신규 판매 증대 vs 기존 고객에 집중
게시 됨: 2019-05-28E는 매우 사업은 영원한 투쟁에 직면 : 나는 기존 고객에 더 많은 나의 시간과 자원을 배치해야합니까 아니면 새로운 리드를 우선 순위를해야합니까?
이상적으로는 두 가지 모두에 초점을 맞추겠지만 비즈니스를 운영하고 관리하는 일상적인 경험이 거의 이상적이지 않다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 모든 일을 하기에는 하루에 충분한 시간(또는 은행에 충분한 돈)이 없으므로 선택해야 합니다.
그것이 바로 우리가 보고 있는 것입니다:
- 당신의 즉각적인 장소와 필요를 결정하기
- 고객 유지 전략 비용 이해
- 우수한 직원 활용
- 신규 및 기존 고객을 대상으로 하는 하나의 전술
- 경쟁 측정
- 거래하기(악마와 거래하지 않음)
- 더 나은 경험을 위한 마케팅과 고객 서비스의 결합
결정을 내리지는 않겠지만 이 가이드를 통해 현재와 미래에 귀사에 가장 적합한 것을 선택할 수 있을 것입니다. 전자 상거래 비즈니스를 위한 최상의 계획과 고객이 기대하는 요구 사항과 약속을 가장 잘 충족할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보고 시작하십시오.
1. 귀하의 즉각적인 장소 및 요구 사항 결정
예산이 제한되어 있으면 수익을 올릴 수 있는 최고의 기회에 집중해야 합니다. 많은 기업에서 고객 유지는 고객 확보보다 저렴합니다. 당신이 카드를 올바르게 사용한다면 기존 고객을 유지하는 것은 그들에게 더 많이 판매하는 것을 의미합니다.
귀하와 귀하의 팀을 위한 수학은 귀하의 고객 기반이 귀하가 필요로 하는 성장을 유지할 만큼 충분히 큰지 판단하는 것입니다.
- 기존 고객 풀의 절반이 새 제품을 구매했다면 계속 성장하는 데 필요한 수익을 늘리겠습니까?
- 구매를 늘리는 대신 고객 이탈이나 교체를 통해 고객의 4분의 1을 잃었다면 신제품 출시나 변경이 성공할 수 있을까요?
- 기존 고객이 귀하의 마케팅에 반응할 것이라고 확신할 만큼 충분히 활동적이고 참여하고 있습니까?
기존 시장의 우선 순위를 정하려면 고객 기반이 비즈니스 성장을 촉진할 만큼 충분히 커야 합니다. 그렇지 않은 경우 조합은 신규 고객 확보를 선호해야 합니다. 다른 고려 사항은 이러한 요구 사항을 충족할 마케팅 예산이 있는지 여부입니다.
회사가 이미 압박을 받고 있다면 광고 비용을 줄이고 영업 팀이 고객에게 직접 전화를 걸거나 이메일을 보내 새로운 품목이나 패키지를 홍보하도록 할 수 있습니다. 방법을 선택하려면 직면할 수 있는 비용에 대한 이해가 필요하므로 여기서 주의를 기울이겠습니다.
2. 고객 유지 전술 비용 이해
오래된 경험 법칙은 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 5배의 비용이 든다는 것입니다. 따라서 현금이 부족한 경우 현재 사용자에게 초점을 맞추고 평생 동안 고객에게 판매할 금액을 늘리십시오(고객 평생 가치 또는 CLV라고도 함).
Invesp는 두 그룹에 대한 통계를 정리한 훌륭한 인포그래픽을 가지고 있으며 기존 고객은 판매하기가 훨씬 더 쉽고 일반적으로 신규 고객보다 31% 더 많이 지출할 것이라는 점에 주목합니다. 또한 기존 청중은 새 제품을 만들 때 사용해 볼 가능성이 50% 더 높습니다.
그것으로 논쟁이 끝나는 것처럼 보일 수 있지만 여기서 한 가지 주의할 점이 있습니다. 현재 고객에게 항상 더 많은 비용을 지출하도록 요청할 수는 없다는 것입니다. 그들은 지속적인 마케팅으로 인해 거부당하거나 제품을 바꿀 것이므로 다른 수익원을 위해 한 수익원을 잠식하게 될 것입니다. 그리고 새 제품에 대해 큰 할인을 제공하면 수익을 잃을 수 있습니다.
