온라인 마켓플레이스: 고객 유지율을 높이는 방법

마켓플레이스 소유자는 사용하기 쉬운 양면 마켓플레이스를 개발하기 위해 수십만 달러를 투자합니다. 마켓플레이스가 온라인으로 준비되면 마켓플레이스를 광고하고 첫 번째 판매자를 모집하는 데 약간의 추가 시간과 돈을 소비합니다. 판매자의 제안이 온라인에 있고 일부 잠재적 구매자가 이미 호기심을 가지고 귀하의 플랫폼을 보고 있습니다. 이제 판매를 시작할 준비가 되었습니다. 그러나 곰곰이 생각해 볼 심각한 문제도 있습니다.

예, 투자를 회수하고 수익성을 유지하려면 시장에서 판매를 유지할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 이를 위해 이제 주요 임무 중 하나는 해당 방문자를 구매자로 전환하고 장기적으로 높은 유지율을 구축하는 것입니다. 구매자를 안심시키고 시장에서 유지하기 위해 애지중지해야 합니다. 분명히, 시장 유형(제품 판매, 서비스 판매, 임대 등), 활동 분야 및 대상에 따라 유지 기술이 다를 수 있습니다. 그러나 위치에 관계없이 방문자를 충성도 높은 구매자로 전환하는 데 도움이 되는 6가지 필수 요소를 식별했습니다. 이제 구매자를 유지하기 위한 몇 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다.

시장에서 고객 충성도를 높일 수 있는 6가지 수단을 분석해 보겠습니다.

1. 신뢰와 투명성

온라인 마켓플레이스 서비스에 대한 신뢰의 중요성 차이

마켓플레이스 소유자는 주로 연결하는 구매자와 판매자 사이에서 신뢰할 수 있는 제3자 역할을 합니다.

신뢰는 시장에서 거래되는 상품이나 서비스의 유형에 따라 달라지는 기둥이라는 점을 명심하십시오. 위에 예시한 바와 같이 책 판매를 전문으로 하는 장터라 하더라도 보육 서비스를 제공하는 마켓플레이스에서는 당연히 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

그런 다음 신뢰의 관점은 시장 분야와 구매자의 스트레스 포인트에 대한 이해의 관점에서 연구하는 것입니다. 비즈니스 모델이 무엇이든 간에 사용자, 구매자 및 판매자 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 필수 도구가 나열된 흥미로운 차트를 살펴보겠습니다.

출처: Samaipata Ventures - 온라인 시장에서 신뢰 구축을 위한 SV의 궁극적인 가이드

우리는 투명성이 신뢰를 만든다고 믿습니다. - Julie Sweet CEO Accenture

다시 말하지만, 투명성은 아마도 신뢰를 구축하는 가장 확실한 요소로 간주될 것입니다. 그리고 이 투명성은 다음과 같은 시장의 다양한 요소와 관련이 있습니다.

• 마켓플레이스에 등록된 공급자 또는 판매자의 수 및 출처
• 거래 비용, 특히 판매 수수료를 받는 경우
• 개인 데이터 사용자에 관한 귀하의 정책
• 분쟁 또는 거래 관련 문제 발생 시 각 이해관계자의 책임
• 등.

시장과 협력적 소비라는 개념은 많은 구매자에게 아직 알려지지 않은 최근의 개념이라는 것을 기억하십시오. 따라서 그들은 시장에서 사용할 수 있는 제품이나 서비스를 판매하는 사람이 바로 귀하라고 생각할 수 있습니다. 따라서 문제가 발생할 경우 계정을 요청하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 그래서 준비를 해야 합니다.

고객의 신뢰를 얻으려면 시장 운영과 각 책임에 대한 정보를 항상 잘 배포할 수 있도록 최대한 노력해야 합니다. 이러한 정보 보급은 다음을 통해 이루어질 수 있습니다.

• 거래 이메일
• 지원 챗봇
• 사이트의 알림
• 사용자 계정의 주문 추적 도구
• 귀하의 일반 판매 조건
• 귀하의 개인 정보 보호 정책
• 반품 또는 취소 정책
• 등.

