8 고객 리뷰 전환율 최적화 모범 사례

2008년에 고객 리뷰 가 아마존에서 Three Wolf Moon 티셔츠에 대한 천 개의 판매를 시작했습니다.

늑대와 달이 착용자에게 매력과 힘을 주는 방식에 대한 초기 리뷰(및 이어지는 수천 건의 풍자 리뷰)는 아마도 판매자가 원하는 유형의 고객 리뷰가 아니 었을 것입니다. 그럼에도 불구하고 삼월의 티셔츠 사례는 고객 리뷰와 함께 제공되는 사회적 증거 의 힘을 말해줍니다.

아마존의 Three Wolf Moon 티셔츠 제품 상세 페이지. (강조 내)

사람은 사회적 동물이며 우리는 리뷰 를 의사 결정의 지름길로 사용 합니다.

• 2017년 지역 소비자 리뷰 조사 에 따르면 " 소비자의 85%는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다 ."
• Shopper Approved 의 2021년 전자 상거래 "제품 리뷰 심리학" 설문 조사에 따르면 온라인 구매 행동은 여전히 ​​영업 행위자를 개선하기 위해 노력해 온 동일한 기본 심리학에 뿌리를 두고 있습니다.

• Shopper Approved 의 '트래픽 및 전환 스택' 전자 상거래 설문조사는 Amazon이 어떻게 고도로 타겟팅된 유기적 검색 엔진 트래픽을 생성하는 동시에 온라인 전환율을 최대화하는지(프라임 회원의 경우 평균 74%의 전환율 생성, 프라임 회원이 아닌 경우 10-15% 전환율).

• 한편, Spiegel Research Center에서 수행한 연구에 따르면 리뷰를 표시하면 전환율을 270% 높일 수 있습니다.

동일한 Spiegel Research Center 연구에 따르면 리뷰는 저가 및 저가 제품에 비해 고가 및 고가 제품에 대한 구매 결정에 더 큰 영향 을 미칩니다 .

사용자 리뷰는 특히 물리적인 항목과 균일하지 않은 항목에 유용합니다. 예를 들어 옷가게의 경우 경험적 및 감각적 세부정보(예: 천의 질감과 두께, 몸에 걸친 소재의 드레이프)가 부족하기 때문에 온라인에서 전환하는 것이 더 어려울 수 있습니다. 고객은 실제 매장에 도착합니다.

사용자 리뷰는 고객의 불안을 줄이고 그들이 받게 될 것이 제품 설명 및 이미지와 일치할 것이라는 신뢰를 증가시킵니다. 그러나 사이트에 리뷰가 있더라도 잘못된 리뷰를 받기 쉽습니다.

고객 리뷰의 이점을 극대화하십시오. 리뷰를 명확하고 정직 하며 유용 하게 만드는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오 . 또한 고객이 사이트에 피드백을 남기도록 유도 하는 방법을 알아 보세요.

1. 스크롤 없이 볼 수 있는 부분에 평가 및 리뷰 지표가 있습니다.

비즈니스의 첫 번째 순서 는 리뷰를 명확하게 만드는 것 입니다. 이것은 페이지 상단 근처에 있는 사용자 리뷰의 모든 텍스트를 벼락치기 위한 것이 아니라 방문자에게 페이지에 대한 리뷰가 있다는 것을 알려주는 일종의 메커니즘이 필요하다는 것을 의미합니다.

돌아가서 맨 위에 있는 Three Wolf Moon 셔츠를 보세요. 별점 시스템과 총 리뷰 수는 페이지에서 명백한 요소이며 사용자는 아래로 스크롤하지 않고도 볼 수 있습니다. 두 엄지손가락입니다.

항목이 검토되었는지 즉시 명확하지 않은 AntsyLabs.com의 제품 세부 정보 페이지와 비교하십시오.

모호한 리뷰: 사이트 방문자는 스크롤하여 다른 고객이 AnstyLabs.com에서 이 제품을 평가했는지 확인해야 합니다.

평점 및 리뷰 표시기는 화면이 로드되는 순간에 표시되어야 합니다. 그러나 사용자가 기대하는 위치에도 있어야 합니다.

