통화 분석이 전자상거래 전략에 영향을 미치는 방법

경쟁이 치열한 오늘날의 전자 상거래 환경에서 기업은 지속적으로 전략을 개선하여 군중에서 눈에 띄고 판매 잠재력을 극대화해야 합니다. 온라인 분석 도구는 고객 행동을 이해하기 위한 유용한 리소스가 되었지만 종종 간과되는 중요한 데이터 소스인 통화 분석이 있습니다.

더 많은 고객이 전화 통화를 통해 기업에 연락함에 따라 통화 분석은 소비자 선호도에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고 전자상거래 전략을 개선하는 강력한 도구로 부상했습니다.

통화 분석에는 고객 전화 통화에서 파생된 데이터 수집, 분석 및 해석이 포함됩니다. 통화 추적을 넘어 고객 상호 작용, 감정, 선호도 및 고충을 종합적으로 이해합니다.

기업은 자연어 처리 및 감정 분석과 같은 고급 기술을 활용하여 이러한 대화에 숨겨진 풍부한 정보를 활용하여 전자 상거래에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

전자 상거래 산업이 발전함에 따라 개인화된 경험을 제공하고 성장을 주도하는 것을 목표로 하는 기업에게는 고객의 요구, 요구 및 기대를 이해하는 것이 중요합니다. 통화 분석의 힘을 활용함으로써 브랜드는 고객 행동과 선호도를 더 깊이 이해하고 긍정적인 결과를 가져오는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

통화 분석의 아직 개발되지 않은 잠재력을 탐색하고 전자상거래 전략을 혁신하여 점점 더 경쟁이 치열해지는 디지털 시장에서 기업이 번창하는 데 필요한 도구를 제공하는 방법을 알아보십시오.

통화 분석이란 무엇입니까?

모든 전자 상거래 비즈니스는 전략을 최적화하고 전환율을 높이기 위해 고객이 어떻게 상호 작용하는지 알아야 합니다. 매일 너무 많은 데이터를 생성하여 수동으로 처리하거나 추적하는 것이 불가능해진 지금은 매우 중요합니다. Visual Capitalist에 따르면 전 세계 데이터 생산량은 2025년까지 매일 463엑사바이트에 이를 것으로 예상되며 이는 DVD 2억 1276만 5957장에 해당합니다. 전화 통화와 관련하여 또 다른 연구에 따르면 콜센터는 평균적으로 한 달에 4400통의 전화를 거는 것으로 나타났습니다. 기업은 이러한 양의 정보를 신중하게 수집하고 나중에 분석하는 방법을 알아야 합니다.

이 데이터를 분석하면 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으므로 기업은 대상 고객을 더 잘 이해하고 보다 효과적인 마케팅 이니셔티브를 개발할 수 있습니다.

CRO 및 행동 분석을 위한 포괄적인 웹 분석 플랫폼을 통해 기업은 온라인 존재에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이와 같은 플랫폼은 실시간 데이터 시각화, 사용자 지정 가능한 대시보드 및 상세 보고서를 제공하여 사용자가 웹 사이트 성능을 모니터링하고 개선 기회를 식별하며 온라인 마케팅 노력을 극대화할 수 있도록 합니다.

통화 분석은 고객 인바운드 전화 통화에서 파생된 데이터를 수집, 분석 및 해석하는 것을 말합니다. 여기에는 발신자, 통화 시간, 통화 빈도, 통화 결과 및 대화 내용에 대한 정보를 캡처하고 구성하는 작업이 포함됩니다.

그런 다음 이 데이터는 비즈니스 전략 및 의사 결정 프로세스를 알리는 귀중한 통찰력, 추세 및 패턴을 추출하기 위해 다양한 분석 기술 및 도구의 대상이 될 수 있습니다.

통화 분석은 어떤 정보를 제공합니까?

통화 분석은 다음을 포함하여 발신자에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

• 발신자 식별 : 통화 분석은 전화를 거는 사람의 전화번호와 발신자 ID를 식별할 수 있습니다. 이 정보는 기업이 특정 고객 또는 리드와의 통화를 추적하고 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 인구 통계 : 통화 분석 도구는 연령, 성별, 위치 또는 기타 관련 세부 정보와 같은 발신자에 대한 인구 통계 정보를 제공할 수 있습니다. 이 데이터는 기업이 고객 기반을 이해하고 그에 따라 마케팅 및 판매 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다.
• 통화 시간 및 시간 : 통화 분석 도구는 각 통화 시간과 통화가 이루어진 시간을 기록합니다. 이 데이터는 기업이 최대 통화 시간을 분석하고 추세를 식별하며 인력 및 리소스 할당을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 통화 소스 : 통화 분석은 특정 마케팅 캠페인, 채널 또는 소스에 대한 통화를 추적하고 귀속시킬 수 있습니다. 이를 통해 기업은 어떤 마케팅 활동이 전화 통화를 유도하고 마케팅 지출을 최적화하고 다양한 채널의 효율성을 측정하는지 이해할 수 있습니다.
• 통화 결과 : 통화 분석은 판매, 약속, 문의 또는 기타 원하는 작업으로 이어졌는지 여부와 같은 각 통화의 결과를 추적할 수 있습니다. 마케팅 캠페인의 전환율과 효과를 측정하는 데 도움이 되며 기업은 전환율이 높은 통화를 최적화하는 데 집중할 수 있습니다.
• 통화 녹음 및 기록 : 고급 통화 분석 솔루션에는 기업에서 통화 기록을 듣거나 검토할 수 있는 통화 녹음 기능이 포함될 수 있습니다. 판매 및 고객 서비스 전략을 개선하는 데 사용할 수 있는 고객 문의, 우려 사항, 이의 제기 또는 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