투명성 문제 외에도 이 기사의 뒷부분에서 인용할 모든 요점은 시장에서 사용자의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

2. 광고 및 고객 리뷰 검토

처음부터 시장의 제안에 대해 신중해야 합니다. 귀하의 시장이 제공하는 모든 제품 또는 서비스 귀하는 귀하의 플랫폼에서 제공업체를 선택할 때 자신의 역할을 수행합니다. 판매자를 필터링하고 시장에서 적절하고 양질의 제안을 보장하려면 광고에 대한 조정 프로세스를 설정하십시오.

주의하세요. 귀하의 마켓플레이스가 사기의 랜드마크가 되어서는 안 됩니다.

등록 시 검토

이용자 등록 시 이메일, 전화번호, 우편번호 등 이용자가 제공한 정보의 진실성을 최대한 확인하세요. 불량 판매자는 물론 사기 구매자도 반드시 필터링해 주세요.

광고 검토

이제 광고 심사 시스템을 설정할 차례입니다. 귀하의 중재는 제안이 게시되기 전이나 후에 수행될 수 있습니다. 어떤 경우에도 마켓플레이스에 게시된 콘텐츠에 항상 주의하십시오. 게시된 광고에 다음이 포함되어 있는지 확인하십시오.

• 명확한 제목
• 제공되는 제품 또는 서비스를 충실히 보여주는 고품질 영상
• 일반적인 판매 조건과 일치하는 명확한 설명

이러한 조정을 통해 규정을 준수하지 않거나 사기성 제안을 금지할 수 있을 뿐만 아니라 시장에서 콘텐츠 품질을 지속적으로 제어할 수 있습니다. 판매자가 판매를 위해 광고를 최적화하거나 공급업체와 협력하여 예를 들어 키워드 작업을 통해 광고 목록을 최적화할 수 있는 Good Seller Guide를 설정할 기회를 잡으십시오.

사용자 리뷰 팔로우

또한 판매자의 공개 평가 시스템을 설정하십시오. 판매자 프로필에는 이전 구매자가 남긴 전체 평가 및 댓글 기록이 표시되어야 합니다. 이 시스템을 사용하면 시장의 각 공급자에 대한 개별 평판을 설정할 수 있습니다. 여기에는 세 가지 관심이 있습니다.

• 사기성 판매자의 계정을 결국 삭제할 수 있습니다.
• 공급업체가 양질의 서비스를 제공하도록 압력을 가하는 효과적인 방법
• 구매하기 전에 제안의 품질을 평가할 기회가 있는 구매자를 안심시키십시오.

영국에 기반을 둔 분석 회사인 BrightLocal 은 소비자의 88%가 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 이러한 도구를 사용하면 구매자에게 안전에 대한 관심과 항상 양질의 제안을 보장하기 위한 일상적인 노력을 보여줄 수도 있습니다.

3. 사용자 경험: 명확한 구매 프로세스

시장에서 명확하고 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공해야 합니다. 구매자가 이해할 수 있는 명확한 언어를 사용하고 각 단계에 대한 설명과 함께 주문 추적 인터페이스를 제공합니다.

간단한 경험, 명확한 구매 단계, 친근한 환경을 제공할 때 구매자는 시장에서 더 많은 자신감을 갖게 될 것이며 시장에서 단골 고객이 될 것입니다.

4. 효과적인 고객 관계

고객과의 관계 구축은 시장의 성공에 매우 중요합니다. 그리고 당신은 양질의 고객 서비스(판매 서비스 전후)의 중요성이 잘 확립되어 있다는 것을 알고 있어야 합니다. 확실히 구매자는 문제가 발생하는 경우 플랫폼 뒤에 있는 사람들이 항상 그들을 위해 있을 것이라는 것을 알 때 시장에서 더 큰 확신을 가질 것입니다. 대부분의 구매자가 귀하에게 전화를 걸지 않을지라도 연락처 양식, 광고 보고서 링크 또는 지원 채팅 창의 존재만으로도 안심할 수 있습니다.

고객 지원 채팅 봇 Nanorep의 예

간단하지만 필수적인 또 다른 도구는 고객이 가장 자주 하는 의심에 즉시 답하고 불확실성을 제거할 수 있는 FAQ를 설정하는 것 입니다.

효과적인 고객 서비스의 존재가 구매자의 충성도에 대한 질문에 한계가 있는 경우, 애프터 서비스의 부재는 확실히 귀하의 시장에서 구매자의 참석을 줄이고 검색 엔진에서 귀하의 평판을 부정적으로 표시할 수 있습니다.

