유틸리티의 고객 관리: 극복해야 할 과제

유틸리티 산업은 고객에게 필수 서비스를 제공합니다(전기에서 물, 가스에서 폐기물 관리까지). 이러한 이유로 공동체와 개인의 삶에서 항상 전략적인 역할을 해왔습니다. 사람들의 기본적인 요구를 직접적으로 다루는 산업이며 오늘날의 초연결 세계에서 수익성을 유지하면서 효과적인 솔루션을 제공할 수 있으려면 기업이 점점 더 소비자 및 소비자 중심의 접근 방식을 채택해야 합니다. 이 시장에서 사업을 운영하는 회사는 특히 고객 서비스 도구 및 절차를 위해 활동을 합리화하고 가속화한다는 목표로 오래 전부터 디지털 혁신을 수용했습니다. 여전히 진행 중인 이 변화에서 자동화는 특히 통화 편향을 포함하여 비즈니스 응답을 간소화하고 청구서 및 계약서의 자동 생성에서 중요한 역할을 했습니다.

유틸리티가 확장되고 변화하는 사용자 기대치에 적응함에 따라 고객 관리 부서는 무수한 문제에 직면합니다. 이 게시물에서는 신속하고 단호하게 해결하지 않으면 고객 관리를 약화시키고 전체 조직의 성장을 늦출 수 있는 장애물을 탐색할 것입니다.

유틸리티의 고객 관리: 극복해야 할 장애물은 무엇입니까?

유틸리티의 고객 관리에 대해 이야기할 때 고려해야 할 첫 번째 요소는 처리해야 하는 다양한 요구 사항과 고객과 상호 작용해야 하는 요구 간의 긴밀한 관계입니다. 양질의 서비스에 대한 요구가 커질수록 기업은 커뮤니케이션 방법을 개선해야 합니다 .따라서 조직과 사람 사이의 상호 작용은 유틸리티의 고객 관리 전략의 성공이 펼쳐지는 경기장입니다. 자세히 살펴보겠습니다.

1. 기술 발전에 대한 최신 정보 유지

유틸리티 고객 관리의 주요 과제 중 하나는 업계를 지속적으로 재편하는 기술 발전을 최신 상태로 유지하는 것입니다. 기업 측면에서 달성한 이점은 의심할 여지 없이 운영 관점(발전 및 배전, 폐기물 처리, 물 관리 등의 핵심 활동 개선)에서 상당하지만 디지털화는 고객과의 상호 작용을 근본적으로 변화시켰습니다. 다양한 채널(웹사이트, 챗봇, 소셜 미디어, 이메일, 실시간 채팅, 모바일 앱 등)을 통해 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다. 이 문제를 극복하기 위해 유틸리티는 이러한 상호 작용을 단순화하고 일상적인 작업을 자동화하며 고객 선호도 및 문제에 대한 중요한 정보를 제공할 수 있는 도구에 투자해야 합니다.

