COVID-19가 소매 부문의 옴니채널에 미치는 영향

소매 부문은 고객의 요구에 부응하기 위해 모든 방향으로 확장되었습니다. 현재 고객 그룹(Z세대)은 편리함과 체계적이고 빠른 배송을 요구합니다. 이러한 고객의 변덕스러운 마음은 고령 인구 통계와 결합되어 소매 체인이 옴니채널을 위한 전략을 개발하도록 이끌었습니다. 옴니채널은 오프라인 및 디지털과 같은 사용 가능한 모든 채널에 소매업체가 존재하고 그들의 요구를 충족시키는 것을 말합니다.

COVID-19 대유행은 많은 사람들이 디지털 공간에서 표식을 만들기 위해 서두른 소매 회사의 목표를 뒤집었습니다. 봉쇄 제한, 공급망 지연, 현금 없는 거래에 대한 선호는 관리하기 어려운 것으로 입증되었습니다. 그러나 컨텐츠 관리 시스템의 존재와 풍부한 숙련된 기술 인력으로 인해 많은 소매업체가 e-tailer로 전환되었습니다.

이는 2016년부터 Walmart가 만든 디지털 채널에 대한 무작위 가속이 그 예입니다. Market Research Future(MRFR)의 보고서에 따르면 글로벌 옴니채널 소매 상거래 플랫폼은 2027년까지 미화 110억 1천만 달러의 가치에 도달할 것으로 예상됩니다. 빠른 배송 시간과 제3자 소매업체와의 파트너십을 통해 서비스를 제공하고 향후 브랜드를 인수함으로써 대유행 기간에도 소매 체인을 유지했습니다. 그러나 고객 간의 세대 간 격차로 인해 이러한 매장은 모든 인구 통계를 활용하기 위해 모든 채널 간의 균형을 유지하게 되었습니다.

세대차이

기술의 편안함과 다양한 상점에 ​​대한 접근성으로 인해 Z세대 고객이 구매 결정을 내렸습니다. 그러나 베이비 붐 세대와 같은 고령층도 비용에 민감하고 물리적 쇼핑을 선호하기 때문에 결정에 발언권이 있습니다. 다음은 인구 통계 간 쇼핑 습관의 몇 가지 차이점입니다.

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베이비 붐 세대

베이비 붐 세대는 오프라인 매장의 시대에 성장하여 구매하기 전에 제품을 만져보고 있습니다. 소프트웨어 및 POS 단말기의 지속적인 개발로 인해 기술을 수용했지만 이러한 고객은 온라인 채널보다 직접 쇼핑하는 것을 선호합니다. 그러나 가정 내 젊은 고객의 영향으로 고객 그룹의 사고 방식이 바뀌었습니다.

X세대

X세대 고객 그룹은 온라인 쇼핑에 익숙하지만 할인이나 할인으로 설득할 수 있습니다. 소매업체는 원하는 대로 제품 가격을 책정하고 대량 제품에 대해 할인된 가격을 제공함으로써 기회를 활용할 수 있습니다. 철저한 조사는 소비자 그룹의 가장 큰 습관 중 하나입니다. 가격과 제품 품질의 비교는 구매 결정에 사용됩니다. 고객 서비스는 브랜드에 대한 충성도를 보장하는 핵심입니다.

밀레니얼 세대

밀레니얼 세대는 이메일 및 SMS 마케팅 캠페인에 응답할 수 있습니다. 소셜 미디어 사용의 용이함과 닷컴 시대에 태어난 사람들은 이러한 채널을 선호합니다. 소매업체는 신뢰와 신뢰할 수 있는 인플루언서에 대한 성향으로 인해 그들을 끌어들이는 브랜드를 만들 수 있습니다. 입소문 마케팅, 전통적인 광고 및 디지털 채널은 결정을 내리도록 설득할 수 있습니다.

라벨링의 진정성과 명확성은 해당 그룹을 대상으로 하는 제품을 브랜딩하는 중요한 지표가 될 수 있습니다. 신용 카드 및 직불 카드 사용은 짧은 대기열뿐만 아니라 고객이 선호합니다. 소셜 미디어 채널은 참여도와 가격에 민감한 특성으로 인해 인구 통계를 설득할 가능성이 높습니다. 스마트폰, 데스크톱 및 노트북의 사용은 주로 구매 요구에 사용됩니다.

