막을 수 없는 고객 옹호 프로그램을 만들기 위한 팁

귀하의 비즈니스에 대해 너무 열정적이어서 동료와 동료들에게 귀하를 칭찬하지 않을 수 없는 고객 그룹이 있다고 상상해 보십시오. 이것이 바로 고객 옹호 프로그램의 전부입니다.

이러한 프로그램은 귀하의 브랜드가 가치 있고 인정받는 충성도 높은 고객 커뮤니티를 만들기 위해 고안되었습니다.

그들은 당신의 가장 큰 치어리더가 되어 당신의 제품이나 서비스가 얼마나 놀라운지 옥상에서 소리치고 당신의 제품이나 서비스를 만들고, 홍보하고, 제공하는 사람들의 팀입니다.

그리고 가장 좋은 점은? 그들은 당신이 하는 일을 진정으로 사랑하고 당신이 성공하기를 원하기 때문에 모든 것을자발적으로합니다. 그러나 당신은 그것을 선의처럼 당연하게 여기고 싶지 않습니다. 조금 더 자세히 알아보십시오.

역동적이면서도 지속 가능한 고객 옹호 프로그램을 구축하려면 시간과 노력이 필요합니까? 예 , 물론입니다. 그러나 이점은 그만한 가치가 있습니다.

Influitive에 따르면 B2B 고객의 97%가 동료의 추천이 가장 신뢰할 수 있는 정보 소스라고 말했습니다.

복잡성은 또한 프로그램 구성과 커뮤니티, 그룹 또는 기타 배출구의 노력을 통해 외부적으로 영향을 받는지 내부적으로 주로 관리되는지 여부에 따라 달라집니다.

그러나 프로그램으로 인해 브랜드 평판이 확산됨에 따라 고객 유지율 증가, 더 많은 추천, 순신규 비즈니스 성장을 확인하는 것은 자체 노력으로 이러한 결과를 얻는 데 필요한 것의 일부일 것입니다.

고객 옹호 프로그램의 힘

정의에 따르면 고객 옹호 프로그램은 다른 고객과 잠재 고객이 해당 메시지를 듣고 볼 수 있도록 브랜드를 홍보하기 위해 고객을 참여시키도록 설계된 마케팅 전략입니다.

이점은 파급 효과가 있습니다.

윈-윈-윈 만들기: 고객, 잠재 고객, 그리고 당신을 위해

고객이 다른 사람을 홍보하고 보증하고 영향을 미치면 눈덩이처럼 불어나는 효과가 있습니다. 많은 다른 고객, 잠재 구매자 및 파트너에게 자신의 노력을 통해 자연스럽게 도달합니다.

그리고 가장 좋은 점은? 그것은 회사의 누군가가 같은 일을 하는 것보다 훨씬 더 많은 무게와 영향을 미칩니다.

지지자가 추천한 고객은 유지율이 37% 더 높습니다( Deloitte ).

현재 고객의 경우 이러한 동료 영향력은 브랜드에 대한 자신의 경험이나 인식을 강화하고 궁극적으로 NPS 설문 조사, 사회적 참여 및 충성도에 대한 응답을 강화합니다.

2006년에도 Fred Reichheld와 Rob Markey는 NPS(Net Promoter Score) 메트릭에 대한 이전 연구를 편집하여 The Ultimate Question 이라는 책을 출판했습니다. 이 책에서 고객 옹호에 대한 가장 강력한 통계 중 하나를 찾을 수 있습니다.

"NPS가 12포인트 증가하면 회사의 성장률이 두 배가 됩니다."

이와 같은 결과를 보려면 의도적이고 차별화된 관계 구축 참여가 필요합니다.

잠재 고객에게는 동료의 영향력과 입소문을 통해 귀사의 브랜드를 소개할 수 있는 기회입니다. 이미 승인을 받은 브랜드입니다! 또한 동료가 가지고 있는 것을 놓치고 있다는 느낌을 심어주고 이상적으로는 타이어를 걷어차는 사람들의 의사 결정을 가속화합니다.

고객 옹호 프로그램은 기업이 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법으로, 충성도와 고객 평생 가치를 높이는 원동력입니다. 또한 처음부터 긍정적인 경험을 통해 신규 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 고객 옹호 프로그램을 구축하거나 강화할 방법을 찾고 계십니까? 좋은 생각 같아요! 하지만 기다려. 당신이 매우 열정적이고 킬러 제품이나 서비스를 가지고 있더라도 그 과정에서 몇 가지 장애물이 있을 수 있습니다.

