고객 경험을 개선하기 위한 8개의 콜센터 다이얼러

콜 센터 다이얼러를 사용하면 작업을 확장하고, 일상적인 작업을 자동화하고, 전략적 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 보고서를 제공할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항을 평가하여 신중하게 선택해야 합니다.

자동화 기술은 작업을 더 빠르고 간단하게 만듭니다. 콜센터의 효율성을 높일 수 있습니다.

콜 센터 기술이 발전함에 따라 콜 센터 다이얼러는 콜 센터의 전반적인 생산성을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.

이전에는 상담원이 고객 번호 정렬, 세부 정보 읽기, 수동으로 전화 걸기와 같은 수동 프로세스에 시간을 보냈습니다. 이는 다른 작업에 집중하는 데 사용할 수 있는 콜센터 상담원의 시간 낭비입니다. 콜 센터 다이얼러는 컨택 센터에서 통화 프로세스를 자동화하여 도움을 줍니다.

이러한 지루하고 시간 소모적인 모든 프로세스는 자동 다이얼러를 사용하여 자동화할 수 있습니다. 이 문서에서는 콜 센터 다이얼러 및 자동 다이얼러에 대한 모든 것을 설명합니다.

바로 들어가 보겠습니다.

콜센터 다이얼러란 무엇입니까?

콜 센터 다이얼러는 아웃바운드 호출 프로세스를 자동화하거나 음성 메일, 방송 또는 SMS와 같은 캠페인을 보내는 아웃바운드 다이얼러 소프트웨어입니다. 컨택 센터 다이얼러는 많은 수동 작업을 제거하여 콜 센터 상담원의 삶을 더 쉽게 만듭니다.

지능형 콜 센터 다이얼러는 통화 프로세스를 자동화하고 분석 및 데이터를 활용하여 조직이 고객 서비스 및 비즈니스 커뮤니케이션 전략에 대해 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

다양한 종류의 자동 다이얼을 사용할 수 있으며 회사의 요구 사항에 가장 적합한 것을 선택할 수 있습니다.

콜센터 다이얼러의 종류

기업은 비즈니스 요구 사항에 따라 다양한 기술과 기능을 갖춘 시장의 광범위한 콜 센터 다이얼러 중에서 선택할 수 있습니다.

자동 다이얼러에는 예측, 프로그레시브 및 미리보기 다이얼러의 3가지 유형이 있습니다.

이제 회사의 특정 요구 사항에 따라 가장 적합한 다이얼러를 선택하는 데 도움이 되는 세 가지 다이얼러의 기능을 살펴보겠습니다.

#1. 예측 다이얼러

예측 다이얼러는 검색량이 많은 대기업에 탁월한 선택입니다. 지능적인 알고리즘은 상담원의 평균 통화 시간, 상담원의 성과, 상담원의 가용성 및 통화를 시작하기에 가장 좋은 시간을 예측하는 과거 추세와 같은 많은 데이터를 뒷받침합니다.

예측 다이얼러는 목록에 있는 번호로 전화를 걸고 연결되면 사용 가능한 상담원에게 통화를 전송합니다. 이 다이얼러는 또한 자동 응답기 감지를 사용하여 통화 연결됨, 통화 포기됨, 통화 응답 로봇, 회선 사용 중 등과 같은 고객 연결 상태를 표시합니다. 사람이 전화에 응답한 경우에만 실제 고객 서비스 담당자에게 연결됩니다.

예측 다이얼러는 유휴 시간을 줄이기 위해 상담원의 통화가 끝나기 전에 다이얼을 시작합니다. 예를 들어, 예측 다이얼러 알고리즘이 상담원의 현재 통화가 40초 후에 종료될 것으로 예측하는 경우 다이얼러는 그보다 10-15초 전에 번호를 다이얼하기 시작할 수 있습니다.

예측 다이얼러 효율성은 분산 요인, 최대 페이싱 비율, 상담원의 대기 시간 및 통화 끊김 비율에 따라 다릅니다.

전화 걸기 비율, 통화 보고, 벨소리 전략, 통합 기능, 사용자 지정 옵션, 시간대 기반 통화 및 기술 기반 라우팅은 회사 소유자가 컨택 센터에서 고속 다이얼러를 설정하는 동안 염두에 두어야 하는 몇 가지 고려 사항입니다.

