소매업체는 여전히 온라인 구매, 매장 내 픽업 서비스에 대한 고객 표준을 충족하지 못하고 있습니다.

전자상거래와 오프라인 운영을 통합하기 위해 많은 소매업체에서 BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업) 서비스를 추가하고 있습니다. 소매업체는 완벽하지 않더라도 이러한 기능을 추가하고 있습니다. 고객이 이 서비스를 찾고 있지만 아직 완전히 만족하지는 않습니다.

iVend Retail에 따르면 모든 쇼핑객의 거의 57%가 이 옴니채널 서비스를 사용하지만 31%만이 원활한 프로세스라고 설명합니다.

북미 쇼핑객의 92%는 여러 채널에서 정기적으로 쇼핑한다고 말합니다. 온라인 구매, 매장 내 픽업은 다채널 쇼핑객을 위한 고객 경험의 중요한 부분이지만 소매업체는 여전히 부족합니다. BOPIS가 고객에게 중요한 이유와 고객에게 깊은 인상을 주기 위해 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 알아보십시오.

고객이 온라인 구매를 원하는 이유, 매장 픽업

소매업체로부터 더 많은 것을 원함에도 불구하고 고객들은 계속해서 그들로부터 BOPIS 서비스를 찾고 있습니다. 고객들은 매장에서 온라인 주문을 받고 싶어하는 주된 이유를 다음과 같이 언급했습니다.

• 배송비를 피하기 위해 65%
• 편의상 29%
• 제품이 기대에 미치지 못할 경우 즉시 반품할 수 있는 23%

고객이 이 서비스에 익숙해지면 모든 소매업체에서 이 서비스를 제공할 것으로 기대합니다.

소매업체가 온라인 구매, 매장 픽업 서비스를 제공해야 하는 이유

고객에게 BOPIS를 제공하는 주요 이유는 더 나은 고객 경험을 제공하기 위함입니다. 최고의 BOPIS는 온라인과 오프라인 쇼핑의 두 가지 장점을 결합합니다. 고객은 온라인으로 빠르게 조사하고 구매할 수 있으며 매장에서 픽업하면 제품을 만지고 받는 즉시 만족감을 느낄 수 있습니다. 이는 고객이 여러 채널에서 쇼핑하는 동안 원하는 원활한 경험 유형입니다.

BOPIS는 매출 증대에도 도움이 될 수 있습니다. 더 많은 고객이 매장에 발을 들여 놓고 또 다른 구매를 할 수 있는 기회가 생깁니다. 픽업을 위해 온라인 주문을 매장으로 배송한 온라인 쇼핑객의 46%는 여행 중에 매장에서 추가 구매를 했습니다. 소매업체가 활용해야 하는 교차 판매 기회입니다.

마지막으로 BOPIS는 강력한 적 아마존과 경쟁하고 승리하는 데 도움이 될 수 있습니다. BOPIS는 광범위한 물리적 매장이 없기 때문에 Amazon이 현재 실행할 수 없는 것입니다. (그들은 이제 막 식료품을 위한 Amazon Go 매장과 WholeFood 매장을 실험하기 시작했습니다.) 고객이 Amazon에서 품목을 조사할 수 있지만, 바로 그 품목을 픽업하려면 귀하로부터 구매해야 합니다. 아마존보다 우위에 있다면 과시해야 합니다.

소매업체에서 온라인 구매, 매장 픽업 서비스가 필요한 이유에 대해 자세히 알아보세요.

소매업체가 BOPIS 고객 표준을 충족하지 못하는 이유

제공한 후에는 실행할 수 있어야 합니다. 그리고 바로 지금, 소매상들은 그 표시를 놓치고 있습니다. 통계에 따르면 BOPIS를 사용한 고객 중 30%만이 프로세스가 원활하다고 생각했습니다.

소매업체가 부족한 부분에 대한 아이디어를 제공하기 위해 Kibo와 Multichannel Merchants는 미스터리 쇼퍼를 30개 소매업체에 보내 온라인 구매, 매장 픽업 서비스를 테스트했습니다. 거의 모든 소매업체(90%)가 주문을 픽업할 수 있도록 잘 준비했지만 다른 지역에서는 잘 되지 않았습니다.

