고객 유지율을 높이는 7가지 최고의 방법
게시 됨: 2022-09-29
오늘날 인류 역사상 그 어느 때보다 더 빠르고 광범위하게 변화가 일어나고 있습니다. 그러나 변화하는 세상에서 어떤 것은 바꿀 수 없습니다. 그러한 예 중 하나는 기업 기업에서 고객이 수행하는 중요한 기능입니다. 서비스 제공자이든 제품 제조업체이든 회사 조직은 고객의 돈과 선의에 따라 존재합니다.
모든 새로운 소비자를 끌어들여야 하며 시간과 비용이 듭니다. 새로 취득한 고객에 대한 취득 비용은 1~2년 이내에 해당 고객이 창출한 수익에서 공제됩니다. 그 후, 제품/서비스는 결국 상승할 이익을 위해 판매될 수 있습니다. 새로운 고객이 회사에 계속 집착하고 시간이 지남에 따라 회사와 감정적 인 연결을 형성하면 결국 다른 사람들이 소비자로 합류하도록 설득할 것입니다. 이것이 모든 비즈니스 에서 고객 유지가 필수적인 이유입니다.
모든 잠재 고객을 유지할 수 있습니까? 많은 기업에서 요구 사항과 관련하여 몇 가지 특성을 공유하는 고객 그룹을 대상으로 하는 것이 좋습니다. 이를 통해 가장 만족할 만한 것을 제공하는 데 집중하기가 더 쉽습니다. 소비자 행동을 이해하고 수익성 있는 고객을 식별하여 정확한 선택을 하는 것이 중요합니다. 그러나 회사가 서비스 문화를 개발하기 전에 다른 작업이 완료되어야 합니다. 이것은 장기적으로 고객을 유치하고 유지하는 데 필요한 사고 방식을 설명합니다.
고객 우선 – 항상 그리고 영원히
이것은 당연합니다. 현대 기업의 생명선은 소비자입니다. 고객 충성도를 높이고자 하는 기업은 선택한 사용자 또는 고객의 요구와 선호도에 신속하고 민감하게 대응해야 합니다. 구매를 선호하는 제품을 포함하여 모든 개인은 고유합니다. 따라서 회사는 항상 최상의 서비스를 제공할 수 있는 고객 유형에 중점을 두어야 합니다. 회사가 성장할 수 있는 충분한 기반을 제공할 것임을 보장해야 합니다. 그런 다음, 각 고객을 개별적으로 취급하여 이 특정 고객 그룹을 가장 잘 만족시키고 유지하는 방법을 결정해야 합니다. 이 모든 작업을 CRM을 사용하면 최단 시간에 완료할 수 있습니다.
고객 유지율을 높일 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
1. 개인화, 개인화, 개인화
두 명의 소비자가 같지 않으므로 회사에 전문 서비스를 요청할 수 있습니다. 획일적인 솔루션은 다양한 규모, 시간 제약 또는 기타 선호도를 고려하는 상품과 서비스를 필요로 하는 고객에게 제공되어서는 안 됩니다.
기업은 경쟁에서 눈에 띄기 위해 자신이 무엇을 할 수 있는지 파악해야 합니다. 모든 비즈니스는 고객에게 무언가를 제공합니다. 거의 모든 비즈니스에는 고객으로부터 훔치려는 경쟁자가 있습니다. 대부분의 기업은 특정 고객 기반에 호소함으로써 경쟁업체와 차별화됩니다. 회사는 모든 사람에게 모든 것을 하려고 할 수 있습니다. 귀하가 제공하는 것이 현재 또는 잠재적인 고객을 확보할 가능성이 가장 높은 경쟁자의 것보다 더 바람직하다는 것을 입증하는 것이 중요합니다.
연구에 따르면 마케터의 78%는 개인화가 "강력"하거나 "매우 강력한" 영향을 미친다고 말했으며, 99%의 마케터는 개인화가 고객 관계를 발전시키는 데 도움이 된다는 데 동의합니다.
제공되는 솔루션이 그들이 겪고 있는 문제에 가장 잘 맞도록 각 소비자에게 적절하고 맞춤화된 서비스를 제공하십시오. 그들은 당신의 회사가 제공하는 세심한 배려로 인해 미래에 당신의 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높아집니다.
