자동차 구매자 여정: 정의, 단계 및 예

현재 자동차 구매자 여정이 디지털 채널에서 소비자와 최대 900번의 상호작용을 할 수 있다는 것을 알고 계셨습니까? 기술의 주요 변화와 정보에 대한 손쉬운 액세스는 고객이 자동차를 구매하는 방식을 변화시켰습니다.

수년 동안 구매 여정의 개념은 여러 단계의 유입경로와 유사했습니다. 자동차 구매 여정의 경우 이는 단계적 진행이 불가피한 정적인 고려 단계의 존재를 의미하며, 고객이 자신의 요구에 맞는 단일 옵션을 결정하는 데 결정적인 역할을 하는 능동적인 역할을 합니다.

이 기사에서 우리는 자동차 구매자 여정이 정확히 무엇인지, 자동차 구매 여정의 발전을 결정짓는 세 가지 주요 단계, 자동차 구매에 초점을 맞춘 고객 여정의 몇 가지 예를 검토할 것입니다.

자동차 구매자 여정이란 무엇입니까?

CBJ(Car Buyer Journey)는 소비자가 고객 경험의 관점에서 자동차를 구매하는 과정입니다.

다시 말해, Automotive 브랜드는 각 접점에서 브랜드와의 상호 작용이 소비자 경험을 어떻게 좌우하는지 식별하고 분석하기 위해 고객 여정을 매우 면밀히 살펴봅니다.

자동차 구매자 여정을 시작하는 궁극적인 목표는 구매 여정에서 가장 중요한 터치포인트가 무엇인지 파악하고 이를 개선하여 판매 및 고객 충성도를 높이는 방법을 찾는 것입니다.

CBJ는 행동의 선형 시퀀스로 정의되어서는 안 되며, 오히려 고객이 최종적으로 자동차와 판매 후 고객 경험을 획득하는 방식을 조절하는 일련의 동적 단계로 정의되어야 합니다.

자동차 구매자 여정을 조절하는 3단계

CBJ는 시장에 나와 있는 자동차의 수만큼 다양할 수 있지만, 우리는 고객이 선택할 수 있는 과정을 결정하고 브랜드에 대한 인식에 직접적인 영향을 미치는 세 가지 주요 단계를 식별했습니다. 자동차 대안 및 대리점 방문.

1. 자동차 구매자 여정을 촉발하는 주요 행동

고객이 자동차 구매 여정을 시작하는 이유는 여정의 길이와 긴급성을 결정하고 고객이 조사 및 문의 프로세스를 시작하는 방법에 영향을 미칩니다.

CBJ에 대한 몇 가지 주요 이유 또는 트리거는 다음과 같습니다.

• 생활 방식 변화: 새로운 가족 구성원, 새로운 장소로의 이사, 승진.
• 자동차 서비스: 100,000km에 도달, 보증 종료.
• 자동차 고장: 자동차가 작동을 멈추거나 사고로 인해 소비자는 새 자동차를 구입해야 합니다.
• 정기 수리: 차량은 2년 또는 3년마다 변경됩니다.
• 이유: 특별한 필요 없이 새 차를 사고 싶은 순수한 소망.

고객 여정을 구축하는 데 앞장서고 싶으십니까? 여기에서 완전 무료 템플릿을 찾을 수 있습니다.

고객 여정 캔버스

명심해야 할 또 다른 사항은 자동차 브랜드가 어떤 유형의 고객에게 판매하려고 하는지입니다. 경험이 많거나 선구적인 자동차 구매자 고객입니다.

두 유형의 고객 모두 올바른 차를 찾는 목표를 공유하며, 이들의 차이점은 구매 스타일에 있습니다.

경험 많은 고객: 일반적으로 일반 자동차 구매자이고/또는 특별한 취향을 갖고 있기 때문에 시장에서 제공할 수 있는 것의 최전선에 서게 됩니다. 이러한 유형의 고객은 원하는 것이 무엇인지 명확하게 알고 있습니다.

그 때문에 그들은 필요에 맞는 차를 미리 선택하고 그 과정에서 스스로를 믿을 수 있는 충분한 지식을 가지고 있습니다.