• 소매 앱의 17%만이 매장 재고 수량을 표시했습니다.
• 앱의 58%가 매장 픽업 서비스를 홍보하지 않았습니다.
• 소매업체의 절반만 매장에 고객을 BOPIS 매장으로 안내하는 표지판을 설치했습니다.
• 매장 직원의 7%만이 고객이 반품 또는 교환을 요청할 때 할인을 저장하려고 했습니다.

이러한 부족은 소매업체가 온라인 및 오프라인 판매 채널을 통합할 때 여전히 개선의 여지가 있음을 나타냅니다.

온라인 구매, 매장 내 픽업 서비스를 개선하기 위해 소매업체가 해야 할 일

BOPIS는 소매업체에게 쉽지 않습니다. 올바른 기술과 전략이 필요합니다. BOPIS를 위한 더 나은 프로세스를 수행하려면 이러한 주요 영역에 집중하십시오.

올바른 기술 사용

첫째, 올바른 기술을 사용해야 합니다. 온라인과 오프라인 시스템은 서로를 인식할 수 있도록 통합되어야 합니다. 그러나 이를 수행하기 위해 IT 팀에 모든 시스템을 연결하도록 지시하는 것만큼 간단하지 않습니다. BOPIS의 경우 다음이 필요합니다.

• 매장 인벤토리를 웹사이트와 연결
• 모든 매장에서 매장 인벤토리 동기화
• 두 채널 모두에서 웹 및 매장 판매 정보 전달

POS와 전자 상거래(및 ERP가 있는 경우)는 서로 통신할 수 있어야 합니다. 둘 다 다른 방식으로 데이터를 처리하기 때문에 어렵습니다. 대부분의 소매업체는 이를 위해 다중 채널 통합 플랫폼을 사용합니다. 이와 같은 플랫폼은 모든 데이터를 중앙 집중화하므로 모든 시스템에서 동기화하고 공유할 수 있습니다. 이와 같은 것이 어떻게 작동하는지 보려면 nChannel의 플랫폼을 확인하십시오.

모바일 활용

둘째, 소매업체는 모바일 앱을 더 잘 활용해야 합니다. 이 통계는 기업이 여전히 모바일이 아닌 데스크톱을 기반으로 전자 상거래 전략을 구축하고 있음을 보여줍니다. LiftPoint Consulting, Inc의 Mark Price에 따르면 모바일은 소매업체에게 가장 큰 수익 기회가 될 수 있습니다. 우리는 이미 소비자가 매장에서 온라인 앱을 사용하여 온라인과 오프라인 채널을 연결한다는 것을 알고 있습니다. 따라서 BOPIS 경험을 위해 앱이 할 수 있는 중요한 역할을 잊지 마십시오.

영업 직원 교육

판매 직원은 매장에 들어오는 이러한 온라인 구매자에게 서비스를 제공할 수 있는 장비를 갖추고 있어야 합니다. 그들은 이러한 명령을 다르게 처리하도록 훈련을 받아야 합니다. 언급한 바와 같이 일부 고객은 표준에 부합하지 않는 경우 즉시 제품을 반품하기를 원할 것입니다. 판매 직원은 판매를 저장하거나 고객을 다른 제품으로 안내하도록 교육을 받아야 합니다. 일부 전문가는 이러한 주문에 대해 직원에게 인센티브/보너스 또는 커미션을 제공할 것을 권장했습니다.

매장 경험 강화

매장에 도착하면 고객은 BOPIS 위치를 찾는 데 문제가 없어야 합니다. 매장 내 표지판은 고객이 좌절하지 않도록 어디로 가야 하는지 안내해야 합니다. 경우에 따라 소매업체에서 도로변 픽업을 제공하여 프로세스 속도를 더욱 높일 수 있습니다. 귀하의 상점에 가장 적합한 것이 무엇인지 고려하십시오.

BOPIS가 계속해서 다중 채널 쇼핑의 중요한 부분이 됨에 따라 소매업체는 훌륭한 경험을 보장하기 위해 게임을 강화해야 합니다. 서비스를 제공하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 원활한 프로세스를 제공하는 것은 어렵지만 이러한 주요 영역에 집중하면 수행할 수 있습니다.