갱신을 늘리기 위한 4가지 간단한 B2B 고객 유지 전략

신규 고객 확보와 기존 계정 유지 중 어느 것이 더 빠른 수익 창출 경로입니까?

계정 유지라고 하셨다면 맞습니다. 고객 충성도 는 B2B 산업 전반에서 고객 확보만큼 중요하게 여겨져 온 것은 아니지만 이제는 가치 창출을 입증하고 수익 목표를 초과 달성하는 데 매우 중요합니다.

유지(특히 순수익 유지)는 2023년으로 접어들면서 최고의 B2B 마케팅 트렌드 중 하나입니다. 획득보다 가치 창출에 집중한다는 것은 가능한 모든 반복되는 달러를 유지해야 함을 의미합니다. 그러나 여기 좋은 소식이 있습니다. 기존 고객을 만족시키는 것은 새로운 고객을 확보하는 것만큼 복잡하지 않습니다.

고객 충성도가 높아지면 혜택도 있습니다. 낮은 이탈률 외에도 더 많은 고객 추천을 즐길 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 초과하는 경우 고객은 별 다섯 개짜리 리뷰를 남기거나 판매를 지원하는 참조 계정 역할을 하거나 사례 연구에 소개되기를 원할 것입니다.

효과적인 B2B 계정 유지 전략

가장 효과적인 B2B 고객 유지 프로그램은 화려하거나 기술 의존적인 프로그램이 아닙니다. 대신 고객 평생 가치를 극대화하는 데 끊임없이 집중하는 사람들이 힘을 실어줍니다.

B2B SaaS에 있다면 고객 여정에 따라 마찰을 계획하는 것이 가장 좋습니다. 제품 주도 전략이 항상 이상적인 것은 아닙니다 . 그러나 중요하지 않은 지출을 면밀히 조사하는 경영진은 이에 따라 준비해야 합니다.

다음은 충성도 높은 고객 기반을 구축하기 위한 4가지 효과적인 전략입니다.

1. 타의 추종을 불허하는 고객 지원 제공
2. 선물로 공기를 맑게
3. 갱신 인센티브 제공
4. 참여 커뮤니티 이벤트 주최

1) 타의 추종을 불허하는 고객 지원 제공

마케팅 전략으로서 타의 추종을 불허하는 고객 지원은 혼잡한 시장에서 귀하의 우위가 될 수 있습니다.

나는 이것이 진부하게 들리지만 내 말을 들어주세요. 문제가 발생하면 좋은 회사를 이용할 수 있습니다. 훌륭한 회사는 문제를 예상하고 문제가 발생하기 전에 고객에게 연락합니다.

우리는 모두 평범한 고객 서비스를 경험했습니다. 팀이 템플릿 기반 계정 검토의 틀을 깨도록 격려하고 NPS(Net Promoter Score) 설문조사에 자신을 제한하지 마십시오.

ACSI 웹 사이트에서 가져온 이 수정된 차트는 우수한 고객 서비스의 기회와 중요성을 뼈저리게 분명하게 보여줍니다.

고객 경험은 고객 만족 과 불가분의 관계가 있으며, 둘 다 계정 유지의 생명줄입니다. 고객의 요구 사항이 충족되면 고객이 귀사와 계속 거래할 가능성이 높아집니다.

B2B 기업이 고객 서비스에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

• 사용하기 어렵다면 고객은 머물고 싶지 않을 것입니다. 그들이 화를 내면 기회가 있을 때마다 귀하의 브랜드를 폐기할 것입니다.
• 차별화된 고객 경험은 경쟁자를 물리칩니다. 고객 수를 늘리려는 유일한 브랜드는 아닙니다. 경쟁자들이 소셜 미디어에서 그들을 퍼내려고 할 것이라고 예상하십시오.
• 맞춤형 고객 지원은 귀하가 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 수석 고객 성공 리더가 문제가 완전히 해결되었는지 확인하고 직접 고객 피드백을 수집하도록 하여 이를 표준 수준의 관리로 만드십시오.

모든 문제를 해결하는 것을 회사의 사명으로 삼으십시오. 비합리적으로 들릴 수도 있지만 그게 요점입니다. 장기적인 관계에 전념하고 있음을 증명하는 것입니다. 모든 문제를 해결할 수 없다면 최소한 할 수 있는 일은 문제를 인정하고, 문제를 들어야 하는 적절한 사람들에게 문제를 제기하고, 문제가 중요하다는 것을 보여주기 위해 양보하는 것입니다.

2) 선물로 공기를 맑게

계정을 소홀히 했습니까? 아니면 계정 관리자가 회사를 떠날 때 계정이 원활하게 인계되지 않았습니까? 이러한 막다른 길은 고객 이탈 가능성이 높은 계정으로 이어집니다.

최근 일대일 체크인을 하지 않은 정상적인 계정에 대해 개인화된 감사 선물을 보내는 것을 고려하십시오. 새로 얻은 관심을 사용하여 제품 개선 방법에 대한 입력 및 피드백을 수집합니다.

이러한 고객 참여 체크인 통화는 금입니다. 왜요?

• 고객 성공 팀은 누군가가 솔루션을 어떻게 사용하는지 관찰할 수 있습니다. 마찰이 발생하면 고객 피드백을 적어 제품 관리 팀에 알릴 수 있습니다.
• 더 나은 작업 방식을 보여줌으로써 제품에 대한 자신감을 심어줄 수 있습니다. 온보딩 프로세스가 끝나면 기존 기능이 계정의 원하는 워크플로에 어떻게 적응하는지 보여줄 수 있는 완벽한 시간입니다.
• CRM 또는 마케팅 자동화와 같은 인접 도구를 기록할 수 있습니다. 이렇게 하면 유용한 자습서 및 통합을 제안하여 고객의 시간을 절약할 수 있습니다. 이것은 또한 브랜드 충성도를 강화하므로 일상적인 운영에 매우 중요합니다.