현재 고객이 당신에게서 구매할 수 있는 것에 포화되어 있다면(또는 당신의 비즈니스 모델은 새로운 고객이 빠르게 포화된다는 것을 의미합니다) 새로운 리드를 육성하는 대신 여기에서 시간을 보내는 것은 큰 이득을 보지 않고도 많은 현금을 소모하게 만들 수 있습니다.
비즈니스 단계에 따라 이러한 문제 중 일부가 결정될 수도 있습니다. 예를 들어, 활성 고객이 상당히 많고 성장하는 회사라면 이탈이 신규 고객을 앞지르는지 지켜봐야 합니다.
위험이 낮은 영역에 지출하는 것이 일반적으로 더 안전합니다. 높은 유지율은 행복한 고객을 의미합니다. 그러나 높은 획득률은 새로운 고객을 온보딩하고 단기간에 만족을 유지하기 위한 좋은 프로세스를 가지고 있음을 의미합니다.
지금 제공하는 데 더 나은 경험의 우선 순위를 지정하고 백그라운드에서 다른 작업을 수행하십시오. 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점을 감안할 때 이는 우리의 생각입니다.
3. 고품질 직원 활용
고객 경험은 항상 당신의 팀과 그들이 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지 생각하게 해야 합니다. 현재 고객과의 관계 및 신규 고객과 상호 작용하는 방식을 활용합니다. 가능한 모든 고객으로부터 가능한 모든 것을 기록하고 추적하십시오.
지식은 매일 모든 비즈니스를 위한 프리미엄 고객 유지 전략입니다.
고객, 리드 및 구매를 중단하는 사람들의 말에 귀를 기울이는 것이 금광입니다. 현재 고객이 잘 듣고 환영받는다고 느끼도록 하여 구매 가능성을 높입니다. 신규 고객은 즉시 가치를 느끼므로 계속 머물 가능성이 높아집니다. 그리고 휘젓는 사람들은 당신이 하는 일이 옳고 그름에 대해 귀중한 교훈을 줍니다.
"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다."
– 빌 게이츠
고객이 사용할 수 있지만 지금은 구매할 수 없거나 구매하지 않는 제품 또는 서비스를 식별하고자 할 때 고객 인터뷰 및 설문지를 권장합니다. 설문조사를 영업 프레젠테이션으로 끝내지 마십시오. 압박감을 느끼지 않고 응답할 수 있도록 쿠폰(또는 무료 커피 한 잔)을 제공할 수 있습니다.
비영업 설문조사는 고객이 도움이 필요한 곳을 찾는 훌륭한 방법이기도 합니다. 당신은 이 사람들과 100% 솔직해질 수 있습니다. 제품을 개선하거나 새로운 것을 개발할 수 있도록 그들이 어려움을 겪고 있는 부분이나 문제가 있는 곳을 알고 싶다고 말하십시오. 전체 프레임워크는 고객에게 내일 구매를 요청하는 것이 아니라 향후 고객에게 이익이 되는 것입니다.
이러한 설문조사 또는 이니셔티브 대화를 현명하게 전달할 직원을 선택하십시오.
특정 고객을 위한 전담 팀원이 있는 경우 직접 연락하도록 하세요. 고객에게 질문이 있을 때 가장 응답할 가능성이 높은 사람의 서명 및 연락처 정보를 포함하는 이메일 목록을 폭파하는 경우.
고객이 문제를 해결할 것이라고 생각하는 사람에게 의지하십시오. 마케팅 팀이 아닐 수 있습니다(이메일을 만들고 보내는 경우에도). 종종 판매 후 지원을 제공하는 사람입니다.
이를 결정하는 데는 시간이 걸리지만 그만한 가치가 있습니다. 새로운 제품 영역을 식별하거나 현재 고객이 더 이상 구매할 준비가 되지 않았다는 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 답변은 때때로 기존 고객 또는 신규 고객에게 초점을 맞추는 데 가장 좋은 도구입니다.
