검토를 실행 가능하게 만드는 방법: 고객 만족 가이드

인정의 힘을 결코 과소평가하지 마십시오.

듣는 것은 우리의 사회적 상호 작용의 근본적인 측면입니다. 다른 사람들이 우리의 말을 듣는 것처럼 느낄 때 우리는 가치 있고, 타당하며, 더 연결되어 있다고 느낍니다. 소속감과 이해받고 있다는 느낌은 우리의 정서적 안녕과 삶의 전반적인 만족에 필수적입니다.

브랜드가 고객과 상호 작용할 때 인정은 더 나은 관계와 향상된 커뮤니케이션으로 이어집니다. 구매자 및 고객과 더 많은 개인적 관계를 구축한다는 것은 브랜드가 제품과 고객을 지지한다는 것을 입증해야 함을 의미합니다. 리뷰는 고객이 자신의 이야기를 공유하는 순간을 활용할 수 있는 좋은 기회입니다.

G2에서 리뷰에 응답하는 것은 리뷰의 전반적인 정서, 콘텐츠 및 참여해야 하는 팀원을 고려할 때 말처럼 쉽지 않습니다. 이 가이드에서는 리뷰에 응답하는 것의 중요성, 쉽게 응답할 수 있는 프로세스를 구현하는 방법 및 모든 종류의 리뷰에 대한 응답을 작성하는 방법에 대해 자세히 알아봅니다.

SaaS에서 리뷰가 중요한 이유

리뷰는 B2B 소프트웨어의 전반적인 고객 구매 여정에 점점 더 깊이 뿌리내리고 있습니다.

연구에 따르면 구매자는 사용자 생성 콘텐츠와 리뷰 사이트가 의사 결정에 더 큰 영향을 미치는 것으로 보고 있으며, 200만 개의 리뷰에 대한 우리의 경로는 이러한 추세가 향후 몇 년 동안 어떻게 계속될 것인지를 보여줍니다.

그러나 리뷰는 새로운 구매자를 찾는 데 필수적일 뿐만 아니라 고객 유지 및 제품 개발에도 매우 중요합니다.

침묵의 숨겨진 비용

우리는 리뷰가 중요하고 고객 감정에 대해 많은 것을 전달할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 구매자가 어떤 제품과 서비스가 기준에 부합하는지 판단하고 의사 결정에 영향을 미치는 도구가 되었습니다.

리뷰는 브랜드가 완전히 통제할 수 없는 공개 정보의 예이기 때문에 때때로 위협적으로 느껴집니다. 이러한 이유로 리뷰에 응답하는 것은 브랜드가 여전히 내러티브에서 역할을 할 수 있도록 우선 순위를 지정해야 하는 활동입니다.

그러나 모든 브랜드가 리뷰에 응답할 기회를 놓치지는 않습니다. 이에 대해 G2의 제품 관리 선임 이사인 Rachel Bentley에게 이야기했을 때 그녀는 침묵을 지키는 소프트웨어 벤더가 높은 대가를 치를 것이라고 생각했습니다.

“아무 말도 하지 않는 것은 회사에 대해 무언가를 말하는 것입니다. 리뷰에 응답하지 않으면 의도하지 않은 결과가 발생합니다. 고객과 구매자는 귀하의 관심을 느끼지 못할 것입니다. 당신은 당신의 고객을 사랑하므로 그들에게 보여주십시오.”

레이첼 벤틀리
G2의 제품 관리 수석 이사

고객이 부정적인 리뷰를 남기면 이를 무시하고 참여하지 않는 것이 더 안전한 경로처럼 보일 수 있습니다. 현실은 당신의 침묵이 응답만큼이나 무언가를 말하고 있다는 것입니다.

잠재 구매자는 리뷰를 보고 사람들이 제품이나 서비스에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 확인합니다. 이러한 구매자는 비즈니스가 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰에 응답할 때도 주의를 기울입니다.

다음은 고객 리뷰에 대해 침묵을 유지하는 것의 단점을 보여주는 또 다른 예입니다. 새 소파를 찾고 있어서 몇 개의 웹사이트를 확인하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다.

첫 번째 정류장: Crate & Barrel.

이 고객이 소파에 완전히 만족하지 않았다는 것을 알 수 있습니다. Crate & Barrel은 열악한 경험을 인정하고 고객 서비스와 대화하여 문제를 바로잡을 수 있는 옵션을 탐색하도록 권장함으로써 관심을 보이는 데 시간을 할애합니다.

다음은 Overstock.com입니다.

