대화형 마케팅: 무엇이며 어떻게 활용합니까?

대화형 마케팅 기술 이 논의된 지 2년이 넘었지만 2020년에는 큰 도약을 하고 있으며 2021년에도 이러한 추세가 계속될 것으로 예상합니다.

성공적인 비즈니스를 위해 타겟 청중과 대화하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 물론 새로운 것은 아니지만 이러한 대화를 나누는 방법 은 빠르게 변화하고 있습니다.

그리고 그 모든 대화는 이제 유행하는 이름인 대화형 마케팅도 갖게 되었습니다.

이 기사에서는 대화형 마케팅이라는 용어가 왜 그렇게 인기가 있는지, 어떤 회사에서 이를 성공적으로 사용하는지, 도구, 소셜 미디어 또는 오래된 개인 연락처를 통해 대화형 마케팅을 사용하는 방법을 설명합니다.

우리는 이미 다양한 조합으로 '대화'라는 용어를 접했습니다. 대화형 커머스, 대화형 판매, 대화형 인간의 목소리, 대화형 고객 서비스, 프레젠테이션, 인터페이스, AI를 생각하십시오.

궁극적으로 모든 것은 한 가지에 관한 것입니다. 대상 그룹과 대화하여 그들이 필요로 하는 것을 찾은 다음 이에 응답하는 것입니다.

대화형 마케팅: 역사의 교훈

대화의 추세를 이해하기 위해서는 먼저 역사를 살펴볼 필요가 있습니다.

1950년대부터 매스 마케팅의 인기가 높아져 고객이 아닌 제품에 초점을 맞췄습니다.

마케터는 훌륭한 제품을 만들고 고객에 대한 훌륭한 일반화에 집중했습니다. 기업은 가능한 최고의 제품을 개발하고 감정적인 매스 미디어 캠페인을 설정하여 고객이 제품을 구매하도록 설득하고 영향을 줍니다.

1990년대 후반과 2000년대 초반에는 '관계 마케팅'으로 전환되었습니다.

휴대폰은 우리 삶에 들어왔고 고객과의 대화는 다시 관련성이 되었습니다.

마케터는 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있었고 제품 지향적이지 않았습니다. 당시 그들은 자신들을 기다리고 있는 엄청난 기술적 변화를 아직 인식하지 못하고 있었습니다.

디지털 마케팅에서 온라인 대화까지

대화 마케팅에 대한 정의를 내리기는 어렵습니다. 인터넷, 스마트폰, 소셜 미디어의 등장으로 우리는 다양한 도구와 기술이 결합된 디지털 및 인바운드 마케팅 시대에 들어섰습니다. 기술의 가능성은 실제 사람들과의 실제 대화에서 온라인 상호 작용으로 초점을 옮겼습니다.

고객 행동이 갑자기 그 어느 때보다 더 눈에 띄게 되었습니다. 사람들이 귀하의 웹사이트에서 한 행동과 소셜 미디어에서 귀하에 대해 말한 내용이 바로 그것입니다.

흥미로운 점은 기업들이 대화에 참여하는 대신 관음증이 됐다는 점이다. 그들은 고객에 대해 많은 것을 배웠지만 종종 침묵을 지켰습니다.

그리고 더 나쁜 것은 양방향 커뮤니케이션을 약속한(그리고 확실히 고객 서비스 팀에서 사용했던) 소셜 미디어가 마케팅을 위한 일종의 방송 채널이 되었습니다.

직원들이 갑자기 자신의 출판물의 편집자가 되었을 때 인바운드 마케팅이 부상하면서 이러한 일이 일어났습니다. 그들은 소셜 채널에 과부하가 걸렸고 고객과 온라인에서 풀타임으로 대화할 수 있는 사람들에게 투자할 예산이 없었습니다.

항상 예외가 있지만 소셜 미디어 추적은 대중에게 상징적인 노력이었습니다.

회사는 여전히 소셜 미디어에서 '방송'을 잘합니다. 비교적 큰 예산을 가지고 있지만 일반적으로 소셜 미디어에서 팔로워와 대화를 시작하지 않는 영국 소매 회사의 이 예를 살펴보십시오.

지능형 마케팅

오늘날 우리는 지능형 마케팅 의 시대에 들어섰습니다.

채팅 앱, 인공 지능, 기계 학습 및 기타 기술을 통해 기업은 고객에게 더 가까이 다가가고 행동 패턴을 더 잘 이해하고 예측할 수 있습니다.

목표는 대규모로 100% 고객 중심이 되는 것입니다.

몇 가지 예를 살펴보겠습니다. WhatsApp Business 및 Facebook Messenger와 같은 채팅 앱은 고객 서비스를 위한 도구로 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 항공운송사들도 이를 잘 활용하는 방법을 알고 고객이 최대한 원활하게 공항에 도착하고, 항공편을 변경하거나, 좌석을 변경할 수 있도록 도와줍니다.

이러한 방식의 대화형 고객 서비스는 브랜드가 고객 문제를 해결하고 고객 만족도를 빠르게 높이는 데 도움이 됩니다.

드리프트(Drift)는 마케팅과 판매가 점점 더 자동화되고 있음을 보여주는 좋은 예입니다. 방문자가 지원팀, 영업팀 또는 마케팅팀과 실시간으로 대화할 수 있는 ' 대화형 마케팅 플랫폼 '을 개발했습니다. 아이디어는 '봇'이 AI 기술을 사용하여 어떤 웹사이트 방문자가 심각한 리드인지 조사한다는 것입니다. 그런 다음 최고의 리드만 영업 팀에 전달합니다.

