화난 고객? 불만이 발생하기 전에 중지할 수 있는 12가지 팁 알아보기

고객은 모든 전자 상거래 비즈니스의 핵심입니다.

이는 고객이 항상 비즈니스 목표와 결정의 중심에 있어야 한다는 것을 의미합니다. 그리고 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 핵심 입니다.

그러나 처리해야 할 몇 가지 문제가 있음을 알고 있습니다. 배송 지연, 잘못된 상품 배송 등.

이것은 불가피해 보일 수 있습니다. 그래서 당신은 그들의 신발에 발을 넣어야합니다. 해결책을 찾으십시오. 그리고 당신의 길을 가십시오. 옳은?

하지만 알고 계셨나요? 올바른 조치를 취하면 이러한 문제가 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다.

그리고 그것이 제가 오늘 이야기하고 싶은 것입니다... 불만이 발생하기 전에 어떻게 막을 수 있습니까?

하지만 시작하기 전에 먼저 묻겠습니다...

고객이 좌절하는 이유는 무엇입니까?

전자 상거래에는 고객이 불평하는 몇 가지 이유가 있습니다. 다음은 가장 일반적인 문제입니다...

배송 및 주문 처리 문제

배송 지연은 매우 일반적인 문제입니다.

고객은 주문한 상품이 어디에 있는지 모를 때 좌절할 수도 있습니다.

다음은 아주 흔한...

부정확한 제품 이미지 및 설명

이것은 기대 대 현실의 경우입니다. 온라인 쇼핑객의 최악의 악몽입니다.

실제로 연구에 따르면... 반품의 22%는 웹사이트에서 다르게 보이는 제품 때문입니다.

실망스럽죠?

주식 문제

재고가 부족하면 고객이 이탈할 수 있습니다. 그들이 찾고 있는 것을 얻을 수 없을 때 그것은 그들을 좌절시킵니다.

웹사이트 반응성 및 사용성 문제

온라인 쇼핑객은 원활하고 쉬운 쇼핑 경험을 원합니다. 고객이 머물기를 원한다면 이것은 매우 중요합니다. 또한 고객이 웹 사이트를 즐기기를 원하십니까?

괜찮아요. 끝까지 읽어보시면 아시겠지만..?

그래서 다음으로 말씀드리고 싶은 것은...

고객 불만 처리의 중요성

고객 서비스와 관련하여 항상 옳은 것은 아닙니다. 그러나 그것은 소비자와 함께 일을 바로잡으려는 당신의 의지에 관한 것입니다.

서비스 복구의 역설은 불만이 해결된 후... 고객이 이전보다 비즈니스에 대해 더 호의적인 관점을 갖게 된다는 점을 지적합니다.

이 그래프를 보세요...

시간이 지남에 따라 그래프는 고객 충성도를 보여줍니다.

불행한 고객과 함께 일을 정상 궤도에 올려놓는 것이 중요하기 때문입니다. 이는 고객과 귀하에게도 중요합니다.

긍정적인 평판을 유지하려면 상황을 바꾸는 것이 중요합니다. 항상 기억해...

예방은 항상 치료보다 낫습니다.

따라서 전자 상거래 소유자로서 불만이 발생하기 전에 이를 피하는 방법을 배워야 합니다.

이제 우리의 주요 주제에 대해 알아보겠습니다. 고객 불만을 피하거나 최소화하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이 팁을 따르면 고객 불만이 발생하기 전에 예방하십시오!

1. 고객과의 명확한 커뮤니케이션 보장

전자 상거래 상점에서는 투명해야 합니다. 잘못된 커뮤니케이션으로 인한 고객 불만을 방지하기 위해 필요한 모든 정보를 제공합니다.

가격, 크기 및 배송 시간과 같은 필수 정보를 포함하십시오.

그리고 잊지 마세요... 지연될 경우 가능한 한 빨리 알리십시오.

마지막으로 피드백, 리뷰 및 평가를 제공하십시오. 이는 구매 결정을 안내할 것입니다.

그러고 보니 #2로 가자...

2. 정확성을 위한 목표

정확성을 목표로 하면 고객 불만을 방지할 수 있습니다. 고객에게 무엇을 기대하는지 알려주십시오. 그리고 약속을 지키세요.

분명히, 당신은 당신의 상품이 온전하게 도착하기를 원합니다. 그러나 그것은 단지 상품의 상태에 관한 것이 아닙니다.

당신이 게시하는 모든 것이 정확한지 확인하십시오 ... 의류의 색상과 직물에서 제품 설명, 기술 사양 등에 이르기까지.

귀하의 제품에 대해 매우 정직합니다.

그것은 소비자를 위해 "당신이 보는 것이 당신이 얻는 것"이어야 합니다. 당신은 그들에게 빚지고 있습니다.