그리고 당신과의 관계가 정말 좋다면, 이 이메일은 고객이 당신에 대해 새로운 방식으로 생각하도록 하는 완벽한 방법을 제공합니다. 그들은 다음 몇 주 또는 몇 달 동안 교차 판매 및 상향 판매 기회를 위해 청중을 준비시킵니다.
4. 신규 및 기존 고객을 대상으로 하는 하나의 전술
우리는 또한 이러한 설문조사를 일반적으로 시장을 이해하는 주요 대상으로 삼는 것을 좋아합니다. 이러한 연구와 경쟁업체 및 고객이 불만을 제기하는 분야에 대한 조사는 두 가지 기회, 즉 신제품을 목표로 삼을 수 있는 새로운 도구를 제공할 수 있습니다.
여분의 수익이 있거나 기존 고객과의 관계를 개선할 수 있는 상당한 격차를 식별했다면 새로운 제안을 고려하십시오. 이것은 완전히 새로운 개발이거나 여러 항목을 함께 추가하는 제품 키트일 수 있습니다. 때때로 키트는 장기 구독자가 될 의사가 있는 사람을 얻을 수 있을 정도로 진입 장벽을 낮춥니다. 그만큼 많은 구독 상자가 문에 발을 들여 놓고 결코 떠나지 않습니다.
여기서 중요한 점은 제품에 대한 예산이 필요하고 판매 채널에서 제품을 홍보해야 한다는 것입니다. 전체 출시 캠페인이 있어야 합니다. 기존 고객이 얼마나 더 많이 구매할 의향이 있는지(또는 문제가 얼마나 큰지)에 따라 광고를 사용하여 타겟팅할 수 있습니다.
그러나 대부분의 광고는 신규 고객에 초점을 맞춰야 합니다. 이렇게 하면 사람들에게 이전에 그다지 좋지 않은 것을 교체하도록 요구하는 대신 고유한 조합에 대해 긍정적인 태도를 유지할 수 있습니다.
주의 사항은 이메일 마케팅과 이미 가지고 있는 이름의 큰 목록입니다. 여기에서 메시지는 새 솔루션이 어떻게 개선되고 기존 솔루션을 대체할 때의 이점인지 구체적으로 설명할 수 있습니다. 고객에게 더 많은 지원을 제공하는 방법에 집중하세요. 그러면 좋은 상태가 될 것입니다.
기존 고객의 의견이 새로운 옵션과 제품 발전을 정의해야 하지만 새로운 고객에게 최상의 거래를 제공하는 것이 가장 현명할 수 있습니다.
5. 경쟁 측정
시장이 제안과 서비스로 포화 상태인 곳을 살펴보고 목표로 삼을 새로운 세그먼트를 고려해야 하는지 확인하십시오. 고객 풀에 겹치는 부분이 거의 없다면 놓친 기회를 잡을 수 있습니다.
또한 기존 잠재고객을 타겟팅하는 더 나은 방법을 찾았을 수도 있습니다. 예를 들어 웹사이트, 광고 및 방문 페이지에 대한 키워드 분석을 통해 타겟이 "첫 주택 소유자"보다 "성장하는 가족과 함께하는 밀레니얼 세대"를 더 많이 식별한다는 것을 알 수 있습니다. 해당 그룹 간에 중복되는 제품이 많이 있지만 검색 및 탐색 습관은 매우 다를 수 있습니다.
유통 채널, 산업 및 기타 데이터 소스를 검토하여 아직 개발되지 않은 잠재력과 경쟁이 증가하고 있는 영역을 찾으십시오. 동시에 경쟁자들이 눈치채지 못한 일부 격차를 발견할 수도 있습니다. 자연스럽게 고객 확보에도 도움이 되는 고객 유지 전략입니다.
두 사람 모두 애완동물 산업에 종사하고 있고 텍사스는 전쟁터라고 가정해 보겠습니다. 당신의 경쟁자는 그 주의 문화가 매우 개 지향적이라고 생각하고 광고에서 강아지를 고집할 것입니다. 그들이 놓친 것은 3개의 텍사스 도시가 아파트 목록에서 고양이를 키우는 임차인을 위한 최고의 미국 도시 중 상위 10위 안에 든다는 것입니다.
