마케팅에 영향을 미치는 4가지 AI 범주: 워크플로우 자동화 및 RPA

4부로 구성된 이 시리즈에서는 인공 지능(AI)의 4가지 범주, 인공 지능이 마케터와 고객에게 의미 있는 영향을 미칠 수 있는 방법 및 잠재적으로 피해야 할 사항에 대해 살펴봅니다. 지금까지 생성 AI, 예측 분석 및 개인화된 고객 여정을 살펴보았습니다.

시리즈의 마지막 기사에서는 반복적인 작업을 사람이 아닌 소프트웨어가 수행할 수 있도록 하는 워크플로우 자동화 또는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 또는 AI 기반 도구를 살펴봅니다. 이것은 이 기사 시리즈에서 탐구하는 가장 오래되고 가장 성숙한 형태의 인공 지능입니다.

그것이 무엇이며 오늘날 주목할만한 이유

RPA(로보틱 프로세스 자동화)라고도 하는 워크플로 또는 작업 자동화는 대부분의 인공 지능 응용 프로그램보다 앞서 있으며 그 폭과 깊이가 매우 다양할 수 있습니다.

RPA라는 용어는 사용자 인터페이스의 자동화된 테스트에 가장 일반적으로 사용되는 1990년대까지 거슬러 올라갈 수 있지만 금세기부터 더욱 두드러지게 나타났고 RPA의 정의는 다른 많은 유형의 사용 사례로 확장되었습니다.

이 AI 영역에는 다음이 포함됩니다.

• 데이터 입력과 같은 루틴 및/또는 반복 작업을 자동화하고 능률화합니다.
• 한 역할, 작업, 팀 또는 시스템에서 다른 역할, 작업, 팀 또는 시스템으로 작업 할당 및 라우팅 요청 및 기타 할당.

인간 팀이 수행하는 데 과도한 시간이 필요한 고도로 반복적인 기능에 유용합니다. 마케팅 및 고객 경험 관점에서 워크플로 자동화 및 RPA는 다음에 유용할 수 있습니다.

• 리드 스코어링 및 세분화.
• 메시지 및 일련의 커뮤니케이션 자동화.
• 내부 팀이 고객 여정에서 팀, 부서, 채널 및 단계에 걸친 복잡한 캠페인 및 노력의 구성 요소인 작업을 라우팅하도록 돕습니다.

단기적 잠재력

워크플로 자동화는 한동안 사용되어 왔지만 이전 세 기사에서 논의한 다른 분야와 마찬가지로 이 영역이 성장할 여지가 여전히 많습니다.

가장 단순한 형태의 워크플로 자동화는 일련의 "만약 그렇다면 저러다" 기능입니다. 그러나 그 뒤에 있는 AI는 더 많은 양의 시스템에서 작업할 데이터가 더 많기 때문에 제공할 수 있는 이점은 계속 커질 것입니다.

마케터에게 가장 중요한 단기적 잠재력을 가진 몇 가지 워크플로 자동화 영역을 살펴보겠습니다.

더 나은 자동화 및 내부 오케스트레이션

기업의 마케팅, 고객 경험, 고객 서비스 및 기타 기능은 매우 복잡합니다. 고객이 요청하거나 완료하는 간단한 작업처럼 보일 수 있는 작업은 완료하기 위해 여러 팀과 해당 프로세스 및 플랫폼에 의존하는 경우가 많습니다. 따라서 이러한 사람, 프로세스 및 플랫폼 간에 더 빠른 협업과 노력의 조율을 가능하게 하는 모든 것이 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

고객 서비스 요청에 대한 자동 응답

고객은 시의적절한 응답에 감사하며 RPA 및 자동화는 고객이 작업을 수행하는 즉시 트리거되는 정보, 다음 작업 및 기타 주요 커뮤니케이션을 제공함으로써 여기에서 큰 도움이 될 수 있습니다.

