기억에 남는 브랜드 경험 만들기 101: Conversate Collective의 Aja Bradley-Kemp가 분석한 것

오늘날의 시장에서 성공하려는 브랜드는 고객을 유치하는 것 이상의 일을 해야 합니다. 성공은 고객 유지 에 달려 있습니다. 쇼핑객을 지지자로 전환해야 합니다.

이를 위해 브랜드는 경쟁력 있는 가격으로 고품질 제품과 서비스를 제공하는 것 이상을 필요로 합니다. 전자 상거래의 증가는 쇼핑객이 항상 더 나은 거래를 찾을 수 있음을 의미합니다. 고객 충성도를 고취하고 구매자를 팬으로 전환하기 위해 브랜드는 거래에서 느낌으로 초점을 전환해야 합니다. 그들은 감정적인 수준에서 연결되어야 합니다. 그것이 브랜드 경험이 방정식에 들어가는 곳입니다.

브랜드 경험이란 무엇입니까?

단순히 제품 목록만 보면 애플이 전자제품 브랜드라는 생각이 들 수도 있습니다. 데스크톱, 노트북, 스마트워치, 휴대폰을 판매합니다. 어느 정도는 IBM, Samsung 또는 Sony와 다르지 않습니다.

그러나 전자 제품이 Apple의 브랜드가 아니라는 것은 누구나 알고 있습니다. 라이프스타일 기업입니다. 혁신과 스타일을 제공합니다. Apple 고객은 전자 제품 거래를 원하지 않습니다. 오히려 그들은 비욘세 팬들이 콘서트 티켓을 위해 가상으로 줄을 서서 기다리는 것과 같은 방식으로 새로운 Apple 제품을 가장 먼저 받기 위해 몇 시간 동안 줄을서는 매우 충성도 높은 팬입니다.

Apple은 고객에게 감정적인 차원에서 연결되는 강력한 경험을 제공하기 때문에 지속적으로 세계 최고의 성과를 거두고 있습니다. 다른 많은 성공적인 브랜드와 마찬가지로 Apple은 브랜드 경험의 힘을 활용했습니다.

브랜드 경험은 소비자가 회사와 형성하는 지속적인 연결에 관한 것입니다. 브랜드 경험을 활용하는 기업은 제품의 성능을 알리는 것 이상으로 제품이 어떻게 변화하는지 보여줍니다. VRBO는 훌륭한 휴가 렌탈 서비스를 제공하는 것 이상입니다. 인생을 바꾸는 휴가 경험을 제공합니다. Apple은 사용자를 인터넷에 연결하는 것 이상을 제공합니다. 원활하고 역동적이며 마법 같은 새로운 라이프 스타일에 연결합니다.

훌륭한 브랜드 경험을 구축한다는 것은 구매 시점을 훨씬 넘어서는 긍정적인 감정적 연결을 구축하는 것입니다. 긍정적인 브랜드 경험을 가진 고객은 브랜드 제품을 사용하기를 열망합니다. 그들은 그것을 사용하는 동안 그것을 즐기고 나중에 감사하며 다른 사람들에게 그것에 대해 빨리 이야기합니다.

브랜드 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

브랜드 경험 관리의 가치는 막대합니다. 주로 경쟁사와 브랜드를 차별화하는 데 도움이 되기 때문입니다. 전자상거래는 지역 시장을 글로벌 시장으로 만들어 브랜드 경쟁을 극적으로 증가시켰습니다. 긍정적인 브랜드 경험은 브랜드를 돋보이게 만들고 고객 충성도를 높이는 강력한 도구입니다.

Apple은 브랜드 경험이 브랜드를 차별화하고 판매를 촉진하는 방법을 잘 보여줍니다. 2022년에 가장 많이 팔린 휴대폰 상위 10개 중 8개가 Apple iPhone이었습니다. 쇼핑객은 휴대폰과 관련하여 수십 가지 선택을 할 수 있습니다. 그들은 대부분 브랜드 경험 때문에 Apple을 선택합니다.

브랜드 경험을 관리하면 회사의 수익성을 높일 수 있는 잠재력도 있습니다. 고객은 지속적으로 긍정적인 경험을 제공하는 브랜드에 기꺼이 더 많은 비용을 지불합니다. 경험에 의해 부가되는 가치는 브랜드가 더 높은 가격표를 정당화할 수 있는 프리미엄 제품 또는 서비스라는 인식을 만듭니다.

