더 나은 판매를 위한 6가지 CRM 워크플로우 팁

오늘날 무려 87% 의 기업이 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사용하고 있습니다. 그리고 향상된 고객 서비스, 더 높은 고객 유지율, 더 나은 전망, 더 개인화된 지원, 더 정확한 보고(고객 데이터 기반) 등의 이점을 누가 비난할 수 있습니까?

여기에 AI 기반 자동화 기능을 추가하면 효과적인 만큼 효율적인 영업팀을 확보할 수 있습니다.

그렇다면 AI와 CRM 의 강력한 기능을 어떻게 활용하여 영업 및 고객 성공을 촉진할 수 있습니까(팀의 과도한 업무 없이)?

쉬운! 최적화된 CRM 워크플로우로 영업 담당자의 역량을 강화하세요.

CRM 워크플로우란 무엇입니까?

CRM 워크플로는 조직 내의 다양한 고객 및/또는 영업 관련 프로세스를 간소화하고 최적화하는 사전 정의된 자동화된 작업 집합입니다. CRM 워크플로우의 주요 목적은 CRM 데이터 관리와 관련하여 효율성, 일관성, 커뮤니케이션 및 협업을 향상시키는 것입니다 .

CRM 워크플로의 일반적인 사용 사례에는 리드 관리, 판매 파이프라인 관리, 고객 지원 티켓 라우팅, 이메일 마케팅 캠페인 및 후속 조치가 포함됩니다. 이러한 프로세스를 자동화하고 표준화함으로써 조직은 더 나은 고객 서비스를 제공하고, 판매 효율성을 높이며, 전반적인 고객 관계를 강화할 수 있습니다.

CRM 워크플로우의 8가지 주요 구성요소

다양한 유형의 CRM 워크플로우를 살펴보기 전에 이들이 결합되는 방식과 관련하여 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 특징이 있습니다. 즉…

• 트리거: CRM 워크플로는 일반적으로 워크플로를 시작하는 이벤트 또는 조건일 수 있는 트리거로 시작됩니다.예를 들어, CRM 시스템에 진입하는 새로운 리드, 고객 문의 또는 특정 날짜나 시간이 트리거가 될 수 있습니다.
• 단계 순서: 워크플로는 트리거에 응답하여 수행해야 하는 미리 정의된 일련의 단계 또는 작업으로 구성됩니다.이러한 단계에는 이메일 보내기, 팀 구성원에게 작업 할당, 고객 기록 업데이트, 보고서 생성과 같은 광범위한 활동이 포함될 수 있습니다.
• 자동화: 최적화된 CRM 워크플로우의 주요 이점 중 하나는 자동화입니다.일단 설정되면 워크플로는 수동 개입 없이 자동으로 작업을 수행하고 알림을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 시간이 절약되고 인적 오류의 위험이 줄어듭니다.
• 결정 지점: 워크플로에는 워크플로가 취하는 경로를 결정하는 결정 지점이나 조건이 포함될 수 있습니다.예를 들어 워크플로우는 리드가 특정 기준을 충족하는지 확인하고 자격 여부에 따라 다양한 조치를 취할 수 있습니다.
• 알림 및 경고: 워크플로에는 종종 팀 구성원에게 고객 상호 작용 진행 상황에 대한 정보를 제공하기 위한 알림 및 경고가 포함됩니다.예를 들어, 새 리드가 할당되면 워크플로에서 영업사원에게 이메일 알림을 보낼 수 있습니다.
• CRM 데이터 관리: 워크플로는 워크플로를 진행하면서 고객 기록을 실시간으로 업데이트할 수 있습니다.이를 통해 고객 정보가 항상 최신 상태로 유지됩니다.
• 보고 및 분석: 많은 CRM 시스템은 조직이 워크플로의 성과를 추적할 수 있는 보고 및 분석 도구를 제공합니다.이 데이터는 시간이 지남에 따라 프로세스를 개선하고 최적화하는 데 사용될 수 있습니다.
• 통합: CRM 워크플로는 이메일 마케팅 플랫폼, 캘린더 도구, 전자상거래 시스템과 같은 다른 소프트웨어 애플리케이션과 통합되어 원활한 고객 경험을 제공하는 경우가 많습니다.

나만의 CRM 워크플로를 만드는 방법

상상할 수 있듯이 맞춤형 CRM 워크플로우를 생성하면 영업팀의 고객 관계 관리 효율성이 극대화될 수 있습니다. 다음은 자신만의 작업 흐름을 만들기 위해 따라야 할 단계입니다.

1. 자동화할 프로세스를 선택하세요

자동화하려는 특정 프로세스를 식별하는 것부터 시작하십시오. 자동화를 통해 효율성을 높이고, 수동 작업을 줄이며, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 영역을 고려하십시오. 예를 들어 리드 생성, 고객 온보딩 또는 고객 지원 티켓 라우팅을 자동화하도록 선택할 수 있습니다.

