CRM 소프트웨어의 5가지 놓칠 수 없는 이점

CRM: BFD(대단한 거래)입니다.

고객 관계 관리(CRM)는 팀이 고객과 지속적이고 수익성 있는 관계를 구축하기 위해 사용하는 전략, 워크플로우 및 기술을 포괄하는 용어입니다.

CRM이 왜 그렇게 중요한가요? 연구 결과에서 알 수 있듯이 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 찾는 것보다 훨씬 저렴 합니다. 특히 새로운 잠재 고객이 지출할 의사가 없는 경제적 불확실성의 시기에 더욱 그렇습니다.

성공적인 CRM 전략의 핵심 측면은 귀하의 노력을 돕기 위해 올바른 기술을 사용하는 것입니다. 그러나 이 소프트웨어는 저렴하지 않으며 CRM 소프트웨어를 옹호하는 사람들은 상급자에게 비용을 정당화해야 할 수도 있습니다.

이제 CRM 소프트웨어의 이점과 고객 대면 팀을 보다 효율적으로 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

CRM 소프트웨어란 무엇입니까?

석기 시대부터 여기로 이동했다면 기본부터 시작하겠습니다.

CRM 소프트웨어 란 무엇 입니까 ?

고객 상호 작용에 연료를 공급하는 엔진이라고 생각하십시오. CRM 소프트웨어는 모든 고객 및 잠재 고객 데이터를 하나의 중앙 위치에 보관하여 관계를 보다 쉽게 ​​관리할 수 있도록 합니다. 이 데이터에는 계정 세부 정보, 제품 정보, 지원 통화 기록, 전송된 마케팅 이메일 등이 포함됩니다. 브랜드에 대한 각 고객의 기록을 통합적으로 볼 수 있으면 판매, 마케팅 및 고객 지원 팀이 정확한 정보로 무장하여 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

Salesforce 및 Hubspot은 CRM 소프트웨어 공급자의 몇 가지 인기 있는 예에 불과합니다.

귀하의 비즈니스에 CRM 시스템의 이점은 무엇입니까?

행복한 고객이 없는 사업은… 사업이 아닙니다. CRM 소프트웨어는 성공적인 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 매우 중요합니다.

특히 고객 커뮤니케이션에 사용할 수 있는 채널의 수가 증가하고 있기 때문입니다. 브랜드는 이메일, 소셜 미디어, SMS, 브랜드 검색 광고 등을 통해 고객 및 잠재 고객과 소통할 수 있습니다. 따라서 고객 커뮤니케이션에 대한 하나의 중앙 보기를 갖는 것이 필수입니다.

그러나 기술 스택에 대한 대부분의 주요 추가 사항과 마찬가지로 저렴하지 않습니다. CRM 솔루션용 소프트웨어 계획은 모든 모양과 크기로 제공됩니다. 공급업체는 일반적으로 사용자당 월별로 요금을 청구하지만 다양한 가격 모델, 패키지 및 기능 계층이 있습니다.

이러한 옵션을 검토할 때 이해 관계자는 주스를 짜낼 가치가 있는지 어떻게 결정할 수 있습니까?

CRM 소프트웨어의 특정 이점을 완전히 숙지함으로써. 몇 가지를 살펴보겠습니다.

향상된 고객 서비스

특히 팀의 제품이나 서비스에 많은 돈을 지불할 때 우선 순위가 낮다고 느끼기를 원하는 사람은 없습니다. 그러나 모든 고객 관계를 추적 하고 그들에게 필요한 관심과 지원을 제공하면 특히 대기업의 경우 빠르게 혼란에 빠질 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 인구 통계 정보, 과거 구매, 지원 문제 등을 포함하여 브랜드와 관련된 모든 고객 여정에 대한 가시성을 고객 대면 팀에 제공합니다. 결과? 귀하의 팀은 이 정보를 사용하여 고객과의 모든 상호 작용에 더 많은 정보를 제공하고 궁극적으로 더 생산적으로 만들 수 있습니다.

고객이 작년에 귀사에서 구매한 마케팅 자동화 소프트웨어와 관련된 문제로 전화를 걸었다고 가정해 보십시오. 특정 제품 버전, 사용 기간 및 이전 지원 문제를 알면 필요한 지원을 신속하게 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 높은 고객 유지

더 나은 고객 서비스와 더 높은 고객 유지율은 밀접한 관련이 있습니다. 혁신적인 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 오늘날 대부분의 고객은 공급업체로부터 흰 장갑 취급을 기대합니다. 그들이 당신에게서 그것을 얻지 못한다면, 그들은 단지 그들의 사업을 다른 곳으로 가져갈 수 있습니다. 뛰어난 고객 서비스를 지속적으로 제공함으로써 경기 침체기의 게임 이름인 고객 이탈을 최소화할 수 있습니다. 위의 예와 같이 모든 고객 상호 작용에 대해 완전한 계정 세부 정보를 사용할 수 있으므로 고객을 만족시킬 수 있습니다. 더 중요한 것은 충성도를 유지할 수 있다는 것입니다 .

