데이터 거리의 악몽: 5가지 무서운 CRM 이야기

House of Horrors의 역할을 하는 CRM은 으스스한 시즌의 재미를 빨아들일 수 있습니다.

데이터 품질에 우선 순위를 두지 않았다면 무서운 데이터 관리 관행이 필연적으로 당신을 괴롭힐 것이며 비즈니스는 뼈를 깎는 결과를 겪을 것입니다.

CRM 사용자*가 들려주는 5가지 공포 이야기와 이러한 악몽을 경험하면서 배운 교훈을 들으십시오.

#1: "나는 수백만 달러를 과도하게 예측했습니다!" – Ryan, 영업 책임자

전체 경력을 영업 분야에서 일해 온 Ryan은 정확한 영업 예측이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다.

"정확한 판매 예측이 모든 것입니다."라고 그는 말했습니다. “조금이라도 어긋나면 영업팀이 목표를 놓칠 확률이 높아집니다. 뿐만 아니라 비즈니스 성장, 전략적 계획 및 현금 흐름을 간소화하는 능력에도 영향을 미칠 수 있습니다.”

Ryan은 판매 예측을 생성하기 위해 CRM 데이터에 의존한다고 말합니다. (CRM 사용자의 86%가 회사도 마찬가지라고 말합니다.)

"데이터가 정확하고 최신 상태라면 걱정할 필요가 없습니다."라고 그는 말했습니다. "하지만 이번에는 그렇지 않았다."

Ryan이 연간 판매 예측을 작성하는 데 사용했던 CRM 데이터가 최신 정보가 아닌 것으로 나타났습니다. 그의 팀의 사람들은 정기적으로 CRM 데이터를 업데이트하는 것을 잊어버렸습니다. 이는 여러 거래가 잘못 보고되었음을 의미했습니다.

“저는 잘못된 정보에 의존하여 판매 예측을 했고 결과적으로 너무 높았습니다. 하지만 당시에는 이를 모르고 여러 부서의 올해 예산이 부풀려졌다”고 말했다. “예를 들어, 마케팅 팀은 전년도보다 두 배나 많은 이벤트를 후원하고 더 많은 예산으로 새로운 팀원을 고용했습니다. 예측이 너무 높고 수익 목표를 달성하지 못할 것이라는 것을 깨달았을 때는 이미 돈이 지출되었고 너무 늦었습니다. 나는 결국 해고당했어!”

악몽에 대해 이야기하십시오.

교훈:

영업 팀 구성원은 빠르게 움직이며 거래 진행 상황을 나머지 비즈니스에 알리는 데 필요한 업데이트를 항상 수행하지는 않습니다.

파이프라인과 예측을 정확하게 유지하려면 영업 팀 구성원이 미결 거래를 업데이트해야 할 때를 표시하는 조건부 서식이 있는 도구를 구현하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 CRM의 정보를 최신 상태로 유지할 가능성이 높아지고 영업 리더는 정확한 예측을 생성할 수 있습니다.

#2: “동료의 클라이언트 사업을 잃었어요!” – Emma, ​​영업 담당자

영업 담당자인 Emma는 시간을 현명하게 관리하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다.

"판매에서 시간은 돈입니다."라고 그녀는 말했습니다. “최대한 효율적으로 일하려고 해요. 하지만 실사를 하는 것만큼 중요하고, 이 단계를 건너뛰는 것은 다시는 하지 않을 실수 중 하나입니다.”

Emma는 평소와 같이 하루를 보내고 대기열에 있는 리드를 검토하고 하나씩 연락을 취했습니다. 그녀가 이미 기존 고객이라는 사실을 모른 채 리드에게 연락할 때까지 통화는 잘 진행되었습니다.

“그들이 전화를 받았을 때 나는 그들을 낯선 사람처럼 대했습니다. 그들이 나를 방해하고 그들이 이미 우리 고객 중 한 명이라고 말했을 때 나는 내 소개를 중간에했습니다. 순식간에 나는 유령처럼 하얗게 변했다. 속상했다"고 말했다. "말할 필요도 없이 그 고객은 우리와 계약을 갱신하지 않았습니다."

