통화 분석: 고객 인사이트 및 기회 공개

그 반지 들었어? 아니요, "또 다른 수신 전화"가 아닙니다. 그것은 통화 분석의 힘을 수용하지 못한 죽은 기업에 대한 종소리입니다.

하지만 당신은 여전히 ​​살아 있고 무지의 총알을 피할 수 있는 모든 기회가 있습니다.

챗봇 및 AI 도우미와 같은 최첨단 기술이 도움이 되는 만큼 대부분의 소비자는 여전히 좋은 전화 통화에 의존합니다. 통화 관리(통화 추적, 통화 분배 및 통화 분석)는 아무데도 가지 않았습니다. 실행 방법에 따라 회사를 추진하거나 다운시키는 것은 여전히 ​​게임 체인저입니다.

통화 기반 비즈니스로서 통화 전, 도중 및 후에 발신자 데이터를 수집하고 해석하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 이야기는 통화가 끝난다고 끝나지 않습니다. 발신자가 전환하거나 반송되면 통화 분석 소프트웨어는 시장성이 있는 고객 통찰력 및 패턴을 검색합니다.

그러나 통화 분석 소프트웨어는 결코 혼자 걷지 않습니다. 일반적으로 통화 추적 및 배포 소프트웨어와 통합되어 포괄적인 통화 관리 시스템을 구성합니다.

'통화 분석'이 작동하는 방식을 이해하려면 발신자가 실제 교환원에게 가는 도중에 거치는 경로(발신자 여정)를 이해해야 합니다.

일반적인 발신자가 겪는 기본적인 고객 여정은 다음을 포함합니다.

1. 회사 전화번호로 전화를 겁니다.
2. IVR 시스템과 상호 작용합니다.
3. 필요한 경우 라이브 운영자에게 연결합니다.

이 간단한 고객 여정을 따라 '통화 분석'이 데이터를 수집하는 방법을 이해해 보겠습니다.

관련: 데이터 기반 의사 결정 및 데이터 분석을 개선하는 방법은 무엇입니까?

1단계: 회사 전화번호로 전화 걸기

발신자 여정은 비즈니스 전화번호를 보는 순간부터 시작됩니다. 이것이 첫 번째 중요한 비즈니스 목표가 숨어있는 곳입니다. 지역, 국제 또는 허영 여부에 관계없이 고객을 추적 가능한 전화 번호에 연결하십시오.

통화 추적 번호

발신자가 추적 가능한 번호로 전화를 걸면 통화 추적 시스템은 발신자가 신규인지 재귀인지 여부, 위치 및 통화를 트리거한 트래픽 채널이라는 세 가지 데이터를 이미 검색할 수 있습니다.

• 발신자가 반복되는 경우 통화 추적 소프트웨어는 이전 발신자 데이터를 사용하여 고객 여정을 개선합니다. 실제로 이것은 관련 IVR 질문과 라이브 운영자의 데이터 기반 선택으로 해석될 수 있습니다.
• 발신자가 신규인 경우 통화 추적 소프트웨어는 위치를 수집하고 추가 분석을 위해 시스템에 추가합니다.

두 경우 모두 발신자는 자신의 요구 사항에 대한 빠르고 고품질의 응답을 원하므로 통화 라우팅 인프라에 따라 즉시 라우팅해야 합니다. 대부분의 발신자는 결국 IVR 시스템과 대화하게 됩니다.

통화 추적이 작동하고 통화 분석과 시너지 효과를 내는 방식에 대해 자세히 알아보세요.

2단계: IVR 시스템과 상호 작용

모든 발신자를 IVR 시스템에 반드시 연결할 필요는 없습니다. 음성 메일이나 고객 지원 또는 판매 교환원과의 직접 연결과 같은 대안도 가능합니다. 그러나 IVR은 비즈니스 관점에서 가장 좋은 결정일 수 있습니다.

고객이 IVR을 영원히 떠나거나 라이브 상담원에게 연결되면 통화 분석 소프트웨어는 이미 작업할 수 있는 엄청난 양의 데이터를 가지고 있습니다.

• 마케팅 데이터 – 통화를 트리거한 트래픽 채널입니다.
• 발신자 데이터 – 인구 통계, 심리 통계, 상호 작용 기록 등.

통화 데이터가 부족할 뿐이지 오래 걸리지 않습니다. 주의: 실시간 통화가 곧 시작됩니다.

3단계: 라이브 오퍼레이터에 연결

이제 시스템이 일치하는 실시간 교환원을 찾고 있으므로 비즈니스 전화 시스템의 라우팅 아키텍처를 설계한 팀에게 모든 기도가 전달됩니다.

