2022년 위기 커뮤니케이션 교훈

소셜 미디어, 인터넷 및 항상 존재하는 모바일 장치의 부상은 우리가 의사 소통하는 방식에 큰 영향을 미쳤으며 최악의 순간보다 스포트라이트가 밝았습니다. 2020년에 우리는 조직이 온라인 평판을 관리하기 위해 소셜 미디어 플랫폼에 존재해야 한다는 것을 이해했습니다.

그러나 2022년 말까지 이것이 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 작년의 사례는 조직이 대화에 전적으로 참여해야 하며 그렇지 않으면 부정적인 뉴스 기사에 눈이 멀게 될 위험이 있음을 보여줍니다.

새해에 우리는 새로운 현실을 받아들입니다. 2022년의 교훈은 우리가 위기 커뮤니케이션에 접근하는 방식을 영원히 바꿔 놓았습니다. 다음은 위기 커뮤니케이션에 신속하고 침착하며 정직하게 접근하는 방법에 대해 배운 내용입니다.

위기에 대처할 때 신속하게 의사소통

2022년에 우리는 위기에 대한 계획의 가치를 배웠습니다. 조직이 미리 준비하면 거의 모든 문제가 감당할 수 없게 되기 전에 처리할 수 있습니다. 돌이켜보면 Southwest Airlines는 철저한 위기 계획을 세우지 못한 함정을 드러냈습니다. 겨울 날씨로 인해 수백 편의 항공편이 결항되었고 불만을 품은 고객은 공공 붕괴에 빠졌습니다. 올해 첫 9개월 동안 이 항공사는 이익 면에서 선두를 달리고 있었지만, 이틀 동안 항공편의 60% 이상을 취소하고 적시에 의사 소통을 하지 않아 회사의 재정 상태와 평판이 황폐화되었습니다.

사람들이 이야기, 정보 및 의견을 공유하기 위해 기술을 사용하는 방법에 대한 인식이 높아짐에 따라 시기적절한 커뮤니케이션의 필요성을 더 잘 이해하게 되었습니다. 소셜 미디어는 사람과 조직이 소통하는 방식을 변화시켰으며 위기 커뮤니케이션의 게임 체인저입니다. 소셜 미디어 이전에 회사는 일부 뉴스 매체에만 이야기하거나 웹 사이트에 정보를 제공하여 메시지를 통제했습니다. 오늘날 소셜 미디어는 모든 사람에게 플랫폼을 제공하고 엄청난 속도로 움직입니다.

소셜 미디어가 대중 커뮤니케이션의 도구가 되면서 조직은 위기 관리 전략에서 도전과 기회에 직면했습니다. 아마도 2022년은 무엇보다 시의적절한 소통으로 위기를 앞서가는 가치를 우리에게 보여줬을 것입니다.

침착하게 위기 커뮤니케이션에 접근

침착하게 위기에 접근하는 것의 가치를 명확하게 입증하려면 볼로디미르 젤렌스키 우크라이나 대통령만 보면 됩니다. 한때 TV에 출연했던 이 배우이자 코미디언은 전 세계가 그와 그의 조국이 강대국에 맞서 스스로를 지키는 모습을 지켜보면서 스포트라이트를 받았습니다. 이 젊은 지도자는 2019년에야 대통령과 정치계에 발을 들였음에도 불구하고 놀라울 정도로 침착하게 상황을 관리했습니다.

냉정한 머리로 위기에 접근하려면 조직은 메시지를 통제할 수 없고 메시지에 영향을 미칠 수 있다는 사실을 깨달아야 합니다. 조직이 한 걸음 물러나 통제의 필요성을 포기할 때 훨씬 더 침착하게 대화에 참여할 수 있습니다. 대화를 분석하고 가장 잘 참여하는 방법을 알기 위해 조직은 청중과 청중이 원하는 것을 이해해야 합니다. 2022년 위기 커뮤니케이션의 초점은 조직이 아니라 청중이라는 것을 배웠습니다.

위기에 책임을 지다

조직은 자신을 완벽하게 묘사하는 것을 선호합니다. 그러나 사람들과 마찬가지로 그들은 실수하기 쉽습니다. 커버업은 절대 답이 아닙니다. 조직이 아주 사소한 것이라도 거짓말을 하면 직원, 소비자, 투자자 모두에게 신뢰가 결여됩니다.

