8 일반적인 고객 불만 및 솔루션

고객 불만은 고객이 회사, 제품 또는 서비스에 대해 갖는 모든 유형의 불만, 문제, 피드백 또는 불만이 될 수 있습니다. 이러한 불만 사항은 구두, 서면 또는 비언어적으로 표현될 수 있으며 이메일, 설문 조사 또는 피드백 양식의 형태로 비즈니스에 전달될 수 있습니다. 기업은 비즈니스가 어떻게 작동하고 개선할 수 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공하기 때문에 이러한 불만을 심각하게 받아들여야 합니다. 이를 위해서는 적시에 효과적인 방식으로 고객 불만을 모니터링하고 대응할 수 있는 시스템을 갖추어야 합니다. 여기에는 고객 문제를 신속하고 효율적으로 해결하기 위한 전략뿐만 아니라 고객 문제를 해결하기 위한 고객 서비스 팀이 포함될 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 기업은 지속적인 고객 만족을 보장하기 위해 고객 불만을 효과적으로 해결해야 합니다. 올바르게 관리하면 고객 불만은 기업이 고객과 더 나은 관계를 구축하고 제품이나 서비스를 향상시킬 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 적절한 솔루션으로 이러한 문제를 인식하고 해결함으로써 기업은 고객에 대한 존중과 고품질 제품 및 서비스 제공에 대한 약속을 보여줄 수 있습니다. 고객 불만을 접수하고 해결하면 다음과 같은 여러 가지 이점이 있습니다.

1. 고객 서비스 및 제품 품질 향상
2. 관계 구축
3. 문제 식별
4. 고객 충성도 및 효율성 향상

"고객 불만은 우리가 배우는 교과서입니다." – Lou Gerstner.

이제 8가지 일반적인 고객 불만 사항을 빠르고 효과적으로 해결하기 위한 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

1 . 형편없는 고객 서비스:

고객은 고객 서비스와 관련하여 직원의 태도와 행동에 불만을 표시할 수 있습니다. 불만 사항에는 직원이 불친절하거나 제품에 대한 정보가 충분하지 않다는 느낌이 포함될 수 있습니다. 도움이 되지 않는 직원과의 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 고객은 다시 돌아오지 않을 수 있으며 나쁜 온라인 리뷰로 이어져 잠재적으로 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 따라서 불리한 결과를 완화하기 위해 신속하게 조치를 취하는 것이 중요합니다.

어떻게 고치는 지:

• 피드백 듣기: 고객 경험을 개선하는 가장 중요한 단계는 고객 피드백을 듣는 것입니다. 고객이 자신의 경험에 대해 말하는 것을 이해함으로써 기업은 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
• 고객 서비스 팀이 적절한 교육을 받았는지 확인: 고객 서비스 팀이 지식을 갖추고 도움이 되도록 교육하는 것은 우수한 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다.
• 고객 데이터 분석: 고객 상호 작용에 대한 데이터를 수집하여 고객의 요구 사항과 선호도를 더 잘 이해합니다. 이를 통해 기업은 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객이 제품 또는 서비스와 어떻게 상호 작용하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 기술을 사용하여 고객 서비스 개선: 챗봇 및 AI와 같은 기술을 사용하여 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공합니다.
• 고객 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 합니다: 고객이 질문이나 우려 사항이 있는 경우 고객 서비스에 쉽게 연락할 수 있도록 합니다.
• 고객 커뮤니케이션 개선: 여러 채널을 사용하여 고객과 커뮤니케이션하고 메시지가 명확하고 일관되도록 합니다.
• 개인화된 경험 제공: 고객의 요구 사항을 충족하는 맞춤형 서비스와 제품을 제공하여 고객 여정을 개인화합니다.
• 원활한 경험 제공: 고객이 모든 채널과 장치에서 원활하고 원활한 경험을 할 수 있도록 합니다.
• 고객 만족도 모니터링: 고객 만족도를 모니터링하고 감소하기 시작하면 조치를 취합니다.

