Facebook Messenger 봇을 사용하여 소셜 미디어 전략을 강화하는 5개 브랜드

"페이스북 챗봇은 1-800-Flowers에서는 작동할 수 있지만 우리 회사에서는 작동하지 않습니다."

마케팅 대행사 소유주로서 저는 새로운 형태의 기술에 대해 잠재 고객으로부터 이런 반응을 종종 듣습니다.

Coca-Cola와 같이 예산이 무제한인 B2C 회사이거나 많은 팔로워를 보유한 기술에 정통한 웹 개인이라면 새로운 트렌드에 쉽게 뛰어들 것 같습니다. 그러나 대부분의 기업은 챗봇과 같은 새로운 도구를 수용하기에는 새로움, 규정 및 잠재적인 보안 문제로 인해 너무 많은 부담을 느끼고 있습니다.

그러나 투자하기 전에 프로세스를 철저히 조사하는 것은 확실히 훌륭하지만, 혁신에 실패하면 Facebook의 메신저 봇의 경우와 같이 미래에 회사가 경쟁에서 어려움을 겪을 수 있습니다.

소셜 미디어에 Facebook 챗봇을 사용하는 것이 모두를 위한 옵션임을 증명하는 5가지 "가능성이 없는" 브랜드는 다음과 같습니다.

1. 카약

작년에 Kayak은 최적의 여행 옵션을 찾기 위해 공항 코드를 검색하고 체크인 날짜를 강조 표시하는 번거로움을 없애기 위해 챗봇을 출시했습니다.

이제 고객은 "마이애미에서 시카고로 가는 비행기가 필요해"와 같은 질문을 할 수 있으며 챗봇은 언제 비행기를 타고 떠나고 싶은지, 언제 떠나고 싶은지, 어떤 항공사를 선호하는지에 대한 후속 질문을 할 것입니다.

Conde Nast Traveler의 수석 편집자인 Paul Brady는 "Kayak이 여전히 수천 개의 결과를 가져오는 동안 Messenger 사용자는 소프트웨어에서 결정한 최선의 선택 항목 중 일부만을 보여줍니다.

"전통적인 Kayak 웹사이트보다 Messenger를 사용하면 [또한] 큰 장점이 있습니다. 봇과의 대화에서 검색 기록과 여정에 즉시 액세스할 수 있습니다."

이것이 작동하는 이유:

개발자는 챗봇을 단순한 예약 서비스 이상으로 활용하여 주머니 속의 동반자로 만들기 위해 노력하고 있습니다. 예를 들어 예약한 후에도 챗봇이 일정에 여행 정보를 보내도록 하고 목적지에서 예상되는 날씨와 게이트 위치를 물어볼 수 있습니다.

고객은 구매할 때 브랜드와 한 번 상호 작용하는 대신 여행 과정 전반에 걸쳐 Kayak의 챗봇을 여러 번 사용하여 참여도와 충성도를 높입니다.

2. 뱅크 오브 아메리카

Bank of America는 Facebook이 처음에 프로그램을 발표했을 때 챗봇에 관심을 표명한 최초의 조직 중 하나였습니다.

현대 금융 기관은 고객이 은행에 차를 몰고 가거나 종이 명세서를 쏟아 붓는 것을 원하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 이것이 많은 은행과 신용 조합이 소셜 미디어를 통해 지출 및 고객 서비스 제공에 대한 문자 알림을 수용하는 이유입니다.

American Banker의 기술 편집자인 Robert Barba는 "B of A는 초기 기능을 통해 고객이 은행으로부터 중요한 실시간 알림을 받을 수 있으며 플랫폼을 사용할 다른 방법을 계속 찾을 것이라고 말했습니다.

"토론토에 기반을 둔 TD Bank Group[또한]은 메신저를 통해 고객 서비스를 시작할 것이라고 발표했으며, 마찬가지로 고객이 선택한 방법을 통해 고객과 상호 작용하려는 욕구를 인용했습니다."

이것이 작동하는 이유:

스마트폰 사용자는 하루 평균 14번 페이스북을 확인하며, Bank of America 페이지를 찾아 메시지를 보내는 데 1분도 채 걸리지 않습니다.

고객이 은행 웹사이트를 방문하여 담당자와 이야기하도록 하는 대신 고객이 이미 있는 곳으로 이동하여 이점을 누리고 있습니다.

3. 헬스탭

은행 업계가 Facebook 고객 서비스를 제공하기에는 너무 규제가 심하다고 생각했다면 의료 분야에서 Facebook 고객 서비스를 어떻게 사용하고 있는지 듣고 충격을 받을 것입니다.

미국의 HealthTap 및 영국의 Your.MD와 같은 여러 사이트는 사람들이 의학적 필요를 평가하고 의사와 상담할 수 있도록 메신저에서 챗봇을 출시했습니다.