통화 분석은 어떻게 작동합니까?

통화 분석은 고급 기술과 분석 기술을 활용하여 고객 전화 통화에서 데이터를 수집, 분석 및 해석하는 필수 프로세스입니다. 이러한 상호 작용에서 귀중한 통찰력을 추출함으로써 기업은 데이터 기반 의사 결정을 내리고 고객 경험을 개선하며 전략을 최적화할 수 있습니다. 통화 분석이 작동하는 방식에 대한 단계별 프로세스를 살펴보겠습니다.

전자상거래 전략을 위한 통화 분석의 이점은 무엇입니까?

통화 분석은 고객 상호 작용, 선호도 및 문제점에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 전자 상거래 전략을 알리는 데 중요합니다. 다음은 통화 분석이 전자상거래 전략을 알리고 최적화할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객 행동 분석

고객 문의, 제품 관련 질문, 불만 등 통화 데이터를 분석하여 전자 상거래 비즈니스는 고객 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 통화 분석은 브랜드가 인기 있는 제품, 고객 선호도 및 신흥 시장 수요를 식별할 수 있도록 일반적인 패턴과 추세를 보여줍니다. 이 정보는 재고 관리, 마케팅 캠페인 및 제품 개발 전략을 알릴 수 있습니다.

리드 생성 및 검증

비즈니스는 인구 통계, 위치 및 통화 시간과 같은 발신자에 대한 자세한 정보를 사용하여 리드 생성 및 검증 프로세스를 크게 개선할 수 있습니다. 캡처된 데이터를 분석하여 고품질 리드를 식별하고, 요구 사항을 이해하고, 다른 리드에 집중할 수 있습니다. 따라서 다양한 채널을 종합적으로 파악하면 Facebook 그룹, 광고 캠페인 및 랜딩 페이지에서 리드를 효과적으로 수집한 다음 세분화하여 보다 타겟이 분명한 마케팅 활동을 할 수 있습니다.

개인화 및 고객 경험 향상

Salesforce는 6,000명 이상의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했으며 그 결과 66%가 기업이 자신의 필요와 기대를 인식해야 한다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 같은 연구에 따르면 56%는 모든 제안이 개인화되기를 기대합니다.

통화 분석은 기업이 개별 고객의 요구 사항과 선호도를 이해하는 데 도움이 되며, 통화 녹음 및 녹취록을 분석하고 그에 따라 서비스를 맞춤화하여 특정 고객 요구 사항을 식별할 수 있습니다.

결과적으로 브랜드는 개인화된 권장 사항을 제시하고 향상된 고객 서비스를 제공하며 놀라운 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 통화 분석은 또한 고객 서비스를 개선할 수 있는 영역을 식별하여 기업이 고충을 해결하고 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다.

전환율 최적화

전환율 최적화(CRO)에는 다음이 포함됩니다.

웹 사이트 또는 디지털 플랫폼의 다양한 요소를 체계적으로 개선하여 고객으로 전환하거나 구매, 양식 작성 또는 뉴스레터 구독과 같은 원하는 행동을 취하는 방문자의 비율을 높이는 것을 목표로 합니다.

회사의 좋거나 나쁜 전환율은 무엇이며 어떻게 계산합니까? 대부분의 전자 상거래 웹 사이트가 목표로 하는 표준 전환율은 2.35%이지만 모든 회사는 다음 공식을 사용하여 전환율을 계산할 수 있습니다.

출처: 허브스팟

통화 분석은 전환율에 영향을 미치는 요인에 대한 통찰력을 제공합니다. 기업은 통화 결과를 분석하여 가장 많은 판매 또는 문의를 생성하는 제품 또는 서비스를 결정할 수 있습니다.

그들은 전화 통화를 유도하는 키워드 또는 마케팅 캠페인을 식별하여 광고 예산을 보다 효율적으로 할당할 수 있습니다. 기업은 판매 손실이나 장바구니 포기의 원인을 이해함으로써 판매 프로세스와 웹사이트 사용성을 최적화하여 전환율을 높일 수 있습니다.

