비즈니스를 위한 3가지 유형의 CX 통찰력 – 화요일 CX 생각

고객 경험 업계 에서 데이터, 분석 및 통찰력이라는 용어를 같은 의미로 사용하는 회사를 너무 자주 봅니다. 이는 고객 경험 관리 소프트웨어 플랫폼 의 판매 프로세스에서 특히 그렇습니다. 때로는 의도적인 것이 아니라 판매를 성사시키려는 개인의 이해가 부족합니다.

사람들이 "빅 데이터", "예측 분석", 심지어 "규정 분석"과 같은 용어를 사용하면 훨씬 더 복잡해집니다. 이것은 비즈니스가 고객을 성장시키고 유지하는 데 도움이 될 수 있는 정말 흥미로운 용어처럼 들리지만 실제로는?

레고 예시

대부분의 사람들은 레고와 관련이 있으므로 이를 비유로 사용하겠습니다. "데이터"를 개별 블록 또는 블록 그룹으로 생각하십시오. 일부 집계 데이터도 데이터일 뿐입니다.

다음으로 분석이 있습니다. 일부에서는 평균이나 개수를 구하는 것이 분석이라고 믿기 때문에 이것은 논란의 여지가 있습니다. 대조적으로, 나는 중심 경향 지표가 그 자체로 집계된 데이터일 뿐이라고 굳게 믿습니다. 레고 블록 예제를 사용하여 각 색상의 개수가 있는 경우 해당 블록으로 수행할 수 있는 작업의 방향을 알려주는 데이터일 뿐입니다.

데이터는 분석 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오히려 그 블록으로 기본 집을 지었다면 분석과 더 유사할 것입니다. 그것은 당신이 만든 것입니다. 고객의 소리(Voice-of-the-Customer ) 플랫폼에서 관리자 대시보드 를 살펴보면 다양한 필터, 평가 날짜 또는 추세를 사용하여 KPI 메트릭 또는 빈도 차트를 볼 수 있는 기능이 분석을 자세히 보여줍니다. 레고로 만든 그 집처럼 여러 차원에서 볼 수 있는 것.

내 생각에 Insights는 더 높은 기준을 가지고 있습니다. 분석과 통찰력 간의 구분선도 약간 덜 명확합니다. 레고의 예를 마지막으로 한 번 더 본다면, 일단 집을 지었다면 그 집을 더 좋게 만들기 위해 무엇을 추가할 수 있을까요?

내 칼럼을 읽으면 내 동료로부터 "통찰력은 한 가지 데이터 소스에서 나오는 경우는 거의 없다"라는 말을 여러 번 들어본 적이 있을 것입니다.

인사이트를 활용한 변화 주도

가장 기본적인 형태의 통찰력은 QuestionPro 우선순위 매트릭스 위젯 입니다. NPS 또는 CSAT에서 입력을 받아 속성 성과와 비교하면 고객 경험 KPI(성과 변화에 대한 통찰력)를 높일 수 있는 개선 기회를 빠르고 효율적으로 강조할 수 있습니다.

종종 우리는 재무 연결 분석을 통찰력으로 간주하지만 재무 성과를 개선하는 방법을 보여주는 분석만이 실제로 통찰력으로 간주될 것이라고 주장합니다.

이에 대한 좋은 예는 우리가 소매업체와 함께 실시한 품절 인사이트입니다. 품절 비율을 이해함으로써 우리는 제품 판매당 평균 가격을 사용하여 고객이 구매할 수 없는 품목의 재정적 영향을 자세히 설명하는 분석을 제공할 수 있습니다. 부서 및/또는 범주 수준 정보와 제품 가격을 추가할 수 있다면 개선을 위해 먼저 시작할 수 있는 부분을 알려주는 통찰력을 갖게 됩니다. 나에게 그것은 하나의 데이터 소스에서 거의 나오지 않는 통찰력이며 비즈니스에 조치를 제공할 수 있습니다.

3가지 유형의 CX 인사이트

인사이트와 분석에 대한 많은 구체적인 세부 정보를 제공할 수 있지만 잠시 시간을 내어 모든 비즈니스가 CX 엔터프라이즈 소프트웨어 제공업체 로부터 기대해야 하는 인사이트 범주를 간략하게 설명하고자 합니다 .

이 세 가지 범주는 다음과 같습니다.