올바른 사람을 올바른 실시간 교환원에게 연결하는 것이 가장 중요하므로 대부분의 통화 라우팅 시스템은 다음과 같은 몇 가지 기준을 고려합니다.

• 위치: 현지 판매 담당자는 일반적으로 현지 발신자에게 더 좋습니다. 그들은 자신의 장소에서 가장 심각한 문제를 알고 있기 때문입니다. 예를 들어 플로리다에서 자동차 보험을 찾는 사람은 같은 주의 보험 대리인을 찾을 가능성이 높습니다.
• 가용성: 모든 에이전트가 항상 사용 가능한 것은 아닙니다. 통화 시 특정 상담원이 바쁘거나 사무실이 최대 수용 인원인 경우 통화 라우팅 아키텍처를 설계할 때 이러한 가능성을 고려해야 합니다.
• 성능: 첫 번째 직감은 의도가 높은 발신자를 최고의 상담원에게 연결하는 것이며 여기에는 많은 진실이 있습니다. 야심 찬 에이전트에게 중요한 전화를 지속적으로 박탈하는 것은 좋은 장기 전략이 아닐 수 있습니다. 결국 그들이 어떻게 성장할까요? – 하지만 때로는 돈을 위해 경험치를 희생해도 괜찮습니다.
• 무료 선택: 상담원이 자신의 전화를 직접 선택하도록 할 수 있으며, 이는 일반적으로 모든 후속 결과와 함께 경쟁을 촉진합니다. 참고로 특정 상황에서만 에이전트에게 여유를 줄 수 있습니다. 예를 들어 대기 중인 통화가 없을 때만 에이전트가 전화를 받도록 허용할 수 있습니다.

최신 비즈니스 전화 시스템을 사용하는 경우 대부분의 발신자는 실제 교환원에게 연결될 때까지 "알몸" 상태입니다. 전화 반대편에 있는 영업 또는 고객 지원 담당자가 이미 발신자를 완전히 알고 있다는 의미입니다.

통화 후 분석: 통화 분석 소프트웨어가 빛나는 곳

문제가 해결되면(발신자가 전환 또는 반송됨) 더 이상 데이터를 추출할 수 없지만 여전히 통화 분석 플랫폼을 활용하여 비즈니스를 개선할 수 있습니다. 단일 통화 분석 대시보드 내에 데이터 더미가 있을 뿐만 아니라 통화 및 통화의 특정 측면(예: 원하는 경우 영업 담당자의 말투)을 평가하기 위해 활용할 수 있는 통화 녹음도 있습니다. 고객 서비스를 개선합니다.

통화 분석 소프트웨어 내의 고급 통화 분석 도구

이러한 기능은 통화 분석 소프트웨어가 잠금 해제할 수 있는 기회의 바다에서 한 방울일 뿐입니다. 진지한 비즈니스의 경우 과거 실적을 분석하는 것 이상으로 예측 모델링을 수행할 수 있습니다.

예측 모델링: 오류 방지 수정 구슬

어떤 전략이 성공할 가능성이 더 높은지 예측하는 통화 분석 솔루션인 예측 모델링을 통해 미래를 예측하는 것이 오랫동안 가능해졌습니다. 이는 과거 데이터를 파고들고, 통화 데이터를 추가하고, 최신 AI 예측 알고리즘을 활용함으로써 가능해집니다.

예측 모델링은 새로운 시장을 위한 전투에서 불공평한 이점이 될 수 있습니다. 새로운 위치, 청중 또는 전략으로 확장하든 다양한 결과를 시뮬레이션하고 승리한 결과를 실현할 수 있습니다. 가장 좋은 점은 이 연구에 한 푼도 투자할 필요가 없다는 것입니다. 이미 시뮬레이션에 필요한 데이터가 있습니다.

관련 항목: 데이터 분석에 대한 전체 가이드: 원시 데이터에서 실행 가능한 통찰력까지.

가장 중요한 전화 통화 분석 지표

표보다 더 많은 통화 메트릭이 있습니다. 그러나 통화 분석 시스템이 자동으로 통화 데이터를 해석하고 필요한 경우 권장 사항 및 경고를 발행하도록 설정되어 있고 새 데이터가 작동할 때 통화 아키텍처를 즉시 조정하는 경우에도 문제가 되지 않을 수 있습니다.

지금 통화 분석 소프트웨어로 비즈니스를 업그레이드하여 내일 더 많은 발신자를 생성하고 전환하세요.