대화형 커머스의 중요성

기술 발전이 계속해서 더 편리한 쇼핑 방법을 제공함에 따라 대화형 상거래가 주목을 받은 것은 놀라운 일이 아닙니다.

이러한 고객 유치 및 유지 방법에 익숙하지 않은 기업은 곧 더 맞춤화된 구매자 경험을 제공하는 방법을 배워야 합니다.

여기에서는 대화형 상거래가 중요한 이유에 대한 개요와 마케팅 전략에 이를 통합할 수 있는 몇 가지 유용한 팁을 제공합니다.

대화형 커머스란?

대화형 상거래는 항상 존재했지만 이전에는 물리적 상호 작용으로 분류되었습니다. 최근에는 전자 상거래 마케팅의 필수적인 부분이 되었으며 회사 브랜드와 소비자가 온라인 채널을 통해 채팅하는 것과 관련이 있습니다.

브랜드는 챗봇, 메시징 앱과 같은 AI 기술을 통해 언제든지 고객과 대화할 수 있으며 궁극적으로 매출과 생산성을 높일 수 있습니다. 이러한 유형의 기술은 매우 효과적인 것으로 입증되었지만 일부 회사에서는 실제 담당자의 도움을 받아 의사 소통을 더욱 개인화하도록 선택하기도 합니다.

이 대화형 접근 방식은 전자 상거래 시장에 인간적인 측면을 추가합니다. 고객은 대면 영업사원이 하는 것처럼 질문에 답하고 우려 사항을 해결할 수 있는 지식이 풍부한 교환원과 충분한 대화를 나눌 수 있습니다.

어떤 유형의 대화형 상거래를 사용하든 이 전략을 성공적으로 실행하는 브랜드는 고객이 더 충성도가 높고 잠재 고객이 더 쉽게 전환된다는 것을 알게 됩니다.

대화형 상거래가 왜 중요한가요?

회사가 대화형 상거래를 위한 건전한 계획을 개발해야 하는 여러 가지 이유가 있습니다. 다음은 구매 여정에서 구매자에게 이점과 영향을 미치는 방법에 대한 자세한 설명입니다.

실시간 고객 상호작용

기업은 챗봇이나 다른 형태의 인공 지능을 적용하여 소비자의 요구 사항을 해결함으로써 엄청난 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

실시간 상호 작용은 고객 서비스의 중요한 측면입니다. 고객이 웹사이트를 방문하는 즉시 봇이 도착하여 브랜드와 관련된 메시지나 경고를 알려줍니다.

고객은 봇을 클릭하여 질문하거나 대화를 시작하거나 추가 지원 없이 계속 쇼핑할 수 있습니다.

브랜드 전문성

소비자에게 브랜드에 대한 새로운 거래와 가치 있는 정보를 알릴 때 기업은 온라인 라이브 에이전트 또는 위에서 언급한 챗봇과 같은 AI 도구를 사용할 수 있습니다. AI 도구는 자연어 처리, 딥 러닝 등과 같은 기술을 사용하여 사람의 대화를 모방하고 이해할 수 있습니다.

그들은 엄청난 양의 정보를 빠르고 효율적으로 이동할 수 있습니다. 그렇게 하면 매우 개인적인 상호 작용이 생깁니다. 이는 이러한 도구를 활용하여 보다 직접적인 작업도 처리하려는 브랜드에 적합합니다.

예를 들어, 챗봇은 패키지를 추적하고, 고객의 계정 정보를 업데이트하고, 구매하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 너무 구체적이거나 고급스러운 작업에 직면해 있음을 알게 되면 인간 대리인의 도움을 받을 수 있습니다.

메시징 플랫폼

지원을 받기 위해 웹사이트 페이지로 이동하는 것 외에도 고객은 선호하는 메시징 플랫폼에서 도움을 받을 수도 있습니다. Skype, Facebook Messenger, What's App, Viber, WeChat 및 기타 여러 챗봇 메시징 스테이션은 보다 현실적인 경험을 제공하기 위해 다양한 브랜드와 페어링되었습니다.