이는 고객 만족도를 높이고 전환 시간을 단축합니다.

이것은 사실이라고 하기에는 너무 좋게 들릴 수 있으므로 여기에 중요한 메모를 추가해야 합니다. 기업은 너무 많이 자동화하고 고객과의 진정한 대화를 잊어버리도록 주의해야 합니다. 대상 그룹과 적절하게 의사 소통하는 것이 매우 중요하며 항상 쉬운 것은 아닙니다.

오프라인 대화

다행스럽게도 회사는 기술을 사용할 뿐만 아니라 개인적인 대화를 계속하기를 원합니다. 그들은 심지어 의사 소통에 관해서도 자신의 자리에 두었습니다.

BMW는 BMW Geniuses 프로그램을 통해 이를 수행합니다. 이 예에서는 쇼룸에서 모든 영업 사원을 제거하고 잠재 고객과 실질적인 대화를 나눌 수 있는 제품 전문가인 BMW Geniuses로 교체했습니다.

BMW는 왜 이런 선택을 했을까요?

사람들은 여덟 번이 아니라 한 번만 쇼룸에 오는 것을 보았기 때문입니다. 이것은 잠재 고객이 모든 정보를 온라인으로 검색하고 확실하지 않거나 직접 확인하고 싶어 쇼룸에 올 수 있기 때문에 발생합니다.

판매 피치를 가진 누군가가 차를 팔도록 내버려 두는 것은 더 이상 의미가 없습니다. 대신 BMW는 불확실성이나 저항을 제거하는 데 능숙한 사람들이 필요합니다.

고객의 소리에 귀를 기울이고 진정으로 이해하는 사람. "BMW Genius"는 잠재 고객이 아직 놓치고 있는 정보가 무엇인지 훨씬 더 빨리 깨닫고 구매를 방해합니다.

또 다른 예로 Levi's의 CEO인 Chip Bergh도 고객과의 개인적인 대화가 성공으로 이어진다고 믿습니다. 예를 들어, Harvard Business Review에서 그는 가정 방문에 대해 이야기하고 고객의 옷장을 살펴보고 청바지에 대해 질문합니다.

한 고객이 집을 방문했을 때 " 다른 청바지를 입지 만 리바이스에서 산다 ."라고 말했습니다. 이것은 광고 캠페인에서 그들의 성공적인 슬로건이 되었습니다. 대상 그룹과의 개인적인 접촉이 얼마나 가치 있고 여전히 남아 있는지를 나타냅니다.

청중에게 더 많은 권한을 부여하세요.

수년 동안 우리는 (영업) 프레젠테이션이 점점 더 대화로 바뀌는 것을 보아왔습니다. (당신이 뛰어난 연설가가 아닌 한) 사람들이 그만두는 30분의 판매 독백은 구식입니다.

그 때 대화와 관련된 것만 제시하면 청중이나 잠재 고객의 지식 격차를 채울 수 있습니다. 우리는 이것을 대화식 발표 라고 부르기도 합니다. 청취자가 통제하고 토론 주제를 결정하면 프레젠테이션이 그 다음입니다.

많은 사람들이 프레젠테이션 중에 "책임"을 포기하는 것을 두려워합니다. 그러나 프레젠테이션이 청중과의 대화로 바뀌기 때문에 일반적으로 잘 작동합니다.

"통제"를 버리고 고객이 말하게 하는 것도 소셜 미디어에서 잘 작동합니다.

적은 예산(팔로워 39.9만)으로 인스타그램에서 ' 대화형 스토리텔링 '을 활용하고 있는 와일더굿즈 브랜드만 봐도 그렇다. 그들은 고객을 연결하는 데 중점을 두고 팬이 자신의 방식으로 개인적인 이야기를 할 수 있도록 합니다.

즉, Wylder는 콘텐츠에 영향을 미치지 않고 고객과의 상호 작용, 고객 간의 상호 작용의 가치를 믿습니다.

그리고 이것은 브랜드를 매우 신뢰할 수 있게 합니다.

대화형 마케팅 소프트웨어는 지난 몇 년 동안 엄청나게 발전했으며 최근 몇 년에 비해 엄청나게 발전했습니다. 이러한 추세는 2021년 이후에도 계속될 것으로 예상할 수 있습니다.

봇, 도구 또는 인간 접촉?

그렇다면 대화형 마케팅이란 무엇일까요?

이 기사의 모든 예는 우리가 접근하고 싶은 방식과 구매 방식을 반영합니다. 우리는 우리의 조건에 따라 빠르고 명확하며 관련성이 높은 정보를 원합니다.

대화형 마케팅을 통해 타겟 그룹을 만날 수 있습니다.

도구와 봇은 필수지만 챗봇은 공감, 자기 반성, 적극적인 경청, 협업 등 강력한 의사 소통 능력을 제공할 수 없습니다.

적절한 기술을 사용하면 마케팅의 특정 부분을 자동화하여 고객과 실제 대화에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

제 생각에는 이것이 대화형 마케팅의 이상적인 형태입니다. 대화형 마케팅 챗봇은 답을 얻으려고 할 때 성가실 수 있지만 여전히 잠재 고객과 고객의 참여를 유지하는 훌륭한 도구입니다. 디지털 마케팅의 대화형 마케팅 기법이 증가함에 따라 마케팅의 대화형 기술은 계속해서 발전하고 있습니다.