예측 다이얼러는 몇 가지 다른 이점과 함께 완벽한 아웃바운드 통화를 보장합니다. 여기에는 상담원의 유휴 시간 감소, 효율성 및 생산성 극대화, 통화 연결 비율 향상, 통화 시간 증가, 응답하지 않는 통화 감소 등이 포함됩니다.

#2. 프로그레시브 다이얼러

프로그레시브 다이얼러는 이전 통화의 상담원이 통화할 수 있게 된 경우에만 고객 번호로 전화를 겁니다. 예측 다이얼러와 달리 통화 시간이나 상담원이 전화를 걸 수 있는 시간을 예측하지 않습니다. 에이전트가 없으면 호출을 중지합니다.

점진적 다이얼러는 기본적으로 상담원이 번호를 찾고 다이얼하는 수작업을 줄이기 위해 구현됩니다. 동시에 상담원에게 휴식과 스트레스를 줄이기 위해 통화 사이에 몇 초의 시간을 줍니다.

프로그레시브 다이얼러는 다른 자동 다이얼러에 비해 저렴한 옵션입니다. 이점으로는 고객 참여 향상, 상담원 생산성 향상, 통화 포기율 감소 등이 있습니다.

이 콜 센터 자동 다이얼러는 중소 콜 센터, b2c 운영 및 판매에 이상적입니다.

#삼. 다이얼러 미리보기

미리보기 다이얼러는 기존 고객 데이터나 목록의 번호를 읽어 상담원이 연락할 번호를 제안하는 기본 아웃바운드 자동 다이얼러입니다.

미리보기 다이얼러 소프트웨어는 또한 상담원이 통화를 개인화하는 데 도움이 되는 이전 통화 데이터 및 개인 정보와 같은 고객에 관한 모든 정보를 표시합니다.

미리보기 다이얼링은 또한 상담원이 이전 상호작용 데이터를 기반으로 특정 고객에게 전화할지 여부를 결정할 수 있는 옵션을 제공합니다. 고객 상호 작용 기록은 또한 상담원이 판매 프레젠테이션과 대화를 개인화하는 데 도움이 됩니다.

이 다이얼러는 콜센터 상담원을 보다 효율적으로 만들기 때문에 주로 b2b 영업 캠페인에 사용됩니다.

이제 최고의 컨택 센터 다이얼러를 살펴보겠습니다.

프레시데스크

Freshdesk는 간단하고 대체로 안정적인 클라우드 기반 컨택 센터 제품입니다. Freshdesk는 전 세계 100개 이상의 국가에 지사를 두고 있으며 기업이 고객과 저렴하게 연결할 수 있도록 노력하고 있습니다. Freshdesk 컨택 센터를 설정하는 것은 쉽고 추가 하드웨어가 필요하지 않습니다.

풍부한 고객 경험을 제공하는 Freshdesk 백으로 영업 및 지원 팀이 번거롭지 않게 작업할 수 있습니다. 지원 에이전트는 실시간으로 빠르게 전화를 걸고 응답하고 분류하거나 메모를 남길 수 있습니다.

사무실 밖에 있는 동안 Freshdesk를 사용하면 고객이 음성 이메일을 녹음할 수 있습니다. Freshdesk의 고객 지원 팀은 단순히 최고입니다. 이 회사는 고객에게 최신 기능과 자동화된 솔루션을 도입하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 잊지 말고, Freshdesk 컨택 센터에는 수많은 통합 옵션이 있습니다.

Freshdesk 가격 및 패키지는 다양한 기능에 따라 에이전트당 월 $0에서 시작하여 에이전트당 월 $59까지 올라갑니다. 기본 패키지는 새싹이라고 하며 기본 통화 대기열, 사용자 지정 인사말, 전화 전달 및 무제한 에이전트를 포함하는 프리랜서 및 신생 기업에 가장 적합합니다.

넥스티바

Nextiva는 확장 가능하도록 구축된 Nextiva 클라우드 컨택 센터로 스스로를 브랜드화합니다. 또한 연간 60억 분 이상의 통화 시간으로 20억 개 이상의 대화를 지원합니다.