리드 자격 자동화

리드 스코어링, 대상 세분화, 고객 또는 고객 그룹을 이메일 드립 캠페인 또는 고객 여정 오케스트레이션 설정의 흐름과 같은 자동화된 워크플로우로 라우팅하는 모든 것.

자동화된 보고서 생성

풍부한 정보를 사용할 수 있으므로 마케터가 노력의 결과를 이해하는 데 도움이 되는 보고서를 시각화하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 즉, 이러한 보고서를 생성하는 데 종종 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

보고서 생성을 자동화하고 적시에 올바른 당사자에게 전송함으로써 AI는 팀이 작업에 집중할 수 있도록 크게 지원할 수 있습니다.

고객 기록에 대한 자동 주석

대용량 B2C 조직의 경우 소비자가 채널을 전환하고 조직의 데이터 에코시스템 전체에 서로 다른 정보가 존재함에 따라 이는 점점 더 필요해지고 있습니다. 규모가 작은 B2B 조직의 경우에도 이는 정보를 제공하는 데 도움이 되지만 "하이 터치" 고객 서비스를 방해하지는 않습니다.

어느 쪽이든 데이터를 고객 레코드에 추가하는 기능을 자동화하면 조직에서 모든 청취 및 신호 수집을 활용하고 단일 고객 레코드 세트로 중앙 집중화할 수 있습니다.

주의 사항

자동화의 탐색된 이점에도 불구하고 마케팅 팀은 사용을 채택하거나 늘릴 때 주의를 기울여야 합니다. 다음은 주의해야 할 몇 가지 사항입니다.

오버엔지니어링 자동화

이는 입력과 출력이 다를 수 있는 팀 및 비즈니스 영역에 대한 유연성 부족을 나타냅니다.

이러한 할당 및 작업 라우팅을 과도하게 설계하면 엣지 케이스를 관리하거나 고도로 자동화된 시스템을 재정의하는 것이 어려울 수 있습니다. 직원들이 종종 핵심 시스템 외부에 있는 자체 해결 방법을 만들도록 간접적으로 권장합니다.

'전화나무' 지옥

소비자는 필요한 답변을 제공하지 않는 자동화된 시스템에 불만을 품게 되며 종료를 허용하지 않는 자동화된 시스템에 갇히는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

고객 서비스 전화 트리에서 올바른 옵션을 계속 찾으려고 노력하지만 같은 위치에 있는 경우를 확실히 경험해 보셨을 것입니다. 디지털 활동에서도 이런 일이 발생하지 않도록 하십시오.

투명성 부족

팀 구성원은 불분명하고 복잡한 프로세스를 만나면 좌절하고 혼란스러워할 수 있습니다. 오버엔지니어링의 예와 유사하게 이러한 시스템과 프로세스를 함께 사용하지 않으려고 할 수 있는 위험이 있습니다.

일반적으로 워크플로의 작거나 큰 부분을 자동화할 때 가장 주의해야 할 점은 "설정하고 잊어버리는" 사고 방식입니다. 이것은 무언가가 자동화되면 잊혀진다는 것을 의미합니다.

자동화가 얼마나 쉬운지를 위해 잠재적인 개선 사항을 간과하거나 무시합니다. 자동화를 다시 방문하여 가능한 최상의 방식으로 귀하와 귀하의 고객에게 서비스를 제공하고 있는지 확인하는 한 여기에서 좋은 상태를 유지해야 합니다.

워크플로 관리를 통한 마케팅 활동 간소화

초기 AI와 if-this-then-that 알고리즘에 뿌리를 두고 있음에도 불구하고 진보적인 조직은 오늘날 워크플로 자동화 옵션을 구현할 수 있습니다. 이 영역은 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 지속적인 혁신을 보게 될 것입니다.

마케팅 및 CX 팀이 더 많은 채택을 위해 평가하고 고려해야 하는 AI 유형에 대한 이 4부작 시리즈를 즐기셨기를 바랍니다.

고객 중심 영역에서 현명하게 진행하면 증가하는 소비자 기대치를 충족하면서 조직의 경쟁력을 유지할 수 있습니다.

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