예를 들어, H&M의 제품 상세 페이지는 평가 및 리뷰 표시기가 화면 하단에 있기 때문에 예측 가능성을 깨뜨립니다. 평균 평점은 방문자가 장바구니에 항목을 추가하도록 설득하는 데 도움이 되지 않습니다. 비 전통적인 위치에 있으므로 무시될 수 있습니다.

독특한 배치: H&M의 평가 및 리뷰 지표는 사용자가 기대하는 위치에 있지 않기 때문에 놓칠 수 밖에 없습니다.

2. 부정적인 리뷰를 남기지 마십시오

최선을 다해 긍정적인 리뷰를 강조하는 반면 부정적인 리뷰는 접근하기 쉽지 않게 만들 수 있습니다.

충동에 저항하십시오.

방문자가 귀하를 신뢰할 수 있도록 노력하고 균형 을 유지해야 합니다. 결국 좋은 평가와 좋지 않은 평가를 모두 가진 제품이지만 전반적으로 사용자는 당신을 신뢰하고 당신에게서 구매할 가능성이 더 큽니다.

사실, 소셜 커머스 회사인 Reevoo가 실시한 연구에 따르면 ...

• 소비자의 68%는 좋은 평가와 나쁜 평가가 모두 있을 때 리뷰를 더 신뢰합니다.
• 소비자의 30%는 나쁜 리뷰가 없을 때 검열이나 가짜 리뷰를 의심하고 의심합니다.
• 시간을 내어 나쁜 리뷰를 읽는 사람들은 전환 가능성이 67% 더 높습니다. 부정적인 리뷰를 찾는 쇼핑객은 일반적으로 구매 전 조사에 많이 참여합니다.

반응이 좋지 않은 리뷰의 영향을 완화할 수 있습니다. 예를 들어, 낮은 평가가 제품 결함으로 인한 것이라면 구매자에게 교체 지침에 대해 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 우려 사항을 해결하는 동시에 다른 쇼핑객에게 훌륭한 판매 후 지원을 제공한다는 사실을 보여줄 수 있습니다.

레고 팀의 답변은 개인화되어 있지만 유용합니다. 이 예는 막다른 골목이 아닌 다음 단계를 사용자에게 제공합니다.

3. 평가에 대한 피드백 활성화

피드백이 필요합니다. 아니요, 리뷰 자체에 대해 말하는 것이 아닙니다. 이미 알고 계실 것입니다.

나는 리뷰의 리뷰에 대해 이야기하고 있습니다.

많은 웹사이트에서 리뷰가 도움이 되는지 묻는 이유는 효과가 있기 때문입니다. 더 많은 사용자가 발견할 가능성이 더 높은 가장 유용하고 재미있거나 유익한 리뷰에 더 많은 관심을 기울입니다.

Zappos.com에서는 사용자가 리뷰를 평가할 수 있습니다. (나를 강조한다.)

4. 고객이 제출한 시각적 콘텐츠 최적화

다른 고객이 제출한 사진과 비디오는 제품에 대한 쇼핑객의 신뢰를 얻는 데 중요한 역할을 합니다.

ProductReviews 에서 다음 수치를 고려하십시오 .

• 소비자의 88%는 구매하기 전에 다른 사용자가 제출한 사진 및 동영상과 같은 비주얼을 찾습니다.
• 시각적 콘텐츠가 포함된 리뷰가 있는 제품은 그렇지 않은 제품에 비해 전환율이 69% 증가할 수 있습니다.
• 소비자의 72%는 텍스트와 함께 시각적 콘텐츠가 포함된 리뷰가 있는 제품을 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.
• 쇼핑객의 44%는 고객이 제출한 사진이 소매업체나 브랜드의 사진보다 더 가치 있다고 생각합니다.

사람들은 일반적으로 제품을 돋보이게 하기 위해 특정 장소에 있는 모델의 사진보다 다른 사람이 업로드한 사진을 더 신뢰하기 때문에 이는 의미가 있습니다.

