기업이 고객 서비스를 위해 AI 도구를 사용하는 방법

인공 지능(AI)의 인기가 높아지면서 조직은 효율성을 향상하고 워크플로를 자동화하며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다. 현재 많은 기업이 고객 서비스를 위해 AI 도구를 선택적인 투자가 아닌 시장 경쟁력 유지를 위한 필수 요소로 사용하고 있습니다.

고객 경험을 관리하고 개선하기 위한 새로운 방법을 모색하는 기업에게 AI는 특히 브랜드가 고객과 소통하고 서비스를 제공하는 방식에서 가능성의 세계를 열어주었습니다. 고객 서비스를 위한 AI 도구의 몇 가지 예를 살펴보고 오늘날 기술이 기업과 소비자 모두에게 어떻게 혜택을 주고 있는지 살펴보겠습니다.

챗봇과 가상 도우미를 통해 연중무휴 지원 제공

챗봇과 가상 비서의 사용은 아마도 고객 서비스에 AI 도구를 사용하는 가장 인기 있는 예일 것입니다. 이러한 유형의 AI는 고객 질문, 문의 및 의견에 대한 실시간 응답을 제공하는 데 탁월하여 인간 고객 서비스 상담원을 위해 줄을 서서 기다리는 불편함을 없애는 데 도움이 됩니다.

챗봇과 가상 비서는 고객 쿼리를 분석하고 이해하기 위해 자연어 처리 (NLP) 기술 의 한 형태 또는 다른 형태를 활용하는 경우가 많습니다 . AI 사용의 중요한 이점 중 하나는 운영 시간이 제한되고 응답 시간이 느린 기존 고객 서비스 채널과 달리 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있다는 것입니다.

즉각적인 응답 및 지원 외에도 고객 서비스용 AI 도구는 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 고도로 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다. AI 기반 고객 서비스 시스템은 과거 고객 상호 작용, 구매 내역, 사용자 정의 설정 및 기본 설정을 기억할 수 있으므로 조직은 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.

AI를 사용하여 고객 관점 이해

NLP는 인간의 말을 말하는 대로 이해하는 컴퓨터 프로그램의 능력입니다. 이를 통해 고객 서비스용 AI 도구 중 일부는 인간 두뇌가 언어를 해석하는 방식으로 고객 피드백(리뷰 또는 설문조사)을 해석할 수 있습니다.

오늘날 NLP에 대한 가장 인기 있는 접근 방식 중 하나는 AI가 새로운 데이터에 노출될 때 패턴을 찾고 통찰력을 얻을 수 있도록 하는 데이터 분석 방법인 머신 러닝을 기반으로 합니다. 이 접근 방식은 빠르고 일관적이며 프로그래밍 가능합니다. 즉, 조직은 이제 고객 경험 분석을 활용 하여 리뷰, 설문 조사 응답 및 고객 피드백에서 얻은 방대한 양의 데이터를 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 말하는 내용을 한 눈에, 규모에 맞게 정확하게 이해할 수 있습니다.

• 개선과 혁신을 가속화하세요.고객 경험을 통해 기회와 문제를 신속하게 파악하고 데이터를 바탕으로 더 나은 비즈니스 결정을 내리세요.
• 고객의 공감을 불러일으키는 브랜드를 구축하세요.고객이 유기적으로 언급하는 주제, 이슈, 키워드를 찾아낸 다음 브랜드의 목소리가 고객의 언어로 전달되도록 메시지를 맞춤화하세요.
• 고객의 요구를 예측합니다.고객의 렌즈를 통해 살펴보십시오. AI는 현재와 미래에 별 5개짜리 고객 경험을 제공하는 데 필수적인 인텔리전스와 예측을 제공할 수 있습니다.

AI를 사용하여 리뷰에 응답

Google, Facebook, Yelp, Tripadvisor와 같은 사이트의 고객 리뷰는 사람들이 자신의 경험을 기업뿐만 아니라 동료 소비자와도 공유할 수 있는 방법을 제공합니다. 소비자는 훌륭한 비즈니스, 제품, 서비스 및 브랜드를 발견하기 위해 이러한 리뷰에 의존합니다.

따라서 리뷰에 대한 응답은 특히 잠재 고객과 일반 방문자를 실제 고객으로 전환하려는 회사의 경우 매우 중요합니다. 이것이 AI가 등장하는 곳입니다. 이제 조직이 온라인 리뷰를 관리하고 응답하는 데 인공 지능이 사용되고 있습니다 .

특히, AI 리뷰 응답 도구는 리뷰 내용을 기반으로 답변을 제안할 수 있으므로 바로 붙여넣을 수 있는 긍정적인 리뷰 응답 예시 컬렉션의 표준 템플릿에서 얻을 수 있는 것보다 더 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다 .

대량의 리뷰에 응답해야 하는 여러 위치의 브랜드의 경우 AI를 활용하면 시간을 절약하고 리뷰를 더 빠르게 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스 규모나 업종에 관계없이 온라인 평판 관리 소프트웨어 솔루션 내에 고객 서비스/리뷰 응답을 위한 AI 도구를 갖추는 것은 작가의 장벽에 걸리기 쉽고 전문적으로 응답하는 방법에 대한 제안을 환영하는 경우 매우 유용할 수 있습니다.

ReviewTrackers의 AI Review Response 구현에 대해 자세히 알아보세요 .

AI로 다국어 지원 제공

글로벌 브랜드의 경우 고객 서비스용 AI 도구는 다국어 지원 제공과 관련하여 판도를 바꿀 수 있습니다.

자연어 처리 기술의 성장과 발전 덕분에 기업은 이제 AI를 사용하여 여러 언어로 고객 서비스를 제공하고 장벽을 허물고 글로벌 범위를 확장할 수 있습니다.

다국어 지원을 통해 고객은 가장 편안한 언어로 정보를 더 쉽게 찾을 수 있으므로 실시간 서비스 및 지원 상호 작용의 필요성이 줄어듭니다.

인간-AI ​​협업 촉진

인공 지능이 아무리 발전하더라도 고객 서비스의 인간 구성 요소는 여전히 필수적입니다. 특히 복잡하고 정서적인 고객 상호 작용을 처리하는 경우 더욱 그렇습니다.

인간 이해의 공감과 AI의 효율성을 결합하면 두 세계의 장점을 최대한 활용하고 더 큰 인간-AI ​​협업을 촉진할 수 있습니다. 고객 서비스용 AI 도구는 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 구체화하고 솔루션을 제안함으로써 팀을 지원할 수도 있습니다.

예를 들어 AI는 수신 이메일과 티켓을 자동으로 정렬하고 라우팅하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이는 인간 상담원이 AI가 제공한 정보를 기반으로 올바른 우선순위를 설정하고 긴급한 고객 서비스 요청에 대응할 수 있음을 의미합니다.

고객 서비스를 위한 AI 도구의 이러한 예는 조직이 지원 및 서비스 운영을 확장할 수 있는 방법을 보여줍니다. AI 솔루션을 통해 기업은 효율성을 높이고 고객의 요구와 선호도를 앞서가는 동시에 채용 및 교육과 관련된 운영 비용을 절감할 수 있습니다.