2022년 진정으로 경종을 울리는 콜센터 통계

콜 센터는 거의 모든 고객 중심 비즈니스를 운영하는 데 있어 피할 수 없는 요소입니다. 제품이나 서비스를 제공하든 콜센터를 사용하여 마케팅하든 상관없이 고객과의 커뮤니케이션 라인을 제공해야 합니다.

모든 지원 및 콜 센터에 실제로 전화선이 필요한 것은 아닙니다. 콜 센터 통계에 따르면 업계가 온라인으로 크게 이동했으며 기업이 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 다른 많은 트렌드가 등장하고 있습니다.

2022년 콜센터 산업에 대한 가장 중요한 통계를 살펴보겠습니다.

콜센터 산업 통계 - 주요 결과

• 콜센터의 글로벌 시장 가치는 2027년까지 4,960억 달러에 이를 것으로 추정됩니다.
• 콜센터 직원의 87%는 직장에서 높은 스트레스 수준을 보고합니다.
• 컨택 센터 소프트웨어 시장은 2030년까지 1,495억 8,000만 달러 규모가 될 것입니다.
• 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 연간 약 750억 달러의 손실을 보고 있습니다.
• 고객의 35%는 고객 지원 에이전트가 한 번의 상호 작용으로 문제를 해결하는 데 도움을 주기를 원합니다.
• 일반 콜센터 운영 통계
• 특히 많은 사람들이 고객 지원에 의존함에 따라 콜 센터는 오늘날 필수 산업입니다. 결국 세상은 일상 생활의 대부분을 온라인으로 수행하는 방향으로 상당한 변화를 겪었습니다. 이제 이 산업에 대한 가장 중요한 통계 몇 가지를 확인해 보겠습니다.

콜센터의 글로벌 시장 가치는 2027년까지 4,960억 달러에 이를 것으로 추정됩니다.

(보고서 링커)

연구에 따르면 이 산업의 가치는 2020년에서 2027년 사이에 5.6%의 CAGR 속도로 계속 증가할 것이라고 합니다. 사내 콜 센터 솔루션은 같은 기간 동안 5.5%의 예상 성장률을 보이는 반면 아웃소싱은 5.9% 성장할 것입니다.

2020년 미국 콜센터는 글로벌 콜센터 시장의 29.49%를 차지했다.

(보고서 링커)

전체 세계 시장은 2020년에 3,394억 달러로 평가되었으며 2020년에는 미국 점유율이 약 1,001억 달러입니다. 전 세계적으로 주목할만한 다른 시장은 중국, 일본, 캐나다 및 독일이며 모두 강력한 성장 추정치를 가지고 있습니다.

2020년 미국의 모든 콜센터 중 거의 4분의 1이 2억 5천만 달러 미만을 벌었습니다.

(스타티스타)

정확히는 24%. 13%는 250억 달러 이상을 벌었습니다. 4%는 150억~250억 달러, 19%는 50~150억 달러, 19%는 10억~50억 달러를 벌었다.

컨택 센터 소프트웨어 시장은 2030년까지 1,495억 8,000만 달러 규모가 될 것입니다.

(그랜드 뷰 리서치, Inc)

소프트웨어 콜센터 통계에 따르면 이 산업의 시장 규모는 2021년 239억 달러에서 2022년 280억 9000만 달러로 증가했다. 2022~2030년 CAGR 23.2%를 계속 이어간다면 2030년에는 무려 1495억8000만 달러에 이를 전망이다.

2020년 미국 콜센터 사업체는 283만 명을 고용했습니다.

(스타티스타)

콜센터 사업체 종사자는 2014년 251만 명을 기록한 이후 꾸준히 증가했다. 그러나 이러한 추세는 2020년에 변경되어 2019년의 292만 명에 비해 컨택 센터 산업의 직원 수가 감소했습니다.

기업은 열악한 고객 서비스로 인해 연간 약 750억 달러의 손실을 보고 있습니다.

(포브스)

NewVoiceMedia의 2018년 "Serial Switchers" 보고서에 대한 연구를 기반으로 Forbes는 2018년에 많은 고객이 열악한 고객 서비스로 인해 회사를 포기하고 있다고 발표했습니다. Salesforce에서 수행한 최근 연구에 따르면 91%의 고객이 좋은 고객 서비스 경험을 한 후에 같은 회사에서 다시 구매할 것이라고 합니다.

이에 비해 70%는 고객 지원을 위해 대기 시간이 긴 회사의 제품을 구매하지 않을 것이라고 말했습니다. 회사에서 유사한 문제로 어려움을 겪고 있다면 통화 추적 소프트웨어에 대한 투자를 고려하십시오.

