이 좋은 단계라고 말합니다. 서면 정책을 가능한 한 대화식으로 만드십시오. Econsultancy의 Ben Davis는 개인 정보 보호 정책이 "명확하고 평이한 언어로 작성"되어 간결하고 이해하기 쉬우며 쉽게 접근할 수 있어야 한다고 말했습니다. 고객 친화적인 개인 정보 보호 정책 메시지의 환상적인 예를 보려면 Davis의 기사를 확인하십시오.

대조적으로, 국제 개인 정보 보호 전문가 협회(iapp)의 Shannon Wheatman과 Michelle Ghiselli는 대부분의 정책이 제대로 작성되지 않았으며 "일반 소비자가 이해하기 어려울 것"이라고 지적합니다. 브랜드는 사이트에 대한 짧고 대화식이며 즉시 명백한 정책을 작성하여 군중에서 쉽게 눈에 띄게 될 수 있습니다.

고객 정보를 제3자와 공유하지 않음으로써 데이터 개인 정보 보호를 지원한다는 사실에 대해 투명하고 대담한 경우 접근 방식이 훨씬 더 좋습니다. 그것이 사실인지 확인하십시오!

다음 단계: 고객에게 개인 정보 보호 정책 전달

실제로 정책을 전달할 때 염두에 두어야 할 첫 번째 사항은 투명성의 목표를 명확하게 하는 것입니다. 파이낸셜 타임즈에서 Hannah Kuchler와 Aliya Ram은 이것이 Facebook이 혼합된 결과로 시도하고 있는 것이라고 언급합니다.

기술 작가인 Christian Stewart는 하지 말아야 할 일의 예를 보여줍니다. “지금까지 Facebook에서 동의를 요청하는 방식은 수락하거나 거절하지 않았습니다. '동의 및 계속' 또는 '데이터 설정 관리' 중 하나를 선택할 수 있습니다. 어느 쪽도 사용자가 직접 선택 해제할 수 없습니다.”

이를 염두에 두고 회사는 옵트인 및 옵트아웃 옵션에 대해 명시하는 것이 좋습니다.

예를 들어, Bizzabo의 Alon Alroy는 Target Marketing에서 연락처를 CRM에 추가할 수 있도록 이중 옵트인 기능을 도입하는 것이 좋은 단계라고 썼습니다. 법적 요구 사항은 아니지만 대상 고객에게 개인 정보 보호에 관심이 있음을 보여주는 데 많은 도움이 될 것입니다.

귀하의 개인정보 보호정책을 고객에게 전달하는 또 다른 중요한 요소는 액세스할 수 있도록 하는 것입니다. Conversation의 Florian Schaub은 정책이 접근 가능하고 이해 가능하며 실행 가능해야 한다고 말합니다.

iapp의 Allen Brandt는 LinkedIn이 개인 정보 보호 정책을 짧은 블록으로 전달하는 데 성공하는 방법에 대한 훌륭한 개요를 제공합니다. "짧은 비디오를 통합하는 것 외에도 정보를 매우 작은 부분으로 나누었고 각 섹션 옆에 아이콘과 요약이 있어 사용자가 관심 영역으로 더 쉽게 탐색하고 각 섹션의 내용을 강조할 수 있습니다."라고 Brandt는 씁니다.

개인 정보 보호법 전문가에게 이것은 조직이 "사용자와 연결하고 이러한 필수 정책을 단순히 법적 요구 사항이 아닌 브랜딩 메시지의 일부로 만드는 방법을 재고하는" 방법의 한 예입니다.

올바른 메시지를 통해 기업은 투명하게 온라인에서 고객과 소통할 수 있습니다. 실제로 디지털 시대에 새로운 접근 방식입니다.

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