2 . 신뢰할 수 없는 제품/서비스:

고객이 제품이나 서비스에 불만이 있을 때 귀하에게 불만을 표명할 수 있습니다. 이는 제품 고장, 사용 방법에 대한 오해 또는 필요에 적합하지 않기 때문일 수 있습니다. 팀이 이러한 불만 사항을 해결하고 고객이 경쟁업체로 눈을 돌리지 않도록 적절한 솔루션을 찾을 준비가 되어 있어야 합니다.

해결 방법: 제품이 제대로 작동하는 경우 시간을 들여 고객이 달성하고자 하는 바를 이해한 다음 제품을 사용하여 목표를 달성할 수 있는 방법을 설명합니다. 제품이 제대로 작동하지 않으면 교체품을 제공하고 고장 원인을 조사하십시오. 고객의 행동으로 인한 것으로 보이는 경우 재발 방지를 위한 적절한 단계를 설명합니다.

삼 . 높은 가격:

가격은 제품이나 서비스를 마케팅할 때 중요한 문제가 될 수 있습니다. 소비자의 요구와 관심에 영향을 미치기 때문에 제품이나 서비스의 성패를 결정짓는 중요한 요소가 될 수 있습니다. 제품이나 서비스의 가격이 너무 높으면 소비자는 기꺼이 지불하지 않을 수 있으므로 판매량이 줄어듭니다. 반대로 가격이 너무 낮으면 회사가 이익을 내지 못할 수도 있습니다. 기업이 가격을 신중하게 고려하고 필요한 경우 조정하여 제품과 서비스가 목표 시장에 적절하게 책정되도록 하는 것이 중요합니다.

수정 방법: 너무 높은 가격에 대한 고객 불만을 해결하는 한 가지 방법은 할인 및 프로모션을 제공하는 것입니다. 여기에는 일반 고객에게 할인 제공, 계절별 할인 제공 또는 충성도 보상 제공이 포함될 수 있습니다. 또한 제품 가격을 낮추기 위해 생산, 광고 및 포장과 같은 영역에서 비용 절감을 고려할 수 있습니다. 유연한 지불 계획 또는 번들 할인을 제공하여 제품을 더 저렴하게 만들 수도 있습니다. 음, 궁극적으로 고객이 만족하고 여전히 수익을 낼 수 있도록 가격 책정 전략을 검토하고 수정하는 것이 중요합니다.

4 . 불편한 고객 서비스 시간:

불편한 고객 서비스 시간은 고객 불만의 일반적인 원인이 될 수 있습니다. 고객은 도움이 필요한 시간에 담당자에게 연락할 수 없는 경우 좌절하거나 짜증을 낼 수 있습니다. 전자 상거래의 부상과 빠르고 효율적인 운송 및 배송의 보급으로 고객은 기업과의 상호 작용에서 동일한 수준의 속도와 편의성을 기대하게 되었습니다.

해결 방법: AI 챗봇으로 주문형 고객 서비스를 제공합니다. 고객 서비스 시간을 늘리는 것이 챗봇 구현의 유일한 이점은 아닙니다. 또한 고객 서비스의 다른 측면도 개선할 수 있습니다. 일상적인 작업을 자동화하고 시간과 리소스를 절약하며 개인화된 서비스를 제공하는 기능으로 인해 챗봇은 고객 서비스에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 반복적이고 기본적인 쿼리를 처리하고, 예비 고객 정보를 캡처하고, 상담원이 책상으로 돌아왔을 때 처리할 티켓을 생성할 수 있습니다. 또한 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 개인화된 고객 서비스를 제공하고 유용한 정보로 고객에게 능동적으로 다가갈 수 있습니다. 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고 고객 서비스 경험을 개선할 수 있습니다.

5 . 긴 대기 시간:

고객이 불만 사항을 가지고 귀하에게 연락할 때 이미 속상하거나 좌절감을 느끼고 있을 가능성이 높습니다. 장시간 대기하거나 대기 상태로 두는 것은 불만을 악화시킬 수 있습니다.