모든 사진이 판매 중인 제품을 정확하게 나타내는지 확인하세요. 이것은 매우 중요하므로 허위 진술로 기소되지 않습니다.

엄격한 품질 관리와 투명성을 유지하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 아무도 귀하의 비즈니스를 비판할 수 없습니다. 그리고 당신은 또한 당신의 좋은 평판을 유지할 것입니다.

다음 중요한 팁으로 넘어갑시다...

3. 적극적으로 행동하라

온라인 쇼핑객이 주문 추적 번호를 제공하여 구매를 추적할 수 있도록 합니다.

따라서 패키지가 운송 중일 때 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

이렇게 하면 쇼핑객에게 마음의 평화와 동시에... 흥분을 선사할 것입니다.

고객을 도울 수 있는 또 다른 방법은 마음에 드는 상품이 재고가 있을 때 알림을 보내는 것입니다. 자동화를 사용하면 이를 쉽게 수행할 수 있습니다.

다행히 Debutify는 재고 추가 기능을 제공합니다. 원하는 제품이 다시 출시되면 고객에게 알립니다.

그들의 필요를 충족시키는 데 적극적입니다. 이것은 확실히 고객 불만을 최소화합니다.

그리고 그들의 요구를 충족시키는 것에 대해 말하면서 ...

4. 모든 쿼리에 빠르게 응답

전자 상거래 비즈니스에 연결할 수 없을 때 고객은 실망합니다.

특히 질문이 있는 경우. 또는 잘못된 제품이 수신되어 문제가 발생했습니다. 또는 배송이 예상 배송 시간보다 오래 걸립니다.

고객과의 직접적인 접촉 수단을 설정하는 것도 중요합니다. 응답이 지연되면 고객 경험에 영향을 미칩니다.

또는 최악의 경우 ... 전혀 응답하지 않는 경우. 그리고 그건 안돼요!

업데이트를 제공할 수 있는지 확인하십시오.

그리고 주문이 누락되거나 품목이 품절되는 경우를 대비하여 플랜 B를 제공하십시오.

여기에서 고객에게 실시간 채팅 옵션이나 전화 지원을 제공할 수 있습니다. 그리고 고객의 요구에 따라 지원 시간을 조정해야 합니다.

전자 상거래의 전체 아이디어는 편리함과 속도입니다. 그리고 온라인 쇼핑객은 온라인 상점에서 빠르고 신속한 응답을 기대합니다.

거의 절반이 지났습니다. 그러니 계속 읽으세요...

5. 개인화

소비자의 66%가 고객 서비스에 연락하기 위해 3개 이상의 커뮤니케이션 채널을 사용했다는 사실을 알고 계셨습니까?

전화 지원을 선호하는 사람들이 있습니다. 일부는 라이브 채팅이나 이메일을 통해 의사 소통하는 것을 선호합니다. 다른 사람들은 단순히 트윗하는 것을 선호합니다.

소비자 선호도는 계속해서 변화하고 더 까다로워지고 있습니다. 전자 상거래 고객 관리에 있어 만능은 없습니다.

그렇기 때문에 원활한 고객 지원 경험을 제공하기 위해 개인화된 접근 방식이 필요합니다.

나는 이것을 충분히 강조 할 수 없습니다 ...

6. 전자 상거래 웹 사이트 문제 수정

쇼핑객은 쉽고 원활한 온라인 쇼핑 경험을 원합니다. 따라서 웹 사이트 문제가 발생하기 전에 처리하십시오.

다음은 일반적인 예입니다.

느린 로딩

온라인 상점은 최대한 빨리 로드해야 합니다. 특히 인터넷 연결이 느린 쇼핑객과 원활하게 거래하십시오.

결제 프로세스

고객이 사이트를 포기하는 한 가지 이유는 길고 지루한 체크아웃 프로세스입니다. 온라인 고객의 87%는 체크아웃 프로세스가 복잡하면 장바구니를 포기합니다.

모바일 친화적

오늘날 모든 전자 상거래 사이트는 모바일 친화적이어야 합니다. 많은 쇼핑객(저 포함)이 모바일 장치를 사용하여 온라인 쇼핑을 하기 때문입니다.

이는 고객이 웹사이트에서 접할 수 있는 몇 가지 문제일 뿐입니다. 따라서 모든 문제를 해결해야 합니다.

웹 사이트 문제에 대한 즉각적인 지원을 위해 누군가가 대기하고 있는지 확인하십시오.

잊지 마세요... 좋은 첫인상을 줄 수 있는 기회는 단 한 번뿐입니다.

7번은 소중하다...

7. 피드백을 구하라

고객 불만을 방지하는 또 다른 방법은 고객에게 정기적으로 피드백을 요청하는 것입니다.

