전자상거래 고객 여정 지도를 만드는 7가지 방법

고객을 이해할 수 있는 강력한 방법을 찾고 있습니까? 그들이 귀하의 전자 상거래 비즈니스에 참여하기 위해 무엇을 하는지 알고 싶습니까?

물론 모든 비즈니스는 소비자와 웹사이트 방문자에게 절대적인 고객 경험을 제공하기를 원합니다.

고객에 대해 자세히 알아볼 수 있는 방법이 있기 때문에 운이 좋습니다. 그리고 그것은 고객 여정 매핑을 통해서입니다!

스포일러 경고: 고객 여정 지도는 웹사이트에서 생산적이고 원활한 경험을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그래서... 우리는 그것을 7단계로 나눌 것입니다.

1. 지도 목표 선택
2. 고객 페르소나 만들기
3. 목표 시장의 목표 이해
4. 접점 식별
5. 제한 사항 나열
6. 조치를 취하십시오
7. 측정 결과

흥미진진한 것 같죠? 그리고 더 자세히 알고 싶다면 토론해 봅시다...

• 전자 상거래 고객 여정 매핑이란 무엇입니까?
• 고객 여정을 계획해야 하는 이유는 무엇입니까?
• 매력적인 고객 여정 지도를 만드는 7가지 방법

고객 경험을 개선하고 전환율을 높일 준비가 되셨습니까? 시작하자!

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 매핑은 전자 상거래 웹사이트에서 고객이 행동을 취하는 방식을 시각적으로 보여주는 프로세스입니다.

온라인 상점에서 쇼핑할 때 고객의 프로세스 또는 행동을 식별하는 방법입니다.

이를 통해 매력적인 고객 여정을 만들어 원하는 조치를 취하도록 유도할 수 있습니다.

이것은 일반적으로 보이는 것입니다.

(원천)

보시다시피 매우 상세하고 현재 고객의 요구 사항에 따라 분류되어 있습니다. 고객이 한 과정에서 다른 과정으로 이동할 때 필요한 단계를 볼 수 있습니다.

이것이 고객 여정 지도에서도 수행할 작업입니다. 하지만 먼저 보자...

고객 여정을 계획해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 여정 지도를 만드는 것은 다음과 같은 이점이 있기 때문에 필수적입니다.

1. 고객 경험 향상

고객의 요구 사항과 목표 달성을 위해 취해야 하는 조치를 알고 있다면 고객의 쇼핑 경험을 개선할 수 있습니다.

예를 들어, 그들은 당신의 제품을 구매하기를 원합니다. 고객이 더 쉽게 사용할 수 있도록 특정 고객 여정을 만들어야 합니다.

또 다른 이점은 당신이 할 수 있다는 것입니다 ...

2. 고객에 대해 자세히 알아보기

비즈니스를 위한 장기 계획을 세우려면 고객을 더 깊이 이해해야 합니다. 고객 여정 지도를 만들어 이를 달성할 수 있습니다.

고객 여정을 매핑할 때 정확한 고객 여정 지도를 만들려면 고객이 누구인지 연구해야 하기 때문입니다.

이것은 또한 ...

3. 비즈니스 개선

브랜드의 고객 여정을 계획하면 더 많은 고객이 원활한 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다.

결과적으로 비즈니스 결과를 개선할 수 있습니다. 목표가 무엇이든 고객이 목표를 달성하기 위해 무엇을 해야 하는지 알고 있기 때문에 달성할 수 있습니다.

이러한 이점이 환상적으로 들리면 이제 다음과 같은 사항에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

1. 지도의 목표 선택

가장 먼저 해야 할 일은 목표를 선택하는 것입니다. 웹사이트 사용에 대한 목표가 다르기 때문에 모든 고객에 대해 하나의 고객 지도를 만들 수는 없습니다.

따라서 목표를 선택해야 합니다. 이렇게 하면 각 고객 여정 지도의 시작 및 끝 목표를 결정하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 브랜드 매출을 늘리고 잠재 고객을 충성도 단계로 끌어올리려고 합니다. 이에 초점을 맞춘 고객 여정 맵을 만들 수 있습니다.

