전자 상거래 상점을 위한 Click and Collect 제공에 대한 초보자 가이드

Click and Collect는 팬데믹 기간 동안 전자 상거래에서 트렌드였습니다. 그러나 그것은 새로운 것이 아니었다. 그 개념은 꽤 오랫동안 존재해 왔다.

Click and Collect의 매출이 전년 대비 75% 성장한 것으로 밝혀진 2018년에 처음으로 현미경으로 관찰되었습니다. 그때는 전염병이 없었습니다.

오프라인과 전자상거래라는 두 가지 경험을 결합함으로써 상거래의 자연스러운 진화로 여겨졌습니다.

그러나 전염병이 찾아왔습니다. 그리고 이 자연스럽게 진화하는 추세는 기업에 꼭 필요한 것이 되었습니다. 판매가 온라인으로 이동함에 따라 기업이 증가하는 수요를 따라잡고 구매자의 기대를 충족시키는 것이 더 어려워졌습니다. Click and Collect는 고객과 소매업체 모두에게 선호되는 선택이 되었습니다.

이미 적절한 기술에 투자하고 Click and Collect 전략을 실행한 회사는 전염병에서 영감을 받은 트렌드를 최대한 활용했습니다. 예를 들어 Target은 2020년 2분기 동안 Drive Up 매출이 700%, 온라인 매출이 200% 증가했습니다.

그러나 우리가 팬데믹에서 벗어나고 있음에도 불구하고 이 추세는 유지될 것입니다. 단순히 그것이 합리적이기 때문입니다.

이 게시물에서는 Click and Collect 이행 방법을 살펴보고 전자 상거래 전략에서 쉽게 구현할 수 있도록 이에 대한 모든 것을 살펴볼 것입니다.

클릭 및 수집이란 무엇이며 왜 중요한가요?

간단히 말해서 고객이 온라인으로 쇼핑한 다음 가장 가까운 물리적 위치에서 주문을 픽업하는 주문 처리 방법입니다. 가두 픽업 및 BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업)라고도 합니다.

전자상거래 웹사이트와 모바일 앱을 통해 고객이 필요한 것을 찾는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 그러나 여전히 장바구니 포기 및 낮은 전환율과 같은 문제는 전자 상거래 영역을 괴롭히고 있습니다. 이러한 답답한 문제의 주요 원인에 도달하는 데 많은 천재가 필요하지 않습니다. 무엇보다도 높은 배송 비용과 배송 시간에 대한 불확실성이 책임을 지는 중요한 요소입니다.

판매 및 전환에 관한 한 전반적인 고객 경험을 개선하는 것이 일반적입니다. 구매자 여정의 마찰이 낮을수록 신중한 방문자를 유료 고객으로 전환할 확률이 높아집니다.

Click and Collect는 쇼핑객에게 편리함을 제공하는 것입니다. 제대로 수행되면 고객 여정에서 마찰을 제거하고 전자 상거래의 마지막이지만 중요한 단계인 주문 이행 및 배송을 최적화합니다.

클릭 앤 콜렉트는 어떻게 작동합니까?

소매와 온라인을 결합한 하이브리드 전자 상거래 모델입니다. 고객이 온라인으로 구매하지만 주문 상품을 배송받는 대신 실제 매장을 방문하여 주문 상품을 픽업합니다.

작동 방식은 비즈니스와 구현하는 전략에 따라 다릅니다. 오늘날 기업에서 Click and Collect를 사용하는 방법은 다양합니다.

• 결제 시 고객이 선택한 가장 가까운 매장에서 픽업
• 제3자 장소 또는 전용 수거 장소에서 픽업
• 수거 드라이브 스루에서 픽업

이 게시물의 뒷부분에서 Target, Asda 및 Ikea와 같은 성공적인 비즈니스에서 Click and Collect를 사용하여 고객의 편의를 개선하는 방법에 대한 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

소매업체 및 쇼핑객을 위한 클릭 앤 콜렉트의 이점

Click and Collect, 도로변 픽업 또는 BOPIS는 모두 고객의 편의를 위한 것입니다. 온라인 쇼핑을 할 때 고객은 주문한 상품이 추가 비용 없이 정시에 배송되기를 원합니다. 주문을 받기까지 며칠 또는 몇 주를 기다리지 않고 추가 비용 없이 고객은 가장 가까운 위치로 차를 몰고 주문을 수령할 수 있습니다. 또한 소포가 도난, 분실 또는 손상될 위험을 줄입니다.

편의성 측면을 다른 수준으로 끌어올리기 위해 Asda와 같은 회사도 수거 지점에 Try it On 시설을 제공하고 있습니다. 고객이 수거 장소까지 차를 몰고 오면 주문을 확인하고 입어볼 수도 있습니다. 마음에 들지 않는 경우 같은 수집 장소에서 그 자리에서 소포를 반품할 수 있습니다.

