고객 관계가 제대로 작동하지 않는다는 5가지 징후

저는 회사를 운영할 때 가장 큰 과제 중 하나가 행복한 고객을 확보하는 것이라고 믿습니다. 제품과 서비스를 마케팅하거나 판매하려는 끊임없는 노력이 있는 것 같지만 고객을 만족시키는 데는 관심이 부족한 것 같습니다.

이러한 접근 방식의 가장 분명한 증거는 신규 고객에게 특별 할인을 제공해야 한다는 명백한 필요성입니다.

다음은 놀라운 통계입니다.   고객 확보와 고객 유지:

• 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 7배 더 많은 비용이 듭니다.
• 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25~95% 증가합니다.
• 기업의 44%는 인수에 더 중점을 두는 반면, 유지에 중점을 두는 기업은 16%입니다.
• 대부분의 산업 분야에서 평균 고객 유지율은 20% 미만입니다.
• 충성도 높은 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다.
• 기업의 40%와 대행사의 30%만이 인수와 유지에 동일한 초점을 두고 있습니다.
• 89%는 고객 경험이 고객 충성도와 유지율을 높이는 핵심 요소라고 생각합니다.
• 기존 고객은 신규 고객보다 신제품을 시험해 볼 가능성이 50% 더 높고, 지출 금액도 31% 더 높습니다.

이러한 통계는 HubSpot이 도입된 이유(및 기타 여러 이유)입니다.   [마케팅] 플라이휠.

마케팅 대행사는 면역성이 없습니다

모든 회사의 마케팅 대행사가 다른 회사보다 이 문제로 인해 어려움을 겪고 있다는 사실이 정말 놀랍습니다.

다음은 마케팅 대행사가 고객 행복을 이해하지 못하는 상위 5가지 징후에 대한 간단한 목록입니다. 대부분의 회사에 다음 사항을 확실히 적용할 수 있습니다.

• 거절할 수 없는 것
• 능동적이기보다는 반응적으로
• 다른 사람, 특히 고객을 비난합니다.
• 낮은 순추천고객지수(NPS)
• 낮은 수익성

거절할 수 없음

우리 아버지는 이렇게 말씀하시곤 했어요.

모든 사람에게 모든 것이 되려고 하면 누구에게도 아무것도 아닌 존재가 되고 말 것입니다.

저는 에이전시 리더들로부터 "그들을 행복하게 만들기 위해 필요한 모든 일을 하도록 하고 싶습니다!"라는 감정을 얼마나 자주 듣는지 정말 놀랐습니다.

문제는 " 무슨 일이 있어도 "이다. 문제가 될 수 있는 이유는 고객이 자신을 행복하게 만드는 방법이 무엇인지 실제로 이해하지 못하는 경우가 너무 많기 때문입니다. 그들은 목표를 가지고 있지만 다른 인간과 마찬가지로 덜 효과적인 영역으로 초점을 옮길 것입니다. 대행사가 고객을 행복하게 만들 수 있는 일에 뛰어들면 결국 고객이 실제로 행복해질 수 없을 정도로 널리 퍼지게 됩니다.

(아, 그 아름다움을 잘 모르신다면   오트밀, 매 순간 살펴볼 가치가 있습니다)

거절할 수 없는 것에 대한 더 큰 문제는 해당 기관이 자신의 전문 분야를 벗어난 일을 하려고 한다는 것입니다. 저는 인쇄 매체와 전통 매체 분야에 풍부한 경험을 갖고 있습니다. 그러나 우리 디지털 에이전시가 이러한 유형의 프로젝트를 수행할 때마다 우리는 실패하고 고객은 매우 불만족스러워할 것입니다.

이 문제를 해결하려면 자신이 잘하는 것이 무엇인지, 왜 그것을 잘하는지 명확하게 이해하고 고객을 위해 그 일만 하고 있는지 확인해야 합니다.

사후 대응적 아님 사전 대응적이지 않음

이는 '아니오라고 말할 수 없음'과 밀접한 관련이 있습니다.

검색 엔진 최적화(SEO) 계약의 가장 일반적인 기간이 약 7개월이라는 사실을 알고 계셨나요? 왜 그런지에 대해서는 여러 가지 설이 있지만, 목표가 달성되지 않았다는 사실을 깨닫는 데 6개월 정도가 걸리고 소속사에서 30일 취소 조항이 있기 때문인 것 같아요.

목표가 달성되지 않는 이유는 대행사의 반응이 너무 높기 때문입니다. 마케팅은 반응하기 쉬운 곳입니다. 계약 초기에는 "낮은 열매"를 찾아보면 바쁘고 생산적으로 보이는 일을 쉽게 찾을 수 있습니다. 고쳐야 할 오류는 항상 존재합니다… 항상. 이전 소속사가 얼마나 좋았는지는 중요하지 않습니다.

