고객 옹호: 정의 및 작동 방식

충성도가 높은 고객에서 옹호자로 전환되는 시기는 언제입니까? 고객 옹호는 산업에 따라 달라지는 정교한 전략입니다. 고객이 더 나은 경험을 제공하는 기업에서 구매하기 위해 노력할 것이기 때문에 이는 또한 점점 더 중요해지고 있습니다.

고객 옹호 전략이란 무엇입니까?

고객 옹호는 고객 경험 을 우선시하는 비즈니스 개발 전략입니다 . 이 전략 은 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 식별합니다. 그런 다음 중요한 브랜드 결정을 내릴 때 이러한 요구 사항을 최우선으로 고려하는 회사를 지원합니다.

고객 옹호 전략을 구현하는 것은 개선이 필요한 영역을 지속적으로 식별하여 목표를 보다 효과적으로 달성할 수 있도록 해주기 때문에 기업에 큰 가치가 될 수 있습니다.

아래에서 내부 프로세스의 일부로 이러한 유형의 전략을 구현하는 주요 이유와 이를 올바르게 수행하기 위해 알아야 할 모든 것을 공유합니다.

고객 옹호가 중요한 이유는 무엇입니까?

최근 연구에 따르면 "우리는 고객을 최우선으로 생각합니다. 그러나 42%의 기업은 고객 설문조사를 수행하거나 피드백을 수집하지 않습니다.

이것은 정확히 무엇을 의미합니까? 기업은 고객에게 집중한다고 주장하지만 많은 기업이 그렇게 하지 않습니다. 고객들은 잘 알고 있습니다. 고객은 그 어느 때보다 지식과 장비를 갖추고 있습니다.

그들은 온라인 경험을 공유하고 구매하기 전에 조사를 수행합니다. 많은 브랜드가 관심을 끌기 위해 경쟁하면서 고객은 힘을 얻습니다. 경쟁은 고객 옹호가 중요한 이유입니다. 고객의 요구를 먼저 생각하십시오. 충성도를 유지하고 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨릴 가능성이 높아집니다.

비즈니스를 위한 고객 옹호의 이점

고객 중심 문화를 조성하면 조직과 고객에게 상당한 이점을 가져올 수 있습니다. 여기에서 우리는 몇 가지를 공유합니다:

1. 고객 만족도와 성공을 높입니다.

귀하 및 귀하의 동료에 대해 긍정적인 경험을 한 고객은 충성도가 높은 고객이 되어 귀하의 브랜드를 언급할 가능성이 더 큽니다.

탁월한 고객 서비스, 고품질 제품/서비스 또는 대상 청중을 교육하고 참여시키는 옹호 프로그램을 통해 사람들이 고객으로서 인정받고 있다고 느낄 때 경쟁자는 뒷전으로 밀려납니다!

모든 회사, 특히 옹호 이니셔티브가 있는 회사는 기억에 남는 브랜드 경험을 위해 노력해야 합니다. 귀하의 서비스는 가치만 제공해서는 안 됩니다. 또한 고객이 반복적인 비즈니스를 생성하고 추천을 촉진하는 즐거운 경험이어야 합니다.

2. 충성도 증진

고객 충성도는 마케팅 투자 수익을 높이는 또 다른 전략입니다. 고객 옹호 프로그램은 기업이 기존 소비자와 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 사회적 증거와 브랜드 인지도 향상을 통해 신뢰를 얻을 수 있도록 도와주세요.

3. 이탈 감소

옹호 프로그램에 참여한 고객은 신규 및 잠재 고객을 돕기 위해 있습니다. 옹호자는 구매 과정을 누구보다 잘 이해하는 고객입니다.

회사와 고객의 상호 작용을 이해하십시오. 회사가 미래에 더 나은 고객 성공 계획을 개발하는 데 도움이 될 것입니다. 다시 말하지만, 행복한 고객은 더 높은 유지율과 더 낮은 이탈을 의미합니다.

4. 브랜드 인지도 향상

브랜드 옹호자는 새로운 비즈니스에 필수적입니다. 중복되는 것은 아니지만 가장 헌신적인 후원자는 고객입니다. 그들은 긍정적인 브랜드 경험을 다른 사람들과 공유하기를 열망합니다.

마케팅 예산이 많지 않기 때문에 브랜드 인지도를 높일 수 있는 훌륭한 입문 단계의 경로가 될 수 있으며, 고객과 대화하려는 모든 사람에게 열려 있습니다.

고객 옹호를 개선하는 방법

클라이언트 옹호는 좋은 서비스 그 이상입니다. 고객의 문화와 역사에 관한 모든 것입니다. 그러나 클라이언트 옹호 마케팅은 이론적으로 간단합니다. 하지만 실행에 옮기는 것은 어려울 수 있습니다. 이 방법은 조직이 빠지는 많은 위험이 있습니다.