Slack은 2022년에 충성도 높은 팬을 테스트하려고 시도조차 하지 않았습니다. 서비스 중단 기간 내내 진정성을 유지했으며 위기 대응 중에 스스로를 비웃기까지 했으며 이러한 투명성 덕분에 충성도 높은 사용자는 조직에 대한 충성도를 유지할 수 있었습니다. 돌이켜보면 Slack 조직의 문제 없이 신속하게 해결되었기 때문에 조직이 영향을 받은 경우에만 위기를 기억하는 사람이 많습니다.

2022년에 우리는 사람들이 수동적으로 정보를 받는 것이 아니라 대화에 능동적으로 참여한다는 것을 배웠습니다. 조직은 자신이 시장에 판매하는 것이 아니라 사람에게 판매하고 있으며 사람은 존중받을 자격이 있다는 점을 기억해야 합니다. 조직은 감정과 개성을 가진 인간을 대하기 때문에 대화를 피하거나 통제할 수 없습니다. 그러나 그들은 그들에게 영향을 미칠 수 있으며, 성공하려는 조직에게 기회가 있는 곳입니다. 우리는 신뢰할 수 있는 사람으로 간주되기 위해 정직하고 공개적으로 토론에 참여해야 합니다.

깔개 아래에서 위기를 청소하는 것은 결코 정답이 아닙니다.

2022년 이전에는 많은 조직이 문제를 무시하는 것이 사람들이 문제를 잊게 만드는 가장 좋은 방법이라는 전략으로 운영되었습니다. 그러나 지난해 FIFA가 카타르에서 월드컵을 개최하면서 거의 10년에 걸친 직원 위기가 사라지지 않았다는 사실이 밝혀졌습니다. FIFA 팬과 스포츠 애호가들이 뇌물에 대해 알게 된 이후 조직의 모든 과거 고충(예: 여성의 권리 및 LGBTQ+ 권리)도 전면에 등장했습니다. 조직이 자신이 틀렸다는 사실을 인정하지 않으면 카타르에서 본 것처럼 상황은 눈덩이처럼 커질 뿐입니다.

대화를 받아들일 때입니다. 조직은 사람들이 말을 멈추기를 기대할 수 없습니다. 소셜 미디어 플랫폼에서는 모든 사람이 동등한 목소리를 낼 수 있는 공평한 경기장에서 토론이 이루어지고 있으며 조직이 메시지나 명성에 영향을 미치려면 참여해야 합니다. 이 대화에 참여하지 않는 것은 현실을 무시하는 것과 같습니다. 대화에 참여하지 않기로 선택하면 다른 사람이 자신의 이야기로 그 공백을 채울 것입니다. 종종 조직을 부정적인 시각으로 비추는 이야기입니다.

'노코멘트'라는 캐치프레이즈 뒤에 숨던 시절은 갔다. 오늘날의 세계에서 조직은 위기 상황을 초래한 비즈니스 모델의 실수나 결함을 인정하는 것을 의미하더라도 항상 투명하고 정직해야 합니다. 조직이 진실하지 못하거나 결점을 인정할 수 없다면 의사소통의 의미가 없습니다. 회사는 결코 신뢰나 존경을 얻지 못할 것입니다. 위기 상황에 직면했을 때 할 수 있는 최선의 방법은 대화를 중단시키려고 하기보다 대화에 참여하는 것입니다.

위기 상황에서의 대화는 그들이 깨닫는 것보다 조직에 대해 더 많이 드러냅니다. 2022년의 교훈은 조직이 말뿐만 아니라 경청해야 한다는 점을 분명히 합니다.

위기 상황에서 효과적으로 소통하기 위해 조직은 더 이상 사람들이 조직에 대해 듣거나 말하는 내용을 통제할 수 없음을 인식해야 합니다. 이에 신속하고 침착하게 대응해야 한다. 문제를 무시하면 문제가 사라지지 않습니다. 대신, 그들은 자신의 행동(좋든 나쁘든)에 대해 공개적이고 정직해야 하며 제품 리콜, 고객 불만, 직원 위법 행위 주장과 같은 핵심 세부 사항을 처리하는 방법에 대해 투명해야 합니다.