게이트에서 나가기 전에 알아야 할 사항

성공적인 고객 옹호 프로그램을 구축하고 유지하는 것은 여러 가지 이유로 어려울 수 있습니다. 이러한 문제를 이해하는 데 약간의 시간을 할애하면 문제를 극복하고 공원에서 벗어나게 하는 프로그램을 시작할 수 있습니다!

1. 지지자는 숫자가 아니라 사람이라는 점을 기억하십시오.

Influitive 에 따르면 옹호 프로그램이 실패하는 가장 일반적인 이유 중 하나는 …

"변호인 경험은 일반적입니다."

옹호자들은 바쁜 전문가이며 그들에게 가치를 제공하지 않는 프로그램에 참여할 시간이 제한되어 있습니다. 그냥 적중할 숫자로 취급할 수는 없습니다.

옹호는 관계 구축, 시간이 지남에 따라 관계에 상호 가치 추가, 프로그램의 상대방을 소중히 여깁니다.

성공적인 옹호 프로그램을 구축하려면 각자의 관심사와 목표에 부합하는 개인화된 경험을 만드는 것이 중요합니다.

2. 판매는 판매만을 위한 것이 아니다

초기 판매 이후에도 고객 충성도를 높이는 것은 지속적인 관심이 필요한 계속되는 춤과 같습니다. 고객은 항상 모든 종류의 질문, 영업 홍보 및 기타 주의를 산만하게 하는 요소로 가득 차게 될 것입니다.

영업 과정에서 새로운 잠재 고객을 구애하는 것과 같습니다. 귀사의 마케팅 및 영업 팀이 해당 고객을 유치, 참여 및 전환하기 위해 얼마나 열심히 노력해야 했는지 기억하십니까? 그 모든 노력을 기울인 후에도 그들의 레이더에 머무르는 것은 그만큼 어렵습니다.

이제 고객 마케터, 고객 성공 리더, 커뮤니티 구축자 등 자신이 영업 사원의 역할을 수행하고 있으므로 계속해서 가치를 추가해야 합니다.

충성도를 구축하고 옹호하는 것은 의도적이어야 하며 항상 가치를 추가할 방법을 찾아야 함을 의미합니다. 물론, 고객이 문 앞에 나타나서 모든 대화와 요청에 뛰어들 준비가 되어 있다면 그것은 꿈일 것입니다. 하지만 우리는 현실 세계에 살고 있고 일이 항상 그렇게 쉽게 진행되는 것은 아닙니다.

3. 게이트 밖으로 너무 빨리 나오지 마세요.

고객 옹호 프로그램을 구축할 때 공통적으로 겪는 문제는 명확한 목표와 잘 조직된 캠페인이 없다는 것입니다. 발사 속도를 높이는 것은 개인적으로 만족할 수 있지만, 힘이 없으면 뒤로 물러나 강제로 다시 시작하고 약간의 실망으로 이어질 수 있습니다.

진짜 키커? 장기 계획이 없어 장애물에 부딪히면 초기에 상위 고객의 신뢰, 열정 및 참여를 잃을 수 있습니다. 이것은 종종 도미노 효과를 일으켜 내부 이해 관계자가 장애물에 직면했을 때 프로그램 지원에 대한 열의를 잃게 만듭니다.

GRIN에서 가져와

“무계획적인 접근 방식으로는 효과가 없습니다. 그것은 부진한 결과로 이어지고 당신의 옹호자들이 그들에게 기대하는 바에 대해 의아해하게 만듭니다.”

따라서 명확한 목표를 설정하여 오른발로 시작하고 프로그램이 번창하는 것을 지켜보십시오!

4. 바닥에 있는 동안 순간 포착

고객 옹호는 마케팅과 제품 개발을 뒷받침할 때 진정으로 빛을 발합니다. 그렇기 때문에 옹호 프로그램에 참여하는 바로 그 시점에 진정한 고객 피드백을 받는 것이 매우 중요합니다.

그들은 후속 시도나 배치 앤 블라스트 설문조사를 통해서가 아니라 현재 금과 같은 가치가 있는 이 정보를 기꺼이 공유할 가능성이 높습니다.