더 나은 잠재 고객 관계

자, 지금까지 기존 고객을 만족시키기 위한 CRM 소프트웨어의 중요성에 대해 이야기했습니다. 그러나 동일한 논리가 잠재 고객에게 적용됩니다. 영업 담당자가 처음으로 새로운 잠재 고객에게 전화를 걸어 좋은 대화를 나눴다고 가정해 보겠습니다. 귀사가 제공하는 제품이 회사에 매우 적합한 것으로 보이며 잠재 고객은 데모 등록에 관심이 있습니다. 멋진!

그러나 이 통화 정보를 기록하는 CRM 소프트웨어가 없으면 영업 담당자는 이 잠재 고객과의 관계를 추적하지 못할 수 있습니다.

잠재 고객은 간단한 소개 통화가 예정되어 있다고 담당자가 생각할 때 전체 제품 데모를 기대하면서 다음 통화에 참여할 수 있습니다. 그들은 어색한 회의에 참석했고 담당자가 판매를 성사시키지 못할 가능성이 있습니다.

잘 관리된 CRM을 통해 모든 영업 담당자는 잠재 고객에게 자신 있게 접근하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 붐: 더 많은 CRM 혜택이 잠금 해제되었습니다.

맞춤형 아웃리치

뉴스 속보: 사람들은 특별하다고 느끼는 것을 좋아합니다. 보낼 이메일 목록이나 전화할 잠재 고객 목록에 있는 다른 이름처럼 느껴지기를 원하는 사람은 아무도 없습니다. 소비자는 귀하의 브랜드가 보고 이해하고 있다고 느끼기를 원합니다. 따뜻하고 보송보송한 느낌을 주는 가장 좋은 방법은 개인화를 통해서입니다. 실제로 소비자의 76% 는 개인화된 경험을 제공 하지 않는 브랜드에 불만을 나타냅니다 .

CRM에는 이름, 연령, 주소를 포함하여 각 고객이 누구인지, 사용 추세, 설문 조사 결과 등을 포함하여 브랜드와 상호 작용하는 방식을 매핑하는 정보가 포함되어 있습니다.

각 고객에 대한 포괄적인 최신 정보로 무장한 영업 및 마케팅 팀은 고유한 고객 프로필 또는 페르소나를 생성하고 각 고객을 가장 잘 참여시키기 위한 전략을 세울 수 있습니다. 각 세그먼트의 시간대에 마케팅 이메일을 보내는 것과 같은 간단한 것만으로도 측정 가능한 성능 향상이 있을 수 있습니다.

보다 정확한 보고

보고에 CRM 소프트웨어를 사용하면 영업 및 마케팅 팀의 성과에 대한 절실히 필요한 가시성을 제공하고 팀 리더가 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

영업 전화 수, 거래 성사 등과 같은 주요 메트릭을 추적함으로써 리더는 각 팀의 강점, 약점 및 병목 현상이 어디에 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

대부분의 CRM은 특정 보기를 저장하고, 데이터 입력을 자동화하고, 사용자 지정 대시보드를 생성하여 인적 오류를 제거하고 팀이 정보를 가져오는 데 소요되는 시간을 줄이는 기능을 제공합니다.

그러나 CRM 소프트웨어의 이점은 단순히 데이터를 보관하는 것 이상이어야 합니다 . 올바른 솔루션은 팀이 이 데이터를 맥락화하고 소화 가능한 보고서로 분류하는 데 도움이 될 것입니다.

정확한 보고와 정확한 예측은 함께 진행됩니다. CRM 사용자의 86%는 자신의 회사가 CRM 데이터에 의존하여 판매 예측을 생성하고 이를 통해 비즈니스 결정을 내린다고 말합니다.

조직 리더는 특정 기간 동안 비즈니스의 예상 수익을 예측하기 위해 CRM에 저장된 데이터가 필요하므로 그에 따라 결정을 내릴 수 있습니다.

CRM에서 최대 가치를 얻는 방법

이러한 CRM 혜택은 성장을 지향하는 회사를 위한 게임 체인저입니다. 그러나 CRM 소프트웨어는 일반적으로 막대한 가격표와 함께 제공된다는 점을 기억하십시오. 그렇다면 이 투자가 낭비되지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

명확한 소유자 결정

CRM 관리는 뜨거운 감자 게임처럼 느껴져서는 안 됩니다.

고품질 CRM 데이터의 이점을 충분히 실현하려면 회사는 CRM 및 해당 콘텐츠의 상근 소유자를 지정해야 합니다.