대화형 커머스의 예

시간이 계속되고 기술이 발전함에 따라 새로운 개발이 등장합니다. 다음은 시장에서 사용할 수 있는 최고의 메시징 앱입니다.

챗봇

느리지만 확실하게 소비자들은 챗봇을 사용하여 A 지점에서 B 지점으로 이동하는 데 점점 익숙해지고 있습니다.

고객이 주문에 문제가 있는 경우 환불을 받는 방법에 대해 더 알고 싶어 합니까? 또는 사이트에서 자주 묻는 질문 섹션을 찾으려고 할 수 있습니다. 특정 배송 요청을 하시겠습니까? 고객은 실제 매장 직원이 없어도 이 모든 작업과 그 이상을 수행할 수 있습니다. 그것은 단순히 챗봇을 포함합니다.

상향 판매 및 교차 판매 가능성을 촉진하기 위한 챗봇 설정도 있습니다. 봇은 고객이 브랜드를 보는 방식에 대한 피드백을 수집하기 위해 설문조사를 수행할 수도 있습니다.

챗봇을 추가하는 주요 영역 중 하나는 결제 페이지입니다. 고객은 여기까지 가다가 장바구니를 완전히 포기하는 경향이 있습니다. 챗봇을 통해 튜토리얼, 레시피, 쿠폰 제안 등과 같은 가치 있는 콘텐츠를 제공하여 고객 경험에 추가하십시오.

음성 지원 기술에 응답할 수 있도록 챗봇을 프로그래밍할 수도 있습니다. 채팅을 통해 직접 판매가 가능합니다.

라이브 에이전트와 대화

앞서 우리는 챗봇이 편리하기는 하지만 고객의 우려 사항에 응답하는 데 한계가 있다고 언급했습니다. 일반적인 질문은 비교적 쉽게 해결할 수 있지만 더 까다로운 질문은 실제 상담원의 도움이 필요할 수 있습니다.

챗봇이 어려운 질문을 인식하고 소비자를 상담원에게 전달할 수 있습니다. 실제 상담원은 질문에 답변하고 보다 구체적인 제품 정보를 제공하여 리드를 전환으로 전환할 수 있습니다.

푸시 알림

마지막으로, 귀하의 브랜드는 작은 세부 사항을 처리하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다. 간단한 작업을 처리하고, 질문에 답변하고, 사람 판매 에이전트를 모집하도록 챗봇을 프로그래밍한 후에는 봇에서 고객에게 미리 알림을 제공할 수도 있습니다.

챗봇은 다른 실시간 변화와 함께 고객이 관심을 갖고 있는 제품의 재고 수준과 가격을 모니터링할 수 있습니다.

Facebook Messenger는 장바구니를 잠시 동안 휴면 상태로 둔 고객에게 친근한 알림을 보낼 수도 있습니다. 이것은 많은 돈을 투자하지 않고 전환을 증가시키는 효과적인 방법입니다.

대화형 상거래를 사용하는 것은 전자 상거래 비즈니스에서 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 유일한 방법이며 고객이 구매를 앞두고 있을 때 저울을 유리하게 기울이는 가장 좋은 방법입니다. 고객은 자신이 제품이나 서비스를 이해하고 있으며 그것이 자신에게 필요한 것이라고 확신하며 사이트를 떠나고 귀하는 이점을 누릴 수 있습니다!

대화형 상거래가 쇼핑객에게 미치는 영향

고객은 구매 과정에서 일련의 5단계를 거칩니다. 잠시 시간을 내어 고객 여정의 각 단계를 살펴보고 여정의 모든 지점에서 대화형 상거래가 어떤 역할을 하는지 분석해 보겠습니다.

인식 : 대화형 플랫폼에 의해 생성되고 잠재 고객이 귀하의 제품을 원하고 구매하도록 권장하는 필요의식이 있습니다.