1. 여정 인사이트

이것은 고객 여정 템플릿 이나 고객 여정 맵 을 구축하는 것과 그것이 알려주는 내용에 관한 것이 아니라, 고객 을 위한 전반적인 경험을 개선하기 위해 회사가 고객 여정 전반에 걸쳐 무엇을 할 수 있는지에 관한 것입니다. 접근 방식은 간단 합니다. 전체 KPI에 가장 큰 영향을 미치는 고객 경험 접점 을 찾고 공통 요소를 찾아 개선합니다. 경험은 이러한 통찰력의 중심에 있어야 합니다. 이제 온라인 구매 및 매장 내 도구 픽업의 영향을 쉽게 알 수 있지만 처음에는 "매장 구매자"가 원하는 반면 "온라인 구매자"는 다른 것을 원한다고 말하는 접점 소유자 그룹이 있었습니다. 구매자와 여정 전반을 살펴보면 집에서 온라인 쇼핑의 간편함과 편리함을 원하면서도 여전히 당일 구매에 대한 즉각적인 만족을 원하는 구매자 그룹이 있다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 터치포인트 전반에 걸쳐.

2.터치포인트/경로 인사이트

고객 경험 전략 의 일부는 모든 접점에서 전체 여정에 걸쳐 모든 사람의 경험을 개선하기 위해 노력해야 합니다. 때때로 이것은 터치포인트의 개별 경로를 살펴보고 개선할 수 있는 부분을 확인하는 것을 의미합니다. 이는 개선 사항을 찾기 위해 단일 데이터 소스로 돌아가고 있음을 의미합니다. 그러나 QuestionPro NPS+ 와 같은 도구를 사용하면 고객에 대한 고객 피드백 내부 루프 응답을 향상하고 Outer Loop 도구를 사용하여 근본 원인 분석에서 전략을 구축할 수 있습니다. 이제 근본 원인 분석 및 접점 KPI를 사용하여 속성 성능과 비교하여 주요 개선 영역을 식별하거나 독점적인 이탈 위험 분석을 사용하여 비즈니스 개선의 기회를 나타내는 비추천자와 수동자 모두에 영향을 미치는 근본 원인을 결정할 수 있습니다.

3. 변혁적 통찰력

우리 모두는 다음절 단어를 좋아합니다. 특히 회사 경영진과의 전략 회의에 참석할 때 그렇습니다. 그러나 이 특정 단어인 Transformational은 통찰력에 대해 이야기할 때 특별한 의미를 갖습니다. 운영 메트릭, 경험 메트릭 및 재무 메트릭을 통합하는 것입니다.

설문 조사 또는 소셜 미디어 분석 및 브랜드 인지도 데이터 의 "제약을 벗어난" 다른 내용을 이해하기 위해 감정 분석 을 통합 하여 현재 고객의 경험을 개선하고 완전히 새로운 세그먼트를 유치하는 방법을 찾을 수도 있습니다. 고객.

과거 고객 경험 살펴보기

직원 경험 분석 및 통찰력 도 통합해야 한다는 점을 간과해서는 안 됩니다. 대부분의 경우 이는 플랫폼 내에 "포함"되어 있지 않으며, 향후 5년 동안 비즈니스가 어디로, 어떻게 진행될지 찾기 위한 모든 통찰력에 대한 심층 검토로 간주되어야 합니다.

이러한 통찰력은 대시보드 또는 분석 도구의 컨텍스트에서 볼 수 있지만 더 많은 데이터, 더 많은 분석을 얻을 수 있는 방법에 대해 항상 생각해야 하며 심지어 통찰력을 결합하기도 합니다. 이를 살펴보면 각각 복잡성과 데이터 요구 사항이 증가하지만 비즈니스를 개선하기 위해 수행할 수 있는 작업에 대한 완전히 새로운 관점을 제공합니다. "통계적 중요성"과 "상관관계-인과관계"에 대해 이야기할 필요가 없습니다. 대신 이러한 통찰력을 운영 및 전략적 관점에서 봅니다.

QuestionPro는 사용 가능한 가장 진보된 고객 경험 도구를 제공합니다. 지금 QuestionPro CX 무료 평가판 을 사용하여 고객의 생각과 감정에 대한 귀중한 통찰력을 얻으십시오 .

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