다양한 고객 여정 단계가 있음을 기억하십시오. 가장 일반적인 단계는 인지 > 관심 > 고려 > 구매 > 충성도 입니다.

따라서 고객 여정 지도에서도 이를 고려해야 합니다. 그들은 인식 단계에 있습니까? 고려 사항? 아니면 충성도 높은 고객으로 전환하고 싶습니까?

고객 여정 지도의 목표가 설정되면 다음을 수행해야 합니다.

2. 사용자 또는 고객 페르소나 생성

사용자 또는 고객 페르소나란 무엇입니까? 고객 페르소나는 고객이 누구인지, 고객의 요구 사항 및 달성하려는 목표를 식별하는 데 도움이 됩니다.

사업을 시작한 지 얼마 되지 않았다면 아마도 사용할 고객 데이터가 있을 것입니다. Google Analytics도 확인할 수 있습니다.

그러나 비즈니스가 아직 새롭다면 자신만의 페르소나를 만들어야 할 수도 있습니다. 타겟 고객을 나타내는 가상의 캐릭터입니다.

보시다시피 이 고객 페르소나는 다음과 같습니다.

• (가상) 이름
• 나이
• 성별
• 직업
• 도전
• 고객의 불만 사항
• 관심
• 인격

그러나 위치, 목표 또는 고객 여정을 매핑하는 데 도움이 되는 모든 것과 같은 기타 정보를 추가하여 더 자세히 만들 수 있습니다.

예를 들어 X세대를 대상으로 하고 있습니다. 특히 기술에 정통하지 않은 경우 고객 여정이 더 도전적이지 않아야 합니다. Z세대를 대상으로 하는 경우 다른 고객 여정도 있습니다.

타겟 시장이 누구인지 더 깊이 이해하고 있다면 그들의 여정을 계획하는 것이 더 쉬울 것입니다.

당신이 당신의 성격을 더 잘 아는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 것은 당신이 ...

3. 목표 시장의 목표 이해

목표 고객을 알고 있을지 모르지만 그들이 원하는 것이 무엇인지 아는 것은 여전히 ​​중요합니다. 잠재 고객은 동일한 고객 여정을 갖고 있지 않습니다.

고객이 웹사이트를 방문할 때 공통 목표가 무엇인지 묻는 것이 가장 좋습니다. 다음은 질문할 수 있는 몇 가지 질문입니다.

• 그들이 귀하의 웹사이트를 방문할 때 달성하려고 하는 것은 무엇입니까? 고객 서비스에 문의하는 것입니까? 제품을 검색하시겠습니까?
• 전자 상거래 상점에서 이미 구매한 경우 결정하는 데 무엇이 도움이 되었습니까?
• 전자상거래 웹사이트를 사용하는 것이 얼마나 쉬운지 물어보십시오.
• 고객 지원은 어떻게 받았습니까?
• 그들은 당신의 브랜드에 대해 어떻게 들었습니까?

이러한 질문은 웹사이트에서 달성하려는 목표에 대한 아이디어를 제공하기 때문에 중요한 질문입니다.

이것은 그들이 귀하의 웹사이트에 있는 이유를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 더 자세한 전자상거래 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다.

이제 고객의 목표, 페르소나 및 목표를 알았으니...

4. 접점 식별

터치포인트는 웹사이트 외부 또는 내부의 고객 여정을 기반으로 하는 작업입니다. 이것은 또한 그들이 귀하의 브랜드에 참여하는 방법에 대해 더 많이 배우는 데 도움이 되기 때문에 필수적입니다.

인식 단계에서 그들이 취하는 조치는 무엇입니까? 구매 후는 어떻습니까? 이러한 접점을 최적화하려면 이를 분석해야 합니다.

터치포인트가 너무 많으면 이를 줄여야 할 수도 있습니다. 왜요? 목표를 달성하는 데 시간이 더 오래 걸린다는 의미이기 때문입니다.

또는 많은 고객이 특정 접점에서 멈추고 다음 단계로 넘어가지 않는다면 어떻게 될까요? 그것도 확인하셔야 합니다.

그렇다면 이러한 접점은 무엇입니까? 인지 단계의 고객에게 최고의 접점은...