시장을 측정하면 고객에게 집중하는 방법을 배울 수 있습니다. 경쟁을 측정하면 해당 초점의 어느 부분을 어디에 적용해야 하는지 알 수 있습니다.
6. 거래하기(악마와 거래하지 않음)
기존 고객을 기쁘게 하는 잠재적인 2차 효과와 함께 새로운 매출 증대를 위한 또 다른 방법은 회사와 협력하여 판매 목록에 노출되는 것입니다. 제품이나 서비스가 외부 회사의 제안과 잘 어울리면 힘을 합쳐 목표를 공유하는 것을 고려하십시오.
이는 고객이 작업을 완료하기 위해 귀하의 제품이나 서비스를 필요로 할 때 매우 효과적입니다. 그들이 당신을 더 많이 필요로 할 수록, 당신은 큰 비용을 들이지 않고도 매출의 증가를 볼 가능성이 더 커집니다. 목록을 공유하면 이미 메시지 수신에 동의한 완전히 새로운 잠재적인 대상 세트가 있습니다.
또한 두 회사 모두 귀하의 매출 증대에 기득권을 가지고 있습니다. 어떤 경우에는 그들이 많은 힘든 일을 할 것이라는 것을 의미합니다.
배터리가 포함된 마지막으로 구입한 제품을 생각해 보십시오. 당신은 배터리 제조사에 대해 한 번도 생각하지 않고 원하는 것을 발견하고 그 회사에서 그것을 샀습니다. 그러나 두 회사 모두 당신에게서 판매를 얻었습니다. 그 관계는 제품을 일관되게 이동할 수 있기 때문에 가장 좋은 선택 중 하나이며 다음 벤처에서 어떤 유형의 회사와 협력할지 생각할 때 노력하는 좋은 목표가 될 수 있습니다.
또한 전자 상거래 및 기타 산업 분야의 제휴 마케팅 및 관계의 최근 동향을 활용할 수 있는 올바른 사고 방식을 제공할 수 있습니다.
7. 더 나은 경험을 위한 마케팅 및 고객 서비스 통합
신규 고객 확보와 기존 고객의 CLV 향상을 별개의 두 가지 문제로 보기 쉽습니다. 그것은 우리가 그것에 대해 자주 생각하는 방법이며 여기로 오게 한 Google 검색의 틀을 만든 방법일 가능성이 큽니다.
그러나 둘 중 하나의 프레임은 필요하지 않을 수 있습니다.
기존 고객을 대상으로 하는 장기적이든 단기적인 신규 인수이든 비즈니스 성공의 토대는 모든 고객의 이익을 위해 제품 마케팅과 고객 서비스가 함께 작동하도록 하는 것입니다. 비즈니스 프로세스의 관점에서 두 가지를 모두 수행하는 전략에서 많은 부분이 중복됩니다.
다음과 같이 보일 수 있습니다.
- 시장의 신규 고객이든 기존 고객의 집합이든 상관없이 세그먼트에서 고객 기반 만들기
- 그들의 가치와 지금 지원하고 싶은 것을 조사하고 배우십시오.
- 필요를 겨냥하고 그들의 가치를 평가하는 메시지를 제공하십시오
- 고객 서비스를 위해 특별히 채널을 만들어 그들이 당신을 문제에 대한 솔루션으로 보고 솔루션이 얼마나 잘 작동하는지 만족하도록 합니다.
- 교차 판매를 통해 장기 사용자를 대상으로 하든 신규 구매자를 위한 상향 판매를 생성하든 이 그룹의 판매를 극대화하여 수익을 창출하십시오.
- 이러한 고객에게 너무 많은 것을 요구하기 전에 획득 목표와 노력을 변경하십시오.
- 유지 서비스를 위해 일부 채널을 열어 두면서 다음 획득 목표에 대해 고객 서비스 목표를 반복하십시오.
어딘가에서 해당 주기에서 지구상의 거의 모든 비즈니스를 찾을 수 있습니다. 다음에 초점을 맞출 위치를 결정하는 가장 좋은 방법은 기존 고객과 신규 고객의 조합을 살펴보고 적합한 위치를 확인하는 것입니다.