만족하지 못한 사용자가 만족한 사용자보다 더 많은 피드백을 제공한다는 점을 명심하십시오.

5. 안전한 결제

거래 플랫폼에서 마켓플레이스는 매우 특별한 전자 상거래 사이트이며 마켓플레이스에서의 지불 문제는 일반적으로 구매자에게 가장 큰 두려움의 원인 중 하나입니다.

오늘날 온라인 쇼핑이 정말로 민주화되었다면, 뛰어드는 것을 두려워하는 일부 내화물이 여전히 있습니다. 마켓플레이스의 쇼핑 프로세스는 기존 온라인 상점보다 복잡하므로 구매자에게 사이트에서 결제가 수행되는 방법에 대해 알리고 안심시키는 중요한 역할이 있습니다. 따라서 신탁 지불 시스템을 선택하는 것이 중요한 포인트입니다. 안전한 거래(지불 암호화 등)를 제공하는 것 외에도 지불 시스템을 시장에 맞게 조정하고 격리 시스템을 제공해야 합니다.

실제로 각 거래에 대해 사용자는 주문을 "선불"합니다. 판매자가 주문을 수락하면 해당 금액은 전문 결제 제공업체에 의해 격리됩니다. 서비스가 완료되거나 주문이 접수되면 자금이 해제됩니다. 판매자에게 비용이 지불되고 수수료가 있는 경우 귀하가 수수료를 받습니다.

격리에는 다음과 같은 관심이 있습니다.

• 선불 덕분에 거래가 끝날 때 판매자에게 좋은 대가를 받을 것임을 보장합니다.
• 주문 또는 예약이 이행되지 않을 경우 구매자에게 돈을 회수할 가능성이 있음을 보증합니다.
• 선불 덕분에 구매자의 막바지 취소 방지

PayPal 또는 기타 VAD 계약과 같은 고전적인 지불 시스템은 구매자가 주문할 때 판매자에게 직접 지불하기 때문에 자금 격리를 보장하지 않습니다. 마켓플레이스 또는 협업 소비 분야에 특화된 PSP(결제 서비스 제공업체)를 선택하세요. Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree 등 여러 가지가 있습니다.

6. 갱신된 제안

구매자를 유지하고 정기적으로 시장으로 돌아가도록 하려면 사이트에서 광고를 갱신할 수 있어야 합니다. 신규 판매자 모집을 강화하는 것 외에도 이미 존재하는 판매자를 관리하십시오. 사실, 공급업체의 요구 사항에 계속 주시하여 그들이 귀하의 플랫폼에 광고를 늘리고 다른 사람에게 귀하의 플랫폼을 추천할 수 있도록 하십시오.

공급업체와 Win-Win 관계를 구축하면 결국 최고의 대사가 됩니다.

개인화된 제안 만들기

고객의 선호도를 알아보기 위해 설문조사를 수행할 수 있습니다. 예를 들어 구매 습관과 프로필을 분석한 후에는 사서함을 통해 개인화된 제안을 할 수 있습니다. 또한 그들이 즐겨찾기에 추가한 제품의 가격이 귀하의 마켓플레이스에서 떨어졌을 때 제안을 보낼 수도 있습니다. 필요를 창조하십시오! 고객이 집에서 관심을 갖고 있는 제안이 예외적인 판촉임을 알게 되면 아마도 시장을 다시 방문할 것입니다.

버려진 장바구니에 대한 이메일 전략을 설정하거나 마켓플레이스에서 검색을 수행할 수도 있습니다.

고객을 유지한다는 것은 구매자의 입장에 있다는 것을 의미합니다. 온라인으로 구매 또는 예약을 했다면 어떻게 하시겠습니까? 플랫폼의 보안을 홍보하고 사용자와 원활하게 소통하며 고객에게 더 가까이 다가가십시오. 이메일이나 소셜 네트워크로 보내는 제안과 메시지를 최대한 개인화하십시오. 시작은 항상 조금 어렵지만 시간이 지날수록 커뮤니티와 고객은 더 많이 성장할 것입니다.

위에서 논의한 6가지 수단을 따르면 시장에서 반복적이고 충성도 높은 고객을 만들 수 있습니다. 시장에서 구매자를 유지할 수 있습니다.