Overstock 웹 사이트에서 비슷한 모델을 찾았지만 몇 달 동안 여러 부정적인 리뷰를 발견했다고 가정해 보겠습니다. 여기서 주요 차이점은 Overstock이 그들 중 어느 것에도 응답하지 않았다는 것입니다. 그들의 침묵은 궁극적으로 고객이 일부 구매 또는 전혀 구매하지 못하게 할 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 응답하지 않는 것이 미치는 영향에 초점을 맞추었지만 긍정적인 리뷰도 인정해야 합니다. 이것은 브랜드가 모든 리뷰를 얼마나 진지하게 보는지, 그리고 불만족한 고객을 기쁘게 하려고만 하지 않는지 더 잘 보여줍니다.

긍정적인 리뷰는 궁극적으로 행복한 고객을 충성도 높은 옹호자로 전환할 수 있는 기회이기 때문에 흥미진진합니다. 이러한 리뷰에 응답하지 않으면 관계를 구축할 수 있는 대화를 시작할 기회를 놓치게 됩니다.

놀라운 결과에 대한 모든 검토를 환영합니다.

리뷰와 관련하여 브랜드가 저지르는 한 가지 실수는 완벽을 추구하는 것입니다. Northwestern University의 연구에서 소비자들은 별점 5점 만점의 회사를 별점 4.2~4.5점의 회사보다 덜 신뢰할 수 있다고 생각한다는 사실을 알고 계셨습니까?

“긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰에는 가치가 있으므로 두 가지 모두에 답글을 달면 장점이 있습니다. 어느 쪽이든 제품과 회사를 개선하는 데 도움이 되는 다양한 형태의 피드백입니다.”

레이첼 벤틀리
G2의 제품 관리 수석 이사

진실은 귀하의 제품이 수많은 구매자에게 이상적인 솔루션일 수 있지만 모든 사람에게 완벽한 솔루션이 되는 것은 거의 불가능하다는 것입니다. 불만이 타당한지 여부와 관계없이 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 수용하면 더 큰 결과를 얻을 수 있습니다.

특히 리뷰가 긍정적인지 부정적인지에 따라 어조와 의도가 다르기 때문에 리뷰에 응답할 때 특히 주의해야 합니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

긍정적인 리뷰에 응답하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 일반적인 프레임워크로서 다음 팁을 확인하여 다음에 수행할 때 기억하십시오.

• 고객을 이름으로 언급
• 진심어린 감사로 시작하세요
• 그들이 제기한 특정 요점 강조
• 그들이 언급한 제품의 특정 기능을 언급하십시오.
• 피드백 루프 닫기

다음은 제품을 좋아하지만 의도한 대로 작동하지 않는 특정 기능을 경험한 고객에게 어떻게 보일 수 있는지에 대한 예입니다.

" 안녕 수잔,

XYZ.io를 이용해 주셔서 감사합니다. 팀의 공동 작업 문제를 최적화하는 데 유용한 플랫폼을 찾게 되어 기쁩니다. 해당 통신 기능이 제대로 작동하지 않는 것과 관련하여 귀하의 목소리가 크고 명확하게 들린다는 점을 알아주셨으면 합니다. 우리는 이 문제를 알고 있으며 앞으로 몇 주 안에 제공될 업데이트에서 해결할 계획입니다.

새 릴리스 이후에도 여전히 문제가 있는 경우 [email protected]로 직접 저에게 연락하십시오.

당신의 의견을 기다리겠습니다. 그리고 좋은 말씀 다시한번 감사드립니다!

-스티븐 ”

부정적인 리뷰에 응답하는 방법

이제 더 어려운 부분이 있습니다. 바로 부정적인 리뷰에 응답하는 것입니다. 또는 적어도 그것은 인식입니다.

좋은 소식은 이러한 많은 상황을 긍정적인 고객 경험으로 쉽게 전환하고 고객과의 관계를 심화할 수 있는 또 다른 기회를 얻을 수 있다는 것입니다. 실행 가능한 부정적인 리뷰는 고객 신뢰를 구축하고 이탈을 방지하는 데 도움이 되므로 브랜드에 여전히 가치가 있습니다.

부정적인 리뷰에 응답할 때 염두에 두어야 할 모범 사례 목록을 확인하세요.

필요한 경우 신속하게 응답하고 인정하고 사과하십시오.

• 절대 대립하지 마세요
• 근본적인 문제 해결
• 고객의 말에 귀를 기울이고 진정성을 가지십시오.
• 감사하다 말해요
• 높은 지위를 유지하고 문제를 해결하십시오.
• 후속 조치를 위해 연락처 세부 정보를 투명하게 공유

불만족스러운 고객의 리뷰를 받았다고 가정해 보겠습니다. 위의 도움말을 실행에 옮기는 응답의 예는 다음과 같습니다.