대화형 상거래 플랫폼을 사용하여 브랜드의 관련 콘텐츠를 방송하는 것은 이제 인기를 얻고 있는 추세입니다. 대화형 플랫폼을 통해 제품에 대한 업데이트가 포함된 메시지를 보내면 잠재 고객이 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있습니다.

이 편리한 커뮤니케이션 채널은 전자 상거래 상점이 고객에게 최신 판매 또는 제품을 알릴 수 있는 원활한 방법입니다.

조사 : 이 섹션은 고객의 구매 여정에서 가장 영향력 있는 부분일 수 있습니다. 소비자는 항상 다양한 제품 선택을 기대하고 있지만 이를 수행하는 데 시간을 투자하는 것은 상당히 번거롭고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

대화형 상거래 챗봇이 개입하여 전 세계 고객에게 개인 쇼핑 도우미 역할을 할 수 있는 곳입니다. 챗봇은 제품에 대한 중요한 세부 정보를 미리 공유하여 고객이 정보를 검색할 필요가 없도록 하여 시간을 절약할 수 있습니다.

고려 사항 : 고객이 원하는 것이 무엇인지 명확하게 식별하고 선택 범위를 좁힌 후에는 선택할 수 있는 옵션의 무게를 측정합니다.

대화형 상거래는 고객과 연락을 유지하고 궁극적인 선택을 할 때까지 이러한 제거 프로세스를 통해 고객을 돕습니다.

구매 : 일반적으로 프로세스의 이 시점에서 사용자는 데스크톱의 체크아웃 페이지로 이동하도록 강등됩니다. 그러나 대화형 상거래 덕분에 봇은 스마트폰에서 직접 원활하게 전환할 수도 있습니다.

SMS 메시지는 브랜드가 빠른 결과를 이끌어내는 버려진 장바구니 캠페인을 통해 효과적인 교차 판매 및 윈백을 할 수 있는 자유를 제공합니다. 메시지는 고객이 있는 곳에서(휴대전화로) 만나 쉽게 즉시 구매를 완료할 수 있도록 합니다.

구매 후 : 구매 여정의 마지막 단계에서 소비자는 최근에 구매한 제품의 가치를 확인합니다. 이것은 그들이 비용, 제품의 품질 및 사용성을 평가할 것임을 의미합니다.

온라인 비즈니스는 이 정보를 수집할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 그러나 SMS는 고객이 가장 선호하는 채널을 통해 피드백을 받는 가장 효과적인 방법입니다. SMS 메시지는 일반적으로 3분 이내에 읽히므로 빠르게 피드백을 받을 수 있습니다.

긍정적이든 부정적이든 제품에 대한 고객의 경험을 알려줄 수 있는 유형의 정보에 액세스할 수 있습니다.

TrustSpot은 고객과의 구매 후 커뮤니케이션을 자동화할 수 있는 플랫폼 중 하나입니다. 미래 소비자가 브랜드 충성도와 신뢰를 구축할 수 있는 사회적 증거로 사용할 수 있는 리뷰를 빠르고 쉽게 수집할 수 있습니다. TrustSpot은 고객과 즉시 연락할 수 있도록 SMS 메시지도 제공합니다.

대화형 커머스의 이점(브랜드)

대화형 상거래는 브랜드에 대해 개인화된 방식으로 소비자와 소통하는 데 유용한 도구입니다.

이 커뮤니케이션 방법을 활용하면 고객 만족도를 높이고 판매 가능성을 높일 수 있습니다. 다음은 알고 있어야 하는 중요한 이점입니다.

1. 대화형 커머스를 적절히 활용하면 실제로 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 이것은 모든 대화가 개인적이고 개별적이라는 사실 덕분입니다. 일반적으로 문의를 위해 연락을 취하는 잠재 구매자는 종종 구매에 가까워집니다. 따라서 브랜드가 전환을 위해 꼭 필요한 푸시를 제공하는 것이 중요합니다.