Nextiva는 99.99% 가동 시간을 약속하고 모든 비즈니스에 필요한 IVR, 통화 라우팅, ACD 및 통화 대기열과 같은 표준 기능을 제공합니다.

Nextiva는 음성, 비디오, 협업, SMS, 채팅 및 설문 조사를 결합한 옴니채널 플랫폼으로 구축되어 모든 규모의 비즈니스를 지원합니다. Nextiva는 내장된 CRM을 제공하며 다른 CRM 솔루션을 통합할 수도 있습니다.

통화 라우팅, 음성 메일, 통화 녹음 및 유선 비즈니스 전화와 같은 모든 Nextiva 지원 컨택 센터 기능은 Nextiva 비즈니스 전화 서비스를 사용하여 솔루션과 통합될 수도 있습니다.

Nextiva는 상담원당 월 $50부터 시작하는 컨택 센터 솔루션을 위한 다양한 패키지를 제공합니다. 다양한 패키지는 코어, 프리미엄, 최적 및 궁극입니다. 이 모든 패키지는 다양한 기능을 제공합니다.

Nextiva는 모든 비즈니스 유형에 완벽한 선택이며 상담원이 신속하게 쿼리를 해결할 수 있도록 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공합니다.

멋진

NICE는 IVR, 대화형 AI, 챗봇, 셀프 서비스 분석, 셀프 서비스 빌더 등과 같은 다양한 통화 라우팅 기능을 갖춘 통합 옴니채널 플랫폼을 제공합니다.

Nice inContact CXOne은 모든 유형의 비즈니스를 위한 탁월한 예측 다이얼러입니다. 인바운드 및 아웃바운드 콜 센터 소프트웨어 옵션으로 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 다양한 솔루션이 있습니다.

CXone 자동 연락 분배기는 상담원의 기술에 따라 통화를 라우팅할 수 있으며 AI 봇을 사용하여 상담원의 일상적인 작업을 자동화합니다.

또한 산업 CX 데이터를 기반으로 구축된 사전 훈련된 모델로 AI 라우팅 솔루션을 제공합니다. 비즈니스 소유자가 전반적인 운영 및 비즈니스 커뮤니케이션 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다.

토크데스크

Talkdesk는 AI를 사용한 통화 보고 및 음성 분석과 같은 기능으로 가득 찬 시장에서 가장 널리 사용되는 고급 클라우드 콜 센터 소프트웨어 중 하나입니다.

고객 셀프 서비스, 모바일 컨택 센터 도구, 통화 녹음, 다른 소프트웨어 및 도구와의 통합 기능, AI 기반 가상 비서 및 보고와 같은 Talkdesk 기능은 대기업을 위한 안정적인 소프트웨어입니다.

Talkdesk는 CX 클라우드 필수 패키지로 사용자당 월 $75부터 시작하는 다양한 가격 옵션을 제공합니다.

CX 클라우드 필수 패키지에 포함된 필수 기능은 음성 참여, 스튜디오, 라우팅, 비즈니스 인텔리전스, 실시간 대시보드, 가상 에이전트, AI 트레이너, 에이전트 보조 스타터 등입니다. Talkdesk는 AI로 더 나은 고객 경험 스타터를 믿습니다.

성우

Voicent 콜 센터 소프트웨어를 사용하면 콜 센터에서 상담원, 수신 전화, 리드 생성을 위한 아웃바운드 캠페인, 텔레마케팅, 판매 전화 등을 관리할 수 있습니다.

예측 다이얼링, 미리보기 다이얼링, 점진적 다이얼링 및 수동 다이얼링 모드는 모두 Voicent의 사용하기 쉬운 콜센터 다이얼러 소프트웨어에 포함되어 있습니다.

Voicent는 생산성을 높이는 데 도움이 되는 실시간 데이터 및 분석을 지원하는 에이전트 대시보드와 함께 제공되며 리드가 고객이 되거나 전화를 받는 사람이 캠페인에 참여할 때 트리거를 설정합니다.