" 안녕 제럴드,

먼저 XYZ.io의 고객이 되어 주셔서 감사합니다. 귀하의 비즈니스에 진심으로 감사드리며 당사 제품을 사용한 귀하의 경험에 감사드립니다. 새 제품이 귀하의 기대에 미치지 못했다니 유감입니다. 우리 제품 팀은 우리가 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 부지런히 노력하고 있으며 곧 실질적인 수정 사항을 발표할 것으로 예상합니다.

그 동안 저에게 [email protected] 또는 지정된 고객 경험 관리자에게 연락하여 이 상황을 바로잡을 수 있는 방법을 알아보시기 바랍니다. 귀하의 피드백은 우리에게 매우 중요하며 향후 제품 업데이트에서 이 문제를 해결하여 다른 문제가 발생하지 않도록 하고자 합니다.

곧 귀하의 의견을 기다리겠습니다.

최상의,
스티븐 ”

지속적으로 검토 작업을 수행하기 위한 프로세스 만들기

리뷰에 응답하는 이유와 리뷰가 브랜드 인지도 이상의 가치를 갖는 방법을 다루었으므로 리뷰를 실행하기 위한 신뢰할 수 있는 프로세스가 어떤 것인지 자세히 살펴보겠습니다. 첫째, 새 리뷰가 올바른 사람에게 전달되도록 라우팅할 수 있는 다양한 방법을 탐색하는 것이 중요합니다.

검토가 필요한 위치를 식별할 수 있으면 프로세스를 최적화하는 다음 단계는 검토를 라우팅하는 것입니다. 검토 내용과 관련된 응답 초안을 작성할 때 참여해야 하는 기여자 및 특정 팀 구성원의 포괄적인 목록을 수집하려고 합니다.

여기에서 소유권을 결정해야 합니다. 모니터링하는 사람 과 리뷰에 응답하는 사람을 정의하여 이를 수행합니다.

G2에서 새 리뷰를 모니터링하고 전달하는 측면에서 세 가지 구체적인 방법을 고려해 보겠습니다. 7일 이내에 리뷰에 응답하는 것이 모범 사례이므로 시간이 가장 중요하다는 점을 명심하는 것이 중요합니다.

G2 + Slack 통합

비즈니스 인스턴트 메시징에 Slack을 사용하는 조직의 경우 G2 + Slack 통합은 확실히 활성화하고 싶은 것입니다. 이 통합은 새 리뷰가 들어올 때 회사 Slack 작업 공간의 사용자 지정 채널에 알립니다.

제품, 엔지니어링, 지원, 마케팅 및 고객 경험 팀의 인력을 추가하여 가시성을 높입니다. Slack을 사용하면 이러한 교차 기능 팀이 주어진 검토 응답에 기여할 수 있는 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 채널도 생성됩니다.

이 통합을 사용하는 것이 내부 검토를 전달하는 가장 효과적인 방법입니다. 또한 이 통합은 조직이 G2 구매자 의도 데이터를 활용하고 수익 팀의 필수 항목인 경우 매우 유용합니다.

my.G2에 대한 알림

새 리뷰를 라우팅하는 또 다른 방법은 my.G2 대시보드 내에서 바로 사용하는 것입니다. 알림은 my.G2 로그인에서 실시간으로 발생하므로 새 리뷰가 들어올 때 즉시 조치를 취할 수 있습니다.

알림 설정을 보고 수정하는 것은 조직이 아닌 로그인 환경에만 영향을 미친다는 점에 유의하십시오. 즉, 리뷰를 모니터링하는 사람은 리뷰를 올바른 위치로 수동으로 라우팅해야 합니다.

이메일 알림

my.G2의 알림과 유사하게 동일한 로그인을 사용하여 특정 기준에 따라 트리거되는 이메일 알림을 생성할 수 있습니다. G2에서 새 리뷰를 전달하는 모든 방법 중에서 누군가의 받은 편지함에서 메시지가 손실되기 쉽기 때문에 이것은 가장 큰 문제 중 일부를 나타냅니다.

인정은 더 행복한 고객을 낳는다

귀하의 고객은 귀하가 그들의 의견을 듣기를 원하며 귀하가 고객 참여 기회를 극대화하지 않는다면 귀하는 기회를 놓치고 있는 것입니다. 고객의 목소리를 활용하여 더 나은 관계를 조성하고 이탈을 줄이며 새로운 구매자를 유치할 수 있습니다.

G2에서 검토 관리에 대한 모범 사례를 높이고 더 많은 모범 사례를 배울 준비가 되셨습니까? 지금 my.G2 대시보드에 로그인하여 G2 University에 등록하고 책을 읽으십시오.