2. 대화형 상거래는 고객의 경험을 향상시킵니다. 메시지를 개인화하고 편리한 방법을 통해 보낼 수 있다는 것은 대화형 마케팅이 소비자의 경험을 향상시킨다는 것을 의미합니다.

3. 대화형 상거래를 통합하는 비용이 매우 다양할 수 있음을 알게 될 것입니다. 변형 정도는 즉시 사용 가능한 솔루션이 필요한지 또는 맞춤형 봇이 필요한지에 따라 모두 달라집니다.

유사하게, 이러한 채널을 운영하는 데 필요한 에이전트의 수는 가격을 높이거나 크게 낮출 수 있습니다. 그러나 시스템을 구현하는 순간 소비자를 안정적으로 지원하여 매출을 높일 수 있습니다.

비즈니스가 빠르게 확장되고 수신 메시지가 너무 빠르게 증가하는 즐거운 문제가 있더라도 추가 비용 없이 채팅 도구를 확장할 수 있습니다.

대화형 마케팅 성공을 위한 최고의 팁

대화형 상거래의 진정한 가치를 알게 된 다음은 전략을 비즈니스에 통합할 때 사용할 몇 가지 핵심 팁입니다.

인간이 되라

대화형 상거래는 브랜드가 각각의 고유한 고객에게 메시지를 맞춤화할 수 있는 더 많은 자유도를 제공합니다. 이 기회에 개성있게 만드십시오. 전자 상거래 경험을 매장 경험과 더 유사하게 만들 수 있다면 고객이 구매할 가능성이 더 높아집니다.

인기 있는 메시징 앱에서 사용할 수 있는 커뮤니케이션 형식을 사용하면 더욱 친밀해질 수 있습니다. 친구와 같은 방식으로 GIF, 동영상, 이모티콘, 밈을 보내 브랜드를 유지하고 고객의 참여를 유도하세요.

이러한 메시지는 개인화된 경험을 만드는 데 큰 도움이 되며, 이는 종종 브랜드 충성도와 판매로 이어집니다!

쿼리에 대한 후속 조치

대화형 상거래를 통해 소비자는 기업과 쉽게 연락할 수 있는 편리한 방법을 사용할 수 있습니다. 브랜드의 관점에서 볼 때 소비자를 신속하게 완전한 전환으로 이끄는 좋은 방법입니다.

이러한 전환은 상담원이 쇼핑객이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움을 주기 때문에 즉시 발생할 수 있지만 일련의 계획된 후속 메시지의 결과로도 발생할 수 있습니다.

장바구니 알림, 교차 판매 및 가격 인하 알림을 사용하면 개인화된 느낌으로 판매를 촉진할 수 있습니다.

모든 것을 측정

피드백을 요청하고 후속 메시지의 필수 부분으로 만드십시오. 또한 실시간 메트릭을 사용하여 대화형 마케팅이 얼마나 잘 수행되고 있는지 면밀히 모니터링할 수 있습니다.

일부 채팅 솔루션에는 추적 기능이 내장되어 있습니다. 또는 Botanalytics 및 Dashbot과 같은 분석 도구를 사용하여 챗봇의 성능을 모니터링할 수 있습니다.

구체적인 목표를 설정하고 진행 상황을 분석합니다. 그렇게 하면 대화형 마케팅 방법을 정기적으로 개선할 수 있습니다.

마지막 생각들

실시간 채팅은 고객 서비스 채널에서 가장 빠르게 선택되고 있습니다. 혁신이 계속 확산됨에 따라 사람들은 최고의 온라인 고객 서비스에 끌리게 될 것이며 이는 대화식 판매 및 마케팅을 통해 촉진됩니다.

채팅 커머스가 계속 성장하고 표준이 됨에 따라 마케팅, 영업 및 지원 사이의 경계가 흐려질 것이기 때문에 브랜드는 앞서 가야 합니다. 지금 준비하는 것이 가장 좋습니다.

전자 상거래 비즈니스의 지속적인 성공을 위해서는 철저하고 안정적인 대화형 상거래 전략이 성공과 수익 성장에 필수적입니다.