그러나 모든 상황에 대해 일반적인 설문조사 설문지를 사용하지 마십시오.

특정 요구 사항에 맞게 사용자 정의하십시오. 그리고 가능한 한 빨리 피드백을 요청하는 것을 잊지 마십시오. 즉시 조치를 취하십시오!

또한 이렇게 하면 향후 개선 사항을 식별하는 데도 도움이 됩니다.

알아요... 고객 피드백을 분석하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 불만을 줄이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

이 다음 팁은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다...

8. 고객의 니즈 이해

처음부터 고객의 요구 사항을 이해하는 것이 매우 중요합니다.

이것은 올바른 방법으로 그들을 도울 것입니다. 그리고 고객 불만을 피하십시오.

고객의 빈번하고 반복적인 문의에 짜증이 날 수 있습니다. 하지만 기억하세요... 한 번의 가혹한 답변은 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

고객 불만을 피하려면 고객 요구의 긴급성을 이해해야 합니다.

그들의 질문에 짜증을 내지 마십시오. 여기에 가장 일반적인 질문/문제에 대한 FAQ 섹션을 추가할 수도 있습니다.

다음은 황금팁...

9. 더 높은 고객 서비스 표준 설정

귀하의 서비스는 고객 만족에 중요한 역할을 합니다.

과거에는 가격과 품질만 중요하게 여겼습니다. 하지만 지금 현대 소비자들은 당신이 그들을 어떻게 대하는지 세심한 주의를 기울입니다.

따라서 고객 서비스가 최고 수준인지 확인하십시오. 고객 서비스 전략을 살펴보십시오. 그리고 필요한 부분을 개선합니다.

팁 #10을 위해 거기에서 기다리십시오...

10. 고객 중심의 서비스 제공

고객 중심 서비스는 고객의 요구를 최우선 순위에 두는 것을 의미합니다. 즉, 비즈니스 의사 결정 프로세스의 중심에 두십시오.

여기에는 다음과 같은 측면이 포함됩니다.

• 다양한 데이터 소스를 활용하여 고객 행동을 더 잘 이해
• 고객 피드백을 요청하고 개선을 위해 진지하게 받아들입니다.
• 고객의 니즈를 만족시키는

만족한 고객은 비즈니스 성공의 기반입니다. 동의하다? 따라서 고객 중심은 항상 윈윈입니다. 이는 고객뿐만 아니라 귀하에게도 이익이 될 것입니다.

블로그가 거의 끝나가고 있으니 조금만 기다려주세요...

11. 테스트, 테스트, 테스트

웹 사이트의 성능 테스트 및 보안 평가는 좋은 방법입니다. 이는 고객 경험을 개선하기 위한 것입니다. 그리고 불만을 방지합니다.

테스트는 비즈니스의 중요한 부분입니다. 매장 사이트에서 신제품을 출시하든 웹사이트의 디자인/레이아웃을 업데이트하든...

또는 기술을 업그레이드하거나 새로운 기능을 시도하는 경우. 이는 프로세스의 일부여야 합니다.

테스트를 실행하는 것을 두려워하지 마십시오. 전자 상거래 사이트 문제를 최소화하는 방법에 대해서는 호스팅 제공업체에 문의하세요. 그리고 어떤 문제를 극복하기 위해 어떤 단계가 필요합니다.

팁 #11을 팁 #11에 적용하여 경쟁자들보다 앞서 나가십시오.

하지만 팁 #12는 진짜 거래입니다...

12. 긍정적인 브랜드 평판 구축

전자 상거래 세계는 경쟁이 치열합니다. 그리고 당신의 브랜드는 최고의 제품과 서비스를 제공함으로써 탁월해야 합니다.

귀하의 제품과 서비스의 품질을 높게 유지하면 귀하의 브랜드가 확립될 것입니다. 사람들은 고품질 제품과 모범 사례를 알아차릴 것입니다.

그리고 고객이 귀사의 제품과 서비스에 흠잡을 데가 없다는 사실을 알게 되면 아무도 불평하지 않을 것입니다. 궁극적으로 브랜드 이미지를 높이는 데 진정으로 긍정적이고 진실된 평가만큼 좋은 것은 없습니다.

오늘은 여기까지입니다.

이러한 조치를 취하면 고객 불만이 발생하는 것을 막을 수 있습니다.

고객 불만이 발생하기 전에 방지하기 위한 12가지 팁

고객 만족을 유지하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 우수한 고객 서비스는 귀하의 가장 소중한 자산입니다.

모든 단계에서 훌륭한 경험을 제공해야 합니다. 이렇게 하면 불만이 발생하는 것을 크게 방지할 수 있습니다.

그리고 어떻게 시작할 수 있습니까?

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