고객 참여를 향상시키는 잘 알려지지 않은 벤치마크
게시 됨: 2023-05-04이 기사에는 고객 참여에 영향을 미치는 여러 요소와 측정 방법이 나열되어 있습니다.
좋은 고객 경험에 따른 고객 참여는 비즈니스 성장의 원동력이 됩니다. 이를 통해 고객은 계속해서 재방문하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다. 좋은 고객 참여 전략은 브랜드에 대한 추천 및 입소문 마케팅을 촉진합니다.
참여 고객이 마케팅 캠페인에 더 잘 반응하고, 전환할 가능성이 더 높으며, 이탈할 가능성이 낮다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 고객 참여의 이점을 언급한 후 다음 단계는 좋은 고객 전략을 평가하는 방법입니다. 답은 '고객 참여 지표'입니다.
고객 참여 메트릭은 현재 전략이 얼마나 잘 작동하는지에 대한 중요한 보기를 제공하고 개선할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.
SaaS 회사는 비즈니스 성과를 분석하는 데 도움이 되는 많은 산업 지표를 알고 있습니다. 그러나 장기적으로 해당 업종에 특정한 벤치마크에 대해 정확해야 할 수도 있습니다.
벤치마크는 고객 획득 비용, 유지율 및 이탈률과 같은 주요 성과 지표를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이를 분석하면 SaaS 조직의 성능을 최적화하는 데 도움이 됩니다 .
고객 참여 벤치마크란 무엇입니까?
고객 참여는 모든 비즈니스의 성장과 성공에 중요한 역할을 합니다.
기본적으로 고객 참여는 다음과 같은 세 가지 메트릭의 조합입니다 .
고객 만족
고객 충성도
고객 옹호
잘 설계된 SaaS 회사는 이 세 가지 메트릭을 분석하고 신속하게 개선하기 위한 조치를 취할 것입니다.
덜 알려진 고객 참여 벤치마크를 구성하는 요소는 무엇입니까?
다음은 유용하다고 판단되는 잘 알려지지 않은 벤치마크 목록입니다.
1. 지출된 CapEx 달러당 고객 평생 가치(CLV)(유지율)
CLV는 고객이 비즈니스에 가져올 이익을 나타내는 표준 지표입니다. 보유율은 CLV에 대한 증거 역할을 합니다. 귀사와 함께하는 고객의 평생 동안 얼마나 많은 이익을 얻을 수 있는지 보여줍니다.
고객이 더 높은 비율로 이탈하거나 구매 직후 떠나는 경우 고객당 수익에서 더 낮은 CLV를 사용할 수 있습니다.
2. Net Promoter Score
이 벤치마크는 고객이 친구나 동료에게 귀사를 추천할 가능성을 알려줍니다. 또한 귀사의 제품이 경쟁 제품보다 뛰어난 가치를 제공하는지 여부를 측정하는 훌륭한 방법입니다.
이 하나의 숫자는 고객이 향후 제품을 재구매, 추천 및 충성도를 유지할 가능성을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
추천 고객(10점 척도에서 9 또는 10으로 대답한 고객)의 비율에서 비추천 고객(6 미만으로 답변한 고객)의 비율을 빼서 계산합니다.
3. 고객 노력 점수
이 지표는 고객이 귀하의 브랜드와 거래하는 것이 얼마나 어려운지를 측정합니다. 그들이 당신을 추천할 가능성이 있는지 물어보는 포괄적이고 총체적인 관점입니다.
CES는 회사에 연락하는 것의 용이성 또는 어려움을 측정하며 다음 세 가지 요소를 기반으로 합니다.
연락처 채널 - 전화나 웹 채팅과 같이 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 방법
대기 시간 — 교환원과 통화하기 위해 고객이 기다려야 하는 시간
해결 프로세스에 대한 만족도 또는 고객이 향후 비즈니스를 다시 수행할 가능성
4. 고객 경험 지수(CXI)
CXI는 전통적인 고객 만족도 조사를 넘어 고객이 영업 담당자와의 상호 작용, 기술 지원 및 온라인 셀프 서비스 도구를 포함하여 기업과의 전체 경험에 대해 어떻게 느끼는지 측정합니다.