이러한 유형의 고객은 이러한 유형의 구매에 대한 이전 경험으로 인해 관심 모델에 대한 제한된 조사가 필요합니다.

브랜드가 이러한 유형의 고객에게 도달(및 유지)하려면 이러한 유형의 고객이 경쟁 브랜드로 마이그레이션하지 않도록 하는 참여 및 고객 만족 조치를 취해야 합니다.

개척자 고객: 이 유형의 고객은 전체 여정에서 조사에 크게 의존합니다. 그들은 자동차 구매에 포함된 모든 측면을 배우고 발견하는 데 도움이 필요합니다. 특정 브랜드나 모델에 끌릴 수 있는 가장 좋은 기회를 제공하는 고객 유형입니다.

이러한 유형의 고객은 다음 차에 대한 요구 사항 목록이 있을 수 있지만 특정 차를 염두에 두거나 다른 차에 대한 이전 경험이 있을 가능성은 적습니다. 이러한 유형의 고객은 처음 구매하거나 자주 구매하지 않을 수 있지만 노련한 고객은 스타일이나 삶의 단계의 변화로 인해 얼리 어답터가 될 수 있습니다.

두 유형의 고객 간의 차이점과 구매 여정을 시작하는 이유를 이해하는 기업의 능력은 각 고객의 특정 여정을 관리할 수 있는 핵심입니다.

자동차 구매자 여정 구축을 시작하는 중이라면 10가지 최고의 고객 여정 매핑 도구를 검토하는 것이 유용할 수 있습니다.

1. 대안 연구 및 고려

자동차를 구매할 때 구매자는 자신에게 딱 맞는 자동차를 찾는 설렘에 휩싸여 낙관적인 마음으로 초기 검색 프로세스를 시작합니다.

고객은 요구 사항에 맞는 옵션 목록을 작성하기 위해 다양한 출처를 검토하기 시작합니다. 처음에는 주변의 차를 살펴보고 인터넷 검색을 하고 친구들과 대화를 나누며 고려 중인 차량에 대한 생각을 알아봅니다. 일부 소비자는 최종 결정을 내리기 전에 관심 있는 차를 렌트하여 테스트하기도 합니다.

이러한 소스에서 얻은 학습을 기반으로 고객은 기준을 만들고 해당 자동차 브랜드의 CBJ를 계속할지 아니면 다시 원래대로 돌아가 다른 자동차 연구를 실행할지 결정합니다.

고객이 언제든지 옵션을 제거하거나 추가할 수 있으므로 조사 프로세스는 CBJ의 초기 단계에만 국한되지 않습니다. 따라서 고객이 결제 시 옵션을 추가하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이러한 상황은 일반적으로 감정이 고조되고 영업 담당자로부터 좋은 제안을 받았을 때 대리점에서 발생합니다.

고객이 초기 목록에 있는 자동차 중 하나를 선택하지 않더라도 고려 프로세스는 그 사람이 미래의 자동차 구매 결정에 사용할 수 있다는 학습을 구성하기 때문에 유효성을 잃지 않는다는 점을 고려해야 합니다.

자동차 구매자 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 User Journey Map에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

2. 대리점 방문

고객이 자신감을 갖고 검색 옵션을 모두 사용하면 다음 단계를 수행하고 딜러를 방문할 준비가 되었다고 느낍니다.

고객 조사가 매우 중요하지만 딜러 방문은 자동차 구매 여정의 핵심 부분으로 남아 있습니다. 고객이 해당 상호 작용에서 경험하는 것은 고객의 결정에 중요한 역할을 합니다.

한 연구에 따르면 고객은 평균적으로 두 개의 대리점을 방문합니다. 특정 쇼룸을 방문하기로 선택하는 것은 고객이 진지한 구매 의도를 가지고 있다는 주요 예측 변수가 될 수 있습니다. 그러나 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있는 더 많은 도구를 고객에게 제공하는 것이 목적인 정보 제공 유형 방문이 있습니다.

초기 고객은 자신의 지식에 대한 불신 및/또는 영업 임원에게 잘못 인도될까 두려워 딜러 방문을 피하는 경향이 있습니다. 그리고 구매는 정보 제공 방문에서 자연스럽게 이루어질 수 있지만 고객은 일반적으로 귀하의 판단을 믿고 방문할 때 새 차를 가지고 떠날 것을 고려할 때만 대리점을 방문하는 경향이 있습니다. 딜러쉽 마케팅은 또한 더 많은 고객과 소통하고 판매를 늘리는 데 중요한 역할을 합니다.