• 가장 효과적인 도구를 선택하십시오.오늘날 강력한 고객 관계 관리(CRM ) 및 회사 생성 콘텐츠 관리( CMS) 시스템을 통해 다양한 접점에서 수집된 데이터를 활용하여 목표 상향 판매 및 교차 판매 기회를 촉진하고 최종 사용자를 위한 서비스 가치를 극대화할 수 있습니다.문서 프로세스의 비물질화를 위한 제품은 이탈리아 및 유럽 규정을 준수하고 문서 및 재정 관리와 관련된 경제적 영향을 줄이며 정확하고 세심하며 완전한 디지털 커뮤니케이션을 보장합니다.유틸리티는 점점 더 새로운 참여 기회를 창출하고 고객 권한을 강화하여 고객 콜 센터에 대한 통화량을 줄이는 데 도움이 되는고급 형태의 개인화 및 셀프 서비스를 가능하게 하는 디지털 도구 및 채널을 사용하고 있습니다 .개인화 된 비디오 또는동적 미니 사이트와 같은 대화형 콘텐츠의 생성 및 대상 배포를 통해 청구서 관리 및 지불, 고객 프로필의 자동 업데이트, 중단 해결, 대체 일정 및 관심 주제에 대한 심층 연구를 가능하게 합니다. . 마지막으로 문서 프로세스 관리 전용인 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어는 복잡한 데이터의 처리 및 보강에서 시작하여 문서의 생성, 다중 채널 배포(온라인 및 오프라인) 및 문서 보관을 지원합니다. 가장 명확한 워크플로.
• 옴니채널 통신 모드에서 작동합니다.유틸리티는 다양하고 차별화된 인구 통계를 충족시킵니다. 여기에서 고객 관리 팀의 과제는 매우 다양한 요구 사항을 이해하고 충족시키는 것입니다. 기존의 전화 통화에서 디지털 채널에 이르기까지 고객 관리에 대한 다중 채널 접근 방식을 지원하는 도구를 구현하면 적시에 올바른 채널에서 가장 의미 있는 콘텐츠로 최종 사용자에게 도달할 수 있습니다.
• 규정 준수 및 데이터 보안을 보장합니다.유틸리티는 고객 데이터를 보호하고 공정한 관행을 보장하기 위해 다양한 규정을 따릅니다. 고객 관리 부서는 고객 정보를 취급하고 데이터 보안을 유지하면서 규정을 완전히 준수해야 합니다. 강력한 데이터 보호 조치를 구현하고 정기적인 감사를 실시하며 운영자를 지속적으로 교육하는 것은 잠재적인 위험을 최소화하는 데 필수적입니다. 데이터 보호에 대한 약속을 보여줌으로써 고객 신뢰를 구축하는 것은 회사의 지속적인 성장을 보장하는 데 중요합니다.

일반적으로 고급 기술을 회사의 인프라에 통합함으로써 고객 만족도 및 참여를 높이고 장기적인 충성도 프로세스를 육성하기 위한 이니셔티브를 구현할 수 있었습니다.

2. 고객의 기대에 부응

새로운 시장 요구에 대응하고 가능한 한 효과적으로 개별 고객과 상호 작용하기 위해 기업은 고객을 회사 자체의 행동과 커뮤니케이션에 직접 관여하는 적극적인 플레이어로 간주해야 합니다. 고객은 점점 더 개인화된 경험, 빠른 문제 해결 및 정보에 대한 쉬운 액세스를 기대합니다. 이러한 기대치를 충족하려면 고객 관리에 대한 민첩하고 다양한 접근 방식이 필요합니다. 유틸리티는 개인화된 커뮤니케이션, 사전 예방적 문제 해결 및 셀프 서비스 옵션에 중점을 두어야 합니다.가능한 한 광범위하고 상세한 지식 기반을 구현하면 기업은 애플리케이션과 기능을 향상하여 고객이 스스로 일반적인 문제에 대한 솔루션을 쉽게 찾을 수 있도록 하여 컨택 센터 작업 부하를 줄이고 인지된 서비스 품질을 즉시 향상시킬 수 있습니다.

• 고객 이해도 향상.유틸리티 부문에서 가장 효과적인 고객 서비스 기능은 사용 가능한 데이터(청구, 사용, 고객 관리 부서 또는 기술 부서와의 상호 작용 등)의 적절한 분석을 통해 고객의 요구 사항, 행동에 대한 더 나은 이해를 제공하는 기능입니다. , 욕망. 중요한 문제와 실제 요구 사항을 먼저 이해하지 않고는 어떤 조직도 고객을 적절하게 돌볼 수 없습니다. 또한데이터를 사용하면 회사에서 사용자를 보다 정확하게 분류할 수 있습니다. 유틸리티는 다양한 세그먼트에 대해 얻은 지식을 사용하여 결정을 알립니다.
• 맞춤형 추천 및 솔루션.고급 데이터 분석에서 얻은 향상된 통찰력을 기반으로 유틸리티는 고객을 능동적으로 참여시킬 수 있으며고객 의 가치를 가장 현실적으로 높일 수 있는 제품 및 서비스를 포함하는 보다 참여적이고 매력적인 임시 제안을 개발하기 위해 협력하도록 고객을 초대할 수 있습니다. 경험.검증된 데이터를 현명하게 사용함으로써 회사는 청구서를 늦게 지불할 가능성이 있는 고객과 청구서를 전혀 지불하지 않을 고객을 보다 정확하게 예측할 수 있습니다. 강압적이거나 위협적인 인상을 주지 않고 이러한 "위험에 처한 고객"에게 개인화된 알림을 보낼 수 있으며 금융 인식을 높이기 위해 고안된 전용 프로그램에 등록하도록 권장할 수도 있습니다.

