아이덴티티 로드맵 구축에 대한 Big Lottes의 접근 방식

게시 됨: 2023-02-01

국내 소매업체인 Big Lottes는 변화하는 아이덴티티 환경과 높아지는 고객 기대치로 인해 다른 많은 브랜드와 경쟁사에 영향을 미치는 문제에 직면해 있습니다. 관련 고객 경험을 제공하기 위해 그들은 조직 팀을 조정하고 고객 데이터를 연결하기 위한 로드맵을 마련하기로 결정했습니다.

"훌륭한 고객 경험을 만들고 제공하는 것은 모든 접점에서 고객을 식별하는 능력에서 시작됩니다.

정체성 문제 극복

Nelson은 "기술의 변화 속도, 개인 정보 보호 규정, 고객을 중심에 두고 채널 사일로를 허물기 위한 일부 조직 구조의 진화 지연으로 인해 관련성을 유지하는 것이 훨씬 더 어려워졌습니다."라고 말했습니다.

Apple의 지능형 추적 보호 기능과 Google이 발표한 제3자 쿠키의 단계적 폐지는 개방형 웹에서 고객을 식별하는 브랜드의 능력을 근본적으로 변화시킵니다. 다른 신원 문제에는 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법 및 유럽의 일반 데이터 보호법과 같은 주 법률이 포함됩니다.

Apple이 2021년에 메일 개인 정보 보호를 출시했을 때 Big Lottes에 더 많은 문제가 생겼습니다.

Nelson은 “관련 경험을 계속 제공하기 위해 고객을 식별하는 다른 방법을 신속하게 전환하고 찾아야 했습니다. "빠르게 변화하는 환경은 팀과 기술 스택이 이러한 유형의 변화에 민첩하고 혁신적이며 신속하게 대응해야 함을 의미합니다."

자세히 알아보기: Apple 개인 정보 보호로 인해 수익이 감소하는 상황에서 일부 회사는 이를 우회하는 방법을 찾고 있습니다.

경험을 주도하는 데이터에 집중

관련성 있는 고객 경험을 유지하기 위해 브랜드는 이러한 경험과 관련된 데이터를 철저히 이해해야 합니다.

Nelson은 "브랜드가 고객 경험을 비즈니스의 최전선에 두는 것처럼 여기에 정체성을 부여해야 합니다."라고 말했습니다. "기능적 영역은 경험이 어떻게 보이는지뿐만 아니라 경험에서 다음 조치를 생성하기 위해 활용되고 캡처되는 데이터가 무엇인지에 초점을 맞춰야 합니다."

그녀는 “Identity는 조직에서 명확한 소유권을 가져야 하며 이것은 IT와 비즈니스의 동등한 부분입니다. 저는 IT가 데이터 수집 및 규정 준수 규칙을 담당하고 비즈니스 팀이 분석, 예측 모델링 및 활성화를 위한 공통적이고 전체론적인 ID 생성 [작업]을 소유할 때 이것이 잘 작동하는 것을 보았습니다.”

자세히 알아보기: 신원 확인이란 무엇이며 플랫폼은 개인 정보 변경 사항에 어떻게 적응하고 있습니까?

데이터 기술 및 팀 구성

성공을 위한 고객 경험을 설정하기 위해 Big Lottes는 몇 년 전에 고객 데이터 플랫폼을 구현했습니다. 고객 데이터를 중앙 집중화한 후 현재 분석 환경을 시작했습니다.

스택을 완성하기 위해 Big Lottes는 고객 경험 기술 회사인 Merkle과 제휴하여 Merkury ID 기술을 사용했습니다.

"우리는 또한 분석 및 데이터 과학 팀과 고객 마케팅 팀을 구성했습니다."라고 Nelson은 말했습니다. "그리고 나서 우리는 고객 수준의 학습 테스트 포드를 세웠습니다. 이는 민첩한 방식으로 운영되는 교차 기능 포드 팀이며 조직과 고객에게 큰 가치를 제공했습니다."

그녀는 "우리는 개인화 된 메시지와 제안을 대규모로 전달할 수 있도록 마케팅 기술 재고를 계속 구축하고 있지만 우리가 보유한 도구를 사용하여 진전을 이루고 있습니다."라고 덧붙였습니다.

전략적 로드맵에서 고객을 최우선으로 유지

Nelson은 "여러 시스템과 팀이 있는 경우 단일 공통 고객 ID가 필수적입니다."라고 말했습니다.

여러 채널에서 고객을 위한 최적의 경험을 생성할 때 여기에는 다양한 팀이 참여하며 모두 데이터에 익숙하지 않을 수 있습니다.

여기에서 조직 전체의 평가 및 로드맵이 중요해집니다. 그러나 프로세스 전반에 걸쳐 고객 경험을 최우선으로 생각하십시오.

Nelson은 "고객을 위한 목표를 제시하는 로드맵을 구축하십시오."라고 말했습니다. “기억하십시오. 고객과 함께 시작하여 기술을 향해 거꾸로 일하십시오. 팀원이 변하고 리더십이 변한 다음 [정체성] 환경이 변합니다. 따라서 로드맵을 구축한 다음 비즈니스 전반에 걸쳐 조정을 계속 유지하십시오.”

여기에서 MarTech 컨퍼런스에 등록하세요.

마테크를 잡아라! 일일. 무료. 받은편지함에서

용어를 참조하십시오.

Google 뉴스 피드에 MarTech를 추가하세요.