Z세대

최신 인구 통계는 현재의 경제 및 문화적 문제와 연결되는 브랜드를 필요로 합니다. 그들은 구매 결정을 내리기 위해 소셜 미디어 채널과 사용자 리뷰에 의존합니다. 모든 휴대용 장치에서 작동할 수 있는 재정 및 기능에 대한 이해는 그들을 실행 가능한 인구 통계학적으로 만듭니다. 또한 가계 구매에 미치는 영향과 제품 또는 항목을 빠르게 검색하는 기술에 정통한 방법으로 수익성이 높아질 것으로 예상됩니다. 제품 추천 및 충성도 보상 프로그램은 그들에게 매력적일 것입니다.

코로나19 팬데믹은 소비자의 쇼핑 습관을 바꾸고 유통업계를 발칵 뒤집었다. 배송 제한과 함께 공급 및 유통망의 부족으로 인해 소매업체의 이윤이 감소했습니다. 그러나 옴니채널은 팬데믹의 영향을 줄이는 데 성공했습니다.

온라인 쇼핑

온라인 쇼핑은 제품 및 고객 범위의 경계를 상당히 변경했습니다. 저명한 소매업체와 소규모 상점은 잠재 고객에게 도달하기 위해 자체 웹사이트 또는 모바일 애플리케이션을 시작했습니다. 팬데믹으로 인해 고객은 편안한 집을 떠나지 못했습니다. 소매점은 고객의 편안함과 편리함을 활용하여 명목상의 가격으로 제품과 서비스를 제공하고 판매를 촉진했습니다. 예를 들어, 인도의 유명한 소매 브랜드인 Shoppers Stop은 모바일 애플리케이션에서 750만 건에 가까운 다운로드를 기록했습니다. 이 애플리케이션을 사용하면 장바구니에 항목을 쉽게 추가하고 다양한 방법을 통해 원활하게 결제할 수 있습니다.

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신규 브랜드 런칭

Xiaomi 및 OnePlus와 같은 많은 유명 브랜드는 고객에게 다가가 기반을 구축하기 위해 온라인 상점을 실험했습니다. 그들은 나중에 애프터 마켓 및 판매 서비스를 제공하기 위해 오프라인 매장으로 전환했습니다. 전염병은 이러한 브랜드가 판매를 일정하게 유지하고 고객의 집에서 가까운 매장에서 배송을 보장하는 데 도움이 되었습니다. 옴니채널 전략은 온라인과 오프라인 공간에서 발판을 마련한 많은 소매업체의 입지를 강화했습니다. 많은 기존 소매업체가 온라인 채널을 통해 신제품을 출시하여 이미지를 리브랜딩하고 있습니다.

규정 준수 및 거버넌스

오프라인 매장은 COVID-19와 관련된 새로운 엄격한 기준을 준수하고 구내를 위생적이고 깨끗하게 유지해야 합니다. 국가 내에서 정책을 변경하려면 고객의 안전을 보장하기 위해 높은 수준의 규정 준수 및 거버넌스가 필요합니다. 이것은 쇼핑몰에서 엄청난 발자취를 만들 수 있습니다. 이러한 상점의 온라인 버전은 로열티 프로그램이나 할인을 통해 대량 주문을 받고 있습니다. 더 많은 회사가 근거리 통신, 위치 기반 서비스, AI, 셀프 서비스 키오스크 및 챗봇과 같은 새로운 시대 기술에 투자하여 고객 참여를 유지하기 때문에 다중 채널은 단일 채널 스트림에 비해 수익성이 더 좋은 스트림입니다.

지불 옵션의 부상

COVID-19 대유행은 QR 코드, 모바일 지갑, UPI 등과 같은 결제 모드를 위한 비접촉 거래의 중요성을 강조했습니다. 모바일 쇼핑 덕분에 모든 연령대의 고객이 현금을 사용하지 않고도 편리하게 상품을 구매할 수 있게 되었습니다. 쇼핑몰이 아닌 소셜미디어 채널에서 신제품 출시는 또래의 놓치는 압력으로 높은 매출로 이어졌다. 또한 온라인 대출 파트너는 은행과 비은행 금융 회사(NBFC) 사이에서 관심을 받고 있습니다. 이들은 할부 또는 배송 후 지불 옵션을 제공했습니다.

