팬데믹이 전자상거래 산업에 미친 5가지 영향
게시 됨: 2023-01-30요약: 팬데믹은 전 세계 기업과 회사에 어려움을 겪고 있습니다. 봉쇄 조치 는 전자 상거래 업계에서 대유행 기간 동안 고객이 구매하는 방식에 영향을 미쳐 고무적인 전자 상거래 시나리오로 이어졌습니다. Adobe가 2020년에 발표 한 보고서 는 팬데믹이 어떻게 전자상거래 성장을 77%까지 가속화했는지 보여줍니다.
상황은 많은 기업들이 이 기간 동안 우수한 전자 상거래 판매를 경험하게 하여 당분간 이러한 추세를 유지할 것으로 기대합니다. 봉쇄 조치는 소비자가 필수품을 고려하는 방식에 상당한 영향을 미쳤습니다. 여행 관련 상품, 의류, 신발 소비는 감소했고 홈오피스는 전자제품 구매를 12% 늘렸습니다 . 정원, 운동 및 주방 장비는 대부분의 가정에서 필수품이 되었습니다. 팬데믹은 전자상거래의 많은 측면을 변화시켰고 기업이 고객과 일하고 소통하는 방식에 큰 영향을 미쳤습니다.
저자: 스테이시 메이슨
7분 읽기
목차 : 이 기사에서는 전염병이 2020년 전자상거래 산업에 어떤 영향을 미쳤는지 논의할 것입니다.
1. 매출 증가
2. 구매자 페르소나 변경
3. 신제품 카테고리 동향
4. 미디어 소비 붐
5. 고객 서비스 적응
1. 매출 증가
온라인 쇼핑, 커브 사이드 픽업, 음식 배달을 포함한 전자 상거래가 기업이 대유행에서 살아남는 데 도움이 되었다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 2020년은 전 세계 전자상거래 판매에 중요한 해였습니다. 많은 기존 기업은 비즈니스 모델을 재평가하고 온라인 판매 수요 증가에 대처하기 위해 새로운 기술을 개발해야 했습니다.
이 그래프는 전 세계 정부가 측정한 대유행으로 인한 온라인 소매 판매의 증가를 보여줍니다 . 2019년부터 2020년까지 전 세계적으로 판매량이 증가했습니다. 마찬가지로, 2024년까지 예상되는 소매 전자상거래 판매의 전 세계적 증가율이 8%로 예상되는 데 상당한 긍정적인 영향이 있었습니다.
B2B 전자상거래(Business to Business)와 같은 부문은 고객이 온라인 인터페이스에 적응함에 따라 동일한 매출 증가 패턴을 따랐습니다. B2B 상품 가치는 B2C(Business to Customer) 대응물을 반영하기 위해 2019년에도 동일한 꾸준한 속도로 성장했습니다. 2013년부터 2019년까지 13% 증가한 것을 볼 수 있습니다. 이 연구는 기업과 회사가 디지털 채널을 통해 판매가 크게 증가한 것을 보여줍니다.
전 세계 전자 상거래 시장 은 지난 7년 동안 4배 이상 성장했습니다 . 2021년에는 성장률이 14%로 떨어질 것입니다.
세계 2위 시장인 미국 전자상거래의 급증은 경이로웠다.
2018년까지 미국 전자상거래 시장은 전 세계 시장보다 더디게 성장해 왔다. 2019년부터 미국 전자상거래 산업은 전 세계 전자상거래 시장보다 빠르게 성장했으며, 이러한 추세는 전 세계 및 전국적으로 전자상거래 성장률이 두 배 이상 증가한 전년도까지 지속되었습니다.
대유행 기간 동안 전자 상거래 산업은 엄청난 성장을 목격했습니다. 개인이 실내에 있어야 하는 제한으로 인해 이전보다 온라인 쇼핑을 더 많이 수용하게 되었습니다. 개인은 온라인 판매와 더 나은 배송 옵션에 더 익숙해졌습니다.
가속화된 디지털화와 같은 요인으로 인해 많은 고객이 온라인 쇼핑 방법을 배우게 되었고 레스토랑, 의료, 백화점 및 전자 제품과 같은 산업의 수요가 증가했습니다. 온라인 구매에 대한 이러한 빠른 적응은 연휴 시즌에만 볼 수 있는 수준의 빠르고 예상치 못한 급증을 나타냅니다. 온라인 판매 에 대한 이러한 영향 은 이러한 추세가 시간이 지나도 유지될 것이라는 가정을 만들었습니다.
