고객 여정 맵 생성 및 최적화 가이드

현명한 마케터로서 고객이 구매 여정을 어떻게 전환하는지 이해하는 것은 비즈니스 성공에 중요합니다. 이것이 바로 마케팅 무기고에 최적화된 고객 여정 지도(CJM)를 보유하는 것이 매우 중요한 이유입니다.

그러나 CJM이 무엇인지 알고 있습니까? 이전에 사용한 적이 있습니까?

글쎄요, 걱정하지 마세요. 이러한 질문과 그 외 많은 질문에 대한 답변이 이 가이드에서 제공됩니다.

이미 생성한 경우 이 가이드에서 최적화하는 방법을 보여줍니다.

따라서 논의할 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 여정 지도 이해
• 고객 여정 지도가 필요한 이유
• 고객 joueney 맵을 만드는 방법
• 고객 여정 지도 작성을 위한 모범 사례
• 템플릿이 포함된 고객 여정 매핑 도구

고객 여정 지도 이해

잠재 고객을 유료 고객으로 전환하려면 브랜드에 대해 듣는 순간부터 웹사이트에서 구매하는 순간까지 충분한 신뢰를 구축해야 합니다.

하지만 고객과 브랜드 간의 상호작용을 모든 단계에서 추적할 수 있는 방법은 무엇입니까? 고객 여정 지도가 답입니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까? 낯선 지형을 안내하는 지도라고 생각하세요.

구매자 여정이라고도 하는 고객 여정 맵은 고객이 브랜드에 참여할 때 거쳐야 하는 단계를 보여주는 차트입니다.

다음 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

• 고객은 어디에서 브랜드 여정을 시작합니까?
• 그들은 당신 회사의 서비스와 당신의 브랜드에 대해 전반적으로 어떻게 생각합니까?
• 그들의 행동 중 귀하의 비즈니스에 직접적인 영향을 미치는 것은 무엇입니까?

기본적인 고객 여정 지도는 다음과 같습니다.

원래 DapperApps에서 설계

고객의 고충을 인식하면 이러한 불만을 해결할 수 있는 기회를 제공하여 회사의 고객 경험 을 개선할 수 있습니다 .

고객의 상호 작용 및 거래를 추적하는 도구에 액세스할 수는 있지만 이 데이터는 고객의 불만을 지적하거나 처음부터 끝까지 고객이 회사에서 경험한 전체 이야기를 설명하는 데 충분하지 않습니다.

이것이 구매자 페르소나를 사용하여 고객을 프로파일링하는 것이 중요한 이유입니다. 구매자 페르소나를 사용하면 귀하와 귀하의 팀이 고객의 구매 경험을 심층적으로 이해할 수 있습니다.

이 시점에서 예시를 하나 만들어 보겠습니다.

Lucidchart의 이 고객 여정 지도를 살펴보십시오. 구매자 페르소나 "Sarah"를 기반으로 합니다. 얼마나 이해하기 쉽습니까?

이 차트를 조금 설명하자면 다음과 같습니다.

이 고객의 여행지도의 각 단계는 사라에 의해 수행 일련의 동작으로 구성 결정, 여행, 경험, 반환. 그런 다음 이러한 단계는 사라가 구매 과정에서 수행할 더 작은 작업으로 세분화됩니다.

이러한 각 상호작용을 터치포인트라고 합니다. 터치포인트는 목표를 달성하기 위해 노력하는 동안 고객이 브랜드와 접촉하거나 상호 작용하는 지점입니다.

Sarah의 결정 프로세스에 나열된 작업 중 하나는 전화를 사용하여 온라인으로 티켓을 구매하는 것입니다. 이 경우 그녀가 접하는 브랜드의 터치포인트는 웹사이트나 모바일 앱이 될 것입니다. 모든 접점에서 그녀의 경험은 좋든 나쁘든 브랜드에 대한 인상을 형성하는 데 도움이 됩니다.

따라서 모든 접점은 브랜드가 고객 경험을 개선할 수 있는 기회입니다. 따라서 브랜드는 아마도 다음과 같은 질문을 던질 것입니다. 모바일 장치에서 우리 웹사이트의 반응은 어떻습니까? 결제 프로세스를 완료하는 데 얼마나 걸립니까? 결제 프로세스를 최적화해야 합니까? 등. 요점을 파악하고 계십니까?

이처럼 사소해 보이는 세부 사항을 심층적으로 살펴보면 고객을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 각 작은 단계에 영향을 미치므로 최적화되고 원활한 전환 프로세스로 이어집니다.

고객 여정 지도가 필요한 이유는 무엇입니까?