2. 직관적인 고객 분석 – '아하' 순간을 예측하는 것이 도움이 됩니다.
체크카드와 신용카드의 사용이 증가함에 따라 기업은 고객의 구매 습관을 모니터링하고 재방문 고객에게 특화된 제품을 제공할 수 있습니다. 마케터가 사용할 수 있는 데이터의 양으로 인해 특별히 타겟팅된 캠페인을 쉽게 만들 수 있습니다. 식료품점, 서점, 신문 가판대, 꽃집, 제과점도 계산대와 신용카드 매장의 데이터를 사용하여 고객의 관심사를 결합하고 파악할 수 있습니다. 적절하게 수행하면 고객과 일대일 관계를 구축하고 유지하는 데 유용한 접근 방식이 될 수 있습니다.
고객이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 모르면 개선하기 어렵습니다. 고객을 유지하려면 고객 피드백 을 수집하고 회사 전체에서 사용할 수 있도록 해야 합니다. 이 상황에서 고객 피드백 루프가 유용할 수 있습니다. 클라이언트 피드백 및 설문 조사를 수집, 평가 및 분산하는 방법을 제공합니다. 판매 CRM의 작업은 모든 리드를 수집 및 추적하고 리드 전환을 촉진할 뿐만 아니라 이러한 피드백을 기록하여 CRM 이 "아하" 순간에 가장 적합한 트리거를 직관적으로 제안할 수 있도록 하는 것입니다.
클라이언트 피드백을 수집하기 위한 다양한 기술이 있습니다. 가장 인기 있는 방법은 설문조사를 통한 것이지만 고객이 포커스 그룹 및 사용자 테스트에 참여하도록 초대할 수도 있습니다. 직원은 많은 관련 소비자 피드백에 액세스할 수 있어야 합니다. 수집한 후에는 설문조사 결과를 검토할 때 소비자 행동 및 기타 영역에서 패턴을 검색하여 사용자 경험을 개선해야 합니다. 그런 다음 이 지식을 최대한 활용하는 팀에 이 지식을 배포합니다.
예를 들어 제품 리뷰를 배포하면 엔지니어와 개발 팀이 제품의 모든 설계 문제를 해결할 수 있습니다. 귀사는 이 시스템을 사용하여 고객 리뷰를 수집하고 교환함으로써 불만을 효과적으로 해결하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
3. 고객 교육 - 고급 지식은 쇼핑의 즐거움을 높입니다.
상품/서비스에 대해 잘 알고 구매를 원하는 고객은 열린 마음으로 업무에 접근하고 예산 범위 내에서 가장 매력적인 특성을 가진 것을 선택합니다. 예지력이 없으면 불안을 경험할 수 있습니다.
구매 전 텐션을 낮추면 만족에 대한 불만족 장벽이 높아진다. 기대는 이해하기 쉽고 실망을 초래할 가능성이 적습니다.
고객 교육 프로그램은 귀하가 장기적으로 고객 기반에 전념하고 있음을 보여줍니다. 이 프로그램의 일환으로 귀사는 지식 기반 및 토론 포럼을 비롯한 여러 고객 셀프 서비스 리소스를 개발합니다. 그런 다음 고객은 지원 직원에게 연락하기 전에 이러한 기능을 사용하여 서비스 관련 문제에 대한 답변을 찾습니다. 이 방법은 고객의 성공을 증가시키기 위해 신뢰할 수 있고 시도된 전략임이 입증되었습니다.
4. 사과하고, 배우고, 앞으로 나아가기
고객의 불만 사항 은 더 이상 악화되지 않도록 신속하고 동정적인 방식으로 대응해야 합니다. 합법적인 불만 사항이 해결되면 고객은 이전보다 훨씬 더 충성도가 높아집니다. 실수를 하는 것도 이점이 있습니다. 그들은 사람들에게 배울 수 있는 기회를 제공하고 기업이 오류와 불만을 처리하는 방법에 대해 훌륭한 고객 서비스를 보여줄 수 있는 기회도 제공합니다. 이런 식으로 오류도 줄어듭니다. 고객 설문 조사에 따르면 응답자의 96%는 사과하고 상황을 바로잡는 회사에서 향후 구매를 할 것이라고 밝혔습니다. 충성도 높은 고객을 유지하려면 피할 수 없는 실수에 대해 계획하고 신속하게 처리하고 진심으로 사과하고 앞으로 나아가야 합니다.