교훈:

이 무시무시한 상황은 누구에게나 일어날 수 있지만 반드시 그래야 하는 것은 아닙니다. 리드 및 고객 데이터베이스를 교차 비교하여 둘 다 정확하게 유지하는 데 도움이 되는 도구를 구현하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 대기열에서 대기 중인 리드를 볼 때 그들이 아직 회사와 거래를 하지 않았다고 믿을 수 있습니다.

#3: "마이그레이션 중에 데이터가 손실되었습니다!" – Taylor, CRM 관리자

경험이 풍부한 CRM 관리자로서 Taylor는 데이터 마이그레이션 프로젝트의 공정한 부분에 참여했습니다. 그러나 오늘날까지 그를 계속 괴롭히는 한 가지 특별한 경험이 있습니다.

"데이터 마이그레이션이 장난이 아닙니다."라고 그는 말했습니다. "시작하기 전에 데이터가 손실되거나 조작되지 않도록 확실한 데이터 마이그레이션 전략을 마련해야 합니다."

데이터 마이그레이션에는 많은 단계가 있습니다. 한 단계라도 건너뛰면 CRM 데이터에 대해 RIP를 말해야 할 위험이 있습니다. Taylor는 이러한 이유로 프로세스를 서두르지 않으려고 노력하지만 때로는 불가능합니다.

“새 회사를 인수했을 때 가능한 한 빨리 데이터 마이그레이션을 진행해야 한다는 압박을 받았습니다. 그래서 빨리 움직였다"고 말했다. “프로세스를 진행하면서 모든 확인란을 선택했는지 확인했습니다. 계획? 확인하다. 감사 및 프로파일링? 확인하다. 데이터 백업? 확인… 아니면 그렇게 생각했습니다.”

Taylor는 회사의 마이그레이션 도구에 백업 기능이 있다는 것을 알고 있었기 때문에 이 프로세스 단계에 대해 두 번 생각하지 않았습니다. 한 가지 문제가 있었습니다. 그는 백업 기능을 미리 테스트하지 않았습니다. 이 실수의 결과는 그가 상상할 수 있었던 것보다 더 무서웠습니다.

"마이그레이션 중에 백업에 실패하여 데이터의 절반 이상이 손실되었습니다!" 그는 말했다. “해고될 줄 알았어! 고맙게도 이런 일은 일어나지 않았습니다. 하지만 그날 상사가 나에게 했던 그다지 좋지 않은 말은 내 뇌리에 영원히 타올랐다.”

교훈:

힘들게 얻은 귀중한 데이터를 몇 년 동안 잃는 것은 모든 사람의 등골을 오싹하게 하기에 충분합니다. 이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 백업 솔루션에 투자하고 백업 일정을 설정하고 정기적으로 백업을 테스트하여 데이터가 정확하게 캡처되었고 파일이 손상되지 않았는지 확인하십시오.

#4: “우리 회사가 차단 목록에 올라왔습니다!” – Shayla, 이메일 마케팅 관리자

대부분의 이메일 마케팅 담당자는 기본 사항을 다룹니다. 매력적인 카피를 만들고, 멋진 디자인을 만들고, 눈길을 끄는 제목을 추가하고, 보내기를 누르십시오.

Shayla의 팀도 다르지 않았습니다. 그러나 업무상 중요한 휴가철 직전에 그녀는 이메일 프로그램을 거의 파괴할 뻔한 장애물에 부딪쳤습니다.

“우리는 한동안 판촉 캠페인을 보냈고 우리가 아는 한 모두 전달되었습니다. 그래서 우리는 걱정할 것이 없다고 생각했습니다.”라고 그녀는 말했습니다. “하지만 4분기 초에 Gmail이 우리를 차단 목록에 넣었다는 것을 알게 되었습니다! 그 때 우리 이메일의 상당 부분이 받은편지함이 아닌 스팸 폴더로 필터링된다는 사실을 알게 되었습니다.”

Shayla는 땅을 파헤쳤습니다. 그들의 CRM은 오래된 비활성 이메일 주소가 포함된 중복 레코드로 가득 차 있었습니다. Shayla와 그녀의 팀은 중복이 존재한다는 사실을 알지 못했기 때문에 이 주소로 캠페인을 계속 보냈습니다. 이는 Gmail에 스팸과 유사한 행동으로 등록되어 스팸 폴더에 들어가 결국 차단 목록에 포함되었습니다.