이것이 의미하는 바는 리뷰를 위한 이미지 제출과 관련된 기능이 가장 중요하게 생각해야 할 사항이라는 것입니다. 이를 올바르게 수행하면 엄청난 보상을 얻을 수 있습니다.

시각적 콘텐츠를 쉽게 제출

고객에게 리뷰를 요청할 때 사진과 비디오를 포함하도록 요청하세요. 그리고 시각적 콘텐츠는 주로 휴대폰에서 캡처되므로 모바일 장치에서 사진과 비디오를 쉽게 업로드할 수 있는지 확인하십시오.

또한 쇼핑객으로부터 사진과 비디오를 수집하는 프로세스를 회사에 효율적으로 만드십시오. 고객이 먼저 타사 서비스에 콘텐츠를 업로드하도록 하는 대신 웹사이트를 통해 콘텐츠를 기본적으로 제출할 수 있습니다.

고객이 제출한 시각적 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

고객이 제출한 시각적 콘텐츠가 제품 세부 정보 페이지에서 사용 가능하다는 것을 즉시 분명히 하십시오. 그렇지 않으면 쇼핑객이 사이트를 떠나 다른 곳에서 사용자가 제출한 시각적 콘텐츠를 찾을 위험이 있습니다.

귀하의 목표는 쇼핑객이 구매 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 한 곳에서 제공하여 고객이 다른 곳으로 떠나 구매하지 않도록 하는 것입니다.

고객 리뷰 섹션 상단에 있는 Zappos.com의 사진 갤러리를 보면 리뷰에 고객 이미지가 포함되어 있음을 즉시 알 수 있습니다. 또한 함께 제공되는 텍스트에 액세스할 수 있도록 합니다. 사용자가 이미지를 클릭하면 고객의 의견과 함께 팝오버가 나타납니다.

5. 관련 평균 표시

이것은 명백하게 들릴 것이지만, 실제로 경고를 보증하기에 충분한 웹사이트가 있습니다:

평가가 충분하지 않으면 평균 평가를 표시하지 마십시오 임계값을 선택하고 해당 임계값에 도달할 때까지 평균을 표시하지 마십시오.

평균 점수를 너무 일찍 표시하면 사람들이 점수가 단지 몇 가지 리뷰를 기반으로 하고 제품이나 서비스의 품질과 관련이 없다는 사실을 깨닫지 못할 수 있으므로 역효과를 낼 수 있습니다.

예를 들어 이 청바지는 언뜻 보기에 좋지 않은 평가를 받습니다. 그러나 점수는 단 하나의 리뷰를 기반으로 합니다.

반면에 Booking.com은 이러한 문제를 방지합니다. 숙소에 최소 5개의 리뷰가 없으면 사이트에 평균 평점이 표시되지 않습니다.

Booking.com의 숙박 시설 세부 정보 페이지는 해당 시설에 대한 리뷰가 5개 이상 없으면 사이트에 평균 점수가 표시되지 않는다는 것을 사용자에게 알립니다. (나를 강조한다.)

6. 사용자가 고객 유형별로 필터링하도록 허용

많은 경우에 중요한 것은 리뷰만이 아닙니다. 리뷰어의 "유형"도 중요합니다.

예를 들어, 호텔 산업에서 방은 예산이 있는 배낭 여행자에게는 완벽할 수 있지만 휴가를 떠나는 커플에게는 적합하지 않을 수 있습니다. 따라서 호텔 리뷰는 고객 유형별로 분류되어야 합니다. 이 특별한 경우에는 "가족", "1인 여행자", "비즈니스 여행자" 및 "커플"을 핵심 유형으로 가질 수 있습니다.

이를 통해 방문자는 가장 관련성이 높은 리뷰를 찾을 수 있으며, 이는 방문자를 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

고객 유형별 세분화 는 온라인 의류 매장에서도 특히 유용합니다. American Eagle을 사용하면 쇼핑객이 동일한 신체 유형을 가진 고객의 리뷰를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이 사이트를 통해 사용자는 키와 몸무게로 리뷰를 필터링할 수 있습니다.