고객 만족에 집중

변화하는 시장에서 경쟁력을 유지하고 싶습니까? 고객 옹호 프로그램은 오늘날 시장에서 비즈니스 성장과 성공에 매우 중요합니다. 고객은 비즈니스의 생명선입니다. 따라서 그들의 선호와 결정에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

소셜 미디어에서 실시간으로 고객 경험의 가시성이 향상됨에 따라 소비자와 뛰어난 관계를 구축하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 고객이 처음 연락한 순간부터 반복 구매를 할 때까지 완전한 지원을 제공함으로써 이를 달성할 수 있습니다.

고객 피드백 수집

시작하려면 고객에 대한 철저한 이해가 필요합니다.

설문조사를 사용하여 데이터와 의견을 수집하여 명확한 기술을 개발하면 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 잘못된 이미지를 얻을 위험이 줄어듭니다. 효과적인 옹호 프로그램을 구축할 때 정확한 데이터가 있으면 추측이 필요 없습니다.

고객 설문조사는 간단하고 효과적인 방법입니다. 수집하는 데이터가 일관되고 철저하다는 것을 보장합니다. 뿐만 아니라 고객이 긍정적이고 부정적인 피드백을 제출할 수 있습니다.

고객을 적극적으로 참여시키십시오

고객 커뮤니케이션이 단방향이 되도록 허용하지 마십시오. 누군가가 질문을 하면 대답하세요. 누군가가 귀하의 제품을 언급하면 ​​좋아하고 감사합니다.

대화를 주도할 필요는 없습니다. 단순히 참석하고 청중을 알고 고객의 목소리를 배우십시오.

데이터 분석

클라이언트의 데이터가 필요하다는 것을 이해하는 것이 클라이언트 옹호 게임에서 성공하는 열쇠입니다. 그들에게 훌륭한 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으면 조직에서 더 쉽게 성공할 수 있습니다.

고객 옹호 접근 방식의 목표는 고객의 요구에 초점을 맞추는 것입니다. 고객과의 첫 접촉부터 A/S에 이르기까지 모든 접점을 평가하여 기업의 목표 달성과 발전을 돕습니다.

기업은 데이터 수집을 염두에 두고 고객 옹호 이니셔티브를 구축해야 합니다. 이를 통해 기업은 추가 비용이나 노력을 들이지 않고도 서비스 및 제품의 품질을 높일 수 있습니다. 결과적으로 회사는 많은 양의 고객 피드백에 액세스할 수 있으며 이는 개선된 서비스와 고객 성공으로 이어질 수 있습니다.

귀하의 옹호 프로그램에서 생성된 데이터는 고객 성공 팀에서 추적하고 평가해야 합니다. 아래에는 귀중한 측정항목 모음이 나와 있습니다.

• 전환율
• 고객 이탈률
• 인구통계 정보
• 고객 참여
• 순 프로모터 점수

고객을 위한 추천 프로그램

이미 친구와 가족에게 귀하에 대해 이야기하고 있는 고객에게 감사의 마음을 전하세요. 추천 프로그램은 입소문을 공식화하고 확장합니다. 고유한 추천 코드와 미리 채워진 템플릿과 새로운 비즈니스를 유치할 수 있는 매력적인 인센티브를 제공하여 고객이 다른 사람을 쉽게 추천할 수 있도록 합니다.

결론

구매자는 실제 이야기를 듣고 싶어합니다. 그리고 파트너나 친구와 같은 신뢰할 수 있는 출처로부터 조언을 듣게 되면 조언을 더 많이 신뢰하게 됩니다. 브랜드 챔피언이 이에 대해 이야기하면 도달 범위가 확장됩니다.

고객 옹호는 충성도와 끈기를 만듭니다. 그러나 모든 것은 고객 중심의 비즈니스 모델에 대한 회사의 투자에서 시작됩니다. 긍정적인 고객 경험은 나머지 고객 유지 전략에 영향을 미칩니다.

QuestionPro가 고객 옹호를 강화하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

시장에는 수많은 도구가 있습니다. 그러나 QuestionPro CX는 기업가와 조직이 고객 중심 전략을 효과적으로 구현할 수 있도록 하는 가장 구체적인 요구 사항을 충족하기 위해 전문가에 의해 구축되었습니다.

QuestionPro CX를 사용하면 고객과 브랜드 간의 각 접점을 평가할 수 있습니다. 고객 만족도를 파악하고 실시간 피드백을 받을 수 있습니다. 이러한 조치는 잠재적인 비방자의 부정적인 영향을 방지하거나 가장 충성도가 높고 만족스러운 고객의 입소문 홍보를 장려합니다.

QuestionPro CX를 사용하면 다양한 기능에 액세스할 수 있습니다. 모든 요구 사항에 이상적이며 전체 플랫폼 그룹에 액세스할 수 있으며 가장 중요하게는 프로젝트의 성공을 보장하기 위해 기꺼이 지원하려는 전문가 그룹의 지원이 있습니다.

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