고객에게 제공하는 서비스를 개선하는 것보다 비즈니스를 개선하는 더 좋은 방법이 있습니까?

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객의 동기를 이해하는 데도 도움이 됩니다. 이 사실을 안다면 고객 경험을 개선하는 것은 큰 문제가 되지 않을 것입니다.

그러나 간결한 고객 여정 지도를 만들면 다른 추가 이점이 있습니다. 그것들은 다음과 같습니다:

1. 고객에 대한 더 나은 이해

CJM에 대한 심층 분석을 통해 소비자의 감정에 접근하고 브랜드의 어떤 요소가 이러한 감정을 유발했는지 알 수 있습니다. 고객 여정에 대한 더 명확한 그림을 제공하고 이 그림을 귀하와 귀하의 팀이 더 명확하게 이해할 수 있는 것으로 확고히 합니다.

2. 향상된 고객 경험

고객 여정 맵의 또 다른 중요한 이점은 사용자의 문제점을 식별하는 데 도움이 되는 기능입니다. 고객의 고충을 알면 브랜드가 기대에 미치지 못하는 회색 영역을 쉽게 알 수 있습니다.

이러한 문제점을 안다면 고객 경험을 개선하는 것은 큰 문제가 되지 않을 것입니다.

3. 최적화된 마케팅 전략

잠재 고객이 유료 고객으로 전환되는 경로를 알면 사용할 최고의 마케팅 전략을 알 수 있습니다. 이것은 추측과 불필요한 시행착오의 수고를 덜어줍니다.

4. 효율적인 팀워크

다른 개인의 팀과 함께 비즈니스를 운영하는 경우 일이 제대로 작동하려면 그들의 집단적 강점이 필요합니다. 그러나 때때로 이러한 개인은 문제를 처리하는 방법에 대해 서로 다른 견해를 가지고 있습니다.

고객 여정 지도는 사실을 드러내고 전략 회의에서 다양한 가설을 토론하는 데 소요되는 시간을 줄여줍니다.

고객 여정 지도를 사용하여 고객 행동을 심층적으로 프로파일링하면 추측할 필요도 없습니다. 팀 작업의 주요 부분을 완료하고 고객 중심 솔루션을 찾는 데 집중할 수 있습니다.

5. 전환율 증가

고객의 구매 여정을 최적화하면 실제로 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 정확히 어떻게?

고객 여정 지도에서 통찰력을 구현하기 시작하면 고객이 브랜드에 더 쉽게 참여할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 연구하면 판매 유입경로를 최적화하고 모든 단일 캠페인에서 더 많은 전환을 유도하는 데 도움이 됩니다. 하루가 끝나면 고객은 우수한 서비스를 받고 판매를 통해 양쪽 모두의 승리를 거둘 수 있습니다.

6. 기존 고객 유지

새로운 고객과 잠재 고객을 찾는 것도 중요하지만 기존 고객을 유지하는 것도 그 이상은 아니더라도 똑같이 중요합니다.

CJM을 만들면 고객이 브랜드에서 경험할 수 있는 문제점에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 문제점을 해결함으로써 고객 유지율을 점진적으로 개선할 수 있습니다.

유지율이 향상되면 브랜드 충성도가 높아집니다. 뿐만 아니라 기존 고객은 우수한 고객 경험을 제공하여 브랜드를 지지하는 사람으로 변할 수 있습니다. 넌 절대 몰라!

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도를 생성할 때 모든 상황에 적용할 수 있는 방법은 없습니다. 당신의 고객은 독특하며 다른 브랜드와는 다른 경험을 합니다.

같은 방식으로, 그들이 당신의 브랜드에서 경험하는 고통점은 경쟁업체에서 경험하는 것과 완전히 다를 수 있습니다.

고객 여정은 결코 선형적이지 않습니다. 이것이 순서도, 다이어그램 또는 인포그래픽과 같은 시각적 형태로 가장 잘 표현되는 이유입니다.

고객 여정 지도를 만드는 것은 예술이자 과학입니다. 이에 대한 자세한 단계는 다음과 같습니다.

1. 목표 설정

명확하고 명확한 목표를 갖는 것은 CJM을 만드는 첫 번째 단계입니다. 정확히 어떤 문제점을 해결하고 싶습니까?

목표는 매핑 프로세스에 필요한 고객 페르소나를 결정합니다. 우리는 곧 페르소나에 대해 이야기할 것입니다.

매핑을 쉽게 하려면 목표가 명확하고 간결해야 합니다. 기업이 고객 여정 지도를 만들 때 염두에 두어야 하는 몇 가지 일반적인 목표는 다음과 같습니다.