고객 만족도에 대한 콜센터 통계

고객 지원은 양질의 서비스를 제공하는 데 필수적인 부분이며 기업은 이 부분에서 고객 만족에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 다음 통계는 콜 센터 및 지원에 대한 고객 선호도에 대해 자세히 알려줍니다.

고객의 77%는 적극적인 고객 서비스를 높이 평가합니다.

(지피아)

즉각적인 지원을 원하는 것 외에도 고객은 고객 담당자와 영업 담당자가 자신의 요구 사항을 예상하고 그에 따라 해결해주기를 기대합니다. 그렇게 할 수 있는 회사는 고객에게 훨씬 더 인기가 있습니다.

고객의 76%는 상황에 따라 다른 지원 채널을 사용하는 것을 선호합니다.

(영업)

Salesforce의 콜 센터 분석에 따르면 이메일은 여전히 ​​가장 인기 있는 고객 지원 채널이며 전화 및 대면 지원이 그 뒤를 잇습니다. 온라인 채팅과 모바일 앱은 각각 4위와 5위를 차지했습니다.

고객의 78%는 스크립트를 읽고 있는 것처럼 들리는 지원 상담원을 좋아하지 않습니다.

(지피아)

개인화된 판매 및 지원 커뮤니케이션은 한동안 핵심이었습니다. 고객의 52%는 항상 맞춤형 제안을 기대하고 66%는 회사가 "고유한 요구와 기대를 이해하기"를 원합니다.

이것은 특히 수천 명의 고객에게 서비스를 제공하는 가장 큰 콜센터 회사의 경우 작은 일이 아닙니다. 회사에서 우수한 콜 센터 소프트웨어를 사용하도록 하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 고객의 요구 사항이 회사에 중요하다는 것을 고객에게 확신시킬 수 있는 품질 지원 에이전트가 여전히 필요합니다.

고객의 50%는 대부분의 회사에서 제공하는 고객 서비스 및 지원에 대한 대대적인 점검이 필요하다고 생각합니다.

(영업)

고객의 절반은 더 나은 고객 지원을 기대하지만 60%는 기업이 신뢰성을 개선해야 한다는 데 동의하고 55%는 기업이 환경 관행에 더 많은 노력을 기울여야 한다고 생각합니다.

통계에 따르면 "세상을 더 나은 곳으로 만들기"에 중점을 둔 기업은 항상 좋은 성과를 거두고 있습니다. 놀랍게도, 더 나은 기술을 사용하고 전반적인 비즈니스 모델을 작업하면서 제품을 개선하는 것이 더 낮은 순위를 차지했습니다.

고객의 35%는 고객 지원 에이전트가 한 번의 상호 작용으로 문제를 해결하는 데 도움을 주기를 원합니다.

(마이크로소프트의 2020년 보고서)

빠른 문제 해결은 가장 중요한 콜 센터 지표 중 하나여야 합니다. 2019년 Microsoft 설문 조사에서 1/3 이상의 고객이 한 번의 상호 작용으로 문제를 해결하는 것이 고객 지원 팀의 우선 순위가 되어야 한다고 말했습니다.

31%는 지식이 풍부한 상담원을 확보하는 것이 가장 중요하다고 주장했으며 20%는 동일한 정보를 반복하지 않는 것이 중요하다고 말했습니다. 고객의 절반 이상이 지원을 제공하는 부서가 항상 동기화되지 않는다고 생각하기 때문에 후자는 점점 더 문제가 되는 것 같습니다.

이것은 확실히 모든 회사가 주의를 기울여야 하는 핵심 콜 센터 메트릭입니다.

92%의 소비자는 상품평이 없으면 구매를 망설입니다.

(팬 및 연료)

설상가상으로 35%는 단 하나의 부정적인 리뷰를 읽은 후에도 제품을 전혀 구매하지 않을 수 있습니다. Zendesk에 따르면 입소문도 매우 강력합니다. 95%의 고객이 다른 사람에게 나쁜 경험을 말하고 87%는 좋은 경험을 공유합니다.

불행히도 다른 설문 조사에 따르면 고객 지원팀과 열악한 온라인 경험을 공유한 소비자의 79%가 무시당했습니다. 이러한 실수를 하는 회사는 장기적으로 매출 향상에 도움이 되기 때문에 좋은 평판 관리 서비스를 고용하는 것을 고려해야 합니다.
콜센터 직원에 대한 필수 정보
자동화를 향한 노력에도 불구하고 실제 상담원은 여전히 ​​우수한 고객 지원 팀의 기둥입니다. 다음은 콜센터 인력에 대한 몇 가지 통계입니다.