타당성 연구 에 따르면 CRM 시스템에 대한 소유권 부족은 데이터 품질과 직접적으로 관련이 있습니다. CRM 데이터의 전반적인 품질을 "나쁨" 또는 "매우 나쁨"으로 평가한 사람들은 데이터를 "좋음"으로 평가한 사람들보다 450% 더 높았습니다. "또는 CRM 시스템에서 데이터를 관리할 책임이 있는 사람이 없다고 말하는 "매우 좋습니다".

소프트웨어가 지속적으로 예상대로 작동하는지 확인하기 위해 다기능 데이터 관리 팀을 구성하는 것은 CRM 소유자의 책임입니다. 많은 사람들이 CRM을 주로 영업 팀을 위한 도구로 생각하지만 CRM의 범위, 영향 및 유용성은 그 이상으로 확장됩니다. 성공적인 데이터 관리 팀의 구성원은 영업, 마케팅, 운영 및 IT 전문가의 조합일 수 있습니다.

직원 교육에 투자

모든 부가 기능이 포함된 솔루션이라도 직원이 제대로 사용할 수 없다면 원하는 CRM 이점을 제공할 수 없습니다.

새로운 소프트웨어와 마찬가지로 사용자가 새로운 시스템의 고유한 작업 흐름과 기능을 익히는 데 시간을 할애하십시오.

소프트웨어 공급업체의 초기 교육 자료, 문서화된 자습서 가이드 또는 라이브 세션을 활용하는 것이 가장 좋은 출발점입니다. 여전히 지식 격차와 채택 문제가 있는 경우 CRM 교육을 전문으로 하는 타사 컨설턴트가 많이 있지만 이것이 가장 비용이 많이 드는 경로가 될 것입니다.

이러한 교육 세션을 진행할 수 있는 내부 전문 지식이 있다면 시작하세요! CRM 교육 세션은 데이터 보안 및 개인 정보 보호를 강조하지 않고는 완료되지 않습니다. 다른 팀과 협력하여 회사 차원의 개인 정보 보호 및 보안 교육을 공식화하여 직원들에게 CRM 데이터를 안전하고 합법적으로 처리하는 방법을 교육합니다.

예를 들어, 특히 소비자 개인 정보 보호법이 발전함에 따라 현재 개인 정보 보호 규정이 기존 보안 과정에 포함되는지 확인하는 것부터 시작할 수 있습니다. 또한 관리자는 데이터의 일관성을 보장하고 오용을 방지하기 위해 CRM 내에서 엄격한 권한 구조를 구현해야 합니다.

온보딩이 완료된 후에 학습이 종료되어서는 안 됩니다. 조직에서 CRM의 모든 이점을 실현할 수 있도록 CRM 소유자는 일상적인 교육 세션 또는 근무 시간을 예약하고 실행하여 공통 프로세스를 검토하고 직원에게 질문할 기회를 제공해야 합니다.

CRM 데이터 입력 프로세스 표준화

데이터는 정확하고 일관된 형식으로 입력된 경우에만 유용할 수 있습니다. 다른 CRM 이해 관계자와 협력하여 CRM을 가장 잘 사용하는 방법에 대해 직원을 교육하기 위한 전사적 교육을 공식화합니다.

여기에는 데이터 입력에 대한 지침이 포함되어 팀 전체에서 일관된 형식이 되어야 합니다. 예를 들어 팀 구성원이 숫자 사이에 대시 또는 공백을 사용하여 전화번호를 작성해야 하는지 결정합니다. 표준화 프로세스의 유용한 첫 번째 단계는 팀이 데이터의 출처와 데이터를 사용하는 모든 응용 프로그램을 식별하는 데 도움이 되는 데이터 매핑 연습을 수행하는 것입니다.

추가 소프트웨어에 투자

CRM 소프트웨어가 아무리 우수하더라도 기술 스택에 추가 도구를 추가하면 솔루션에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.

CRM 공급업체는 자신의 시스템이 최종 사용자를 위해 구축되지 않았음을 간접적으로 인정합니다. 대신 애드온 소프트웨어 공급업체에 의존하여 고객 데이터를 더 간단한 보기 및 워크플로로 통합하는 앱을 구축합니다. 최종 사용자 불만을 해결하고 가능한 한 쉽고 효율적으로 데이터에 액세스하려면 CRM 제공업체와 협력하는 신뢰할 수 있는 소프트웨어 공급업체의 솔루션 구현을 고려하십시오. 요구 사항.

예를 들어 Validity DemandTools와 같은 데이터 정리 도구는 사용자가 CRM 데이터베이스에서 중복 레코드를 제거하고 오래되었거나 유효하지 않은 연락처를 제거하는 데 도움이 됩니다.

CRM의 모든 이점 실현

이제 CRM 소프트웨어의 이점을 확인하실 수 있습니다. 올바른 솔루션은 더 나은 팀 생산성, 더 효율적인 고객 지원, 궁극적으로 더 높은 수익을 창출할 것입니다.

급락하여 Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어 솔루션에 투자하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다. 다음 단계는 팀에서 실제로 사용하는지 확인하는 것입니다!

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