2. 구매자 페르소나가 갑자기 변경됨
판매를 늘리고 고객 경험을 향상시키기 위해서는 구매자 프로필과 고객 경로를 이해하는 것이 전략적으로 유리합니다. 전자 상거래와 관련하여 "일반 고객"은 없습니다. 구매자 페르소나를 통해 소비자의 문제점, 욕구 및 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이를 통해 전체 비즈니스에 영향을 미치는 보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 구매자 페르소나를 구축하기 위해 정보를 조사하고 수집하면 어려운 시기에 판매 및 서비스의 효율성이 높아집니다.
COVID 이전에는 시간이 지남에 따라 구매자 페르소나를 개발하기 위해 변화하는 고객 요구 사항과 행동을 따라잡는 것이 중요했습니다. 그러나 팬데믹이 닥쳤을 때 고객의 습관과 관심사 대부분이 극적으로 변했습니다. 정상적인 구매 패턴이 바뀌면서 팬 데믹 기간 동안 구매자 페르소나와 고객 여정 지도가 소비자와 관련이 있도록 재평가되어야 함을 마케터에게 보여주었습니다 . 구매자 페르소나를 결정하는 중요한 요소 중 하나는 많은 고객이 지출에 더 많은 관심을 기울이고 있다는 것입니다.
소비자의 새로운 목표와 행동은 몇 달이 지나고 경제가 발전함에 따라 확립된 패턴이 되었으며 이러한 패턴 은 새로운 구매자 페르소나를 만들었습니다. 마케팅 담당자가 봉쇄 조치에서 무엇을 기대해야 할지 몰랐기 때문에 소비자 목표의 재정의가 불확실했습니다. 모멘텀 을 유지하는 것은 대면에서 가상으로 빠르게 전환해야 하는 기업에게 가장 어려운 문제였습니다. 팬데믹 기간 동안 시간이 지남에 따라 이러한 변화를 주도할 수 있었던 회사는 최고의 결과를 경험했습니다.
소비자들은 전염병 기간 동안 돈을 쓸 수 있는 장소와 시기에 제한을 받았습니다. McKinsey 에 따르면 미국 고객의 51%가 팬데믹이 지나간 후 지출을 원했고 "보복 지출"에 참여하기를 원했습니다.
3. 신제품 카테고리 동향
팬데믹은 제품 카테고리 트렌드와 관련하여 전자상거래 산업에 영향을 미쳤습니다. 미국 상무부의 분기별 데이터 에 따르면 미국의 전자상거래 매출은 2019년에 비해 2020년에 30% 이상 증가했습니다.
온라인 식품 쇼핑 은 대유행 기간 동안 품목에 대한 큰 성공 사례였습니다. 초반 몇 달 동안 그것은 이륙하여 현장을 지배했습니다. 2019년 미국 소비자의 81%는 온라인으로 식료품을 구매한 적이 없습니다. 온라인 식료품 구매의 증가는 분명 했으며 2020년 에는 79% 의 사람들이 디지털 채널을 사용했습니다.
팬데믹 기간 동안 많은 사람들이 집에서 불안과 운동 부족에 대처했기 때문에 가정용품과 운동 장비 는 새로운 차원에 도달했습니다 . 사람들은 또한 집에 갇혀 있을 때 몰두하고 몰입할 수 있도록 새로운 취미와 오락을 찾았습니다. 팬데믹 봉쇄가 전국을 휩쓸면서 2020년 2분기 악기 및 문학 판매가 급증했습니다 . 전문가들은 체육관과 야외 공간이 다시 열리면 이러한 범주가 전염병 이전 수준으로 되돌아갈 것이라고 믿고 있습니다.
더 많은 개인이 온라인에서 기본 제품을 구매하기를 원함에 따라 새로운 비즈니스가 생겨나 디지털 입지를 확장하고 보다 다양한 전자 상거래 환경에서 도달 범위를 확대할 수 있는 새로운 기회를 만들었습니다.
4. 미디어 소비 붐
COVID-19 기간 동안 미디어 소비가 급증했습니다. 오후에 Netflix, Hulu 및 Amazon에서 스트리밍 비디오 자료를 시청하는 데 소요되는 시간이 40% 이상 증가했습니다. 케이블 뉴스 방송국은 특히 Fox News, CNN 및 MSNBC와 같은 기록적인 시청률을 기록했습니다. 그리고 Facebook 참여 도가 20-70% 증가했습니다. 봉쇄는 대형 미디어 브랜드가 더 많은 청중에게 다가갈 수 있는 큰 기회였습니다. 마케팅 캠페인의 창의성은 대상 고객의 관심을 사로잡는 데 필수적이었습니다.
