고객 경험을 거래적 경험에서 관계적 경험으로 전환

전문가들은 수년 동안 고객 경험을 개인화하는 것의 이점을 강조해 왔습니다. 그러나 최근 전자 상거래 참여가 급증하면서 이제 개인화는 경쟁 우위가 아닌 중요한 기능이 되었습니다. 놀라운 71%의 소비자는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대합니다. 그러나 훨씬 더 놀라운 통계는 고객의 60%가 상호 작용이 개인화되지 않을 때 좌절한다는 것입니다.

이러한 기대 때문에 많은 브랜드가 판매 전, 판매 중, 판매 후에 고객에게 직접 다가가기 위해 DTC(직접 소비자) 모델을 채택했습니다. 소비자와 직결되는 브랜드는 참여와 관련하여 상당한 이점이 있습니다. 그들은 브랜드 옹호자를 구축하고 첫 번째 주문이 도착한 후에도 오랫동안 관계를 유지할 수 있습니다.

매력적이고 감성적인 고객 관계를 구축하기 위해 브랜드는 장단기 전략을 모두 고려해야 합니다. 고객 경험을 중심에 두고 공감과 이해를 바탕으로 소통하는 소매업체는 쇼핑하는 브랜드의 연결성과 진정성을 갈망하는 시장을 공략할 것입니다. 다음은 고객과의 관계를 단순한 거래에서 오래 지속되는 옹호로 바꾸는 방법입니다.

단기 고객 참여 전략으로 시작

고객은 구매 버튼을 클릭할 때 여정의 다음 단계를 시작합니다. 그들은 구매 전 개인화에 대한 기대를 배송에 대한 기대로 바꿉니다. 배송 물류가 지연되더라도 고객은 가능한 한 저렴하고 빠른 배송을 기대합니다.

짧은 배송 시간이 항상 브랜드에서 통제할 수 있는 것은 아니지만 프로세스에 대한 커뮤니케이션과 투명성은 새로운 고객의 마음을 편안하게 해 줄 수 있습니다. 주문이 배송되면 이메일로 고객의 손끝에 정보를 보관하십시오. 방문 페이지에는 추적, 예상 배송 날짜 및 주문 정보가 모두 한 곳에 포함되어야 합니다.

배송 이메일은 모든 유형의 이메일 커뮤니케이션 중 가장 높은 공개율을 가지며 신규 고객의 참여를 유도하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다. 배송 이메일을 높이는 몇 가지 간단한 방법은 다음과 같습니다.

• 이메일에 예상 도착일 포함.
• 배송 지연에 대한 사전 커뮤니케이션을 보냅니다.
• 신규 고객을 로열티 프로그램에 초대합니다.
• 그들의 구매에 대한 무료 제품 홍보.

거래 이메일은 고객에게 필요한 정보를 제공해야 하지만 주문을 간절히 기다리는 동안 참여를 유도할 수도 있습니다.

반복 고객 충성도 획득

구매 후 의사 소통은 새로운 고객에게 성패를 가르는 제안이 될 수 있습니다. 고객 경험이 즐거울 때 그 고객은 구매할 가능성이 높아집니다. 그러나 브랜드가 구매 후 고객을 대하는 방식은 구매 시점과 구매 금액에 상당한 영향을 미칩니다.

고객 관계 개인화 계속하기

구매 후 소매업체는 고객과 선호도에 대한 풍부한 지식을 갖게 됩니다. 그러나 많은 브랜드가 고객과의 관계에 있어 획일적인 접근 방식에 의존합니다. 이러한 전략에는 마지막 구매, 빈번한 관련 없는 제안 및 정적 웹사이트 경험을 기반으로 한 시기가 맞지 않는 이메일이 포함됩니다.

이 전략은 브랜드가 고객을 성가시게 하거나 고스트(Ghosting)하는 것 사이에 미세한 선을 긋게 만들 수 있습니다. 어떤 선택도 좋은 경험이 아닙니다. 대신, 효과적인 지속적인 참여는 상호 작용 및 개인화를 기반으로 합니다. 고객이 누구인지 이해하고 그 지식을 반영하는 유형의 콘텐츠와 경험을 제공하는 것이 마음을 얻고 지갑의 몫을 확보하는 방법입니다.