대행사는 게으름을 피우고 더 나은 결과를 얻기 위해 무엇을 할 수 있는지 기대하지 않습니다. 진정한 테스트 방법을 이해하는 대행사를 찾으세요. 이해해주는 기관   성장 중심 디자인   시작하기 좋은 곳입니다(힌트, 그렇습니다).

다른 사람을 비난함 - 특히 고객을 비난함

이것은 정말로 일하기 위험한 곳인 회사의 특징입니다. 당신이 뭔가 잘못했다고 말하기는 항상 어렵습니다. 겉보기에는 다른 사람에게 책임을 전가하는 것이 쉬운 것 같습니다. 무능력한 직원이 이런 일을 합니다. 무능한 노동자가 이런 일을 한다. 겁이 많은 사람들은 이렇게 합니다. 나쁜 리더는 이런 일을 한다. 정치인들은 이런 일을 합니다.

"John은 직원보다 너무 후배입니다. 그는 결코 이 일을 제대로 처리하지 못할 것입니다." 또는 "이 고객은 이해하지 못하는데 왜 우리가 원하는 대로 하도록 놔두지 않는 걸까요?" 그러면 당신은 나쁜 길을 걷기 시작하는 것입니다.

기억하세요, 뭔가 잘못되면   그것은 항상 당신의 잘못입니다 . 어쩌면 당신은 시험에서 좋은 선택을 하지 못했을 수도 있습니다. 어쩌면 당신은 뭔가를 전달하지 않았을 수도 있습니다. 어쩌면 판매 과정에서 올바른 기대치를 설정하지 않은 것처럼 단순한 것일 수도 있습니다.

그것이 당신의 잘못이고 오직 당신의 잘못이라는 것을 빨리 깨달을수록 지속적인 고객 관계를 더 빨리 구축할 수 있습니다.

낮은 순추천고객지수(NPS)

저는 고객 만족의 척도로서 NPS에 대해 진심으로 감사하게 되었습니다. 그것이 무엇인지에 대해서는 자세히 설명하지 않겠습니다. 당신은 할 수 있습니다   여기서 그것에 대해 알아보세요. 간단히 말해서, 이는 고객이 귀하를 추천할지 여부에 따라 귀하를 얼마나 신뢰하는지에 대한 척도입니다.

NPS가 0이면 귀하(추천자)를 추천하려는 클라이언트와 그렇지 않은 클라이언트(비추천자)의 수가 동일하다는 의미입니다. 일반적으로 좋은 회사의 NPS는 상대적으로 높습니다. 예를 들어 70이 넘습니다. 참고로,   테슬라 모터스   NPS는 96입니다.   페이스북   NPS는 -21입니다.

번호가 낮으면 고객을 돌보며 번호를 변경하세요. 어떻게 하면 그들의 삶을 더 좋게 만들 수 있는지 목적을 가지고 행동하십시오.

낮은 수익성

나는 당신이 무엇이든 구입할 때 가능한 한 최고의 거래를 원한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 현실은 수익을 내기 위해서는 벤더가 필요하다는 것입니다. 공급업체의 피로를 풀고 있다면 귀하는 나쁜 고객입니다(그러나 이는 다른 논의입니다).

귀하의 대행사는 수익성이 있어야합니다. 사람들은 재정 문제로 스트레스를 받을 때 잘못된 결정을 내립니다. 웹 개발자는 최종 지불을 받기 위해 불완전한 사이트를 시작할 것입니다. 마케터들은 돈을 퍼뜨리기 위해 캠페인을 절반으로 만들 것입니다.

귀하가 고객이라면 귀하의 대행사가 매우 수익성이 높을 것으로 기대해야 합니다. 하지만 지출한 돈보다 훨씬 더 많은 가치를 받아야 합니다. 귀하의 대행사가 캠페인에서 시간을 절약하는 경우 현금이 부족하기 때문에 그렇게 할 가능성이 매우 높습니다.

귀하가 대행사이고 수익성이 25-35% 미만인 경우 심각한 문제가 있는 것입니다. 고객을 제대로 돌볼 수 없습니다. 이 문제를 해결하면 감동적인 클라이언트를 만드는 것이 얼마나 쉬운지 놀랄 것입니다.

고객 경험에 집중하세요

나는 항상 "구매자는 거짓말쟁이다"라는 속담을 싫어했습니다. 그것은 종종 고객을 적으로, 즉 정복해야 할 사람으로 대하는 판매원에게서 나온 것입니다.

고객은 사람입니다.

고객은 좋은 대우를 받을 자격이 있습니다. 그들은 힘들게 번 돈을 당신의 일과 교환하고 있습니다. 그들을 행복하게 만드는 것이 당신의 임무입니다. 그들이 당신과 함께 지출하는 비용에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 하는 것이 당신의 임무입니다.

고객이 만족하지 못한다면 그것은 귀하의 잘못이라는 점을 기억하십시오.

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