고객 경험 외에도 고객 충성도를 평가하고 고객 만족도에 크게 영향을 미치는 요소를 결정합니다.
간단히 말해 고객 경험 지수(CXI)는 고객 상호 작용의 품질을 측정하는 새로운 벤치마크입니다. CXI에는 네 가지 주요 구성 요소가 있습니다.
고객의 노력
고객공감
고객 이해
고객과의 효율성
5. 사이트에 머문 평균 시간
이 지표는 소비자가 귀하의 사이트에서 보내는 시간을 잘 보여줍니다. 사이트에 머문 평균 시간이 높을수록 고객이 웹 사이트 콘텐츠 및 UX에 참여하고 있음을 의미합니다.
예를 들어 순 방문자 10명이 특정 월 동안 사이트에서 평균 20분을 보냈다면 평균 사이트 시간은 20분입니다.
고객 참여 벤치마크 향상을 위한 권장 사항은 무엇입니까?
고객 참여 벤치마킹을 위한 권장 사항은 다음과 같습니다.
- 제품으로 고품질 경험을 제공하십시오. 고객 경험에는 제품 품질에서 고객 서비스 문제를 처리하고 경쟁업체와 비교하는 방법에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.
- 고객 서비스와 판매 간의 적절한 균형을 찾으십시오. 고객의 요구사항에 대해 고객과 대화할 필요가 있습니다. 동시에 새로운 수익을 창출할 수 있는 판매 노력에 주의를 기울이십시오.
- 너 게임에서 우위를 점하려면 결과를 일관되게 측정해야 합니다. 수익 성장에 기여하는 측면과 개선할 수 있는 부분을 결정하는 여러 도구를 사용할 수 있습니다.
- 청중의 대다수는 소셜 미디어에 있습니다. 이것은 그들과 상호 작용하고 그들이 선호하는 페르소나와 언어를 찾는 양방향 채널입니다. 이 정보는 장기적으로 매력적인 콘텐츠를 만드는 기반이 됩니다.
고객 참여 KPI는 무엇이며 어떻게 분석합니까?
고객 유지율이라고도 하는 고객 참여 KPI는 고객이 앱에서 얼마나 자주 활동하는지를 나타내는 용어입니다. 비즈니스에 직접적인 영향을 미치기 때문에 모니터링해야 하는 상당한 숫자입니다. 고객 참여 KPI가 높을수록 앱의 인기와 수익성이 계속해서 증가할 가능성이 높아집니다.
관리해야 할 직원, 서비스를 제공해야 하는 고객 및 기타 여러 우선 순위가 있습니다. 그러나 비즈니스를 성장시키려면 고객 참여 벤치마크를 염두에 두어야 합니다. 다음은 더 나은 고객 참여를 위해 노력할 때 분석해야 할 가장 중요한 메트릭 중 일부입니다.
구매
구매 패턴은 고객의 요구를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그들이 시간이 지남에 따라 당신에게서 더 많이 구매한다면 그것은 그들이 당신의 웹사이트나 매장에서 보는 것을 좋아한다는 것을 의미합니다. 그리고 이러한 구매를 늘릴 수 있다면 수익도 증가할 것입니다.
거래 유형
서로 다른 거래를 분석할 때 어떤 거래가 수익 및 고객 참여 KPI에 큰 영향을 미치는지 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 더 자주 구매하지만 거래당 지출이 적다면 이는 고객이 귀하의 제품에 싫증이 나거나 다른 곳에서 더 저렴한 옵션을 찾고 있다는 신호일 수 있습니다.
마무리
우리 모두는 잘 알려지지 않은 고객 참여 벤치마크에서 무언가를 배울 수 있습니다. 고객의 의견을 측정하는 것은 새로운 개념이 아니지만 이러한 각각의 벤치마크는 고객 참여를 새로운 수준으로 끌어올릴 것입니다.
이러한 트렌드를 인식하고 이를 구현함으로써 더 나은 참여를 향한 길에 들어서게 될 것입니다.