7. 부정적인 사회적 증거를 피하라

일부 제품에는 등급이 있고 다른 제품에는 등급이 없으면 부정적인 사회적 증거 로 이어질 수 있습니다 . 그것은 웹 방문자에게 리뷰가 없는 제품이 수준 이하라는 인상을 줄 것입니다.

예를 들어 PartyCity.com의 카테고리 페이지는 평가되지 않은 제품에 대해 " 첫 번째 리뷰를 작성하십시오 "와 같은 기능을 제공하여 개선할 수 있습니다. 또는 제품이 새 제품임을 나타내는 설명선을 추가할 수 있으므로 사용자는 특정 제품에 별표가 없는 이유를 궁금해하지 않습니다.

8. 리뷰 수집

불행히도 "만들면 온다"는 고객 리뷰는 사실이 아닙니다. 사람들이 페이지에 리뷰를 남길 수 있다고 해서 자동 으로 리뷰를 쓰는 것은 아닙니다. (종종 사람들은 예외적으로 끔찍한 경험을 했을 때만 리뷰를 작성해야 한다고 느낄 것입니다.)

구매 후 이메일 보내기

PowerReviews 데이터에 따르면 최대 80%의 리뷰가 고객에게 구매한 제품에 대한 리뷰를 요청하는 구매 후 이메일에서 비롯된 것으로 나타났습니다 .

제품을 받은 후 후속 이메일을 보내 고객에게 리뷰를 작성하도록 상기시킵니다. 타이밍은 고객이 구매한 항목에 따라 다릅니다. 예를 들어, 고객이 구매한 미용 제품을 사용하고 2주 후에 개선 사항을 느낄 가능성이 있는 경우 해당 기간 후에 후속 이메일을 보내십시오.

다음은 구매 후 이메일을 작성할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

초점을 유지

• 이메일을 간단하고 직접적으로 유지하십시오.
• 중요한 요소는 이메일 상단에 배치합니다. 이렇게 하면 고객이 아래로 스크롤하지 않더라도 고객이 무엇을 하기를 원하는지 즉시 명확하게 알 수 있습니다.
• 리뷰를 수집하는 것이 목표이므로 '리뷰 작성'을 클릭 유도문안으로 삼고 사용자가 모바일에서 쉽게 탭할 수 있는 큰 버튼으로 만듭니다.
• 고객이 작업을 완료하는 데 방해가 될 수 있는 다른 요소를 포함하지 마세요.

개인화

이메일 본문에 고객의 이름으로 주소를 지정하고 제목으로도 사용하십시오. Experian의 2013년 이메일 시장 조사 에 따르면 "개인화된 제목 라인은 개인화되지 않은 이메일보다 고유 오픈율이 26% 더 높습니다."

모바일에 최적화

이메일의 절반 이상이 모바일 장치에서 열립니다 . 이메일은 스마트폰에 최적화되어야 합니다.

• 제목 줄을 눈에 띄게 만드는 것 외에도 모바일에서 잘리지 않도록 하세요.
• 여러 열 레이아웃 대신 단일 열 전자 메일 형식을 사용하면 전자 메일이 작은 화면에서 깨져 보일 위험을 피할 수 있습니다.
• 모든 장치에서 읽기 쉬운 글꼴 크기를 사용하십시오.

간편한 리뷰 작성

쇼핑객이 리뷰를 게시하기 위해 뛰어다니게 하지 마십시오. 프로세스를 최대한 쉽게 만들고 사용자가 다양한 장치와 플랫폼을 사용하여 리뷰를 읽고 제출할 수 있도록 합니다.

리뷰 인센티브

고객에게 다음과 같은 대가로 무언가를 제공하여 리뷰를 남기도록 동기를 부여합니다.

• 보상 프로그램이 있는 경우 고객 계정으로 이동되는 포인트 를 수여합니다.
• 고객에게 다음 구매 시 할인 을 제공합니다(예: 5% 또는 $5.00 할인, 귀하의 비즈니스에 적합한 모든 것).
• 자세한 리뷰와 함께 상품권 을 증정 하여 시각적인 컨텐츠를 유도합니다 .