2. 워크플로 설정

프로세스를 선택한 후 다음 단계에 따라 워크플로를 설정하세요.

• 트리거 정의 : 워크플로를 시작하는 이벤트 또는 조건을 결정합니다.이는 CRM 시스템에 들어오는 새로운 리드, 고객 문의 또는 특정 날짜일 수 있습니다.
• 단계 개요 : 트리거에 대응하여 수행해야 하는 단계 또는 작업의 순서를 명확하게 정의합니다.어떤 작업을 자동화해야 합니까? 각 단계를 담당하는 사람은 누구입니까? 어떤 데이터를 업데이트하거나 기록해야 합니까?
• 자동화 도구 : 워크플로를 생성하고 관리하는 데 사용할 CRM 기능 또는 자동화 도구를 선택합니다.많은 CRM 시스템은 내장된 워크플로 자동화 기능을 제공하는 반면, 다른 시스템에는 외부 자동화 플랫폼과의 통합이 필요할 수도 있습니다.
• 결정 지점 : 워크플로 내에서 특정 조건이나 기준에 따라 선택해야 하는 결정 지점을 식별합니다.예를 들어 리드 자격 워크플로에서 리드의 행동에 따라 리드를 "핫" 또는 "콜드"로 분류할지 결정할 수 있습니다.
• 알림 : 관련 팀 구성원에게 알림 및 경고를 언제, 어떻게 보내야 하는지 결정합니다.알림은 모든 사람에게 정보를 제공하고 적시에 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

3. 실행, 테스트 및 반복

워크플로를 실제 환경에 배포하기 전에 철저하게 실행하고 테스트하는 것이 중요합니다.

• 테스트 실행 : 트리거 이벤트를 시뮬레이션하고 통제된 환경에서 워크플로를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다.
• 피드백 수집 : 관련 팀 구성원과 이해관계자를 참여시켜 워크플로의 효율성과 효율성에 대한 피드백을 수집합니다.입력 내용을 기반으로 필요한 조정을 수행합니다.
• 반복 및 최적화 : 워크플로우를 지속적으로 개선하여 성능을 개선합니다.피드백과 데이터 분석을 사용하여 병목 현상이나 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

4. 조정 및 커밋

만족스러울 정도로 워크플로를 테스트하고 개선한 후에는 일상적인 작업에 이를 사용할 시간입니다.

• 문서화 : 트리거, 단계, 결정 지점 및 알림을 포함한 워크플로를 문서화합니다.참여할 모든 팀 구성원이 워크플로를 잘 알고 있는지 확인하세요.
• 교육 : 워크플로를 효과적으로 사용하고 따르는 방법에 대해 팀 구성원에게 교육을 제공합니다.
• 모니터링 및 유지 관리 : 워크플로의 성능을 지속적으로 모니터링하고 변화하는 비즈니스 요구 사항이나 고객 요구 사항에 적응하기 위해 필요에 따라 조정합니다.
• 확장 : 워크플로우가 성공적인 것으로 판명되면 비즈니스의 다른 영역으로 확장하거나 다른 프로세스와 통합할 수 있는 방법을 고려하십시오.

이러한 단계를 수행하면 고객 관련 프로세스를 간소화하고 일관성을 향상시키며 궁극적으로 고객 관계를 효과적으로 관리하고 육성하는 조직의 능력을 향상시키는 사용자 지정 CRM 워크플로를 만들 수 있습니다.

6가지 CRM 워크플로우 예시

1. 이메일 마케팅 캠페인

이메일 마케팅 캠페인은 고객 참여 및 유지에 있어 중요한 부분입니다. 이메일 마케팅을 위한 CRM 워크플로에는 일반적으로 타겟 이메일 캠페인을 생성, 예약 및 고객 기반의 다양한 세그먼트에 보내는 작업이 포함됩니다. 워크플로는 다음과 같습니다.

• 트리거 : 예정된 날짜 또는 특정 이벤트(예: 고객이 뉴스레터에 가입하는 경우).
• 단계 : 이메일 콘텐츠를 생성하고, 이메일 목록을 분류하고, 이메일 전달을 예약하고, 오픈율과 클릭률을 추적합니다.
• 자동화 : 예약된 시간에 맞춰 자동으로 이메일을 발송합니다.
• 결정 사항 : 고객 선호도나 행동을 기반으로 이메일 목록을 분류합니다.
• 알림 : 캠페인 성과에 대해 마케팅 팀에 알림을 보냅니다.