Voicent는 30일 무료 평가판을 제공합니다. 그 후, 가격은 내장 CRM, 다이얼러 선택 및 2개의 음성 채널과 함께 월별 에이전트당 $19부터 시작합니다. 다른 계획 옵션에는 자동 전화 교환, PBX, IVR, 문자 메시지, 이메일 및 워크플로 자동화 도구, 콜센터 관리 도구가 있습니다.

제네시스

Genesys는 기존 접근 방식에서 완전한 클라우드 또는 하이브리드 아키텍처로 마이그레이션하는 많은 컨택 센터를 지원했습니다. 추가 IVR 및 ACD 기능과 함께 Genesys의 예측, 미리보기 및 수동 다이얼링을 사용하여 복잡한 아웃바운드 워크플로 및 전략을 더 쉽게 설정할 수 있습니다.

음성 봇 및 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하고 간단한 사용자 인터페이스로 이메일, 채팅, 소셜 미디어 상호 작용 및 댓글을 처리합니다. Genesys는 사무실에 없을 때도 전화를 받고 이메일과 음성 메일에 응답하고 들을 수 있는 도구를 제공합니다.

Genesys는 Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice 및 Genesys DX의 5가지 패키지를 제공합니다. Genesys Cloud CX1은 월 68달러부터 시작하며 인바운드 아웃바운드 음성, IVR, 콜백, 데이터 스토리지 및 음성 캠페인과 같은 기본 기능을 갖추고 있습니다.

Genesys Choice & Genesys DX는 기업 및 대기업을 위한 맞춤형 패키지입니다.

링센트럴

고객은 또한 전 세계 고객이 훌륭한 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 올인원 솔루션인 RingCentral을 사용할 수 있습니다. RingCentral에는 훌륭하고 뛰어난 IVR이 있기 때문에 기업이 고객과 빠르게 연락하기 쉽습니다.

업계 최고의 도구를 사용하여 직원 일정을 더 쉽게 만들고, 콜센터 효율성을 높이고, 고객을 연구하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. RingCentral 컨택 센터는 SalesForce 및 기타와 같은 CRM 통합도 제공합니다.

RingCentral Contact Center 기능에는 IVR, ACD, 통화 라우팅, 소셜 상호 작용, 챗봇, 통합, 기술 기반 라우팅, 음성 메일, 아웃바운드 다이얼링 및 캠페인 관리가 포함됩니다.

또한 비즈니스 소유자가 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 통화 끼어들기, 무음 모니터링, 분석 및 감독자 도구가 포함된 사전 구축된 맞춤형 보고서 및 대시보드를 제공합니다.

파이브9

Five9은 인바운드 및 아웃바운드 다이얼링을 위한 통합 솔루션을 제공하는 널리 사용되는 클라우드 컨택 센터 솔루션입니다. 음성통화, 리드 제네레이션, 소셜미디어, 라이브채팅 등 모든 커뮤니케이션 플랫폼을 원활하게 연결하여 옴니채널 경험을 제공합니다.

Five9은 대화를 자동화하고 라이브 교환원을 지원하는 동급 최고의 AI로, 고객 서비스를 개선하는 동시에 지원 비용을 최소화할 수 있습니다.

또한 음성 메일, 상담원 스크립팅, IVR, TTS(텍스트 음성 변환), 무료 전화번호, DNC 규정 준수 및 웹 콜백 기능과 함께 3개의 콜 센터 다이얼러(예측, 미리보기 및 프로그레시브) 모두의 기능이 있습니다.

전체 비즈니스 커뮤니케이션 작업을 개선하기 위해 고급 통화 및 성능 보고서를 통해 연중무휴 지원을 제공합니다.

Five9은 4가지 가격 옵션(Core, Premium, Optimum, Ultimate)이 있는 완벽한 콜 센터 솔루션입니다.

결론

클라우드와 빠르게 성장하는 기술의 세계에서 기업이 성장하고 경쟁 우위를 확보하려면 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 제품도 찾아야 합니다. 회사의 증가하는 요구 사항에 따라 확장할 수 있는 제품을 선택하는 것이 중요합니다.

또한 최고의 연락처 관리 소프트웨어를 살펴볼 수도 있습니다.