가장 적합한 솔루션과 맞춤형 정보 콘텐츠(동영상, 블로그 게시물, 인포그래픽, 미니 사이트, 팟캐스트 등)를 적시에 적시에 배포함으로써 기업은 사용자와 더 깊은 관계를 구축하고 운영을 개선할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. 활동(예: 통화량 감소, 만료된 계정 폐기 등).

3. 에너지 전환 및 지속 가능성 문제

우리는 에너지 전환의 한가운데에 있습니다. 오해의 위험이 항상 도사리고 있으며 유틸리티는 시간이 지남에 따라 공들여 쌓아온 명성이 몇 가지 서투른 잘못된 의사 소통으로 인해 망가지는 것을 허용할 수 없습니다. 그렇기 때문에 고객 관리 부서는 청정 기술에 대한 약속과 에너지 절약 촉진을 고객에게 전달할 기회를 놓치지 않아야 합니다. 또한 보다 지속 가능한 소비를 위한 모범 사례에 대해 고객을 교육하고 재생 가능 에너지 옵션을 제공하며 비용 및 안정성에 대한 우려를 해결할 수 있습니다. 투명성을 강조하고 깊이 있고 권위 있는 콘텐츠를 제공하는 것이 사용자 신뢰와 충성도를 유지하는 데 중요합니다.

디지털화는 인프라에 관한 것만이 아닙니다. 유틸리티 부문에서 디지털 변환은 사용자가 에너지 전환을 경험하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.최신 기술을 사용하여 고객 연락 및 지원을 위한 디지털 채널 사용에서 통합 디지털 서비스 제공(예: 홈 자동화)에 이르기까지 오늘날의 유틸리티는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 원격으로 시설 및 인프라 업그레이드
• 방대한 양의 데이터 수집 및 분석
• 얻은 정보를 클라우드 기반 제어 및 관리 시스템에 통합
• 사이버 보안 강화
• 고객 경험을 재고하다

디지털화에 대한 투자는 고객 서비스 제공 및 최종 사용자와의 관계에 실제로 차이를 만들 수 있습니다.뛰어난 에너지 고객 경험을 달성하는 방법에 대한 이전 게시물에서 썼듯이 유틸리티 회사의 리더는 이제 소비자 여정을 최적화하는 데 투자하여 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.예를 들어 정전의 경우 고객 만족이 문제 해결의 결과만큼이나 고객 서비스 품질의 결과라는 점을 고려하십시오. 명확하고 완전한 정보를 제공하는 적시성 및 개인 계정에 대한 액세스 용이성은 장애 및 오작동에 대한 물리적 개입의 속도만큼 중요합니다.

유틸리티에서 고객 관리의 과제(이미 충족됨)

여러 번 말했듯이 디지털화는 고객 관리에 대한 유틸리티 부문의 접근 방식에 혁명을 일으켰습니다. 몇 가지 과제가 여전히 남아 있지만(그리고 지속적인 혁신을 위한 중요한 자극제 제공) 일부 목표는 달성되었습니다.

통화 편차: 고객 상호 작용 간소화

과거에는 고객 관리 팀이 종종 전화에 압도되어 대기 시간이 길어지고 고객 만족도가 낮아졌습니다. 오늘날 고객은 점점 더 셀프 서비스 옵션이나 온라인 리소스로 안내되고 있습니다. 인공 지능 기반 챗봇, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템, FAQ 및 반복되는 문제에 답변하도록 설계된 동적 콘텐츠는 필요한 정보를 신속하게 제공하므로 운영자와 대화할 필요가 줄어듭니다. 결과적으로 효율성이 증가하고 운영 비용이 절감됩니다.