• 비즈니스 결함 식별 : 예를 들어 판매 깔때기의 결함.
• 귀중한 통찰력 얻기 : 고객과 그들의 선호도에 대해 가능한 모든 것을 알고 싶어할 것입니다.
• 문제 해결 : 판매 주기에 있는 허점을 수정하십시오.

목표는 여정 지도의 범위도 결정합니다. 높은 수준의 여정 지도는 고객의 종단 간 경험에 대한 개요를 제공하는 반면 더 자세한 지도는 전체 여정의 한 측면(예: 웹사이트의 체크아웃 프로세스)에 중점을 둡니다.

여행 지도가 처음이라면 지도가 얼마나 상세해야 하는지 혼란스러울 수 있습니다. 고객 경험에 대한 개요를 제공하는 높은 수준의 여정 지도를 만드는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 단계를 선택하고 후속 맵을 위해 확대할 수 있습니다.

2. 페르소나 만들기

페르소나는 전형적인 실제 고객이 나타낼 모든 태도, 행동 및 인구 통계의 구현입니다. 그것 없이는 지도 생성 프로세스가 완료되지 않습니다.

그러나 완벽한 구매자 페르소나를 어떻게 만들 수 있습니까? 고객을 인터뷰하기만 하면 됩니다.

그렇게 하는 쉬운 방법은 활성 고객, 잠재 고객, 이전에 귀하의 브랜드에 관여한 적이 있는 모든 사람에게 설문 조사를 보내는 것입니다. 경쟁사의 고객에게 다가갈 수도 있습니다.

3. 대상 페르소나 선택

설문 조사를 수행한 후에는 다양한 유형의 고객이 있음을 알 수 있습니다. 그러나 너무 많은 페르소나를 가질 수 없습니다. 그렇지 않으면 매핑 프로세스가 혼란스러워집니다.

고객 여정 지도는 브랜드와 고객의 상호 작용 범위를 좁히는 데 도움이 됩니다. 따라서 한 번에 너무 많은 페르소나를 타겟팅하는 것을 피해야 하는 이유입니다.

고객 여정 지도의 목표 설정에 대해 이야기한 것을 기억하십니까? 목표를 염두에 두고 중요한 접점에서 동일한 경험을 공유하는 고객을 위한 페르소나를 만드십시오. 매핑을 위해 하나 또는 두 개 이하의 페르소나를 선택하는 것이 중요합니다.

4. 상호 작용, 단계 및 터치 포인트 나열

다음 단계는 타겟 고객이 브랜드와 갖는 모든 중요한 상호 작용을 나열하는 것입니다. 이러한 접점은 귀하의 웹사이트에 국한되지 않습니다. 여기에는 소셜 미디어 핸들, 광고를 표시하는 타사 웹사이트 또는 친구의 입소문 추천도 포함될 수 있습니다.

이러한 터치포인트 목록은 고객이 브랜드에 얼마나 관여하는지에 대한 개요를 제공합니다. 브랜드를 사용하여 고객이 충족하고자 하는 요구 사항, 고객이 상호 작용하는 요소, 직면한 문제(고통점) 및 이러한 문제에 대한 가능한 솔루션을 신속하게 이해하는 데 도움이 됩니다.

당신의 지도에 대해 많은 터치포인트를 생각해내는 것은 괜찮습니다. 생각할 수 있는 모든 것을 나열하십시오. 하지만 여기서 멈추지 마십시오. 이 목록을 검토하고 실제로 고객을 결정으로 이끄는 중요한 접점을 선택하십시오. 이러한 접점은 여정 지도의 기초가 되어야 합니다.

5. 사용 가능한 자원 목록을 작성하십시오.

고객 여정 지도를 만드는 것은 철저한 프로세스일 수 있습니다. 비즈니스를 구성하는 모든 요소를 ​​포괄하는 작지만 중요한 세부 정보로 구성되어 있기 때문에 필요한 목표를 달성하려면 약간의 리소스가 필요합니다.

고객 여정 맵을 만드는 다음 중요한 단계는 사용 가능한 모든 리소스의 목록을 확인하고 비즈니스 고객 여정 맵을 만드는 데 필요한 기타 사항을 결정하는 것입니다.

또한 이 단계를 통해 비즈니스에 영향을 미치는 문제와 이러한 결함을 수정하는 데 필요한 도구를 알 수 있습니다. 고맙게도 고객 여정 지도는 비즈니스 진행과 성장을 위해 어떤 도구에 투자해야 하는지 알려 주므로 추측하거나 지나치게 생각할 필요가 없습니다.