해결 방법: 긴 대기 시간으로 인해 고객이 불만을 느끼는 경우 문제를 신속하고 효과적으로 해결하는 것이 중요합니다. 이를 달성하는 한 가지 방법은 불편을 끼친 것에 대해 사과하고 그들의 인내심에 감사하는 것입니다. 또한 기술적인 문제나 인력 부족 등 대기 시간이 평소보다 긴 이유에 대해 명확한 설명을 제공하는 것이 중요합니다. 또한 문제에 대한 대체 솔루션을 제공하거나 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 방법을 제안하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 마지막으로, 향후 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있도록 고객에게 피드백을 제공할 수 있는 방법을 제공해야 합니다.

6 . 문제 반복:

여러 고객 서비스 담당자에게 반복적으로 문제를 설명하는 것은 고객에게 실망스럽고 시간이 많이 걸리는 일입니다. 이는 고객 만족도 저하 및 고객 손실로 이어질 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 기업은 고객 문제를 한 번에 해결하는 것을 목표로 해야 합니다. 이는 고객의 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객 서비스 담당자의 시간과 리소스 사용을 최적화합니다.

해결 방법: 문제를 더 잘 이해하려면 우선 개방형 질문을 사용하여 문제를 자세히 설명하도록 고객에게 요청하세요. 그들이 이미 시도한 것과 다른 문제가 발생했는지 설명하도록 격려하십시오. 마지막으로 문제가 발생한다고 생각하는 이유를 물어보십시오. 이 접근 방식은 고객에게 보다 구체적인 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

7 . 후속 조치 부족:

담당자가 언제 업데이트를 제공할 수 있는지 명확하게 밝히지 않으면 고객은 귀하가 문제를 무시했다고 생각할 수 있습니다. 고객은 후속 커뮤니케이션에 대해 다양한 기대치를 갖게 됩니다. 일부는 더 빈번한 업데이트를 원할 수 있고 다른 일부는 느린 응답 시간에 더 관대할 것입니다.

수정 방법: 사례에 대한 효과적인 후속 조치를 보장하려면 서비스 담당자가 고객과의 명확한 커뮤니케이션 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 여기에는 합의된 주파수가 적합한지 고객에게 질문하고 필요에 따라 조정하는 작업이 포함됩니다. 고객의 요구에 주의를 기울이는 것도 중요하지만 담당자도 문제를 해결하기 위해 노력할 공간이 필요합니다. 발권 시스템은 고객 요청을 기록 및 모니터링하고 보다 쉬운 추적을 위해 CRM과 통합되므로 후속 작업을 관리하는 데 유용할 수 있습니다. 이러한 전략을 구현하면 후속 프로세스를 간소화하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

8 . FCR(First Call Resolution) 없음:

첫 통화 해결은 고객 서비스 팀이 초기 통화 중에 고객의 문제를 성공적으로 해결했음을 설명하는 데 사용되는 용어입니다.

해결 방법: 고객에게 긍정적인 고객 서비스 경험을 제공하려면 FCR(First Call Resolution) 개선이 필수적입니다. 이를 달성하기 위해 고객 서비스 담당자는 고객 문제를 효과적이고 독립적으로 처리하는 데 필요한 리소스를 갖추는 것부터 시작해야 합니다. 또한 기존 고객 서비스 정책 및 절차에 대해 잘 알고 있으면서 시간을 들여 고객의 우려 사항을 이해하고 해결해야 합니다. 또한 고객 서비스 담당자는 고객이 자신의 문제를 해결할 수 있도록 사용하기 쉬운 셀프 서비스 포털을 제공해야 합니다. 이러한 사전 조치를 취함으로써 고객 서비스 담당자는 고객 문제를 빠르고 효율적으로 해결하여 FCR을 개선하고 전반적으로 더 나은 고객 경험을 얻을 수 있습니다.

고객 불만 관리가 어려울 수 있음을 이해합니다. 이 블로그에서 이러한 불만 사항을 전문적이고 효율적으로 처리하는 데 필요한 도구와 정보를 제공하셨기를 바랍니다. 문제를 해결할 수 없더라도 고객이 만족스러운 경험을 할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 우수한 고객 서비스를 제공하면 고객이 좌절과 불행이 아닌 행복과 만족을 느끼며 떠날 수 있습니다. 실제 경험을 고객 서비스와 공유하려면 아래에 의견을 남겨주십시오.