고객 유지 프로세스의 효율성: 개인화 및 능동적 솔루션

디지털 혁신을 통해 유틸리티 회사는 고객의 선호도 및 행동에 대한 많은 양의 데이터를 수집할 수 있습니다. 고급 분석 및 인공 지능 애플리케이션을 통해 이 데이터를 활용함으로써 기업은 이제 제안 및 커뮤니케이션을 개인화하여 보다 효과적인 유지 전략을 수립할 수 있습니다. 개인의 요구 사항을 이해하고 맞춤형 에너지 절약 제안 또는 맞춤형 서비스 패키지와 같은 능동적 솔루션을 제공함으로써 유틸리티는 고객 충성도를 높이고 이탈률을 줄일 수 있습니다.

고객 만족 및 참여: 옴니채널 경험

디지털 혁신의 가장 중요한 이점 중 하나는 옴니채널 고객 경험을 창출하는 것입니다. 유틸리티는 모바일 앱, 웹사이트, 소셜 미디어 및 이메일을 비롯한 다양한 디지털 접점을 통해 고객과 상호 작용합니다. 이러한 연결 수준은 원활한 상호 작용과 신속한 문제 해결을 가능하게 합니다. 또한 여러 채널에서 수집된 데이터를 사용하여(모든 상호 작용은 디지털 흔적을 남김) 기업은 맞춤형 콘텐츠를 개발하고 고객 요구 사항을 예측하며 관련 제안 및 서비스를 제공할 수 있습니다.

자동화: 비즈니스 응답 단순화

고급 형태의 자동화가 도입되기 전에는 인보이스 생성, 계약 관리 및 지불 처리가 수동으로 이루어졌습니다. 여기에서 종종 반복적인 특정 작업이 오류로 인해 지연되거나 손상될 수 있습니다. 자동화 시스템의 구현으로 이제 이러한 프로세스를 효율적이고 정확하게 수행할 수 있습니다. 고객은 자동 청구 알림을 받고 자동 결제를 설정하고 온라인에서 편리하고 투명하게 계약에 액세스할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 향상

디지털 혁신을 통해 고객은 유틸리티를 모니터링하고 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 온라인 포털 및 모바일 앱을 통해 고객은 자신의 계정을 보고 관리하고, 에너지 소비를 추적하고, 서비스 문제를 보고하고, 온보딩 경로를 따라 독립적으로 진행하고, 지불 및 청구 작업을 원격으로 수행할 수 있습니다. 이 셀프 서비스 접근 방식은 고객 관리 팀의 업무량을 줄이고 고객이 업무 시간에 관계없이 필요할 때마다 정보 및 기술 지원에 액세스할 수 있도록 합니다. 결과적으로 그들의 경험에 대한 전반적인 인식이 긍정적으로 향상됩니다.

디지털 혁신은 유틸리티 부문, 특히 고객 관리 부문에 엄청난 변화를 가져왔습니다. 셀프 서비스 옵션의 가용성 증가로 부분적으로 실현된 더 부드러운 경험은 훨씬 더 효율적이고 고객 중심적인 서비스를 위한 길을 닦고 있습니다. 유틸리티 는 인공 지능, 데이터 분석, 자동화 및 클라우드와 같은 고급 기술을 활용하여 대화형 및 개인화된 형식을 고객 관리 프로세스에 통합하여 통화 편차, 유지 프로세스, 고객 만족도 및 참여를 크게 개선했습니다.우리가 논의한 도전과제는 가능한 한 빨리 무력화해야 할 단순한 장애물이 아니라 기술 개발과 경제 성장을 위한 많은 기회를 나타낼 수도 있습니다. Doxee 기술은 고객 데이터를 활용하고 고객 관리 상호 작용을 유틸리티 회사를 위한 새로운 기회로 전환할 수 있습니다.