탁월한 충성도 경험 구축

로열티 프로그램은 고객이 계속 구매하도록 유도하고, 새로운 고객을 유치하고, 비활성 고객을 다시 참여시키도록 해야 합니다. 그러나 특히 포인트만 제공하는 경우 보상 프로그램 소음을 차단하는 것이 어려울 수 있습니다. 대신 브랜드는 다음과 같은 다른 특전을 제공하여 로열티 프로그램을 구별해야 합니다.

• 독점 판매 및 제안
• 워크샵, 전문가 조언 및 기타 서비스
• 신제품에 대한 조기 액세스 및 미리보기

할인은 판매를 유도하는 좋은 단기 전략이지만 의미 있고 가치 있는 관계는 탁월한 경험을 우선시함으로써 구축됩니다. 단순한 할인 이상의 인센티브를 제공하는 고객 충성도 프로그램을 구축하는 것은 브랜드 지지를 육성하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

콘텐츠 현지화 및 개인화

개인화된 고객 경험은 이메일 마케팅으로 시작해서 끝나서는 안 됩니다. 이러한 사용자 정의를 웹 사이트에 적용하면 고객이 누구인지 알고 있음을 보여줍니다. 동적 랜딩 페이지는 고객 인텔리전스로 유입되어 맞춤형 경험을 제공합니다. 고객이 한 번 구매했든 백 번 구매했든 브랜드는 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 개인화 기회에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 고객 프로필의 인구 통계
• 과거 구매 및 위시리스트
• 지리적 위치 및 배송 주소
• 페이지의 트래픽 소스 및 행동

이러한 맞춤형 랜딩 페이지는 전환율을 최대 30%까지 높일 수 있으므로 노력할 가치가 있습니다.

브랜드 전도사 육성

성공적인 고객 관계는 장기적인 게임에 달려 있습니다. 관련 없는 메시지와 제안으로 고객에게 스팸 메일을 보내는 대신 구독 취소율과 고객의 화를 돋우며 받은 편지함과 새로운 관계를 조심스럽게 다루십시오. 그들이 당신을 더 잘 알게 될 기회를 갖기 전에 헤어질 이유를 주지 마십시오.

대유행 기간 동안 디지털 쇼핑이 극적으로 가속화되었습니다. 또한 특히 젊은 쇼핑객의 경우 소비자의 구매 행동을 변화시켰습니다. 미국 소비자의 무려 75%가 전자 상거래, 매장 픽업 또는 모바일 주문과 같은 새로운 쇼핑 행동을 시도했습니다. 이러한 변화는 증가하는 경제적 압력과 변화하는 우선 순위에 대한 대응이었습니다.

그리고 DTC 브랜드는 새로운 고객을 확보할 수 있는 특별한 기회가 있습니다. 25%의 고객이 2020년 동안 새로운 자체 브랜드 브랜드를 시도했습니다. 그리고 해당 고객의 73%는 새로운 브랜드를 구매 루틴에 통합할 계획입니다. 전자 상거래 성장은 2020년 수준에서 둔화되었지만 2021년은 소비자를 위한 새로운 표준의 시작을 알렸습니다. 2020년에 새로운 전자상거래 옵션을 시도한 많은 고객이 구매 행동을 영구적으로 만들었습니다.

이러한 시대정신은 DTC 브랜드에 새로운 고객을 확보할 수 있는 독특한 기회를 제공합니다. 그러나 이러한 고객이 계속 재방문하도록 하려면 브랜드가 고객 데이터를 효과적이고 효율적으로 수집하고 이에 따라 조치를 취해야 합니다. 단순한 세분화는 기본적인 개인화를 제공할 수 있지만 고객 경험을 높이는 데는 더 많은 노력이 필요합니다. 그리고 고객은 차이점을 알 수 있습니다. 고객 의도 데이터를 활용하고 지능적인 타겟팅을 하고 인내와 공감을 실천하는 것이 승리하는 전략입니다.

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