5. 충성심에 보답하기
각 고객이 무엇을 원하는지 알면 사업주는 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 은행은 소비자가 간단한 거래를 위해 줄을 서서 기다리지 않도록 자동 입출금기(ATM)를 설치했습니다. 회사가 고객에게 제공하는 제품을 향상시킬 방법을 찾을 때마다 기존 고객에게 충성도를 높이거나 새로운 고객을 유인하는 것입니다. 항공 마일리지, 상품권, 가격 할인, 무료 택배, 아기 돌보기, 조기 판매 통지, 넓은 주차 공간, 따뜻한 미소, 흠 잡을 데 없는 전문 서비스는 모두 고객에 대한 보상의 예이며 가장 효과적이고 즐거운 많은 것입니다. 하나는 무료입니다. 고객이 제품으로 가는 것이 아니라 제품을 고객에게 가져가는 것이 개념
서비스에 실망하지 않았다면 재방문 고객을 유치할 가능성이 더 큽니다. 이전 고객에게 연락하여 현재 프로모션 중 관심을 가질 만한 것이 있는지 확인하십시오. 현재 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽기 때문에 기본 고객 서비스 교육 제안에 따라 과거 고객에게 더 많은 잠재력이 있기 때문에 서비스를 시작해야 합니다.
6. 청취 및 반영 – 스테레오 서라운드 청취
대부분의 경우 고객만이 회사의 중요한 영역을 식별할 수 있습니다. 기업이 이러한 중요한 영역을 인식하지 않는 한 벤치마크를 만들고 품질을 유지하기 위해 수행한 작업은 성공하지 못할 것입니다. 이것은 관리에 관한 것입니다. 중요한 영역이 식별되면 관심과 노력이 해당 영역에 집중될 수 있습니다. 모든 기업은 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객과의 관계를 구축해야 합니다. 당신의 전략에 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지에 대한 직접적인 설명은 당신에게 많은 것을 가르쳐 줄 수 있습니다. 고객 피드백(칭찬, 댓글, 불만)이 점점 더 다양한 방식으로 공유됨에 따라 기업이 따라잡기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 기업이 소음에 낙담하지 않고 고객 피드백을 통해 이익을 얻을 수 있는 방법은 무엇입니까? 소비자의 우려 사항을 신속하게 이해하고 해결하기 위해 응답하면서 한 귀로 들어야 합니다. 앞으로 그들은 긍정적인 고객 경험과 부정적인 고객 경험 모두에 대한 근본적인 이유를 식별하기 위해 데이터를 수집하고 다른 귀로 경청해야 합니다.
7. 직원 투자
기업문화와 가치체계의 뿌리는 직원입니다. 직원은 전체 비즈니스를 통합하고 노력을 지시합니다. 직원 만족도는 고객 만족의 결과이자 기여 요인입니다. 흔히 말하는 직장의 '내부 품질'은 직원 만족도에 가장 큰 영향을 미칩니다. 특히 서비스 산업에 종사하는 사람들에게는 더욱 그렇습니다. 직장, 동료 및 회사에 대한 직원의 태도는 내부 품질의 바로미터 역할을 합니다. 열악한 서비스, 열악한 가치 및 열악한 가격은 고객이 회사를 떠나는 잘 알려진 이유입니다. 따라서 각 고객이 개별적으로 평가될 때 최고의 가성비를 얻을 수 있습니다. 우수성과 수익성은 직원과 고객 모두에게 적용되는 유사한 경로를 따릅니다.
링크 순서는 다음과 같습니다.
- 탁월함은 만족으로 이어집니다.
- 만족은 충성으로 이어집니다.
- 충성도는 수익성으로 이어집니다
이미 확보한 고객을 유지하는 것은 회사의 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 한 고객을 유지하는 비용이 새로운 고객을 확보하는 비용보다 훨씬 적습니다. 고객 유지는 폭풍우를 이겨내는 열쇠입니다.