이 의견을 수집하면 그들이 진정으로 귀하와 어떻게 연결되기를 원하는지, 귀하의 제품이나 서비스에 대해 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 그리고 개선의 여지가 있는 부분을 파악하는 데 도움이 될 것입니다.

이러한 더 깊은 수준의 참여는 솔직함을 촉구하고 실제적이고 진정한 파트너십을 전달하여 프로그램에 대한 충성도와 전반적인 성공을 높입니다.

따라서 고객과 대화하고, 진정 으로 대화하고, 정기적으로 연락하고, 의미 있는 상호 작용의 기회를 만드십시오. 이러한 순간을 매력적인 경험으로 바꾸십시오. 귀하뿐만 아니라 귀하의 고객에게도 가치가 있다고 느낄 것입니다!

5. 지속가능성은 단순한 체크박스가 아닙니다.

많은 프로그램에서 어떻게 진행되는지 아시죠? 내부 목표, 제 시간에 시작해야 한다는 압박감, 새로운 것을 시작하거나 잠자고 있는 프로젝트에 생명을 불어넣는 흥분 때문에 출시에 대해 흥분하게 됩니다.

지속 가능한 고객 옹호 프로그램을 구축하려면 노력이 필요합니다. 하루아침에 이룰 수 있는 일도 아니고 일회성 일도 아닙니다. 당신의 브랜드를 널리 알리기 위해서는 사회적 영향력과 브랜드에 대한 진정한 사랑을 가진 고객과의 관계를 형성하고 유지하기 위한 지속적인 노력이 필요합니다.

지속 가능성은 유행하는 용어가 아닙니다. 프로젝트의 장기적 안녕에 초점을 맞추는 것은 의식적인 결정입니다. 지지자들의 지속 가능한 네트워크를 육성하는 것은 단지 몇 가지 무작위 이벤트를 설정하는 것보다 더 많은 작업이 필요하지만 결국에는 그만한 가치가 있습니다.

Forbes는 브랜드와 후원자 간의 지속적인 유대감을 조성하는 것이 지속 가능성에 매우 중요하다고 말합니다. 그래서, 그것을 실현!

6. 초반에 기대치를 설정하라

귀하, 귀하의 팀 및 귀하의 리더십을 위해 프로그램이 시작되기 전에 동일한 페이지에 있는 것이 중요합니다. 프로그램의 목표가 무엇이든 간에 일치시키면 프로그램을 구체화하고 나중에 어려운 대화를 완화하는 데 도움이 됩니다.

• 영향을 받는 수익
• 승률
• 판매 주기 단축
• 낮은 CAC
• NPS
• 고객 옹호자의 영향력 등급

그리고 시기적으로 옹호 프로그램을 구성하고 시작하는 데 1개월 반에서 3개월이 소요될 수 있습니다. 내부 리소스, 사람을 모집하는 방법, 대상 고객 등이 모두 타임라인에 영향을 미칠 수 있습니다.

몇 명의 고객과 함께 물을 테스트할 수 있지만 실제로 프로세스와 결과를 반복할 수 있는 프로그램을 구축하려면 더 많은 시간과 노력을 투자해야 합니다.

최상의 계획을 변경할 수 있는 많은 변수를 제어할 수 없기 때문에 프로그램 유입경로에 추가 잠재 고객을 확보하는 것도 중요합니다. 고객은 떠날 수도 있고, 리더십이 바뀔 수도 있고, 다른 요인이 주어진 순간에 고객의 상태에 즉시 영향을 미칠 수도 있습니다. 확실하다고 느끼는 것에 베팅하지 마십시오. 대신 모든 위험에 대처할 수 있는 백업을 준비하는 것이 좋습니다.

지속적인 고객 옹호 프로그램을 만들려면 충분한 인내, 헌신 및 독창적인 사고가 필요합니다. 그러나 일단 그것을 얻으면 성공할 수 있는 더 나은 위치에 있게 될 것이며 그 과정에서 이러한 성취는 훨씬 더 보람을 느낄 것입니다.

옹호와 선물의 고유한 힘

고객 옹호 프로그램에 고객을 참여시키고 유지하는 좋은 방법은 선물을 하는 것입니다. 그것은 당신의 브랜드에 대한 입소문을 기꺼이 퍼뜨리는 충성도 높은 고객들에게 약간의 사랑을 보여주고 감사를 표하는 실증적인 방법입니다.