“나는 그것을 믿을 수 없었다. '배송됨'이 받은 편지함 이외의 다른 것을 나타낼 수 있다는 것을 누가 알았습니까?” 그녀가 물었다. “최고 수준의 캠페인을 만드는 데 2/4분의 노력은 기본적으로 아무 소용이 없었습니다. 대부분의 캠페인은 의도한 수신자가 본 적이 없었기 때문입니다. 중복 기록이 이렇게 큰 영향을 미칠 줄은 몰랐습니다.”

교훈:

샤이닝 에 나오는 쌍둥이가 무섭다고 생각했나요? "이중 문제"는 복제와 관련하여 완전히 새로운 의미를 갖습니다. 비즈니스에 가장 적합한 중복 제거 솔루션을 구현하여 시작하기 전에 이러한 데이터 악몽을 끝내십시오. 올바른 솔루션은 다음 범주 중 하나에 속할 수 있습니다.

• 예방: 중복 차단기를 사용하여 최종 사용자 입력, 목록 가져오기, 웹 양식 및 시스템 통합에서 들어오는 중복을 관리합니다.
• 자동화: 신뢰할 수 있는 중복 제거 시나리오를 사용하여 일정에 따라 실행되도록 설정합니다.
• 주문형: 데이터 도구를 실행하여 데이터 중복을 찾아 병합합니다.

또한 이메일 전달과 전달 가능성의 차이점을 이해하고 차단 목록에 포함되지 않도록 이메일 모범 사례를 따르고 있는지 확인해야 합니다.

#5: "데이터를 너무 오랫동안 보유하여 GDPR을 위반하고 막대한 벌금이 부과되었습니다!" – Cory, CRM 관리자

“데이터는 엄청나게 가치가 있습니다. 때로는 어떤 데이터를 보유해야 하고 어떤 데이터를 제거해야 하는지 알기가 어렵습니다.”라고 경험 많은 CRM 관리자인 Cory가 말했습니다. “언제 필요할지 모르기 때문에 최대한 많은 데이터를 보유하고 있습니다! 아니면 적어도 내가 하던 일이라면…”

CRM 데이터를 유지하려는 Cory의 열망은 예방책으로 시작되었지만 시간이 지남에 따라 훨씬 더 사악한 것으로 바뀌었습니다. 바로 데이터 축적입니다.

"데이터를 유지하는 것이 현명한 일이라고 생각했지만 결국 다시 돌아와서 나를 괴롭혔습니다!" 그는 말했다. “보유하고 있던 데이터의 양이 스토리지 제한을 초과했고 시간이 지남에 따라 데이터가 구식이 되었습니다. 이 두 가지 모두 GDPR을 위반하여 벌금이 부과되었습니다!”

교훈:

CRM이 오래된 데이터의 무덤이 되지 않도록 하십시오. 대신 데이터 규정을 숙지하여 데이터를 보유할 수 있는 기간을 알 수 있습니다. 그런 다음 부서 간 데이터 거버넌스 팀을 구성하고 협력하여 각 데이터 포인트의 필요성을 평가합니다. 또한 보관하기로 결정한 데이터에 대한 데이터 보관 계획도 준비해야 합니다.

그래서, 그것은 무엇입니까: 속임수 또는 치료?

고품질 CRM 데이터는 모든 비즈니스에 유용합니다. 그러나 데이터 품질이 저하되면 바로 그 때부터 사용자를 속이기 시작합니다. 그리고 회사 전체의 사람들은 위와 같은 데이터 공포 이야기를 경험하기 시작합니다. 데이터 악마의 희생양이 되지 마십시오. CRM 악몽을 피하고 데이터를 최대한 활용하려면 이 다섯 가지 교훈을 염두에 두십시오.

4분기가 이미 한창 진행 중이지만 CRM을 최상의 상태로 유지하는 방법을 배우는 것은 결코 늦지 않았습니다(특히 대량 판매 기간 동안). 전문가 팁은 "4분기 CRM 준비를 위한 6단계" 가이드를 확인하세요.

*데이터 전문가들이 현장에서 겪은 실화를 바탕으로 한 가상의 계정입니다.