고객이 대리점을 방문할 자신감을 갖게 되면 다음 단계가 더욱 중요해집니다. 고객은 서비스 품질과 직원의 관심에 대한 정보를 찾기 위해 딜러 등급 및 리뷰를 찾습니다. 고객은 특정 딜러와 협상하는 것을 편안하게 느끼길 원하고 판매 후에도 자신의 이익이 지켜질 것이라는 확신이 필요합니다.

자동차 구매 과정에서 가장 중요한 감정은 자신감입니다. 이것이 실제 구매로 이어지는 협상의 핵심입니다. 고객은 올바른 차를 선택하고 딜러가 프로세스 중에 불편을 일으키지 않고 마찰을 피할 수 있을 만큼 신뢰할 수 있음을 확신해야 합니다.

QuestionPro에서는 이러한 유형의 요구를 위해 특별히 설계된 전체 시스템을 개발했습니다. 고객 만족도를 측정하고 고객 여정의 각 접점을 평가하는 당사 플랫폼에 대해 자세히 알아보려면 페이지를 검토하여 모든 질문을 명확히 하시기 바랍니다.

QuestionPro AutoX

자동차 구매자 여정의 예

자동차 분야에 전념하는 사람들은 사람이 새 차를 찾기 시작한 후부터 구매까지 평균 시간이 한 달이라는 것을 알고 있습니다. 이 기간에는 구매자가 어떤 차가 가장 안전한지 궁금해하는 것과 같은 일련의 미시적 순간이 발생합니다. 아니면 어느 것이 온 가족에게 더 잘 들어갈 것입니까? 아니면 어느 쪽이 월별 지불액이 가장 낮습니까?

이러한 순간은 대부분의 경우 인터넷 검색으로 시작되며 구매자 여정의 단계를 사용하여 구분할 수 있습니다. 즉, 인식, 고려 및 결정입니다.

자, 그 달에 무슨 일이 일어나는지 정확히 알고 있습니까? 어떤 종류의 미시적 순간이 구매자로 하여금 자동차를 선택하게 합니까? 다음 예를 살펴보겠습니다.

사라의 자동차 구매자 여정

사라는 결정을 내리는 데 3개월이 걸렸습니다. 그 동안 그녀는 900번의 디지털 인터랙션을 통해 자동차 리스 및 구매와 관련된 정보를 계획적으로 검색했습니다. 디지털 상호 작용의 71%는 모바일 장치와 관련이 있습니다.

검색, 방문, 동영상, Google, YouTube 클릭, 자동차 브랜드, 대리점 및 자동차 테스트 사이트 방문 등 다양한 상호작용이 발생합니다.

그녀가 살았던 미시적 순간은 다음과 같습니다.

1. 어떤 차가 가장 좋습니까?

구매자 10명 중 6명은 어떤 차를 사야 할지 모른 채 여행을 시작합니다. 이 경우 Sarah는 가족 및 안전한 자동차에 초점을 맞추면서 검색을 시작했으며, 이에 따라 몇 가지 제조업체와 모델을 고려하게 되었습니다. 그녀는 또한 이동성에 베팅하고 전기 자동차를 구입하는 옵션을 고려했지만 가격을 조사한 결과 목록에서 해당 옵션을 제거하기로 결정했습니다.

Sarah의 인터넷 검색: "최고의 미니밴" "카시트와 개가 있는 가족을 위한 최고의 자동차"

2. 나에게 맞는 것입니까?

구매자가 보다 실용적인 고려 사항(트렁크, 에어백 및 좌석 등...)을 평가하고 무게를 측정하기 시작하면 자신이 갖추어야 할 체크리스트를 결정하기 시작합니다. Sarah의 경우 세 개의 유모차를 실을 수 있는 공간이 있음을 알 수 있습니다.

Sarah의 인터넷 검색: "브랜드 B 모델의 좌석 수" "브랜드 B 모델 비교" "브랜드 B 사진"

3. 감당할 수 있습니까?