구매자의 관점에서 Click and Collect는 소매업체에 훨씬 더 큰 이점을 제공합니다.

특히 식품 및 음료 및 식료품과 같은 일부 산업의 경우 노점 픽업은 기업이 이미 낮은 마진과 싸우면서 온라인 주문을 이행할 수 있는 유일한 방법입니다. 특히 소기업의 경우 길가 픽업은 지역 배송만큼 비싸고 노동 집약적이지 않습니다. 그러나 모든 것은 비즈니스의 규모에 달려 있습니다. 중간 수준에서 대기업의 경우 도로변 픽업은 전자 상거래 개발에 상당한 투자를 하고 이를 지원할 적절한 기술과 인력을 확보해야 하는 복잡한 작업이 됩니다.

Click and Collect는 또한 소매업체를 위한 많은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제공합니다. 연구에 따르면 길가 픽업을 선택한 고객은 원래 주문보다 약 50% 더 많이 구매합니다.

BOPIS를 제공하는 것은 또한 매장 내 트래픽을 증가시킬 수 있는 좋은 방법이며, 이를 통해 소매업체는 경험적 마케팅 전략을 사용하여 고객을 참여시키고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

도로변 픽업은 또한 기업이 증가하는 배송 수요에 대처하기 어려워지는 휴가철에 특히 매우 유용합니다. 연구에 따르면 Click and Collect의 매출은 휴일 동안 증가합니다.

Click and Collect를 사용하는 기업의 예

전문가들이 전자상거래 비즈니스 모델에서 Click and Collect를 구현하기 위해 어떤 전략을 사용하고 있는지 살펴보겠습니다.

Kroger에서 주문 픽업

픽업 주문에 대한 간단한 접근 방식을 취했지만 Kroger는 식음료 전자 상거래 공간을 진정으로 재창조했습니다. 앱을 통해 사용자는 주문할 때 주문 픽업을 선택하고 픽업 시간과 날짜를 선택할 수 있습니다. Kroger Associates는 신선한 농산물을 쇼핑하고, 제품을 직접 고르고, 고객이 도착하면 주차장에서 주문을 전달하도록 훈련받았습니다.

원활한 고객 경험을 제공하기 위해 앱을 통해 사용자는 주문한 각 제품에 대한 특별 지침을 입력할 수 있습니다. 예를 들어, "잘 익은 바나나만"을 원한다고 알릴 수 있습니다.

또한 Kroger 앱을 사용하면 Click and Collect 고객이 매장에서 15분 거리에 있을 때 매장과 통신할 수 있으므로 직원이 제 시간에 주문을 준비할 수 있습니다.

ASDA의 토요

ASDA는 자동화 로봇, 셀프 서비스 소포 타워, QR 코드 등을 통해 Click and Collect 개념을 다른 수준으로 끌어 올렸습니다. 그들은 고객의 편의를 개선하기 위해 기술을 최대한 활용하고 있습니다.

ASDA는 또한 영국 전역의 100개 이상의 소매업체와 협력하여 고객에게 수거 및 반품 서비스를 제공합니다.

작동 방식은 간단합니다. 고객이 ASDA 또는 파트너 소매점에서 쇼핑할 때 편리한 Toyou 위치에서 주문을 수령하도록 선택할 수 있습니다. 주문을 수집할 준비가 되면 주문 ID와 QR 코드가 포함된 확인 이메일을 받게 됩니다.

그런 다음 고객은 Toyou 지점까지 차를 몰고 QR 코드를 스캔하고 직원이 소포를 가져오도록 할 수 있습니다.

ASDA는 또한 고객이 운전을 하기 전에 구매한 패션을 입어볼 수 있도록 300개 이상의 위치에 시험실을 추가했습니다. 구매한 상품이 마음에 들지 않으면 Toyou 소포 타워를 통해 반품할 수 있습니다.

드라이브 업 및 대상별 픽업 주문

Target은 Click and Collect에 대한 두 가지 옵션인 주문 픽업 및 드라이브 업을 제공합니다.

앱은 자동으로 고객의 위치를 ​​가져와 가장 가까운 매장을 선택합니다. 필요한 경우 앱에서 스토어 설정을 변경할 수도 있습니다. 사용자가 상점을 선택하면 해당 상점에서 사용할 수 있는 제품만 표시됩니다. 이렇게 하면 특정 상점에서 2시간 이내에 쇼핑을 하고 주문을 픽업할 수 있습니다.