마케팅 캠페인 효과

통화 추적 및 분석을 통해 기업은 전화 통화를 특정 마케팅 캠페인 또는 채널에 귀속시킬 수 있습니다. 다양한 캠페인의 성과를 추적함으로써 마케터는 마케팅 노력의 효과를 측정할 수 있습니다. 가장 많은 전화 리드, 전환 또는 수익을 창출하는 캠페인을 식별할 수 있습니다. 이 데이터는 가장 성공적인 채널에 마케팅 리소스를 할당하고 더 나은 ROI를 위해 마케팅 전략을 구체화하는 데 도움이 됩니다.

경쟁 분석

통화 분석은 비즈니스가 경쟁업체와 어떻게 비교되는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객 문의, 피드백 및 불만 사항을 모니터링함으로써 브랜드는 경쟁업체 제품의 차이를 식별하고 이러한 기회를 활용할 수 있습니다. 경쟁 제품이나 서비스에 대한 고객의 정서와 선호도를 이해하면 기업이 가치 제안을 구체화하고 시장에서 차별화하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 개선

원활한 고객 서비스는 모든 고객이 기대하고 모든 회사가 제공하기를 기대하는 것입니다. Salesforce에서 수행한 일부 통계를 살펴보십시오. 고객의 92%와 기업 구매자의 89%가 긍정적인 고객 서비스 경험을 통해 추가 구매를 할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다.

출처: 세일즈포스

통화 분석은 풍부한 정보를 제공하여 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 통화 녹음을 분석하여 고객 서비스 담당자의 성과를 평가하고 교육 요구 사항을 파악하며 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있습니다. 통화 분석의 인사이트를 사용하여 모범 사례를 개발하고 프로세스를 간소화하며 일관되고 긍정적인 고객 상호 작용을 보장할 수 있습니다.

신제품 개발

고객 문의 및 전화 피드백을 분석하여 전자 상거래 비즈니스는 시장의 격차를 식별하고 신제품 개발을 위한 잠재적 기회를 발견할 수 있습니다. 통화 분석은 다른 채널을 통해서는 분명하지 않을 수 있는 새로운 고객 요구 사항, 선호 사항 및 문제점을 드러낼 수 있습니다. 이 정보는 기업이 고객 요구 사항을 해결하고 경쟁 우위를 확보하는 혁신적인 제품을 만드는 데 도움이 됩니다.

전자상거래 전략을 위한 통화 분석 활용

통화 분석은 전자상거래 전략을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 통화 추적 및 분석 기능을 활용함으로써 기업은 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보를 통해 기업은 데이터 기반 의사 결정을 내리고 고객 경험을 개선하며 경쟁이 치열한 전자 상거래 환경에서 성장을 주도할 수 있습니다.

통화 분석은 발신자 식별, 인구 통계, 통화 시간 및 시간, 통화 소스, 통화 결과, 고급 시스템의 통화 녹음 및 기록을 포함하여 발신자에 대한 자세한 정보를 비즈니스에 제공합니다. 이 데이터를 통해 기업은 고객 기반을 이해하고 마케팅 및 판매 전략을 맞춤화하며 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다.

통화 분석을 통해 기업은 고객 행동을 분석하고 인기 있는 제품을 식별하며 신흥 시장 수요를 이해할 수 있습니다. 이 정보는 재고 관리, 마케팅 캠페인 및 제품 개발 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다. 통화 분석은 고품질 리드 및 고객 요구에 대한 통찰력을 제공하여 리드 생성 및 검증을 용이하게 합니다.

개인화 및 고객 경험 향상도 통화 분석의 주요 이점입니다. 기업은 통화 녹음 및 기록을 분석하여 개별 고객의 요구 사항과 선호도를 이해할 수 있으므로 개인화된 권장 사항, 고객 서비스 개선 및 전반적인 고객 경험 향상으로 이어집니다.

통화 분석은 판매 및 포기한 장바구니에 영향을 미치는 요인을 식별하여 전환율을 최적화하여 기업이 판매 프로세스 및 웹 사이트 사용성을 개선할 수 있도록 합니다. 또한 마케팅 캠페인의 효과에 대한 통찰력을 제공하여 마케터가 다양한 채널의 성과를 측정하고 더 나은 ROI를 위해 리소스를 할당할 수 있도록 합니다. 고객 문의 및 피드백을 모니터링하여 경쟁 분석을 용이하게 하여 기업이 시장의 격차를 식별하고 경쟁업체와 차별화할 수 있도록 지원합니다.

또한 통화 분석은 고객 상호 작용을 평가하고 교육 요구 사항을 식별하며 일관된 서비스 품질을 보장하여 고객 서비스를 개선합니다. 마지막으로 통화 분석은 고객 문의 및 피드백을 분석하여 신제품 개발 기회를 발견합니다. 이 정보는 기업이 고객의 요구를 해결하고 경쟁에서 앞서가는 혁신적인 제품을 만드는 데 도움이 됩니다.