무료 배달

대·소형 유통업체는 배송기간을 앞당겨 무료 배송 서비스를 제공할 수 있다. 제3자 서비스와의 제휴와 함께 상품의 공급 및 유통망을 개선하기 위한 이러한 체인의 막대한 투자는 팬데믹 기간 동안 상당한 이점이 있음이 입증되었습니다. 다양한 가격 책정 메커니즘과 판촉을 통한 소비자 충성도는 막대한 이익을 얻을 수 있습니다. 고객 행동의 변화와 제한된 움직임 동안의 지출 관리는 소매업체가 마케팅 전략을 변경할 수 있는 중요한 기회가 될 수 있습니다.

COVID-19 팬데믹 기간 고객의 인식 변화

소비자 여정은 편리함에서 안전과 편안함으로 바뀌었습니다. 옴니채널은 빅데이터를 활용하고 물리적 매장에서 클라우드 매장으로 전환합니다. 플랫폼, 새로운 비즈니스 모델, 소셜 네트워킹 사이트, 라이브 스트리밍 사이트, 인플루언서 및 개인 트래픽의 도움으로 생성된 대규모 생태계는 소매업체와 고객 모두에게 유익한 것으로 입증될 것입니다.

건강과 위생에 초점을 맞춘 제품들이 면역력 강화 아이템에 대한 관심이 높아지면서 각광을 받을 것으로 보인다. 소비자들은 대유행 기간 동안 제한 명령의 갑작스러운 변화로 인해 필요한 수량보다 더 많이 구매하고 있습니다. 브랜드는 안전 조치를 취함으로써 고객과 조화를 이루며 태도를 바꾸고 있습니다. 쇼핑객들은 또한 물리적 존재감이 덜한 알려지지 않은 브랜드에 끌리고 있습니다.

소매 체인은 쇼핑객에게 편리함을 제공하고 고객 경험을 향상시키기 위한 여러 접점을 만들기 위해 도로변 배송을 제공하고 있습니다. 팬데믹이 지나면 온라인 쇼핑 경험이 오프라인 매장 쇼핑으로 이전될 수 있습니다. 더욱이 텔레비전에서 소셜 미디어로의 커뮤니케이션 채널의 변화는 새로운 설득 및 광고 방법으로 이어질 수 있습니다. 주요 인플루언서들은 팬데믹을 활용하여 신제품을 홍보하고 추진하고 있습니다. 오프라인 매장은 고객 유지를 위해 O2O(Online to Offline) 모델을 만들어야 합니다. 실질적인 커뮤니케이션 방법과 주요 이슈의 해결은 고객 충성도를 보장할 수 있습니다.

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빅 데이터 모델

빅 데이터 모델은 고객 행동에 의해 활용될 수 있으며 수익성 있는 비즈니스 모델을 만드는 데 사용될 수 있습니다. 이는 개인화된 경험을 위해 데이터를 기꺼이 포기하려는 인구 통계 전반의 고객에게 분명합니다. 고객 지원에서 재고 및 재무에 이르기까지 고객 경험을 개선하는 데 빅 데이터를 활용할 수 있습니다. 자율 골프 소매업체인 Cadi는 빅 데이터와 옴니채널을 활용하여 노련한 골퍼와 아마추어 골퍼에게 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 최근 전 세계적으로 골프 코스의 키오스크 범위를 확장하기 위해 USD 600,000를 크라우드 펀딩했으며 레크리에이션 스포츠를 활용하는 것을 목표로 합니다.

주문 처리 센터의 신속한 배치

대량 구매로 인한 고객 습관의 변화로 인해 소매 체인은 증가하는 제품 수요에 부응하기 위해 주문 처리 센터를 설립했습니다. 휴가철과 배송 지연에 대한 우려로 인해 설립률이 급증할 가능성이 있습니다. 또한 판매를 촉진하기 위해 이러한 센터를 껐다가 켜는 것은 소매업체의 옴니채널 전략에 좋은 징조가 될 수 있습니다. 전자 상거래 채널과 다중 노드 유통 센터의 확장은 잉여 재고를 비축하고 배송 시간을 단축할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 주문의 갑작스러운 변경을 쉽게 이행할 수 있습니다.