이러한 통찰력은 제품 및 계정 관리 팀에게 가치가 있으므로 기록하고 나중에 듣거나 시청하십시오. 그리고 비용은 사려 깊고 적절하며 개인적인 선물 입니다.

3) 충성도에 대한 갱신 인센티브 제공

새 계정을 얻는 것보다 계정을 유지하는 것이 좋습니다. 따라서 향후 1~2년 동안 책에 남을 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다. 마찬가지로 동일한 대화에서 계정 상향 판매 또는 요금제 업그레이드에 대한 할인을 제공할 수도 있으며 고객이 이를 수락할 수도 있습니다.

갱신 할인이 좋은 이유는 무엇입니까?

• 계정은 이미 온보딩을 완료했습니다. 일반적으로 제안은 이탈 위험이 낮습니다. 고객 온보딩 후 많은 설정 질문이 이미 해결되었습니다.
• 계정을 다른 솔루션으로 옮기는 것은 종종 막대한 노력입니다. 경쟁력 있는 가격에도 불구하고 사용자당 몇 달러를 절약하기 위해 떠나는 것을 정당화하기는 어렵습니다. 주의: 일부 B2B 비즈니스는 온보딩 비용을 면제하고 마이그레이션 서비스를 포함하여 새로운 비즈니스를 성사시킵니다.
• 때때로 충성도가 높은 계정은 휴식이 필요합니다. SaaS 공급업체 전반에 걸쳐 정기적인 가격 인상이 관찰되는 지금이 고객 충성도의 가치를 보여줄 때입니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 가격 계획의 기능을 현재 요율로 기득권화하여 같거나 더 낮은 비용으로 업그레이드하는 것입니다. 가격 변동이 그들에게 영향을 미치지 않더라도 그들이 얻고 있는 가치를 상기시켜 주십시오.

수익 성장 메트릭의 약간의 감소는 계정 이탈 및 ARR의 눈에 띄는 감소보다 훨씬 낫습니다. B2B 결제 플랫폼 패들(Paddle)은 다음과 같은 조언과 함께 선불에 대한 인센티브를 제공 할 것을 권장 합니다. 둘 다 현금 흐름을 창출하고 수익을 고정하기 위한 강력한 전략이 될 수 있습니다.”

4) 참여 커뮤니티 이벤트 주최

판매하지 마십시오. 예, 그것이 모임과 회의를 가치 있게 만드는 첫 번째 규칙입니다. 대신, 귀하의 유명 고객을 강조하고 그들의 열정을 활용하여 귀하의 평균 또는 평균 이하 계정에 동기를 부여하는 데 집중하십시오.

예를 들어, 6sense Breakthrough 고객 컨퍼런스에서 분위기가 긍정적인 분위기임을 분명히 알 수 있었습니다. 실적이 우수한 계정은 무대에서 자신의 예를 다른 사람들과 공유하기를 열망했습니다. 결과적으로 일반 사용자는 구매자 의도 데이터 플랫폼 의 사용을 확장하도록 영감을 받습니다.

이벤트가 B2B 기업에 유익한 이유는 무엇입니까?

• 제품 사용은 계정 이탈과 상반됩니다. 서비스 채택이 많을수록 고객이 이를 비용으로 볼 가능성이 줄어듭니다.
• 소프트웨어의 추가적인 사용을 장려합니다. 잠재 고객 발굴을 위해 선물 플랫폼 을 사용할 수도 있지만 고객 리뷰 를 확장하는 데 사용할 수도 있습니다.
• 이벤트에서 풍부한 고객 콘텐츠 캡처. 고객 사례, 인터뷰, 평가를 한 번 캡처하여 일년 내내 배포합니다. 대면 이벤트에는 종종 AV 팀이 현장에 있어 최상위 콘텐츠를 수집합니다. 각 이벤트를 다른 리드 생성 캠페인이나 교차 판매 기회가 아닌 유익한 경험으로 취급하십시오.

대면 이벤트에는 상당한 투자가 필요하지만 온라인 웨비나, 워크숍 및 가상 이벤트에서도 동일한 이점을 얻을 수 있습니다. 베테랑 고객과 초보자를 연결하면 새로운 제품과 서비스에 대해 배울 때 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

의미 있는 이벤트를 진행함으로써 사용자 커뮤니티 내에서 신뢰를 구축할 수 있으며, 그 결과 시장 전반에서 고객 유지율이 높아지고 브랜드 지지도가 높아집니다.

Gifting으로 고객 성공 프로그램 확장

고객 성공 팀의 미래는 과거의 고객 경험에 대한 모호한 정의로 정의되지 않을 것입니다.

대신 해당 팀은 전사적으로 전반적인 수익 목표에 대해 책임을 지게 됩니다. 그런 다음 마케팅 팀 이 영업 팀 과 더 긴밀하게 협력하면서 올바른 계정, 즉 주변에 머물며 칭찬을 아끼지 않는 계정을 가져올 것입니다.

더 깊은 고객 관계는 고객이 귀하를 공급업체가 아니라 성공의 협력자로 볼 때 발생합니다. 선물 하기는 상호 작용을 KPI 및 계정 목표에서 최근 산 하이킹에 대한 채팅 및 사진 교환으로 전환하는 상호 유대감을 형성합니다.

지금 이러한 효과적인 고객 유지 전략에 투자하면 기존 고객 관계 확장과 관련된 장기적인 이익을 얻을 수 있습니다.