브랜드는 대상 청중에게 올바른 메시지를 보내고 포화된 시장에서 두각을 나타내기 위해 고군분투했습니다. Instagram, YouTube, Twitter와 같은 플랫폼을 통해 기업은 고객과 상호 작용하는 동시에 혁신적인 새로운 개념과 캠페인으로 제품을 마케팅할 수 있었습니다.
Twitch와 같은 온라인 게임 은 3월 에 23% 증가했으며 소비자는 유명한 비디오 스트리밍 서비스에서 놀라운 13억 시간을 소비했습니다. TikTok만큼 인기는 없지만 Facebook은 세계 최대의 소셜 미디어 네트워크이며 COVID-19 동안 그 어느 때보다 외로운 노인들에게 인기를 유지했습니다. 플랫폼에서 2020년 3월 활동이 20-70% 증가했습니다.
2020년 12월 설문 조사 결과에 따르면 밀레니얼 세대는 그해 초부터 미디어 사용을 줄였습니다. 책과 팟캐스트 는 이 기간 동안 밀레니얼 세대가 더 관심을 보인 유일한 두 가지 카테고리였습니다. 아마도 재택 근무 시간이 길고 밝은 화면을 바라보는 것이 팟캐스트와 책에 대한 선호도를 높였을 것입니다.
5. 고객 서비스 적응
우리는 모두 고객을 유지하고 비즈니스를 성장시키는 데 고객 서비스가 얼마나 중요한지 들었습니다. 고객 서비스는 회사의 대리인을 통해 스트레스와 좌절 경험을 고객에게 좋은 것으로 바꾸는 회사의 힘입니다. 이것이 좋은 고객 서비스의 힘입니다. 고객의 충성도가 시작되고 끝나는 지점을 결정합니다.
고객 서비스는 우리 사회의 다른 부분과 마찬가지로 COVID의 영향을 크게 받았습니다. 회사의 고객 서비스가 직면한 가장 중요한 문제 중 하나는 완전한 원격 설정에 적응하는 것이었 습니다 . 갑자기 수천 명의 고객이 고객 서비스를 받는 데 어려움을 겪고 있음을 알게 되었습니다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라 댓글과 메시지에 응답하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않았습니다. 대유행 기간 동안 고객 서비스 요구 사항은 빠르게 변화하여 기업은 앞서 나가고 예측해야 합니다.
제품과 서비스의 새로운 트렌드가 등장함에 따라 기업은 적극적으로 귀를 기울이고 새로운 고객의 기대에 부응하기 위해 적절하게 변경하고 그들과 소통할 수 있는 고유한 방법을 찾아야 했습니다. 문제는 팬데믹 이전의 모든 접근 방식을 고객 서비스에 적용하는 것이었습니다. 본질적인 초점은 기업이 봉사할 새로운 방법을 발견함에 따라 태도와 회사 제공물을 조정하는 것이었습니다. 대부분의 회사에서 약간의 라이드였습니다!
팬데믹 기간 동안 고객 충성도를 유지하는 것이 모든 고객 서비스 노력의 주요 목표였습니다. 기업은 한 걸음 더 나아가 공감과 인간관계를 수용했습니다. 고객이 어떻게 지내고 있는지 소비자에게 묻는 것은 어려운 만남의 속도를 늦추고 고객에게 단계별 지침을 제공하는 것만큼 기본적일 수도 있고 정교할 수도 있습니다. 기본적으로 회사는 고객이 충성도를 유지하기 위해 고객이 가족 구성원처럼 느껴지도록 노력했습니다.
결론
팬데믹은 전 세계 전자상거래 산업의 주요 과제였습니다. 전염병과 함께 온 이러한 변화가 여기에 있음을 인식할 때 비즈니스 성공이 시작됩니다. 매출과 수익의 증가는 대부분의 비즈니스에서 이례적인 일이었으며 이는 학습을 계속하는 것이 필수적이라는 것을 의미합니다. 비즈니스가 정상을 유지할 수 있는 유일한 방법은 COVID가 가져온 변화에 적응하는 것입니다.