6. 변경

고객의 여정 지도를 만드는 것이 끝이 아닙니다. 오히려 목적을 위한 수단입니다. 지도의 결과를 분석하고 브랜드에 필요한 적절한 변경을 수행하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 지도에 체크아웃 흐름이 너무 길다고 표시되면 이에 대해 조치를 취해야 합니다. 고객 여정 지도 작성의 요점은 비즈니스를 최적화하고 성공을 위해 필요한 모든 변경을 수행하는 것입니다.

고객 여정 지도 작성 모범 사례

고객 여정 지도를 만드는 동안 따라야 할 특정 하우스키핑 규칙이 있습니다. 그것들은 다음과 같습니다:

1. 단순하게 유지

문제를 복잡하게 만들 필요가 없습니다. 예, 고객 여정 지도는 상세해야 하지만 복잡한 세부 사항에 연연하지 마십시오. 그러면 자신과 팀을 위해 더 이상 혼란을 일으키지 않습니다.

목표는 팀이 쉽게 이해할 수 있는 고객 여정 지도를 만드는 것입니다. 팀워크가 쉬워집니다.

2. 완전한 장비를 갖추십시오

필요한 모든 데이터와 도구가 있으면 CJM 생성 프로세스가 원활해집니다.

모든 지점에서 지도를 만들고 분석하는 데 필요한 모든 것이 있는지 확인하십시오. 회의실, 보드, 마커, 스티커 메모 등이 필요합니다. 또한 지도를 원활하게 디지털화하려면 Smaply와 같은 매핑 도구가 필요합니다. Excel과 같은 스프레드시트 도구를 사용하도록 선택하는 경우에도 작동하지만 특수 도구를 사용하면 보다 원활한 경험을 얻을 수 있습니다.

템플릿이 포함된 고객 여정 매핑 도구

처음부터 고객 여정 지도를 시작하여 바퀴를 재발명하고 싶지 않다면 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다. 테스트 및 연구의 기반이 될 수 있는 일종의 기반을 제공하므로 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 나중에 생성해야 하는 유사한 맵을 위해 항상 보관할 수 있습니다. 다음은 템플릿을 제공하는 몇 가지 도구입니다.

1. 미로

Miro는 매우 친숙하고 직관적인 사용자 인터페이스를 제공합니다. 쉽게 채택할 수 있는 간단한 형식, 산만함을 줄이는 최소한의 그래픽, 템플릿 사용에 대한 간단한 단계별 지침이 있습니다. 다음은 함께 제공되는 템플릿 중 하나입니다.

2. 벽화

Mural은 여정 지도를 만들 때 영감을 주고 안내하는 유용한 지침, 예제 및 템플릿을 제공하는 사용하기 쉬운 또 다른 도구입니다.

템플릿 중 하나는 다음과 같습니다.

자세히 살펴보고 싶으신가요? 다음은 템플릿의 첫 번째 단계인 사전 작업 단계입니다.

3. 스매플리

Smaply는 잘못 사용할 수 없는 또 다른 고객 여정 매핑 도구입니다. 다음과 같은 네 가지 유형의 템플릿을 제공합니다.

• 서비스 청사진 지도
• 커뮤니케이션 여정 지도
• 공감 여행 지도
• 비교 여행 지도

Smaply는 또한 고객 요구 사항에 대한 예와 통찰력을 제공합니다. 다음은 고객 여정 맵 템플릿의 일부입니다.

4. 커스텔런스

Custellence는 이전 제품보다 향상된 기능을 갖춘 적극 권장되는 고객 여정 매핑 도구입니다. 선택하고 작업할 수 있는 다양한 템플릿을 제공합니다. 다음은 "Professional Map Template" 섹션입니다.

결론

좋은 고객 여정 지도는 공감을 촉진하고 귀하와 귀하의 팀이 고객 경험을 개선하기 위한 명확한 비전을 제공합니다. 이 명확한 그림을 얻으면 고객의 감정, 불만 사항 및 브랜드의 접점을 이해할 수 있습니다. 그런 다음 특정 솔루션을 제시할 수 있습니다.

여정 지도를 만든 후에는 아무 데나 버리지 말고 모두 잊어버리십시오. 비즈니스의 현재 변경 사항과 고객 행동의 해당 변경 사항을 최신 상태로 유지하십시오.

이제 여정 지도를 만드는 데 필요한 모든 것이 준비되었으므로 최대한 빨리 작성하십시오. 또한 얻은 통찰력을 실제 사용하는 것을 잊지 마십시오. 그게 다야, 그렇지? 일찍 할수록 전환율을 더 빨리 높일 수 있습니다.

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