2021년 미국에서 고용된 콜센터 상담원은 약 286,696명입니다.

(지피아)

대부분의 콜 센터는 텍사스, 특히 댈러스와 휴스턴에 있습니다. 콜센터 직원의 평균 연령은 40세입니다. 또한 전체 상담원의 67.2%가 여성이고 27.9%가 남성입니다.

콜센터 직원의 87%는 직장에서 높은 스트레스 수준을 보고합니다.

(코넬대학교)

매일 고객의 요청을 처리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 고객 지원 상담원은 일반적으로 화난 고객에 대한 첫 번째 방어선으로, 매우 놀라운 콜센터 스트레스 통계로 이어집니다. 상담원의 80%는 화난 고객이 통제할 수 없는 일에 대해 자신을 비난하는 경험을 합니다.

정의되지 않은 기대치, 인센티브 부족, 일상적이고 반복적인 작업에 대한 지루함은 상담원을 직장에서 비참하게 만들고 그 대가로 전반적인 고객 경험 통계를 악화시킵니다.

콜센터 직원의 평균 급여는 연간 $27,765입니다.

(지피아)

신규 에이전트의 급여는 연간 약 $20,000부터 시작합니다. 10% 최고 실적 에이전트의 에이전트는 최대 $36,000 이상까지 올라갈 수 있습니다.

콜센터 상담원의 이직률은 전 세계적으로 40% 이상입니다.

(ICMI) (머서)

이러한 콜센터 이직률 통계를 미국 전 산업의 평균 이직률 22%와 비교하면 콜센터의 직업 만족도가 매우 낮다는 것을 쉽게 알 수 있습니다.

회사는 직원의 업무 스트레스를 줄이고 AI 봇과 같은 최신 기술을 사용하여 고객과의 원활한 의사 소통을 돕는 방법을 모색해야 합니다.

콜센터 기술 동향

콜 센터 통계 및 메트릭을 개선하려면 최신 기술을 제대로 구현하는 것이 중요합니다. 오늘날 고객 지원에서 소프트웨어가 얼마나 큰 역할을 하는지 확인해보자.

이를 사용하는 기업의 90%는 라이브 채팅 소프트웨어가 콜센터 운영을 간소화하는 데 도움이 된다고 생각합니다.

(지피아)

2021년 12월에 발표된 Zippia의 조사 결과에 따르면 모든 기업의 29%와 B2B 부문의 기업 중 61%가 이미 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하고 있습니다.

기업의 32%는 판매를 촉진하고 고객 관계를 강화하기 위해 CRM 시스템을 구현하고 있습니다.

(지피아)

고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 참여 증가에 대한 탁월한 실적을 보유하고 있습니다. 불행히도 고객 서비스 및 콜 센터 지표에 따르면 현재 기업의 3분의 1만이 이를 사용하고 있습니다. 고객 지원팀의 31%가 회사에서 업무를 매출 증대의 기회가 아니라 비용으로 여긴다는 점을 감안하면 그리 놀라운 일이 아닙니다.

AI를 구현한 글로벌 조직의 87%는 AI가 경쟁에서 우위를 점할 것이라고 믿고 그렇게 했습니다.

(스타티스타)

Statista에 따르면 AI를 구현한 조직의 거의 90%가 경쟁에 뒤처지지 않기 위해 구현한 반면 고객 요구로 인해 구현한 조직은 63%에 불과했습니다. 비용 절감 압력(72%)과 새로운 비즈니스 영역으로의 이동 능력(78%)도 주요 요인이었습니다.

2020년에는 브랜드 소셜 미디어 계정에 대한 모든 메시지의 37%가 고객 서비스 문제와 관련되었습니다.

(새싹 소셜) (Statista)

그러나 대부분의 메시지(59%)는 고객이 브랜드에 대한 탁월한 경험으로 행복을 표현하기를 원했기 때문에 긍정적이었습니다.

콜 센터 통계에 따르면 2020년에는 Instagram을 사용하여 비즈니스에 메시지를 보내는 고객이 75% 더 많았고 Facebook은 이 카테고리에서 20% 성장한 것으로 나타났습니다.

소셜 미디어를 고객 지원 옵션에 구현하는 것을 고려하고 있다면 18%의 고객이 즉각적인 응답을 기대한다는 점을 기억하십시오. 지원 팀을 돕기 위해 소셜 미디어 관리 도구에 투자할 가치가 있습니다.