고객은 챗봇을 통해 증상에 따라 자신의 이상을 파악하고 해당 지역의 의사를 찾아 치료할 수 있다.

Mobile Health News에 따르면 HealthTap은 또한 유료 고객이 다양한 문제에 대해 확인해야 하는 경우 실제 의사와 직접 상담할 수 있는 기능을 제공합니다.

의사를 찾을 때 챗봇에 가입한 보험을 알려줄 수 있으므로 네트워크에 있는 사람을 추천할 수 있습니다.

이것이 작동하는 이유:

HealthTap의 챗봇은 고객이 문제의 심각성을 판단하고 잠재적인 문제를 식별하는 데 도움이 되지만 앱은 실제로 의사를 위한 추천 엔진이 됩니다.

디지털 상담에 참여하고 직접 만날 것을 권장함으로써 의사는 자신의 전문 지식을 강조하고 챗봇을 사용하여 새로운 환자를 확보할 수 있습니다.

4. 트룰리아

Trulia는 8월에 메신저 챗봇을 출시하여 고객이 해당 지역에서 임대할 장소를 찾을 수 있도록 돕습니다.

현재 형태에서 고객은 봇에게 살고 싶은 곳과 가격 범위를 말하면 시스템이 해당 지역에서 가장 좋은 10가지 옵션을 찾습니다.

이 도구는 세입자를 대상으로 하지만 다른 부동산 회사는 고객 프로필을 구축하고 고객이 금융 옵션에 대해 배울 수 있도록 자체 기술에 투자하기 시작했습니다.

Redefy Real Estate의 사장인 Chris Rediger는 Realtor Magazine에서 "부동산은 본질적으로 관계 지향적 산업입니다. 여기서 고객과 에이전트는 가장 크고 가장 중요한 소비자 거래인 주택 구입에 대해 채권을 형성합니다."라고 말했습니다.

"챗봇은 클라이언트-에이전트 관계를 대체할 수 없지만 여러 실행 가능한 방식으로 사용될 수 있습니다."

이것이 작동하는 이유:

부동산은 여전히 ​​인간 관계 기반 비즈니스이지만 대부분의 고객은 실제로 로봇과 대화하는 아이디어에 꽤 개방적입니다.

비즈니스 인사이더(Business Insider)에 따르면 설문에 응한 사람들의 63%는 로봇과 온라인 대화를 고려할 의향이 있지만 79%는 로봇이 어려움을 겪을 경우 사람이 뛰어들 수 있다는 사실을 알아야 한다고 말했습니다.

이러한 부동산 봇은 고객이 선택의 폭을 좁혀 부동산 중개인과 보내는 시간(로봇이 할 수 없는 질문에 답하는 시간)을 보다 효율적으로 만들 수 있습니다.

5. 버버리

소매업체는 고객이 올바른 크기의 옷을 더 쉽게 찾을 수 있도록 전자 상거래 경험을 개선하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 그들의 수익은 온라인 상태일 뿐만 아니라 고객이 적합하지 않거나 보기에 좋지 않은 품목을 구매하는 경우 반품 비용을 증가시킬 위험이 있습니다.

이로 인해 Burberry와 같은 일부 소매업체는 온라인 챗봇을 테스트하여 고객 서비스를 제공하고 제품을 추천하게 되었습니다.

Rachel Arthur는 Forbes에서 "'대화형 상거래'라는 주제가 2016년 동안 인기를 얻었습니다. 즉, 다양한 콘텐츠 수단을 통해 사용자를 소매점으로 안내하는 역할을 하는 챗봇을 의미합니다."

작동 이유:

Kayak 챗봇이 여행사라면 Burberry 챗봇은 개인 쇼핑객입니다.

브랜드는 전환율을 높이는 방법으로 고객의 스타일과 요구에 정확히 맞는 제품을 제안하기 위해 고객과 소통하고 있습니다. 대량 광고 대신에 초개인화된 마케팅입니다.

2016년 11월 현재 34,000개 이상의 Facebook 챗봇이 사용자와 연결하고 고객 여정을 도와주려고 합니다.

일부 경험은 지금은 투박할 수 있지만 기계가 학습하면서 개선될 것입니다.

그리고 초기에 이 기술에 투자하면 많은 봇이 베타 테스트 중인 동안 개선을 시작할 수 있으며 특정 요구 사항에 더 많이 맞춤화할 수 있으며, 이는 추세가 추진력을 구축함에 따라 궁극적으로 제품이 빛나는 데 도움이 될 것입니다.

고객 서비스를 위해 Facebook 챗봇을 사용 중입니까? 사용하시겠습니까? 어떻게 작동하는지 듣고 싶습니다. 귀하의 생각과 함께 아래에 메모를 남겨주세요.