선물은 경쟁력을 만듭니다

선물하기는 충성도가 높은 고객에게 감사를 표하고, 견고한 관계를 구축하고, 자연스러운 방식으로 브랜드를 다른 사람들과 공유하는 것에 대해 고객이 흥분하게 만드는 매우 멋진 방법입니다.

미국 마케팅 협회(AMA)에서 실시한 연구에서 나온 설득력 있는 통계에 따르면 전략적 선물 프로그램을 구현한 기업은 고객 옹호의 중요한 구성 요소인 입소문 추천이 최대 40% 증가한 것으로 나타났습니다.

이것은 만족한 고객이 귀하의 비즈니스를 적극적으로 홍보하도록 장려하여 브랜드 인지도, 신뢰 및 궁극적으로 성장으로 이어지기 때문에 B2B 선물이 옹호에 미칠 수 있는 상당한 영향을 보여줍니다.

하지만...정말대단한 것이 무엇인지 아십니까 ? Gifting은 귀하의 브랜드를 경쟁사와 차별화합니다. 다른 사람들이 일반적인 이메일 요청을 대기하거나 LinkedIn에서 클라이언트를 방문하는 동안 선물은 고객에게 약간의 추가 혜택을 제공합니다. 그것은 당신이 의도적으로 시간을 들였고 당신이 당신의 브랜드에 대한 그들의 충성도에 정말로 관심이 있다는 것을 그들에게 보여줍니다.

중요한 것은 생각 그 이상입니다

멈출 수 없는 고객 옹호 프로그램을 시작하고 싶습니까?

브랜드 가치에 부합하는 확실한 선물 계획을 세우는 것부터 시작하십시오. 명확한 목표와 목표, 고객 마케팅 계획 내에서 특별히 선물을 위한 예산, 선물 수령인을 선택하기 위한 일련의 기준이 있는지 확인하십시오.

영업 및 마케팅 팀과 대화하여 적합한 고객 유형에 대한 전체적인 그림을 얻으십시오. 최고의 잠재 고객의 특성을 파악하여 그들에게 가장 잘 공감하는 고객을 식별하십시오.

그리고 구매 과정에서 옹호자 및/또는 동료와 초기에 관계를 맺은 영업 및 마케팅 담당자로부터 옹호자에 대해 더 많이 배울 수 있습니다.

규모에 맞게 선물하는 전략이 있습니다.

이제 프로그램을 확장하는 것이 프로그램을 지속하는 데 중요합니다. 수동으로 선물을 구하고, 배송을 처리하고, 모든 것을 추적하는 것은 지속 가능하지 않으며 팀의 시간을 가장 잘 활용하는 것도 아닙니다(마케팅 옷장을 관리한 적이 있는 마케팅 담당자에게 물어보십시오).

Alyce와 같은 플랫폼에 들어가거나 상황을 뒤흔드는 "RevGen Impact Platform"을 좋아합니다. 옹호 프로그램과 같은 비즈니스 이니셔티브를 지속적으로 추진하기 위한 게임 체인저이며, 심지어 수요 창출 캠페인, 잠재 고객 발굴, 모두 수익 증대라는 최종 목표를 가지고 있습니다.

수동 전술 대신 마케팅 자동화, 영업 참여, ABM 및 CRM 플랫폼과 같이 대부분의 조직에서 사용하는 선도적인 혁신 기술 플랫폼을 사용하여 맞춤형 선물을 자동화할 수 있습니다.

이미 시스템에 있는 워크플로 트리거 및 정보를 사용하여 적시에 선물을 관련성 있고 사려 깊고 개인적인 경험과 쉽게 결합할 수 있습니다.

엔진 회전을 위한 아이디어

이정표 축하

누군가 소셜 멘션, 추천, 추천 전화, 추천, 성공 사례, 이벤트 연설 참여 또는 리뷰를 완료하면 관심을 표명한 대상(예: 좋아하는 음식, 책, 또는 취미). 이것은 인정해야 할 가치가 높은 이정표입니다!

