행동을 유도하는 CX 생성

사람들이 디지털 제품을 사용하도록 하고 원하는 조치를 취하는 것은 단순히 SEO 및 제품 또는 기능 출시 이상입니다. 성공적인 디지털 전략의 핵심은 고객을 중심에 두고 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다.

CRO가 고객 경험과 브랜드의 온라인 성공의 열쇠를 쥐고 있습니까?

2021년에 디지털 구매자의 수는 약 21억 4천만 명으로 추정되며, 이는 4명 중 1명입니다. 이러한 수치와 이 수치가 증가할 것이라는 합의로 인해 디지털 환경의 상업적인 힘은 무시할 수 없습니다.

그러나 과제는 틀림없이 매우 혼잡한 시장에서 눈에 띄는 디지털 존재를 구축 및 유지하고 사이트 방문자가 고객에서 이상적으로 충성도가 높은 일반 고객으로 이동하도록 하는 것입니다.

현재 이러한 유형의 상호 작용을 생성하는 가장 좋은 방법에 대한 두 가지 주요 오해가 있습니다.

통념 1 - 새로운 디지털 제품 또는 제안을 만드는 것은 새로운 고객과 동일합니다!

이 시나리오에서 브랜드는 크리에이티브 에이전시와 긴밀히 협력하여 사이트든 앱이든 새로운 디지털 제품/제안을 디자인하고 출시합니다. 그들은 모든 소셜 미디어 채널에서 이를 홍보하고 보도 자료를 발행할 수도 있습니다. 그러나 몇 달이 지나도 예상했던 판매 또는 리드 수익의 변화를 보지 못합니다.

오해 2 - 검색 엔진 최적화(SEO) 및 클릭당 지불(PPC) 투자가 예상 리드와 수익을 창출할 것입니다!

이 경우 브랜드는 더 많은 트래픽을 유치하기 위해 온라인 광고와 SEO에 막대한 투자를 합니다. 그들은 더 많은 방문자가 사이트를 방문하고 전환이 약간 증가하는 것을 보고 있지만 사이트 자체에 방문하면 잠재 고객에게 제공하는 경험을 간과했습니다.

고객 여정의 이 부분에 대해 어떤 시간과 연구가 진행되었습니까? 사용자를 우선시하지 않는 사이트에 추가 트래픽을 가져오기 위해 PPC 및 SEO에 지출하는 것은 새는 양동이에 물을 추가하는 것과 같습니다. 누수를 수리하지 않으면 구입한 물이 낭비됩니다.

전환율 최적화(CRO)가 솔루션인 이유

우리는 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 온라인 방문자가 행동하는 이유를 이해하고 이러한 지식을 바탕으로 온라인 고객 경험을 개선할 기회를 식별하는 것이라고 믿습니다.

사실에 기반한 통찰력과 권장 사항을 생성하기 위해 연구 및 데이터 주도 실험을 포함하는 구조화된 프로세스를 구현하는 것입니다. 더 많은 전환과 더 행복한 고객의 혜택을 누릴 수 있도록 디지털 제품을 극대화하는 데 시간, 지식 및 기술을 투자하는 것입니다.

CRO 작동 방식

All Human CRO 프로세스에는 다섯 가지 기본 부분이 있습니다.

1. 발견 단계

이름에서 알 수 있듯이 이 첫 번째 단계는 상업적 목표, 성공이 어떻게 보이는지, 제한 사항이 있는 경우 어떤 제한 사항이 있는지 파악하는 데 중점을 두고 있으며 여기에서는 기술, 제품 제안, 규정 준수 등과 같은 영역을 살펴봅니다.

그런 다음 제품이 얼마나 성공적인지 평가하는 데 사용할 측정항목을 결정하는 것입니다. 이 단계는 제공되는 제품과 서비스를 파악하고 관련 고객 유형, 사용자 경험, 문제점 및 어려운 비즈니스 메트릭에 대한 더 깊은 이해를 구축하는 것입니다.

2. 연구 및 통찰력

연구는 우리 팀이 실행 가능한 통찰력을 만들기 위해 고객 행동에 대한 이해를 지원하는 데 필요한 증거를 제공합니다. 분석 및 상호 작용 맵과 같은 정량적 데이터는 무슨 일이 일어나고 있는지 알려주고 실제 고객과 대화하거나 사용성 테스트를 실행하는 것과 같은 정성적 데이터는 왜 이런 일이 발생하는지 알려줍니다.

이는 방문자가 일부 방문 페이지 또는 양식의 특정 단계에서 이탈하는 이유와 같은 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 구매를 완료하거나 리드를 생성하여 전환한 방문자의 행동을 살펴보는 것입니다. 그 사람들에 대한 정보는 무엇이며 사이트를 개선하고 브랜드 충성도를 구축하며 전환율을 높이기 위해 그들로부터 어떤 통찰력을 얻을 수 있습니까?

3. 가설

이 단계에서 모든 인간은 정량적 및 정성적 연구를 활용하여 측정 가능한 결과 집합에 대한 가설이나 테스트를 생성합니다. 가설은 실험을 실행하기 전에 설정한 예측입니다. 여기에는 사용자 연구 및 데이터가 아이디어를 촉발한 것, 변경하려는 변경 사항, 예상되는 영향 및 성공을 측정하는 방법이 명확하게 명시되어 있습니다.

객관적인 우선 순위 지정 모델을 사용하여 이러한 아이디어는 최소한의 노력으로 전환에 대한 예상되는 가장 높은 영향을 기준으로 정렬됩니다.

4. 테스트 및 측정

사용자 분석을 깊이 파고들고 실제 사용자 피드백을 받아 문제 영역을 정확히 찾아냄으로써 이러한 문제를 해결할 수 있는 기회와 매우 자주 '금덩이'를 식별할 수 있습니다. 어떤 가정을 하는 대신 Google Optimize와 같은 도구를 사용하여 실제 사용자와 함께 라이브 사이트에서 해결하는 여러 방법(A/B 테스트로 알려진 프로세스)을 테스트하는 것이 필수적입니다.

모든 테스트에서 학습한 내용을 결합하여 실패를 포함하여 시간 경과에 따른 고객 행동에 대한 심층적인 이해를 구축할 수 있습니다. 실패한 실험도 고객 행동에 대한 더 깊은 이해를 구축하는 데 도움이 되며 다음 실험에 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 지식은 기존 디지털 제품을 개선하고 향후 개발 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. 구현 및 학습

관련 개념이 테스트되면 실험이 성공하면 결과를 구축하여 디지털 제품에 포함하고 테스트 및 학습 및 최적화를 계속해야 합니다.

'지속적인 성과와 성공'을 목표로

비즈니스가 지속적으로 발전하고 사용자의 욕구가 고정적이지 않으며 디지털 환경 내에서 빠른 변화 속도가 끝이 없는 세상에서는 항상 개선의 여지가 있습니다.

모든 인간에서 우리는 고객과 함께 엄격하고 반복적인 최적화 프로세스를 구현하고 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 영향을 창출하는 방법을 지속적으로 모색합니다. 우리의 작업은 우리가 이것에 대해 진지하다는 것을 증명합니다. 보험 회사 아일랜드 라이프 헬스(Irish Life Health)는 보험 플랜 전환율이 73% 증가했으며 Revolut과 같은 브랜드에 비해 리그 전자 상거래 테이블에서 1위를 차지했습니다.