고객이 결제 시 주문 픽업을 선택하면 매장 직원이 주문을 준비하고 매장 내에서 고객을 기다립니다.

반면 Drive Up은 고객이 매장에 발을 들이지 않고도 주문을 받을 수 있도록 합니다. 그들은 단순히 상점의 주차장까지 차를 몰고 지정된 Drive Up 지점에 주차할 수 있습니다. Target 앱은 사용자가 직원과 의사 소통하고 그들이 오는지, 그들이 타고 있는 차량 및 위치에 도달한 시간을 알릴 수 있도록 합니다. 그러면 Target 직원이 주문한 제품을 꺼내 차에 싣습니다. 이 모든 작업이 몇 초는 아니더라도 몇 분 안에 이루어집니다!

Zara의 스토어 모드

Zara는 앱 내에서 스토어 모드를 제공합니다. 고객이 매장 모드를 활성화하면 쇼핑하려는 매장을 선택할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 실시간 재고(해당 매장에서 실제로 사용 가능한 재고)를 볼 수 있습니다.

Click and Go, Click and Find, Click and Try의 세 가지 다른 Click and Collect 이행 방법을 제공합니다.

고객이 Click and Go를 선택하면 온라인으로 주문을 완료하고 앱에서 QR 코드를 받습니다. 그런 다음 이전에 선택한 위치로 차를 몰고 직원에게 QR 코드를 스캔하고 주문을 전달하게 합니다. Zara는 또한 고객이 QR 코드를 스캔할 수 있고 로봇 팔이 주문을 검색하고 셀프 서비스 키오스크를 통해 전달할 수 있는 런던의 Westfield 쇼핑 센터에 자동화된 수집 지점을 설치했습니다.

Click and Find에서 고객은 온라인에서 사고 싶은 것을 선택하고 앱이 화면 지도를 통해 매장의 실제 제품으로 안내합니다.

마지막으로 Click and Try를 통해 쇼핑객은 온라인으로 구매하고 매장에서 제품을 사용해 볼 수 있습니다. 이 옵션은 특히 패션 소매업체에서 인기가 있습니다.

클릭 앤 콜렉트 by Forever New

Forever New는 기존 Click and Collect 모델 외에도 매장 내 예약이라는 새로운 기능을 출시했습니다.

고객이 Forever New의 웹사이트나 앱을 통해 온라인으로 쇼핑할 때 설정에서 매장 내 예약을 선택하고 목록에서 선호하는 매장을 선택해야 합니다. Forever New는 고객이 이전에 선택한 매장에서 제품의 재고를 확인할 수 있는 매장 내 찾기라는 기능을 사용합니다. 가능한 경우 매장 내 예약 기능을 사용하여 예약을 요청할 수 있습니다. 예약이 완료되면 고객은 확인 이메일과 SMS를 받게 됩니다.

Click and Collect와 달리 상품을 예약할 때 선결제가 필요하지 않습니다. 고객은 지정된 시간에 방문하여 제품을 시연합니다. 그들이 그것을 좋아한다면, 그들은 비용을 지불하고 아마도 다른 것을 살 수도 있습니다.

반면에 간단한 Click and Collect 모델도 제공합니다. 그러나 여기에서 논의한 다른 비즈니스와 달리 그들의 모델은 매우 간단합니다. 고객은 제품을 구매하고 비용을 지불하고 배송 방법으로 "클릭 앤 콜렉트(Click and Collect)"를 선택합니다. 그런 다음 선택할 수 있는 픽업 매장 목록이 제공됩니다. 고객이 매장을 선택하면 제품이 창고에서 해당 매장으로 배송되고 며칠 이내에 픽업할 수 있게 됩니다.

Click and Collect 구현: 귀하의 시스템은 기술적으로 능력이 있습니까?

Click and Collect는 하루 만에 출시할 수 있거나 출시해야 하는 것이 아닙니다. 제대로 수행하지 않으면 고객 경험을 손상시키고 고객을 몰아내어 Click and Collect 제공의 전체 목적을 무효화할 수 있습니다.

2016년 브랜드가 Click and Collect 실험을 시작했을 때 쇼핑객은 대기 시간이 더 길어지고 직원이 주문을 검색할 수 없으며 주문이 품절되었다고 보고했습니다.

당시만 해도 악몽 같은 시나리오였으나 오늘날의 고객들은 그 어느 때보다 까다롭고 조급해졌습니다. 웹사이트에 방문하는 순간 그들은 제품 검색과 체크아웃에서 최종 주문 처리에 이르기까지 모든 것이 매끄럽고 원활하기를 기대합니다. 따라서 오늘날 기업이 실험할 여지가 없습니다.