구매자는 구매자 여정의 여러 단계를 거치면서 자동차 가격을 고려하기 시작합니다. 예를 들어 Sarah는 $30,000 미만과 같은 예산의 최대 포인트, 리스와 자동차 구매의 장단점 비교, 현재 자동차에 얼마를 줄 것인지 등을 포함하여 비용을 지불하는 방법을 탐색하기 시작합니다. 총 가격을 낮추기 위해.

Sarah의 인터넷 검색: "브랜드 A 가격" "최고의 자동차 리스 거래" "현재 브랜드 리스 조기 종료".

자동차 구매자 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 자동차 렌탈 설문조사가 무엇인지 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

4. 어디서 사야 하나요?

자동차를 구매하는 과정은 온라인으로 진행되었지만 딜러를 방문해야 하는 단계는 여전히 구매자에게 중요합니다. 실제로 가장 많이 사용하는 키워드는 '내가 있는 곳 근처의 자동차 딜러'로, 작년에 비해 증가했다. 그러나 더욱 흥미로운 점은 Sarah가 예약 가능 여부나 특별 제안에 대해 자세히 알아볼 수 있다는 것입니다.

Sarah의 인터넷 검색: "자동차 구매" "Ann arbor 근처 최고의 자동차 대리점"

5. 거래를 성사시키겠다

많은 사람들이 이 순간이 대리점에서 발생한다고 생각하지만 Sarah는 오프라인과 온라인 모두에서 제안을 찾는 데 시간을 보냈습니다. 그는 모든 임대를 검색했을 뿐만 아니라 정보를 제공하고 깊이 있게 문서화했습니다. 주요 공급 업체의 구매 및 임대를 비교하여 각 제조업체 및 모델에 대해 지불 할 가격을 비교하기 위해 반드시 교차하거나 동적 테이블을 만들었습니다.

Sarah의 인터넷 검색: "좋은 임대 비용 요소는 무엇입니까?" "브랜드 D 제조사/모델 임대 비용은 얼마입니까?"

자동차 구매자 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정과 고객 경험 에 대해 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

사라의 자동차 구매자 여정 결론

결국 사라의 경우를 보면 그녀가 찾던 차는 그녀의 검색 조건에 맞는 SUV였다. 온 가족이 모든 물건을 가지고 가도록 하는 공간입니다.

Sarah는 한 사람일 뿐이지만 자신의 질문과 마이크로 모먼츠에 대한 답변을 찾는 많은 쇼핑객 중 한 명입니다. 139개의 Google 검색과 수백 개의 상호작용은 고객 경험 전문가에게 일련의 기회를 나타냅니다.

브랜드의 가능한 출발점으로 구매자 여정에서 잠재 고객을 만나는 방법에 대해 생각하는 것이 좋습니다.

오늘날 귀하의 브랜드가 온라인 세계에서 구매 프로세스 전체와 함께 존재하는지, 그리고 모바일 장치를 통해서도 도착하는지 자문해 보십시오. 사람들이 찾고 있는 장소와 시간이 중요합니다. 또한 CX 계획이 Sarah와 같은 사람들이 가지고 있는 질문에 대한 답을 찾고 있는지 자문해 보십시오.

결론

자동차 구매 여정이 바뀌었지만 고객 경험 전문가는 여전히 구매 의도를 결정으로 바꾸는 행동과 단계를 식별할 수 있습니다.

이러한 유형의 고객 여정 지도에는 무시해서는 안 되는 감정적 요소가 있다는 점을 고려해야 합니다.

고객의 감정이 자동차 구매에 관여하고 철저한 조사에서 고객의 결정을 뒷받침할 때 CBJ가 트리거되어 마침내 목적을 해결합니다.

QuestionPro AutoX가 자동차 구매자 여정을 개선하는 방법

QuestionPro Autox를 사용하면 자동차 구매자 여정의 주요 접점에 대한 모든 필요한 데이터를 수집하여 비즈니스의 장단점을 평가할 수 있으며 매력적인 방식으로 시각화하고 조치를 취할 수도 있습니다.

전문가와 회의 일정을 잡고 잠재 고객의 인식에 영향을 미치는 경험을 제공하도록 초대합니다.

더 알아보기