• 소셜 미디어 플랫폼
• 유료 광고
• 검색 엔진 결과
• 추천
• 제3자 웹사이트의 리뷰 또는 기타 미디어 언급.

이미 귀하로부터 구매를 고려하고 있는 고객의 경우 다음과 같을 수 있습니다.

• 라이브 채팅
• 전화
• 이메일
• 웹사이트
• 뉴스레터 가입
• 제품 비디오

고객이 귀하로부터 구매한 후 고객 유지를 위한 접점은 다음과 같습니다.

• 이메일
• 사용자 리뷰
• 가치 있는 전자 상거래 블로깅

다음은 각 단계의 터치포인트를 보여주는 고객 여정 맵의 예입니다.

(원천)

보시다시피 인식 단계에서 접점은 소셜 미디어에서 발생합니다. 고려 단계에서는 이메일 및 전화를 통한 문의가 있습니다.

이러한 접점을 식별하여 원활한 전자 상거래 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다!

역시 필수...

5. 제한 사항에 유의하십시오.

나열한 터치포인트를 기반으로 좋은 고객 여정 지도를 만드는 데 방해가 되는 제한 사항도 확인해야 합니다.

예를 들어 전자 상거래 상점에서 구매하는 사람은 소수에 불과합니다. 그리고 그것은 그들이 귀하의 제품에 대해 문의한 후에도 마찬가지입니다.

고객 지원이 부족하다고 느끼기 때문일 수 있으므로 문제를 식별해야 합니다. 따라서 앞으로 적극적인 고객 지원을 제공해야 합니다.

고객 행동을 기반으로 목표 달성을 제한하는 요인을 확인할 수 있습니다.

고객을 제한하는 요소가 무엇인지 이미 알고 나면 다음을 수행해야 합니다.

6. 행동을 취하라

모든 발견 사항을 기반으로 이를 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다. 즉, 생성한 고객 여정 지도를 기반으로 변경 사항을 구현합니다.

예를 들어 전환율을 높이고 싶습니다. 목표를 달성하려면 몇 가지 전환율 최적화 전략을 수행해야 합니다.

또한 고객 접점을 최적화하고, 리소스에 투자하고, 모든 디지털 채널을 개선해야 합니다.

하지만 잠시만요... 고객 여정 지도는 일회성 거래가 아닙니다. 고객이 웹 사이트와 상호 작용하는 방식이 변경되기 때문에 이를 지속적으로 업데이트해야 합니다.

그리고 마지막으로 잊지마세요...

7. 결과 측정

전반적인 고객 여정이 개선되었는지 확인하는 방법 중 하나는 결과를 확인하는 것입니다. 목표 달성 여부를 측정하여 이 성공을 기반으로 할 수 있습니다.

다음은 답변할 수 있는 몇 가지 질문입니다.

• 고객 만족도가 높아졌나요?
• 전환율이 크게 증가했습니까?
• 고객이 웹사이트를 탐색하기가 더 쉬웠습니까?
• 이를 달성하는 데 도움이 된 디지털 접점은 무엇입니까?

내가 말했듯이 고객 여정 지도는 한 번에 끝나는 것이 아닙니다. 결과가 만족스럽지 않으면 필요한 조치를 다시 취할 수 있습니다.

무엇을 기다리고 있습니까?

전자 상거래 고객 여정 맵을 시작하여 원활한 경험을 만드십시오!

목표를 달성하려면 고객 여정을 계획하는 것이 중요합니다. 브랜드를 찾는 것부터 전환에 이르기까지 모든 것이 제자리에 있는지 확인해야 합니다.

그러나 다시 말하지만, 하나의 고객 여정 지도에서 끝나지 않습니다. 고객이 현재 무엇을 하고 있거나 필요로 하는지 알기 위해 업데이트하는 것이 중요합니다.

이것이 성공적인 전자 상거래 상점을 구축하는 방법입니다. 그러나 이제 막 시작하는 경우 당황하지 마십시오! 여기에서 방법을 배울 수 있기 때문에 ...

전환율이 높은 전자 상거래 상점을 처음부터 구축하십시오!