Click and Collect의 적절한 구현은 행복한 고객과 고객이 가는 곳마다 귀하의 비즈니스를 폄하하는 고객의 차이를 의미할 수 있습니다. 따라서 온라인 상점이나 모바일 앱에서 BOPIS 옵션을 제공하기 시작하기 전에 처음부터 올바르게 수행하는 방법을 파악해야 합니다.

비즈니스에서 Click and Collect를 구현하는 방법은 다음과 같습니다.

정확한 데이터

부정확한 재고 데이터는 소매업체가 Click and Collect를 구현할 때 직면하는 한 가지 문제입니다. 고객이 지정된 위치까지 차를 몰고 가다가 품목의 재고가 없는 것을 발견하면 매우 부정적인 경험을 할 수 있습니다. Click and Collect에서는 처음부터 주문을 제대로 처리하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 인벤토리 데이터가 정확한지 확인해야 합니다. 데이터가 정리되지 않고 기록이 잘못된 경우 도로변 픽업을 구현하기 전에 먼저 재고 관리 시스템에 투자해야 합니다.

정확한 재고 외에도 고객 데이터를 기록하는 시스템이 필요합니다. 옴니채널 전자상거래 전략을 사용하여 여러 채널에서 판매하는 경우 이러한 모든 채널을 통해 들어오는 판매 및 주문을 기록하기 위한 적절한 시스템과 소프트웨어가 필요합니다.

시스템 통합

당신이 투자한 모든 시스템이 사일로에서 운영된다면 아무 소용이 없습니다. 비즈니스 효율성을 개선하고 오류 마진을 줄이려면 이러한 시스템을 통합 및 통합하여 고객, 주문 및 재고에 대한 360도 보기를 확보해야 합니다.

매장 내 픽업을 위한 지정된 장소

주문을 받기 위해 차를 몰고 오는 고객의 대기 시간을 줄이려면 매장에 지정된 픽업 장소가 있어야 합니다. 소규모 비즈니스의 경우 수집 주문 처리에 대해 특별히 훈련된 직원이 있는 매장의 작은 카운터일 수 있습니다. 그러나 대기업은 별도의 워크플로와 직원으로 지정된 위치를 설정하는 것을 고려할 수 있습니다.

소포 보관 시스템

고객이 상품을 픽업하기 전에 주문을 저장하는 상품 보관 시스템 또는 소형 창고가 필요합니다. 보관 시스템에는 사물함, 칸막이, 바구니 및 선반이 포함되어 소포를 깔끔하게 정리하여 번거로움 없이 검색할 수 있어야 합니다.

픽업 주문에 대한 수요가 증가하고 있는 경우 QR 코드 또는 바코드 확인 후 자동으로 주문을 검색하는 로봇과 같은 자동화 기술에 대한 투자를 고려하십시오.

이메일 및 SMS 자동화

Click and Collect의 성공적인 구현은 고객과 매장 간의 효과적인 커뮤니케이션에 달려 있습니다. 주문을 픽업할 준비가 되면 시스템에서 고객에게 이메일 및 SMS 알림을 트리거해야 합니다.

고객이 해당 위치에 도착하면 매장과 통신할 수 있어야 합니다. 이상적으로는 고객이 매장에 전화를 걸고 보류하는 대신 버튼을 탭하여 모바일 앱을 통해 수행해야 합니다.

SMS 기능은 고객이 매장에 도착을 알리는 SMS를 보낼 수 있는 CRM 또는 헬프데스크와 통합될 수도 있습니다.

Click and Collect 워크플로 생성

원활한 경험을 제공하려면 주문 수집 및 픽업을 소매 및 전자 상거래 판매와 별개로 보아야 합니다. 특히 이러한 주문을 처리하기 위해 할당된 직원이 있는 별도의 워크플로가 있어야 합니다. 마찬가지로 성과도 자체 KPI와 별도로 측정해야 합니다.

전용 주차장

픽업 고객을 위한 전용 주차 공간과 무료 주차를 제공하면 고객의 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect)를 주문 처리 옵션으로 채택할 수 있습니다.

결론

팬데믹 기간 동안 Click and Collect의 매출이 급증했습니다. 그러나 이러한 성장이 정체될 리는 없습니다. 미국의 Click and Collect 매출은 2020년의 700억 달러에서 2024년까지 1,400억 달러 이상에 이를 것으로 추정됩니다.

하지만 처음에 제대로 맞추는 것이 중요합니다. 오늘날의 경쟁이 치열한 전자 상거래 환경에서 브랜드가 시행착오 전략을 실험할 여지가 없습니다. 기업은 처음부터 기술 파트너와 협력하여 편리함과 놀라운 전자 상거래 경험을 제공하는 것이 좋습니다.