오랫동안 끊어진 연결을 다시 깨우기

한동안 침묵을 지켰던 지지자로부터 소식을 듣지 못한 경우 선물을 보내는 것은 '그냥 이메일을 확인하는 것'이라는 두려운 생각 없이 그들이 다시 돌아오도록 격려하는 좋은 방법입니다. 그리고 아무 조치도 취하지 않는 것보다 사전에 손을 내미는 것이 고객이 다시 참여할 가능성이 더 높습니다. NHL 스타 Wayne Gretzky가 말했듯이 "당신은 당신이 찍지 않은 샷의 100%를 놓칩니다."

그들이 바쁘거나 산만하거나 둘 다인 것은 당연합니다. 한 가지 예는 그들이 개인적인 시간을 더 쉽게 가질 수 있도록 지역 행사에 상품권을 보내는 것입니다. 또는 책상을 정리하고 어수선함을 최소화하는 데 도움이 되는 물건을 보냅니다. 또는 실제로 점심을 먹을 수 있도록 Uber Eats 카드를 보냅니다.

그 순간에 어떤 것이 그들에게 반향을 일으킬 수 있으며, 신중하게 선택하더라도 다른 것을 선호할 수 있습니다. 그리고 그들이 다른 것으로 교환하도록 선택하게 하는 제스처는 매우 의미가 있을 수 있습니다. 전통적인 다이렉트 메일과 같이 통조림 선물을 강요하는 것보다 낭비가 적습니다.

놀라움과 기쁨을 기억하십시오

놀라움과 기쁨을 주는 선물은 고객과의 관계에 가치를 더할 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다. 또한 통조림 프로세스의 틀에서 벗어나 옹호 프로그램에 소개하는 재미있는 방법이기도 합니다.

그들에게 가치 있는 것을 확장함으로써 요청에 즉시 기대어 호의 피로를 유발하는 대신 먼저 그들에게 투자하고 자신의 우선 순위보다 그들의 복지를 우선시했음을 보여줍니다. 한 가지 예는 그들이 이야기한 다음 휴가의 선물 피팅을 보내는 것입니다. 또는 그들이 공유한 취미 주변에서. 진정으로 당신이 몸을 기울였다는 것을 보여주는 예상치 못한 스릴을 더하는 것.

Truelist의 소식통에 따르면,

"고객의 83%가 소개를 원한다고 말하지만 실제로는 29%만이 추천을 합니다."

이것은 기업이 고객이 추천을 할 가능성을 높이기 위해 추천을 하도록 고객에게 상기시키고 인센티브를 제공해야 할 수도 있음을 시사합니다.

성공 측정

다른 프로그램과 마찬가지로 고객 옹호 프로그램의 효율성을 측정하는 것이 중요합니다. 이 정보는 작동 중인 항목과 조정이 필요한 항목을 추적하는 데 필요합니다.

이를 통해 단기적인 빠른 전환과 장기적으로 입증된 모범 사례를 적용하여 프로그램을 훌륭하게 만드는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 옹호 프로그램의 일부 필수 KPI에는 고객 유지율, 고객 만족도 및 추천이 포함됩니다. Alyce와 같은 플랫폼에서 고객 만족도 조사, 추천 추적 소프트웨어 또는 소셜 미디어 분석 도구와 함께 데이터, 보고서 및 대시보드를 사용하여 이러한 KPI를 추적할 수 있습니다.

고객이 실제로 원하는 경험을 제공하기로 함께 약속합시다

강력한 고객 옹호 프로그램을 구축하면 고객 유지 증가, 긍정적인 입소문 마케팅, 고객 평생 가치 증가 등 다양한 이점이 있음이 분명합니다. 또한 성공적인 프로그램에는 지속적인 관계 구축과 상호 부가가치 투자가 필요합니다.

옹호 전략의 일환으로 선물을 주는 것은 고객이 감사함을 느끼고 브랜드를 홍보할 가능성이 더 높아지도록 고객에게 투자하는 진정성 있고 실증적인 방법입니다. 아름다움은 선물용으로 설계된 플랫폼을 사용할 때 확장 가능해지며 일관성과 신뢰성을 확보할 수 있다는 것입니다.

Alyce는 지루하고 판매에 치중하며 관련 없는 메시지가 넘쳐나는 가운데 관련성 있고 사려 깊고 개인적인 선물 경험을 옹호함으로써 더 많은 더블 테이크 순간을 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다.