2. 리드 및 연락처 생성

이 워크플로우는 웹사이트 양식, 무역 박람회, 소셜 미디어 등 다양한 소스에서 리드와 연락처를 캡처하고 관리하는 데 중점을 둡니다. 워크플로 단계에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 트리거 : 새 리드 또는 연락처 제출.
• 단계 : 데이터 입력, 리드 소스 추적, 리드 할당 및 리드/연락처 레코드 생성.
• 자동화 : 사전 정의된 규칙에 따라 영업 담당자에게 자동으로 할당되도록 리드를 설정하여 Salesforce 데이터를 자동화합니다 .
• 결정 포인트 : 특정 기준(예: 예산, 타임라인)을 기반으로 한 적격 리드.
• 알림 ––새로운 리드에 대해 영업팀에 경고합니다.

3. 리드 자격

리드 자격 워크플로우는 유망한 리드만이 판매 퍼널에서 더 아래로 이동하도록 보장합니다. 워크플로 단계는 다음과 같습니다.

• 트리거 : 새로 생성된 리드입니다.
• 단계 : 리드 스코어링, CRM 데이터 분석(예: 인구 통계) 및 행동 추적.
• 자동화 : 리드를 적절한 판매 단계(예: 콜드, 웜, 핫)에 자동으로 할당합니다.
• 결정 포인트 : 리드가 판매 기회가 되기 위한 기준을 충족하는지 결정합니다.
• 알림 : 리드가 추가 참여 자격을 갖추게 되면 영업 담당자에게 알립니다.

4. 판매주기

영업 프로세스 워크플로는 거래 마감의 다양한 단계를 통해 영업팀을 안내합니다. 일반적으로 다음 단계가 포함됩니다.

• 트리거 : 새로 자격을 갖춘 리드입니다.
• 단계 : 리드 육성, 제안서 작성, 협상 및 거래 종료.
• 자동화 : 후속 조치 및 회의 일정을 자동으로 알려줍니다.
• 결정 포인트 : 리드를 단계별로 이동합니다(예: 잠재 고객에서 협상까지).
• 알림 : 영업 관리자와 담당자에게 거래 진행 상황을 알립니다.

5. 리드 드립 캠페인

리드 육성은 시간이 지나도 잠재 고객의 참여를 유지하는 데 중요합니다. 리드 드립 캠페인 워크플로에는 리드를 육성하기 위해 일련의 타겟 이메일이나 콘텐츠를 보내는 것이 포함됩니다. 워크플로는 다음과 같습니다.

• 트리거 : 신규 인증을 받았지만 구매할 준비가 되지 않았습니다.
• 단계 : 일련의 교육용 이메일을 작성하고 일정을 잡고 전송합니다.
• 자동화 : 사전 정의된 간격으로 자동 이메일 전송.
• 결정 포인트 : 리드 참여 및 드립 콘텐츠와의 상호 작용을 측정합니다.
• 알림 : 리드가 판매 준비가 되면 판매에 알립니다.

6. 고객 라이프사이클 관리

이 워크플로우는 고객 확보부터 유지, 상향 판매까지 전체 라이프사이클에 걸쳐 고객을 관리하는 데 중점을 둡니다. 워크플로에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 트리거 : 고객 확보 또는 첫 구매.
• 단계 : 온보딩, 지원, 상향 판매/교차 판매 노력 및 피드백 수집.
• 자동화 : 자동화된 온보딩 이메일, 갱신 알림 및 피드백 요청.
• 결정 포인트 : 고객 행동을 기반으로 상향 판매 기회를 식별합니다.
• 알림 ––중요한 문제나 기회에 대해 계정 관리자와 지원 팀에 알립니다.

이는 CRM 워크플로의 몇 가지 예일 뿐입니다. 조직은 특정 요구 사항과 목표에 맞게 이러한 워크플로를 사용자 정의하고 확장하여 고객 여정의 모든 단계에서 고객 관계를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

자동화된 판매 프로세스로 수익 증대

요약하면, 우리는 CRM 워크플로우의 세계를 조사하여 고객 관계 관리 최적화에서 중추적인 역할을 밝혀냈습니다.

우리는 이메일 마케팅 캠페인, 리드 생성, 고객 라이프사이클 관리 등 다양한 CRM 워크플로우를 탐색하여 비즈니스의 광범위한 전략 내에서 개별적인 중요성을 강조했습니다.

또한 올바른 프로세스 선택, 세심한 설정, 엄격한 테스트, 반복적 개선, 그리고 궁극적으로 자동화의 잠재력을 효과적으로 활용하려는 노력의 중요성을 강조하면서 자신만의 워크플로를 만드는 방법에 대한 포괄적인 가이드를 개괄적으로 설명했습니다.

이러한 원칙을 숙지함으로써 기업은 CRM 워크플로우의 힘을 활용하여 효율성, 고객 만족도 및 고객 관계 관리의 전반적인 성공을 향상시킬 수 있습니다.

CRM 데이터 관리의 최신 과제를 극복하는 데 추가 도움이 필요한 경우 빠른 가이드인 Salesforce에서 자동화해야 하는 4가지 작업 흐름을 다운로드하세요.