긍정적인 브랜드 경험은 또한 브랜드 충성도를 고취시킵니다. 이것은 재방문 고객으로 이어질 뿐만 아니라 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천하도록 영감을 줍니다. 긍정적인 브랜드 경험을 제공하는 것은 입소문 홍보를 촉진하는 데 매우 중요합니다.

마지막으로 긍정적인 경험을 제공하는 브랜드는 직원 만족도와 생산성도 높일 수 있습니다. 충성도 높은 팬과 소통하는 것이 무관심하거나 불만을 품은 고객과 소통하는 것보다 훨씬 더 동기를 부여합니다. 직원들은 회사의 브랜드가 번창하는 것을 볼 때 자신이 일하는 조직에 대한 자부심과 주인의식이 높아집니다.

기억에 남는 브랜드 경험을 어떻게 만드나요?

기억에 남는 브랜드 경험을 창출하려면 고객이 브랜드와 연결할 수 있는 다양한 접점을 관리해야 합니다. 소셜 미디어 광고에서 고객 서비스 전화 및 그 사이의 모든 것에 이르기까지 각 지점에서 기업은 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 전달하는 데 집중해야 합니다. 브랜드가 소통하는 방식과 고객 여정의 모든 지점에서 소통하는 내용은 모두 브랜드 경험을 창출하는 데 중요한 역할을 합니다.

기업은 브랜드 경험을 형성하려고 노력하면서 고객과의 연결을 통해 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 기존 고객과 대상 고객의 의견을 듣고 관찰하는 것은 그들의 여정에 가치를 추가하는 방법을 결정하는 좋은 방법입니다. 최고의 브랜드 경험은 대상 고객의 요구, 선호도 및 문제점을 해결할 것입니다.

회사에서 고려할 수 있는 데이터 포인트가 많을수록 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 어떤 콘텐츠가 고객의 공감을 불러일으키고 있는지, 고객이 어떤 콘텐츠를 만들고 있는지 파악하면 경험을 발전시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들이 소셜 미디어에서 나누는 대화에 주의를 기울이십시오. 리뷰 또는 고객 서비스 통화에서 일관된 메시지를 확인하십시오. 이 모든 것이 고객의 요구와 욕구를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

브랜드 경험을 중심으로 커뮤니티를 구축하는 것은 브랜드 충성도를 고취하고, 브랜드 지지자 집단을 만들고, 고객과의 장기적인 관계를 육성하는 또 다른 방법입니다. 커뮤니티 구축을 위한 최고의 도구는 대상 고객과 비즈니스의 특성에 따라 다릅니다. 전통적인 소셜 미디어 플랫폼은 필수입니다. 그러나 SMS 문자 메시지, 뉴스레터, Discord 및 Reddit과 같은 다른 마케팅 채널은 같은 생각을 가진 개인의 긴밀한 커뮤니티를 구축하는 데 더 효과적일 수 있습니다. 커뮤니티 구축을 시작할 때 참여율, 도달 범위 및 감성 분석과 같은 지표를 통해 전략을 최적화할 수 있습니다.

브랜드 이벤트를 어떻게 활용할 수 있습니까?

기억에 남을 경험을 위해 고객과 브랜드 담당자를 함께 모이는 경험적 브랜드 이벤트는 의미 있는 연결을 만들고 브랜드 경험을 배양하는 강력한 방법입니다. 여기에는 제품 출시, 컨퍼런스, 팝업 상점, 축제, 네트워킹 믹서 또는 실제 가상 또는 대면 이벤트로 고객을 참여시키는 기타 이벤트가 포함될 수 있습니다.

브랜드 경험 이벤트를 통해 기업은 여러 수준에서 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 그들은 더 나은 제품 인지도와 고객 유지로 이어지는 참여적이고 상호 작용적인 방식으로 브랜드가 제공하는 제품이나 서비스를 홍보합니다. 또한 지속적인 인상을 남길 수 있는 방식으로 브랜드의 사명과 가치를 전달하기 위한 포럼을 제공합니다. 참석자가 브랜드의 팀원과 연결되면 브랜드 경험에 더 많은 감정을 더할 수 있는 개인적인 연결을 만들 수 있습니다.

오늘날의 상거래를 주도하는 디지털 연결은 편리하지만 거의 만족스럽지 않습니다. 강력한 브랜드 경험을 구축함으로써 기업은 고객에게 감성적인 방식으로 제품 및 서비스와 연결할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 브랜드 경험은 고객이 자랑스럽게 지원하고 홍보할 수 있는 회사와 지속적인 관계를 맺을 수 있는 문을 열어줍니다.