Ansty Labs는 고객이 주문을 받은 후 몇 주 후에 후속 이메일을 보냅니다. 그들은 고객에게 다음 구매에 사용할 수 있는 포인트와 교환하여 리뷰를 작성하도록 요청합니다.

샘플 보내기

초기 리뷰가 매출 증가에 가장 큰 영향을 미칩니다. Spiegel Research Center에 따르면 "구매 가능성의 증가는 처음 10개의 리뷰 내에서 발생하며 처음 5개의 리뷰가 이러한 증가의 대부분을 주도합니다."

후속 이메일을 제외하고 신제품에 대한 초기 리뷰를 생성하는 한 가지 방법은 샘플을 쇼핑객에게 보내는 것입니다.

Urban Decay는 제품 샘플을 보낸 다음 구매자에게 전체 크기를 구매하고 제품 리뷰를 작성하도록 유도하는 후속 이메일을 보냅니다.

제3자 리뷰 제공업체 이용

제품 페이지를 설득력 있게 만들기 위해 충분한 리뷰를 수집하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 이를 해결하는 한 가지 방법은 Reevoo와 같은 타사 리뷰 제공업체를 사용하는 것입니다.

타사 제공업체의 리뷰가 인증되므로 쇼핑객은 리뷰가 제품을 실제로 구매한 사람이 작성한 것임을 알 수 있습니다.

그러나 이러한 리뷰는 신디케이트됩니다. 따라서 한 가지 단점은 잠재 고객에게 귀하의 사이트에서 구매한 경험에 대해 구체적으로 말하지 않는다는 것입니다.

DrMartens.com은 타사 리뷰 제공업체인 Reevoo를 사용합니다.

고객 리뷰를 활용하여 전환율 향상

세 늑대 문 셔츠 리뷰는 병에 번개 같았으므로 사이트가 같은 종류의 부스트를 얻지는 못할 것입니다. 그래도 매번 공원에서 나올 필요는 없습니다. 다음과 같은 이점을 활용하려면 현명한 방식으로 리뷰를 사용해야 합니다.

• 방문자가 쉽게 찾을 수 있는 스크롤 없이 볼 수 있는 부분 위에 평점 및 리뷰 표시기를 유지 하세요. 귀하의 제품에 리뷰가 있다는 것을 즉시 분명히 하십시오.
• 부정적인 리뷰를 남기지 마십시오 . 대신 불만을 품은 고객에게 다가가 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있는 기회로 삼으십시오.
• 사용자가 리뷰를 평가할 수 있도록 하면 최고의 리뷰가 눈에 띄고 방문자가 가장 유용한 리뷰를 쉽게 볼 수 있습니다.
• 사용자가 시각적 콘텐츠를 추가할 수 있도록 하고 적극적으로 권장하여 제품에 대한 신뢰도를 높입니다.
• 리뷰가 충분한 경우에만 평균을 표시합니다 . 평균 평점을 너무 일찍 표시하면 제품에 대한 구매자의 인식에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 사용자가 고객 유형별로 필터링할 수 있도록 하여 고객 리뷰의 관련성을 높 입니다. 이렇게 하면 쇼핑객은 실제로 자신에게 중요한 리뷰를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 리뷰가 없는 제품에 대한 부정적인 사회적 증거를 피하세요 . 제품이 새 제품임을 나타내거나 제품을 가장 먼저 검토하도록 사용자를 초대할 수 있습니다.
• 인센티브를 지급하여 적극적으로 사용자 리뷰를 수집합니다 . 포인트, 할인 또는 제품 샘플을 수여하여 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 경험을 공유하는 데 시간을 할애하는 것이 가치가 있다고 확신시킬 수 있습니다.

이렇게 하면 도구 상자에 추가할 사이트를 최적화할 수 있는 또 다른 훌륭한 도구를 갖게 됩니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2014년 2월 10일에 게시되었으며 전환 개선을 위해 고객 리뷰를 사용하는 새로운 모범 사례를 반영하도록 업데이트되었습니다.

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