혼합 접근 방식을 활용하는 중소기업

중소기업(SME)은 미래의 전염병과 같은 상황에 대처하기 위해 온라인과 오프라인의 두 가지 접근 방식을 모두 취할 가능성이 높습니다. 안전과 질서 있는 배송에 대한 소비자의 우려는 당일 배송 경로와 인하된 배송 요금을 사용하여 해결할 수 있습니다. 검색 엔진 최적화를 사용하여 온라인에서 큰 입지를 구축하고 고객의 관심을 끄는 것은 SME에게 놀라운 일입니다. 블랙 프라이데이, 매장 가두 배송 또는 매장 배송과 같이 판매를 촉진하기 위해 특별한 날을 사용하면 매장 수익 목표에 순풍이 될 수 있습니다.

마찰 없는 디지털 경험

속도, 안정성 및 배송 기간 측면에서 디지털 채널에 대한 고객의 기대치가 높아짐에 따라 소매업체는 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 주요 은행에서 승인한 최신 결제 가맹점에 대한 결제 게이트웨이 및 통합은 금융 거래를 용이하게 하고 잦은 구매로 이어질 가능성이 있습니다.

고객을 설득하고 새로운 채널을 통해 고객을 참여시키기 위한 고성능 랜딩 페이지와 미묘한 광고는 이 부문에 좋은 징조가 될 수 있습니다. 개인화된 상호 작용, 메시지, 이메일 및 판촉 메시지를 통해 매장에서 쇼핑하는 것과 같은 친숙한 느낌을 제공하는 기능은 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 라이브스트리밍은 소매업체에서 맞춤형 콘텐츠를 통해 고객 참여 및 수익 증대를 위해 사용합니다. 주요 오피니언 리더는 플랫폼을 통해 판매를 촉진하고 재미있는 방식으로 고객을 참여시킬 수 있습니다.

안전에 집중

팬데믹이 끝난 후 물리적 매장 내 사회적 거리두기 지침은 더 빠른 결제를 위해 최우선 순위와 셀프 서비스 키오스크를 채택할 것입니다. 표면 소독과 사전 예방적 방식으로 대중과 소통하는 것이 의무화되어야 합니다. 또한 비접촉식 결제 방법 및 운영 비용 절감을 위한 기타 개혁의 스트레스는 고객 신뢰를 얻을 수 있습니다. 이는 파트타임과 정규직 직원의 순환과 운영 시간의 변경을 통해 이루어질 수 있습니다. 의류 및 디자이너 매장은 온라인 채널을 통한 매출 극대화로 인해 뉴에이지 고객을 공략하기 위해 매장 디자인을 변경해야 합니다.

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마지막 말

결국 소매 체인은 대상 고객을 수용하기 위해 자체 옴니채널 전략을 개발해야 합니다. 고객 데이터를 축적하고 소비자 행동, 쇼핑 시간에 대한 통찰력을 얻고 이를 활용하여 모든 채널에서 고객을 전환할 수 있습니다. 사용자 경험은 모바일 애플리케이션과 웹사이트의 UI에 대한 상당한 투자와 함께 중요한 역할을 할 것입니다. 재고 관리, 계정 관리 및 물류와 결합된 공급 및 유통망의 다양한 프로세스 자동화는 다양한 문제를 완화할 수 있습니다.

 이 문서는 Ehtesham Peerzade가 작성했습니다. Ehtesham은 작가이자 블로거입니다. 그는 Pune University에서 MBA 석사 학위를 취득했으며 Market Research Future에서 콘텐츠 작가로 일하고 있습니다. 그는 다양한 분야에 걸쳐 뉴스 기사를 작성하는 데 열렬한 관심을 가지고 있습니다. 업데이트와 트렌드를 따르지 않을 때는 독서, 시 쓰기, 축구를 하면서 시간을 보냅니다. 그는 또한 세계 정치와 크리켓에 열렬한 관심을 가지고 있습니다.